互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)發(fā)展及監(jiān)管環(huán)境變革

李偉群 華東政法大學(xué)

張勇博 眾安在線財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司

李偉群，華東政法大學(xué)保險(xiǎn)法研究所所長、教授。

張勇博，眾安在線財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司合規(guī)負(fù)責(zé)人兼首席法務(wù)官。

一、保險(xiǎn)在互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展演變

（一）金融保險(xiǎn)在互聯(lián)網(wǎng)平臺的蓬勃發(fā)展

互聯(lián)網(wǎng)用戶規(guī)模從2011年的5.13億發(fā)展到2020年的9.89億，同期的移動互聯(lián)網(wǎng)用戶規(guī)模從3億發(fā)展到9.86億。如此巨變，不得不說是受益于互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展。2020年上半年，我國互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)規(guī)模保費(fèi)1766億元，同比增長9%。其中，人身險(xiǎn)保費(fèi)收入為1394.4億元，占比接近八成，滲透率為6.6%；財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)保費(fèi)收入為371.12億元，滲透率為5.1%（東方財(cái)富網(wǎng)：《2020年中國互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)市場現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢分析 未來保險(xiǎn)科技將賦能全產(chǎn)業(yè)鏈》）。

目前，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)銷售和互聯(lián)網(wǎng)平臺等流量方合作緊密，從人身險(xiǎn)行業(yè)公開數(shù)據(jù)看，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的開展方式主要分為保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)互聯(lián)網(wǎng)自營平臺及第三方網(wǎng)絡(luò)平臺。

國內(nèi)不少大型保險(xiǎn)公司擁有自己的保險(xiǎn)電商平臺，而一些保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司、代理公司也建立了不少作為第三方中介的保險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)銷售平臺，還有一些大、中型互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)依托自身網(wǎng)站建立了保險(xiǎn)頻道，作為開放平臺供各家保險(xiǎn)公司展示和銷售適用于網(wǎng)絡(luò)的保險(xiǎn)產(chǎn)品，以實(shí)現(xiàn)給自身用戶提供保險(xiǎn)產(chǎn)品的采購選擇。根據(jù)行業(yè)公開數(shù)據(jù)，2019年互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)銷售的87.19%來源于第三方網(wǎng)絡(luò)平臺。

值得一提的是，為開展互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)試點(diǎn)和監(jiān)管創(chuàng)新，原中國保監(jiān)會自2013年起準(zhǔn)許設(shè)立了四家專業(yè)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司，其中首家眾安在線已經(jīng)于2017年成功在香港聯(lián)交所上市，其2020年已經(jīng)成為保費(fèi)規(guī)模全國排名前十的財(cái)險(xiǎn)公司。

（二）互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的最新發(fā)展趨勢

隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，一些新形式的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)也不斷呈現(xiàn)，出現(xiàn)了一些專門服務(wù)于互聯(lián)網(wǎng)交易或服務(wù)的保險(xiǎn)產(chǎn)品，這些保險(xiǎn)產(chǎn)品不是單純地通過互聯(lián)網(wǎng)銷售保險(xiǎn)，而是向互聯(lián)網(wǎng)交易或服務(wù)提供風(fēng)險(xiǎn)保障，并伴隨著這些互聯(lián)網(wǎng)交易生成保險(xiǎn)單。比如，淘寶網(wǎng)絡(luò)交易中的退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，伴隨著購貨交易生成保單，退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)生效，當(dāng)需要退貨時(shí)，發(fā)生的運(yùn)費(fèi)損失由保險(xiǎn)公司進(jìn)行理賠。此類保險(xiǎn)不僅幫助消費(fèi)者管理了網(wǎng)絡(luò)交易中的風(fēng)險(xiǎn)，也促進(jìn)了消費(fèi)者對網(wǎng)絡(luò)交易的信任。由于這樣的保險(xiǎn)伴生于互聯(lián)網(wǎng)交易并互相提供價(jià)值，因此，其一般被稱為互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)保險(xiǎn)。

