電力營(yíng)銷服務(wù)中的問題及應(yīng)對(duì)策略

張?zhí)m

摘要：電力作為國(guó)家的一個(gè)重要的能源部門，是國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)。電力企業(yè)的形成和發(fā)展與廣大電力消費(fèi)者的需求形成一個(gè)巨大的電力市場(chǎng)。電力作為國(guó)家的重要資源，必須保證其運(yùn)行的穩(wěn)定性。目前我國(guó)電力系統(tǒng)的管理方式還停留在以往的傳統(tǒng)管理模式上，其服務(wù)質(zhì)量還有待提升，以往舊的服務(wù)理念很難滿足當(dāng)今社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需求，所以供電企業(yè)必須引進(jìn)先進(jìn)的服務(wù)理念和管理模式，才能使電力事業(yè)平穩(wěn)快速的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：電力營(yíng)銷服務(wù);問題;應(yīng)對(duì)策略

1電力營(yíng)銷服務(wù)中的問題分析

當(dāng)前電力營(yíng)銷服務(wù)還存在諸多亟待解決的問題，如電力營(yíng)銷服務(wù)意識(shí)不到位、電力營(yíng)銷服務(wù)的模式落后等，其具體內(nèi)容如下：（1）電力營(yíng)銷服務(wù)意識(shí)不到位。現(xiàn)階段，在電力企業(yè)的營(yíng)銷服務(wù)中，電力營(yíng)銷服務(wù)普遍存在服務(wù)意識(shí)不到位的現(xiàn)象，基層電力員工在營(yíng)銷過程中，缺乏對(duì)營(yíng)銷服務(wù)內(nèi)涵的深入認(rèn)識(shí)，很多時(shí)候都是按部就班完成自己的本職工作，沒有從電力企業(yè)發(fā)展的角度思考提升服務(wù)質(zhì)量，面對(duì)用戶的要求，也抱著“公事公辦”的態(tài)度，太過死板;對(duì)于用電客戶提出的疑問，有時(shí)候缺乏專業(yè)性的態(tài)度進(jìn)行解決，導(dǎo)致消費(fèi)群體對(duì)電力企業(yè)的印象大打折扣，最終影響電力企業(yè)的形象。（2）電力營(yíng)銷服務(wù)的模式落后。電力營(yíng)銷服務(wù)的模式落后的現(xiàn)象還時(shí)有發(fā)生，具體說來，在電力營(yíng)銷服務(wù)中，現(xiàn)如今已進(jìn)入了信息化時(shí)代，但部分企業(yè)在管理模式和管理方法上，仍然缺乏與時(shí)俱進(jìn)的管理理念，電力營(yíng)銷服務(wù)的自動(dòng)化、數(shù)字化、智能化程度不高，還有一定的提升空間。電力營(yíng)銷服務(wù)模式的滯后性，影響著電力營(yíng)銷服務(wù)的效率，進(jìn)而影響著對(duì)電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量和水平的提高，致使電力企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)整體水平低下。

2電力營(yíng)銷服務(wù)問題的應(yīng)對(duì)策略

2.1增強(qiáng)營(yíng)銷服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)

用戶需求是推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的不竭動(dòng)力，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，用戶滿意度是企業(yè)獲得市場(chǎng)份額的重要基礎(chǔ)。因此，要求電力企業(yè)在進(jìn)行營(yíng)銷工作時(shí)，充分了解用戶的實(shí)際需求，借助信息化手段為用戶提供個(gè)性化的供電服務(wù)，使其能夠滿足大部分用戶的用電需求。尤其需要做好用電大戶的維護(hù)工作，這便要求營(yíng)銷人員具備較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，能夠保證營(yíng)銷服務(wù)的可靠性。為了達(dá)成提升營(yíng)銷人員服務(wù)意識(shí)的目標(biāo)，可以做好如下工作：首先，借助網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)加強(qiáng)與用戶的溝通，及時(shí)了解用戶需求以及用戶的消費(fèi)心理，并且從中提取出重要的消費(fèi)信息，利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)對(duì)消費(fèi)者的消費(fèi)信息進(jìn)行全面整合與分析，以此來明確用戶的需求，結(jié)合用戶需求，制定營(yíng)銷服務(wù)方案，保障方案的針對(duì)性和有效性;其次，建立網(wǎng)上營(yíng)銷服務(wù)平臺(tái)，為用戶提供便捷的業(yè)務(wù)辦理渠道，使其有業(yè)務(wù)辦理需求時(shí)，無需受到時(shí)間與空間的限制，隨時(shí)登錄網(wǎng)上平臺(tái)便可進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，保障營(yíng)銷工作開展的高效性，使各類交易需求均能得到滿足。

2.2完善信息管理系統(tǒng)

電力企業(yè)的信息管理工作，首先要確保其穩(wěn)定性、安全性。而電力營(yíng)銷管理水平的高低，直接關(guān)系到供電企業(yè)的市場(chǎng)占有率和企業(yè)綜合效率。面對(duì)供過于求的電力市場(chǎng)，最大程度滿足市場(chǎng)需求，已經(jīng)成為各大電力企業(yè)的主要任務(wù)，所以必須對(duì)企業(yè)進(jìn)行高質(zhì)量的管理。其次要保障營(yíng)銷過程的高質(zhì)量服務(wù)，可以通過社會(huì)對(duì)供電需求的滿意度調(diào)查，了解企業(yè)自身管理服務(wù)打不足之處，從而根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查尋找企業(yè)管理中的漏洞和弊端，并做出及時(shí)更正和完善。

2.3創(chuàng)建個(gè)性化的電力營(yíng)銷服務(wù)

