喬布斯結緣朱蘭質量

◆ 李 明 / 文

今年10月5日是蘋果公司創始人喬布斯去世10周年。人們追憶喬布斯大多聚焦于他生前創立的偉大的蘋果公司，以及在他主持下蘋果公司推出的一系列深受消費者喜愛、具有顛覆性創新的產品?？赡芎苌儆腥酥溃瑔滩妓乖谒麅纱蝿摌I期間還與質量大師朱蘭有過多次接觸，對現代質量管理，尤其對以基于領導者和員工參與為特征的質量管理——朱蘭質量，有過深入的了解和思考，并深受朱蘭質量思想的影響。本文主要梳理和呈現喬布斯上世紀90年代初在接受一個專題電視節目獨家訪談時的相關內容。

訪談背景

20世紀90年代初，美國WoodsEnd, Inc公司策劃制作了一個主題為“一個移民的禮物：關于約瑟夫?M.朱蘭博士的人生與影響的訪談”專題節目，從一位來自羅馬尼亞貧困家庭的移民如何為美國作出了不起的貢獻角度，介紹這位世界公認的質量大師的傳奇人生。90年代中期，該節目在美國PBS公共廣播系統（Public Broadcasting System）播出，反響熱烈。該系列訪談節目，采訪了商界、學界和質量界的30多位知名人士。除了朱蘭及其家人外，不乏像彼得?德魯克、戴明、田口玄一、羅伯特?高爾文（摩托羅拉公司CEO）等業界和專業領域有巨大影響力的人物，其中就包括了史蒂夫?喬布斯。

對喬布斯的訪談是在1991年12月19日。當時，喬布斯已離開他親手創立的蘋果公司。喬布斯是在1985年9月被迫離開蘋果公司的，次年他以1000萬美元收購了好萊塢著名的喬治?盧卡斯電影公司的電腦動畫部，成立了皮克斯動畫工作室。1991年5月，皮克斯邁出具有歷史意義的一步，與娛樂業巨擎迪士尼結成合作伙伴，簽訂了制作三部具有動畫片制作創新里程碑意義的電腦動畫長片的協議，由迪士尼負責發行。其后，于1995年感恩節期間上映的世界上第一部全電腦制作的動畫長片《玩具總動員》(Toy Story)取得空前成功，影片以1.92億美元的票房刷新了動畫電影的紀錄，成為當年全美票房冠軍，在全球也創造了3.6億美元的票房記錄。該片的巨大成功不僅使時任皮克斯老板的喬布斯坐擁10億美金的身價，還直接促成了喬布斯回歸其離開后因經營不善、瀕臨倒閉的蘋果公司，再次執掌C位，重振蘋果大業。

該專題節目之所以選擇訪談喬布斯，是因為在這之前，朱蘭博士曾數次受邀到訪位于美國加州的皮克斯公司，與喬布斯領導的公司管理團隊就現代質量管理和質量改進在當時美國企業中的作用和有效運用，有過長時間深入的交流。

談朱蘭質量與價值

喬布斯在訪談一開始就介紹說，“明年我們打算確定公司與質量領域相關的議題，所以前期就開始接觸很多相關的人。朱蘭博士受邀到訪過我們公司多次，他是我所接觸過的質量專家中不多的、用科學的語言談論質量的。他有一套接地氣的方法，認為質量不是一蹴而就的，這一點與科技企業的技術和管理人員很有共鳴”。

喬布斯說，“朱蘭教給我們最重要的一件事，是將任何事情看作一個重復的過程，首先需要構建和實施這一過程，并觀察其如何運行，然后以大幅度提升其有效性為目標，采用合適的方法分解和重組該過程。這里面沒有奇跡，也不需要喊口號，非常直截了當——直接針對問題，以過程的視角，進行流程再造”。按喬布斯的理解，質量在很大程度上體現于“流程再造”這一重復過程中，以合并、消除、強化等，來大幅度改進有效性。

喬布斯接著指出美國面臨的問題：“我認為，我們忘記了根本的東西。因為長期的繁榮，大家認為是理所當然的，忘記了支撐我們可持續繁榮的基礎性建設是付出了巨大努力的，如優秀的教育和產業基礎等。目前我們正在重新學習、思考這些基礎的東西，這就是為什么朱蘭博士質量管理理念很具價值的原因。它告訴了我們要堅守成功的根基。日本之所以能夠從競爭中勝出，不是其更智慧，而是因為美國企業忘記了過去成功的根基，不再做策劃、戰略思考，不再重視制造業。要解決這些問題，需要回到根本來審視我們該如何應對。”

喬布斯敏銳地觀察到，朱蘭對其提升日本質量所作貢獻的滿足感。這種滿足感并不僅僅止于50年代的日本，而是希望以后幾十年他的質量思想的影響能得到進一步擴大。他將更滿足于看到他在戰后日本文化中植入的非常重要的質量元素得以開花結果?，F在他在美國在做同樣的努力，為美國產業重建植入質量文化。如果成功的話，朱蘭博士會在生命走到盡頭時（注：接受該訪談時，朱蘭已85歲高齡），感到非常欣慰。相信未來的幾十年，他的辛勤努力也能夠得到回報，結出碩果。