新業(yè)態(tài)直播和短視頻內(nèi)容平臺逐步興起，受到越來越多用戶的關(guān)注，抖音、快手等平臺用戶量增長迅速，高流量吸引了大量商家入駐，商家通過在短視頻、直播平臺發(fā)布產(chǎn)品營銷“軟廣”情景劇和各種“硬廣”，使產(chǎn)品獲得更多的關(guān)注。

一些保險(xiǎn)公司也開始以短視頻形式開展公司品牌和產(chǎn)品的推介。短視頻發(fā)布者通過在平臺上進(jìn)行保險(xiǎn)知識宣傳、保險(xiǎn)產(chǎn)品介紹，在普及保險(xiǎn)概念的同時(shí)也紛紛為自家公司“帶貨”。一方面，短視頻平臺為保險(xiǎn)公司帶來了巨大的關(guān)注量；另一方面，保險(xiǎn)也變得不再神秘，用戶通過短視頻博主的講解、情景劇中保險(xiǎn)理賠場景的代入，來了解一款保險(xiǎn)產(chǎn)品的保障范圍。這些短視頻不僅輸出了保險(xiǎn)產(chǎn)品本身的宣傳介紹，同時(shí)也輸出了商業(yè)保險(xiǎn)對于普通人生活的重要性。但是，這些快速直接的營銷宣傳行為，往往對于保險(xiǎn)產(chǎn)品自身的金融性質(zhì)強(qiáng)調(diào)不足，銷售用語和保險(xiǎn)定義的準(zhǔn)確性、完整性會被削弱。由于保險(xiǎn)營銷宣傳行為受到監(jiān)管部門的嚴(yán)格監(jiān)管，因此，此類銷售方式在合規(guī)經(jīng)營方面需投入更多關(guān)注。

二、互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)監(jiān)管環(huán)境變革

（一）互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)監(jiān)管主要規(guī)定

2013年至今，中國銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會（以下簡稱“銀保監(jiān)會”）不斷提升監(jiān)管力度及各類法規(guī)、規(guī)范、辦法等下發(fā)頻率，通過各項(xiàng)監(jiān)管措施及配套的管理要求強(qiáng)化保險(xiǎn)公司展業(yè)的規(guī)范性。主要法規(guī)梳理如下：

2013年3月，原保監(jiān)會辦公廳下發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步做好保險(xiǎn)公司公開信息披露工作的通知》（保監(jiān)廳發(fā)〔2013〕15號），主要對信息披露報(bào)告方式、報(bào)告時(shí)間、網(wǎng)站欄目設(shè)置等注意事項(xiàng)進(jìn)行明確，下發(fā)了報(bào)告格式。例如，各公司應(yīng)當(dāng)在公司互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站首頁顯著位置，設(shè)置“公開信息披露”專欄。此前頒布實(shí)施的《保險(xiǎn)公司信息披露管理辦法》（保監(jiān)會令〔2010〕7號）要求對披露的內(nèi)容進(jìn)行分類，各公司還應(yīng)當(dāng)不斷地完善信息披露管理制度，進(jìn)一步推動公司公開信息披露工作的規(guī)范化。

2016年12月，原保監(jiān)會下發(fā)《保險(xiǎn)公司合規(guī)管理辦法》（保監(jiān)發(fā)〔2016〕116號），要求各保險(xiǎn)公司設(shè)置合規(guī)管理部門、合規(guī)崗位，并配備符合規(guī)定的合規(guī)人員；保險(xiǎn)公司合規(guī)負(fù)責(zé)人兼管資金運(yùn)用、內(nèi)部審計(jì)等可能與合規(guī)管理存在職責(zé)沖突的部門的，應(yīng)當(dāng)按照要求進(jìn)行調(diào)整。