基于目前我國(guó)電力行業(yè)的發(fā)展形勢(shì)，企業(yè)必須及時(shí)轉(zhuǎn)變營(yíng)銷觀念，以滿足用戶需求為營(yíng)銷服務(wù)與企業(yè)發(fā)展的核心宗旨，構(gòu)建完善的營(yíng)銷服務(wù)體系，為用戶提供多元化、個(gè)性化的服務(wù)。與此同時(shí)，在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)高速發(fā)展的時(shí)代背景下，可在營(yíng)銷服務(wù)工作中融入新技術(shù)，為用戶提供更多的咨詢途徑。此外，由于不同用戶對(duì)電力服務(wù)的要求具有差異化，所以企業(yè)應(yīng)不斷創(chuàng)新營(yíng)銷服務(wù)模式，更好滿足用戶的多元化需求。例如，電力企業(yè)可在當(dāng)?shù)氐臓I(yíng)業(yè)大廳設(shè)置用戶服務(wù)專區(qū)，并建立功能完善的客戶端平臺(tái)，提高自費(fèi)查詢及辦理的便捷性、高效性。對(duì)于個(gè)性化服務(wù)的創(chuàng)建，應(yīng)注意以下兩點(diǎn)問題：（1）遵循節(jié)約用電的重要原則，向用戶闡述有關(guān)合理用電的常識(shí)及建議，并為用戶制定關(guān)于節(jié)約用電的詳細(xì)計(jì)劃，在減少電力消耗的同時(shí)，降低用戶的用電成本。（2）做好用電安全的檢查工作，企業(yè)要定期進(jìn)行入戶檢查并開展預(yù)防性試驗(yàn)，降低用電安全事故的發(fā)生概率，為用戶的生命財(cái)產(chǎn)安全提供可靠的保障。

2.4打造前中后臺(tái)，提供技術(shù)創(chuàng)新支撐

加強(qiáng)敏捷前臺(tái)建設(shè)。通過客戶全旅程管理，基于客戶視角設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程和信息化系統(tǒng)，建設(shè)從客戶用電需求、報(bào)裝、計(jì)量收費(fèi)至售后服務(wù)的全生命周期服務(wù)與企業(yè)互動(dòng)的全過程架構(gòu)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程和信息系統(tǒng)全環(huán)節(jié)、全過程貫通。整合前端服務(wù)團(tuán)隊(duì)，加快打造市場(chǎng)化線上線下營(yíng)業(yè)廳，以“服務(wù)用戶、獲取市場(chǎng)”為導(dǎo)向建設(shè)敏捷前臺(tái)。重點(diǎn)加強(qiáng)打造高效中臺(tái)。做好中臺(tái)協(xié)作業(yè)務(wù)頂層設(shè)計(jì)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系制定，開展現(xiàn)代供電服務(wù)核心業(yè)務(wù)場(chǎng)景、業(yè)務(wù)活動(dòng)和業(yè)務(wù)對(duì)象梳理，有效促進(jìn)跨專業(yè)業(yè)務(wù)協(xié)同，助力供電服務(wù)流程的簡(jiǎn)化，支撐業(yè)務(wù)應(yīng)用的快速構(gòu)建，高效響應(yīng)前端快速多變的用戶需求，為前端開展提供穩(wěn)定、高效、便利的運(yùn)營(yíng)服務(wù)支撐。探索建設(shè)增值服務(wù)生態(tài)圈。

2.5加強(qiáng)員工素質(zhì)能力的培育

由于電力營(yíng)銷所具有的特殊性，要求在不斷進(jìn)行能力培育的過程中，令相應(yīng)的工作人員廣泛吸收電力市場(chǎng)營(yíng)銷管理的先進(jìn)信息，并根據(jù)其所具有的獨(dú)特性、系統(tǒng)性、創(chuàng)新性進(jìn)行問題的實(shí)際討論，切實(shí)地以現(xiàn)今電力市場(chǎng)改革的發(fā)展?fàn)顟B(tài)為主要的發(fā)展基礎(chǔ)，吸收并提取電力市場(chǎng)營(yíng)銷管理的先進(jìn)成果。在飛速變化的時(shí)代背景下，促使相應(yīng)的工作人員以傳統(tǒng)的服務(wù)方案為主要的發(fā)展依托，在整個(gè)過程中要合理摒棄過程中存在的單一性、片面性、滯后性，并結(jié)合時(shí)代發(fā)展潮流和消費(fèi)者的內(nèi)心思想，對(duì)相關(guān)工作人員的外表、態(tài)度、行為、語(yǔ)言進(jìn)行嚴(yán)格的規(guī)范和明確的問題指導(dǎo)。

3結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，可以對(duì)我國(guó)企業(yè)電力服務(wù)質(zhì)量有所了解。要想提高電力企業(yè)的社會(huì)知名度和消費(fèi)者的滿意程度，企業(yè)需要正視企業(yè)自身管理的不足之處，正是這些隱患問題，牽制著供電企業(yè)的正常運(yùn)營(yíng)和發(fā)展，只有通過排除這些隱患才能建立健全科學(xué)有效的服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)資源的現(xiàn)代化管理。同時(shí)必須對(duì)傳統(tǒng)的服務(wù)理念進(jìn)行轉(zhuǎn)變和更新，通過不斷提升服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化信息管理模式，運(yùn)用專業(yè)有效的管理方式對(duì)企業(yè)進(jìn)行整改，正確定位電力系統(tǒng)營(yíng)銷管理的思想觀念，才能有效推動(dòng)我國(guó)電力企業(yè)的順利發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

[1]吳征彥，金鑫.提高電力服務(wù)質(zhì)量推進(jìn)電力營(yíng)銷工作分析[J].南方農(nóng)機(jī)，2020，51（07）：264.