大力推進“互聯網+公共服務”發展

萬玉琛

公共服務是普惠性的民生福祉，是政府保障人民群眾基本生存和發展的基礎。享受公共服務是每位公民的基本權利，為讓廣大人民群眾享受更加公平、高效、優質和便捷的公共服務，2015年7月4日，國務院印發的《關于積極推進“互聯網+”行動的指導意見》指出，加快推進“互聯網+”發展，有利于重塑創新體系、激發創新活力、培育新興業態和創新公共服務模式。經過幾年的蓬勃發展，“互聯網+公共服務”建設取得重大進展，但仍然存有不容忽視的問題。對我國“互聯網+公共服務”發展進行總結和反思，優化其未來的發展路徑，對于提高公共服務水平和能力具有重要的現實意義。

一、“互聯網+公共服務”的長與短

“互聯網+公共服務”指的是利用現代數字技術構建網絡化服務平臺，公平、高效、便捷地為人民群眾提供醫療、教育、交通和就業等方面的公共服務。

（一）與傳統公共服務相比，“互聯網+公共服務”的優勢

依托數字化媒介傳播，超越傳統公共服務的時空約束，提高了公共服務的實時性和便利性。運用互聯網、大數據和云計算等數字技術，推動層級、部門之間數據聯通、信息共享，提高了公共服務的聯動性和高效性。多元主體協作模式改變了傳統公共服務的單一垂直架構，有效整合服務資源，提高了公共服務的系統性和綜合性。“互聯網＋公共服務”供給模式的本質是實現公共服務供給模式的破與立，使公共服務由單一的、非智能的傳統供給轉向多元化、網絡化、智能化供給。作為一種新的服務模式，“互聯網+公共服務”在公共服務供給方式、供給流程、供給成本和供給效率等方面的優勢不斷彰顯，不斷促進公共服務普惠共享，推動公共服務高效便捷。

（二）新的社會問題的出現值得關注

在大力推行“互聯網+公共服務”的背景下，網絡購票、智慧診療、在線教育、數字圖書館、網上繳納稅費和社會保險等數字化公共服務新業態不斷涌現，為人民群眾享受公共服務帶來了前所未有的便捷。如浙江省杭州市上城區通過引入互聯網技術和智能終端設備，打造了全方位滿足居民各種需求的5A式社區數字化公共服務模式，實現社區公共服務與居民日常生活的數字化對接。隨著數字技術與社會生活的日益深度交融，人們越來越依賴于通過互聯網滿足自身的公共服務需求。與此同時，我們必須注意到新的社會問題的出現：一些邊遠貧困山區的群眾，由于當地互聯網基礎設施建設滯后，無法直接獲取數字化公共服務信息；即使在那些已經廣泛覆蓋互聯網的地區，一部分年紀較長、受教育程度不高或對網絡技術不敏感的人群，也很難享受到數字化公共服務的便捷。此外還有不少人因為“網絡黃牛”“漫天要價”等市場亂象的存在，面臨著下班打車難、出行買票難、看病掛號難等問題。總而言之，“互聯網+公共服務”在創造便利性和高效性的同時，在無形之中也形成了數字鴻溝和治理缺位問題。

二、數字鴻溝與治理缺位

（一）數字鴻溝

“互聯網+公共服務”數字鴻溝指的是現實生活中不同社會經濟地位的個人、家庭、企業和社會組織通過互聯網享受公共服務存在著的某種差距。這種差距主要表現為兩種形態：

一是互聯網接入環境的差距。我國東、中、西部地區的互聯網接入環境存在著較大差距。從互聯網技術對社會生活的影響來看，2017年，東中西部地區的數字生活指數分別為0.70、0.47和0.45；2007-2017年，東中西部地區數字生活指數的年均增長率分別為18.3%、36.7%和40.3%。雖然中西部地區的數字生活在十年內得到了較大程度的改善，但仍落后于東部地區。除區域差異外，城鄉差異也比較突出。據統計，截至2018年底，農村和城鎮的互聯網普及率分別為38.4%和80.8%；農村和城鎮網民規模分別為2.22億人和6.07億人。城鎮互聯網普及率和網民數量均是鄉村的二倍多。這產生了由于互聯網基礎設施發展不平衡而形成的“硬鴻溝”。當然，這種物質形態的“硬鴻溝”不是永久不變的。隨著智能手機的廣泛普及，互聯網接入率的不斷提高，截至2020年3月，我國網民規模已達9.04億人。

二是互聯網技術運用能力的差距。據相關統計，我國由于使用技能缺乏、受文化程度限制而無法使用互聯網的人數達3.53億人，占非網民規模的71.1%。這表明不同社會群體之間存在著一種由于運用互聯網技術能力差異而產生的“軟鴻溝”。也就是說，隨著互聯網接入環境的不斷改善，數字鴻溝的關鍵問題將會由“誰有機會接觸互聯網”轉變為“誰有能力使用互聯網”。老年人就是缺乏使用互聯網能力群體的典型代表之一，尤其是新冠肺炎疫情暴發及蔓延期間，老人因沒有健康碼乘坐公交、地鐵受阻的現象表明該群體運用智能技術困難的問題進一步凸顯。