2020年6月，銀保監(jiān)會下發(fā)《關(guān)于規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理的通知》（銀保監(jiān)發(fā)〔2020〕26號），要求“保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在自營網(wǎng)絡(luò)平臺通過設(shè)置銷售頁面實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)銷售，不得在非自營網(wǎng)絡(luò)平臺設(shè)置銷售頁面”；要求特定互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)必須留存銷售行為的軌跡。

2020年12月，銀保監(jiān)會發(fā)布《互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)監(jiān)管辦法》，并于2021年2月1日起施行。主要內(nèi)容包括：厘清互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)本質(zhì)，規(guī)定互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)營要求；強(qiáng)化持牌經(jīng)營原則，定義持牌機(jī)構(gòu)自營網(wǎng)絡(luò)平臺，規(guī)定持牌機(jī)構(gòu)經(jīng)營條件，明確非持牌機(jī)構(gòu)禁止行為；充分保障消費(fèi)者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)；要求對客戶信息進(jìn)行保護(hù)。具體內(nèi)容下文詳述。

綜上，監(jiān)管機(jī)構(gòu)通過發(fā)布各類規(guī)定，一方面，強(qiáng)有力地推行互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的持牌經(jīng)營原則，持有金融牌照的保險(xiǎn)公司或保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)才可以通過互聯(lián)網(wǎng)開展保險(xiǎn)銷售活動。此舉推動第三方互聯(lián)網(wǎng)平臺和持牌金融機(jī)構(gòu)合作，由金融機(jī)構(gòu)直接和保險(xiǎn)消費(fèi)者簽署保險(xiǎn)合同，互聯(lián)網(wǎng)平臺作為金融機(jī)構(gòu)的流量來源或推廣陣地，平臺不再代收保費(fèi)，也不開展銷售行為。上述規(guī)制有利于金融企業(yè)承擔(dān)主體責(zé)任，維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益。

（二）《互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)監(jiān)管辦法》分析及影響

2020年12月，在《互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)監(jiān)管暫行辦法》（保監(jiān)發(fā)〔2015〕69號）施行五年后，《互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)監(jiān)管辦法》（以下簡稱“新規(guī)”）終于在萬眾期盼下正式出臺。隨著這一新規(guī)的落地實(shí)施，銀保監(jiān)會對互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)的監(jiān)督管理將更具系統(tǒng)性和可操作性，監(jiān)管力度勢必也將得到進(jìn)一步加強(qiáng)。以下將對新規(guī)亮點(diǎn)進(jìn)行評析。

新規(guī)在有效厘清互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)本質(zhì)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步明確了互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的定義，并提出線上線下分段監(jiān)管的要求。同時(shí)，新規(guī)摒棄了《互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)監(jiān)管暫行辦法》中“第三方平臺”的概念，要求保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)總公司設(shè)立自營網(wǎng)絡(luò)平臺且必須滿足獨(dú)立運(yùn)營、享有完整數(shù)據(jù)權(quán)限的要求，確保保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在經(jīng)營過程中對自營平臺自主可控，更好地保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益。新規(guī)的落地，不僅意味著以往非持牌機(jī)構(gòu)建立的網(wǎng)絡(luò)平臺將紛紛退出互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)市場，也對持牌保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)針對自營網(wǎng)絡(luò)平臺的管理和運(yùn)營能力提出了更高要求。

此外，新規(guī)還有一個(gè)亮點(diǎn)，那就是在認(rèn)可的保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)類型中增加了“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)”一項(xiàng)。不過，須是以“依法獲得保險(xiǎn)代理業(yè)務(wù)許可的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)”，這意味著互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)也可以直接申請保險(xiǎn)代理業(yè)務(wù)資質(zhì)。此前，一些互聯(lián)網(wǎng)平臺旗下公司雖擁有保險(xiǎn)中介牌照，但往往并非平臺本身持有保險(xiǎn)中介牌照。按照新規(guī)精神，允許互聯(lián)網(wǎng)平臺直接申請保險(xiǎn)中介牌照，有利于保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益及延伸監(jiān)管覆蓋范圍。