談質量本質

與朱蘭的多次交流，使喬布斯更加堅信：講質量就要回到本源，即改進產品和服務。他認為，要更加關注提供“對的”產品，了解市場需求走向，創造出最具創新的產品。如今的質量領導者，應該能夠整合質量技術，從而超脫制造過程，將其延伸至市場營銷，盡可能地接近顧客和市場，打造超級高效的過程。他們需要從顧客需求到產品交付的整個過程中，更好地理解顧客，更快地提供創新產品等。

喬布斯認為，被公認為質量最好的日本企業，從未在市場推廣中刻意提及質量。因為顧客對質量的判斷是從他們自己對產品和服務的體驗中得出的，而不是從企業的市場推廣或看企業是否獲得諸如戴明獎、波多利奇質量獎等得出的。如果不能在其產品質量和價值上得到體現，公司在質量形象上投入再多，顧客也不會買賬的。

談質量改進

喬布斯對朱蘭的質量改進理念和方法有其獨到的理解和認識。他指出，大多數公司如果被問到工作為什么要像現在這樣做，得到的答案通常是我們一直是這樣做的。但運用朱蘭質量思維的一個最重要啟示是，要以科學的態度來看待所做的及其過程，以此來描述過程、解釋過程，更重要的是總有機會來質疑或挑戰現狀，即發現改進機會。這是與傳統的商業經營思維方式完全不同的轉變。這一轉變，意義重大。它給了公司里每個員工一種積極的鼓勵。對于科技企業里那些非常聰明的員工而言，他們并非只是被動的執行者（此處，喬布斯用了“人質”一詞加以強調），如果給他們改進和變革的機會，他們將主動改進過程。這一點至關重要。喬布斯稱贊，朱蘭質量這種積極的人文主義（optimistic humanism）要義對他非常具有吸引力。而且有許多案例證明，確實能夠起到很好的作用。

隨后，喬布斯進一步表達了自己的思考：朱蘭質量管理方法背后的根本理念是，人們不應該要求管理者允許員工做什么改進，而應該給員工以適當的授權來改進自己的工作質量和過程質量，并給他們提供如何測量、理解和改進的指導。很多質量方法背后的理念能夠驅動傳統企業組織結構的扁平化，將改進的決策權分散到具有最有利于作出改進決策位置的員工層面，由他們來決定其所在過程需要做出什么改進。此時，喬布斯給出了他的精辟結論：現代質量理念所給出的是“對不需要要求允許的允許”（注：套用時下流行的管理術語，即“授權”）。

談朱蘭其人及感悟

訪談中，喬布斯講述了他對朱蘭博士的深刻印象，從中可以感受到他的悉心觀察和對朱蘭畢生質量追求的贊賞和崇敬。

喬布斯談到，“正如我遇到的為數不多的偉人所具有的一個共同特性——平等待人，無論對方是一介平民還是總裁、總統。朱蘭博士也是，他除了擁有淵博的知識，還能以同樣的真誠和熱情、從專業角度坦率回答所有人的提問，提供他的真知灼見，哪怕是一個看似非?！薮馈奶釂枴Ｎ覀儚乃莾簩W到很多”。

讓喬布斯印象最為深刻的是，朱蘭博士雖年事已高，但思維仍活躍如常、熱情不減，他一直在美國各地奔波，為企業提供培訓和咨詢。通過觀察和溝通，喬布斯斷定，朱蘭自身明顯擁有一種強大的內心驅動力，要把自己一生積累的知識傳遞給企業和下一代。他之所以在全美旅行，為的是尋找下一家值得溝通的企業。朱蘭受自身內心驅動，不求別的，只希望在有生之年，能使自己一生積累的知識和理念得到持久的傳播?！拔曳浅＞粗厮?，他是個了不起的志存高遠、令人感動的人?！眴滩妓够貞浀?，“朱蘭還是個很有幽默感的人，每次造訪，他都戴著時下已不多見的領結，非常有趣。私下里，他比在企業培訓時眾人面前表現得更加幽默，有時甚至有些‘小邪惡’。我還記得與他在一起很多令人開懷大笑的時刻。我可以想象，年輕時，他一定是一位很‘狂野’的人。”

面對主持人關于如何理解朱蘭博士對于質量管理研究和推廣應用的長期追求的提問時，喬布斯經過長時間的沉思后深情地說道，感覺朱蘭將其畢生精力投入到其早期生涯中已經認定的領域，只專注于一件事，并在該領域長期精深鉆研，作出了巨大的貢獻，其影響力在他身后也將久遠存在，值得我們好好探究一番。正如同樣行事的其他人，可以想象，他一定也做出了很多個人和家庭的犧牲才能達到這種專一和高度，且不為旁人所知，值得我們去好好探究一番。

接著，喬布斯不無感慨地補充道，長期持續專注一件事的人，往往具有強大的內心驅動力，過程中會經歷外界的贊譽和批評，尤其是一些嚴厲的批評，促使你退后一步，傾聽自己內心的呼喚。雖然在某種程度上會少一些獲得贊譽的機會，但最終能夠看淡贊譽和批評，坦然面對，更多地聽從自己內心的驅動。顯然，朱蘭應該有過這樣的心路歷程，從而成為遵從內心驅動的人。他堅信自己對真理的追求，這是他持續的動力。

也許，此刻，喬布斯從自己過去不同尋常的經歷中與朱蘭產生了共鳴，有感而發……

通過上述訪談內容的分享，我們可以從側面了解和感悟朱蘭質量的魅力和與喬布斯質量論道的獨到與精彩。謹以此文追憶和紀念全球質量界與商界的兩位大師和偉人。