（二）治理缺位

“互聯網+公共服務”不僅導致“數字弱勢群體”的出現，還催生了像新型網絡代搶這樣的“數字投機群體”，而目前對這些利用數字技術侵占公共服務資源謀取自身利益現象的監管和治理還不到位。可見，“互聯網+公共服務”的核心議題已經從技術層面轉向了社會層面，其既帶來公共服務的創新，也給社會秩序和社會公平正義帶來了沖擊和挑戰。

這些社會問題的存在，在一定程度上影響了公共服務的個體分配，進而損害了一部分群眾平等享受公共服務的權益。因此，重新認識“互聯網+公共服務”應有的根本理念，彌合數字鴻溝的社會區隔，建立健全公共服務體系和數字治理體系，對維護社會公平正義，保障經濟社會可持續發展具有重要的現實意義。

三、優化路徑

“互聯網+”是完善公共服務體系的重要戰略，更是全面建設服務型政府的本質要求。“互聯網+公共服務”發展要秉持普惠性和公共性的根本理念，不僅要在互聯網接入環境上下功夫，更要在完善公共服務體系和創新數字治理機制上做文章，這是筑牢民生根基、增進人民福祉、維護社會公平的現實著力點。

（一）加強中西部和農村信息基礎設施建設

努力提高中西部地區和農村地區的數字化公共服務水平。一是拓寬互聯網的覆蓋范圍，努力縮小區域之間、城鄉之間互聯網接入的“硬鴻溝”，夯實公共服務數字化的物質基礎。二是降低貧困地區的網絡業務資費標準，讓貧困人口共享數字紅利和改革成果。

（二）宣傳普及數字化公共服務的相關知識

提高群眾的網絡技能水平和信息資源意識，彌合互聯網技術運用差異的“軟鴻溝”。一是各級政府與社區組織應大力宣傳“互聯網+公共服務”的具體內容、操作方式和注意事項。二是在街道和社區定期舉辦以互聯網知識為主題的展覽活動，打破居民對高科技和數字化的陌生感、距離感和懼怕感。三是在社區層面加強對受“數字鴻溝”困擾的人群的幫助，積極開展網絡技能運用的業余培訓，提高其網絡技能、信息意識和學習興趣，使其有意愿、有能力接受“互聯網+公共服務”新模式，共享便捷高效的公共服務。

（三）完善公共服務需求管理制度

為滿足人民群眾多樣化、復雜化和異質化的服務需求，一是政府要增進與群眾的互動對話，廣泛聽取服務需求和批評意見，認真對照查漏補缺，并及時有效地作出回應和調整。二是政府要為群眾參與公共服務提供制度保障，鼓勵群眾表達公共服務訴求，力求公共服務決策體現民意、符合民意、滿足民意。三是政府要堅持以人民為中心，以群眾需求為導向，建立科學的公共服務需求精細化管理體系，提升公共服務的針對性和責任主體的協調性。

（四）優化公共服務供給模式

為提升公共服務供給水平，一是政府要積極引導社會組織、企業和社區等社會力量共同推進公共服務的供給側結構性改革，將公共服務的部分生產責任轉給社會和市場，同時對服務供給過程進行指導和監督，由傳統的單一行政化供給轉變為行政化監督、市場化運作與社會化參與的多元協作供給，提高公共服務供給的效率和質量。二是將公共服務供給與網格化治理相結合，組織調動基層治理資源提升公共服務供給的精準性和動態性。如在工作實踐中，督促網格員定期走訪社區的殘障人士、老年人等困難群體，了解他們的生活狀況和特殊需求，制定動態的跟蹤幫扶計劃，及時有效地提供相應的公共服務。

（五）創新數字治理機制建設

面對“互聯網+公共服務”的迅猛發展，各級政府要清楚地認識到當前治理格局的復雜性和傳統治理體系的滯后性。一是積極推進“互聯網+整體性監管”和“互聯網+敏捷性治理”相結合的數字化治理機制建設，實現治理體系的現代化轉型。二是針對技術創新和業態發展量身定制監管制度，科學設計考核標準、評價指標和退出機制，動態監測公共服務的實施效果。三是對于“數字投機群體”擾亂市場秩序、侵犯公民權益、利用互聯網平臺非法牟利等突出問題，盡快建立和完善相應的規制政策和法律法規，為“互聯網+公共服務”打造開放、包容、有序的發展環境。

（六）扎實推進數字化服務型政府建設

公共服務發展要精準回應人民群眾的真實需求，踐行國家治理現代化的時代訴求。一是各級政府要加大對困難群眾的關注，既要在數字技術發展的當下為人工服務、線下辦事渠道留下空間，為特殊群體開辟公共服務的“特殊通道”，也要為差異化智能產品的供給制訂“特殊政策”，堅持傳統服務方式與數字服務創新并行，構筑良好的優質服務環境。二是以完善“互聯網+公共服務”為突破口踐行國家治理現代化，創新公共服務內容、公共服務方式和公共服務流程，打造數字化公共服務新范式，大力推進基本公共服務均等化。三是以人民為中心建設數字化服務型政府，構建“數據歸心”的一體化公共服務體系，做優公共服務，不斷實現人民對美好生活的向往。