根據(jù)銀保監(jiān)會的工作安排，新規(guī)落地見效后，未來還將持續(xù)出臺一系列配套政策，構(gòu)建多層次、立體化的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)監(jiān)管制度體系，促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)健康可持續(xù)發(fā)展。

（三）互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)主要監(jiān)管要求

1.人員持證、機(jī)構(gòu)持牌

經(jīng)歷了數(shù)輪電商平臺大戰(zhàn)后，保險(xiǎn)行業(yè)正處在加速線上業(yè)務(wù)運(yùn)營形態(tài)進(jìn)化、線上線下融合轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵時(shí)期。在互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)模式迭代升級、產(chǎn)品推陳出新的快速變革背景下，銀保監(jiān)會出臺互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)新規(guī)，為建立保險(xiǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化生產(chǎn)關(guān)系的宏觀環(huán)境提供了有利條件，為保險(xiǎn)業(yè)加快數(shù)字化和線上化轉(zhuǎn)型奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

為有效貫徹“持牌經(jīng)營”原則，新規(guī)對自營網(wǎng)絡(luò)平臺做了嚴(yán)格、明確的定義，同時(shí)強(qiáng)化了持牌機(jī)構(gòu)管理責(zé)任，提出了制度建立、信息審查、人員執(zhí)業(yè)登記、產(chǎn)品信息管理等要求。筆者認(rèn)為，其中的“持牌經(jīng)營”是互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)監(jiān)管重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的要素，也是核心要素之一。貫徹該原則的具體理由由以下三點(diǎn)構(gòu)成：

（1）堅(jiān)持“持牌經(jīng)營”原則是規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)經(jīng)營行為的前提。自營網(wǎng)絡(luò)平臺是經(jīng)營互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的唯一載體，更是加強(qiáng)監(jiān)管的主要抓手。自營網(wǎng)絡(luò)平臺只能由保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)依法設(shè)立、獨(dú)立運(yùn)營，所以保險(xiǎn)監(jiān)管必須強(qiáng)化機(jī)構(gòu)持牌經(jīng)營理念，壓實(shí)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)主體責(zé)任，同時(shí)進(jìn)一步厘清業(yè)務(wù)和監(jiān)管邊界，完善監(jiān)管措施。

（2）堅(jiān)持“持牌經(jīng)營”原則也為精準(zhǔn)打擊非法經(jīng)營和損害消費(fèi)者權(quán)益的行為提供了制度保障。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是金融保險(xiǎn)監(jiān)管的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，也是互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)健康發(fā)展的基礎(chǔ)。上到《保險(xiǎn)法》，下到互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)新規(guī)，始終貫徹保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的理念，全程規(guī)范保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)營行為，圈定非持牌機(jī)構(gòu)禁止行為，預(yù)防非保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)打擦邊球、非法經(jīng)營互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的情況發(fā)生。“持牌經(jīng)營”原則是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的基礎(chǔ)，其有助于解決保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)獲取客戶信息的難題，有助于杜絕截留保費(fèi)、平衡市場力量、控制渠道費(fèi)用，有助于減少銷售誤導(dǎo)，保障行業(yè)長期穩(wěn)健發(fā)展。

（3）堅(jiān)持“持牌經(jīng)營”原則為互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)提供了新的發(fā)展機(jī)遇。近年來，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展迅猛，平臺經(jīng)濟(jì)參與者期望參與保險(xiǎn)發(fā)展的訴求越來越多。2019年，《國務(wù)院辦公廳關(guān)于促進(jìn)平臺經(jīng)濟(jì)規(guī)范健康發(fā)展的指導(dǎo)意見》中提及，“允許有實(shí)力有條件的互聯(lián)網(wǎng)平臺申請保險(xiǎn)兼業(yè)代理資質(zhì)”。而新規(guī)中對保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)定義進(jìn)行了調(diào)整，明確保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)也包括依法獲得保險(xiǎn)代理業(yè)務(wù)許可的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，允許并鼓勵互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)拓寬金融領(lǐng)域發(fā)展方向進(jìn)入保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，這一調(diào)整正是順應(yīng)了平臺經(jīng)濟(jì)的發(fā)展思路，為互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)營造了良好的政策環(huán)境。不僅如此，這一調(diào)整在無形中還督促了保險(xiǎn)公司及保險(xiǎn)中介的科技化轉(zhuǎn)型，構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)與傳統(tǒng)保險(xiǎn)公司良性競爭的格局，助力互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

2.信息披露規(guī)范

互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品及其投保的特性決定了它無法由保險(xiǎn)代理人對保險(xiǎn)條款及免責(zé)內(nèi)容、投保須知等進(jìn)行面對面的解釋說明，保險(xiǎn)公司需通過網(wǎng)頁、在線投保說明等進(jìn)行線上告知，這就對各類信息披露的規(guī)范性、準(zhǔn)確性、易懂性方面提出了更高的要求。此外，監(jiān)管在各類法規(guī)中也反復(fù)強(qiáng)調(diào)保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)如實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)進(jìn)行信息披露的相關(guān)要求。新規(guī)對信息披露的要求大致可以歸納為以下三個(gè)部分：一是對從事互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)官方網(wǎng)站設(shè)置的“互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)”欄目信息披露的要求；二是對開展互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)自營網(wǎng)絡(luò)平臺的“互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)”信息披露要求；三是對互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品的銷售或者詳情展示頁提出了細(xì)致的產(chǎn)品信息披露要求。

上述信息披露三個(gè)部分，就是從開展互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)情況、互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)情況及互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品情況三個(gè)方面來規(guī)范信息披露。保險(xiǎn)消費(fèi)者可以從三個(gè)維度對互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行了解及評估，有效地對獲取的信息進(jìn)行驗(yàn)證，避免受到無資質(zhì)機(jī)構(gòu)、網(wǎng)站及產(chǎn)品的損害。

3.可回溯管理

在新規(guī)實(shí)施前，銀保監(jiān)會已針對互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)出臺了互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理等一系列監(jiān)管措施，要求保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)對于重要條款內(nèi)容單獨(dú)設(shè)置頁面展示，保護(hù)消費(fèi)者的知情權(quán)；選擇采用合適的、合法的技術(shù)和方式確認(rèn)客戶信息真實(shí)性，記錄完整的銷售過程；將無形的銷售流程固化成真實(shí)、客觀且可被查驗(yàn)的電子數(shù)據(jù)。結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)新規(guī)的要求，對保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)而言，一方面，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)銷售行為可回溯為解決電子保險(xiǎn)合同的訂立提供了有力的憑證；另一方面，如何確保可回溯電子數(shù)據(jù)的客觀性和真實(shí)性，以及如何向客戶展示完整、清晰的銷售頁面，成了有志于開展互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的一個(gè)重大挑戰(zhàn)與重要課題。

4.投訴管理與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

新規(guī)特別強(qiáng)調(diào)，要求各公司充分保障消費(fèi)者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)，要求保險(xiǎn)公司通過問卷、問詢等方式提示客戶履行如實(shí)告知義務(wù)，強(qiáng)調(diào)不得采取默認(rèn)勾選、限制取消自動扣費(fèi)的形式限制客戶的自主選擇權(quán)。同時(shí)，也進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)了關(guān)于客戶信息保護(hù)的要求，各公司應(yīng)明確客戶信息保護(hù)責(zé)任，保障客戶信息安全，明確約定合作機(jī)構(gòu)不得限制保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)獲取客戶投保信息，不得限制保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)獲取能夠驗(yàn)證客戶真實(shí)身份的相關(guān)信息，進(jìn)一步落實(shí)信息保護(hù)制度。

（四）互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)亂象整治的成果與意義

自2017年開始，銀保監(jiān)會為維護(hù)健康的行業(yè)秩序，開展了持續(xù)的行業(yè)亂象整治工作，自原保監(jiān)會2017年下發(fā)《關(guān)于組織開展人身保險(xiǎn)治理銷售亂象打擊非法經(jīng)營專項(xiàng)行動的通知》以來，銷售亂象整治成為一項(xiàng)長效工作機(jī)制。銀保監(jiān)會先后下發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步深化保險(xiǎn)業(yè)市場亂象整治工作的通知》《關(guān)于開展“鞏固治亂象成果 促進(jìn)合規(guī)建設(shè)”工作的通知》《關(guān)于開展銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)市場亂象整治“回頭看”工作的通知》等，并連續(xù)多年針對公司治理、關(guān)聯(lián)交易等重點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)域下發(fā)亂象整治工作要求，有效地遏制了銷售和其他重點(diǎn)領(lǐng)域?qū)也閷曳傅娘L(fēng)險(xiǎn)問題的發(fā)生。

由于互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)脫離了傳統(tǒng)保險(xiǎn)口口相傳的保險(xiǎn)銷售方式，且通過網(wǎng)絡(luò)能夠接觸大量的潛在用戶，無論是保單成交量還是來源于服務(wù)糾紛的投訴量都快速增長。2021年，銀保監(jiān)會將亂象整治工作延伸到互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)領(lǐng)域，發(fā)布了《中國銀保監(jiān)會辦公廳關(guān)于開展互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)亂象專項(xiàng)整治工作的通知》（以下簡稱《通知》），首次有重點(diǎn)地、系統(tǒng)地開展互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)亂象專項(xiàng)整治工作。

本次專項(xiàng)整治工作的重點(diǎn)，是針對互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)突出問題和亂象頻發(fā)領(lǐng)域開展專項(xiàng)自查自糾，包括：（1）欺騙保險(xiǎn)消費(fèi)者、投保告知不充分、隱瞞承保信息等銷售誤導(dǎo)問題；（2）套路續(xù)費(fèi)、強(qiáng)制搭售和誘導(dǎo)銷售問題；（3）非保險(xiǎn)持牌機(jī)構(gòu)等合作平臺非法經(jīng)營、違規(guī)經(jīng)營和經(jīng)營不審慎問題；（4）違規(guī)收集用戶信息、信息安全存在隱患等信息安全問題。《通知》提出了“合作機(jī)構(gòu)全覆蓋”“重點(diǎn)問題全覆蓋”“業(yè)務(wù)流程全覆蓋”的工作要求。此次排查的重點(diǎn)均從客戶日常投訴較多且密切影響客戶合法權(quán)益的問題入手，涵蓋了過往監(jiān)管下發(fā)的各項(xiàng)要求的落實(shí)情況及保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)頻繁出現(xiàn)的違規(guī)問題。

此次重點(diǎn)整治的背景是，隨著互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)進(jìn)入高速發(fā)展軌道，一些保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)經(jīng)營管理混亂、公司治理不健全、風(fēng)險(xiǎn)管理薄弱等問題突出，風(fēng)險(xiǎn)事件時(shí)有發(fā)生。在互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)發(fā)展過程中，也出現(xiàn)過一些片面追求業(yè)績，忽視保險(xiǎn)產(chǎn)品金融屬性的銷售行為——輕視保險(xiǎn)產(chǎn)品的保障屬性，突出噱頭概念來吸引消費(fèi)者眼球。對此，銀保監(jiān)會開展了一系列針對互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)營管理亂象的整治工作，除了從公司治理層面鞏固和強(qiáng)化股權(quán)以及對關(guān)聯(lián)交易亂象進(jìn)行整治外，其針對互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)陸續(xù)提出了可回溯管理、保障消費(fèi)者知情權(quán)和自主選擇權(quán)等相關(guān)工作要求，從銷售頁面入手，進(jìn)一步細(xì)化了互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)銷售管理的顆粒度。

同時(shí)，2021年開展的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)亂象整治工作，不僅是對2017年以來持續(xù)開展的各類亂象整治工作的承接與鞏固，更是有的放矢、針對各保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)營情況進(jìn)行的一次大考。此次互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)亂象專項(xiàng)整治工作對保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)要求的自查范圍更加廣泛、更加細(xì)致，也更具針對性，涵蓋了互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)常見的各類普遍問題、頑疾問題。本次專項(xiàng)整治工作，一方面是對互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)合規(guī)情況的一次自查、自檢、自糾，另一方面也可視為銀保監(jiān)會對互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)營下達(dá)的一個(gè)指導(dǎo)性意見。各保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持杜絕各類銷售誤導(dǎo)亂象，堅(jiān)持誠信經(jīng)營，有效遏制強(qiáng)制搭售、誘導(dǎo)銷售和套路續(xù)費(fèi)等不良風(fēng)氣，嚴(yán)格落實(shí)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)新規(guī)要求，審慎選擇合作對手，防范非法經(jīng)營和違規(guī)經(jīng)營行為。

（五）將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)提升到重要位置

監(jiān)管部門一方面通過積極制定監(jiān)管規(guī)定，保護(hù)保險(xiǎn)行業(yè)的穩(wěn)健發(fā)展，另一方面高度重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，把金融消費(fèi)者投訴處理工作放在重要位置。銀保監(jiān)會還特地成立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局，專門負(fù)責(zé)督促保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者保護(hù)工作的開展。

根據(jù)銀保監(jiān)會消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局發(fā)布的《關(guān)于2021年第二季度保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況的通報(bào)》，2021年第二季度，銀保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)共接收并轉(zhuǎn)送涉及保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴47005件，環(huán)比增長31.43%。其中涉及財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司19643件，環(huán)比增長31.58%，占投訴總量的41.79%；人身保險(xiǎn)公司27362件，環(huán)比增長31.33%，占投訴總量的58.21%。

機(jī)動車輛保險(xiǎn)和普通人壽保險(xiǎn)分別是財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司和人身保險(xiǎn)公司投訴最多的險(xiǎn)種，理賠糾紛和銷售糾紛是消費(fèi)者反映最為集中的問題。為解決消費(fèi)者投訴中大量存在的侵犯消費(fèi)者知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)以及個(gè)人信息和數(shù)據(jù)安全等問題，銀保監(jiān)會2019年10月就發(fā)布了《關(guān)于開展銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)侵害消費(fèi)者權(quán)益亂象整治工作的通知》，同年11月又發(fā)布《關(guān)于銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體制機(jī)制建設(shè)的指導(dǎo)意見》，2020至2021年間，銀保監(jiān)會更是重拳出擊，陸續(xù)發(fā)布了多項(xiàng)保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的政策法規(guī)及風(fēng)險(xiǎn)提示（見表1）。

三、互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)銷售與線下保險(xiǎn)銷售的差異

（一）準(zhǔn)確、全面披露條款是互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)關(guān)系的基礎(chǔ)

互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)保單銷售過程中，是否符合《保險(xiǎn)法》和監(jiān)管規(guī)定，銷售過程中是否全面、準(zhǔn)確地在事前向消費(fèi)者告知了雙方締約的內(nèi)容，既決定了保單的有效性，也將在出險(xiǎn)后對雙方權(quán)利和義務(wù)的確定起到關(guān)鍵作用。互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)銷售過程中出現(xiàn)誤導(dǎo)性、誘導(dǎo)性、噱頭類的描述，一定會影響行業(yè)的對外形象，因此，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的信息披露情況得到了監(jiān)管和行業(yè)主體的特別關(guān)注。但實(shí)踐當(dāng)中，對于保險(xiǎn)產(chǎn)品的金融屬性往往不能完全展示，甚至展示的內(nèi)容也未得到消費(fèi)者的充分關(guān)注，這都埋下了事后發(fā)生糾紛的隱患。

?表1 2020年至今銀保監(jiān)會發(fā)布的保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的相關(guān)文件梳理

（二）互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)努力尋求客戶體驗(yàn)與銷售合規(guī)之間的平衡

規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)銷售行為，往往從保護(hù)消費(fèi)者知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)等方面入手，這不僅有利于提升消費(fèi)者客戶體驗(yàn)和提高保險(xiǎn)公司銷售的合規(guī)性，也是推進(jìn)金融治理現(xiàn)代化的具體舉措，更是維護(hù)市場秩序、防范操作風(fēng)險(xiǎn)的現(xiàn)實(shí)需要。

互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)通過各種設(shè)定清晰的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用場景凸顯客戶的保險(xiǎn)需求，從而在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中引導(dǎo)客戶按銷售方案促成保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，銷售行為嵌入場景引導(dǎo)界面。為了達(dá)成一定的網(wǎng)絡(luò)成交量，需要將客戶線上服務(wù)體驗(yàn)做到極致，這就在很大程度上使得保險(xiǎn)公司在客觀的、天然的業(yè)務(wù)場景中將客戶體驗(yàn)置于最高優(yōu)先級。然而從銀保監(jiān)會公布的投訴、檢查、處罰信息以及新規(guī)要求來看，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)聚集的源頭還是前端銷售的合規(guī)問題，正如代理人模式中監(jiān)管重點(diǎn)往往在于銷售誤導(dǎo)。

在互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)領(lǐng)域，業(yè)務(wù)信息全面展示也是一個(gè)需要充分關(guān)注的問題。銷售方對消費(fèi)者體驗(yàn)的理解往往存在誤區(qū)，以至于片面追求下單速度和購買速度，出現(xiàn)諸如“首月1元”的保險(xiǎn)產(chǎn)品誘導(dǎo)銷售、在一系列告知和確認(rèn)環(huán)節(jié)提供默認(rèn)勾選等方式，這往往導(dǎo)致消費(fèi)者即便點(diǎn)擊了“確認(rèn)”，但實(shí)際卻并未掌握所需要告知或了解的內(nèi)容，導(dǎo)致事后糾紛頻出。本次監(jiān)管推動的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)亂象整治工作，目的就是針對上述行業(yè)中暴露的問題提出解決措施。毫無疑問，本次整治工作也得到了行業(yè)的一致認(rèn)可，并得到了充分貫徹執(zhí)行。

四、結(jié)語

互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)作為一個(gè)新生事物，表現(xiàn)出充沛的活力和市場競爭力。但由于信息披露難以百分之百地展現(xiàn)保險(xiǎn)產(chǎn)品的全部特征，同時(shí)限于網(wǎng)絡(luò)交易習(xí)慣，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)交易往往陷入突出展示產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)與客觀展示產(chǎn)品全部特征之間的矛盾之中。由巨大交易量導(dǎo)致的投訴量高企，也給互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)帶來了海量的投訴處理工作和來自監(jiān)管處罰的壓力。

互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)經(jīng)營者需要直面這個(gè)問題，并在本次互聯(lián)網(wǎng)亂象整治工作中做好充分的應(yīng)對和整改。筆者相信，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)整體也會在本次整治后真正煥發(fā)活力，給更廣大的消費(fèi)者帶來更好更全面的保障產(chǎn)品。互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)合規(guī)工作者除了產(chǎn)品銷售，還要面臨全面的法律法規(guī)監(jiān)管升級的挑戰(zhàn)，需要重新梳理公司合規(guī)和管理制度體系，在新環(huán)境中做好自己的本職工作。