門診病人全流程智慧化閉環就醫模式

成都市第五人民醫院門診部 李華斌，余艾洋，關小燕

成都市第五人民醫院始建于1938年，是集醫療、教學、科研、急救、健康管理于一體的國家三級甲等綜合性醫院。是成都中醫藥大學附屬第五人民醫院/第二臨床醫學院，成都市老年疾病研究所、成都市腫瘤疾病防治所，成都西部區域醫療中心。服務輻射成都西部區域10余個市縣，覆蓋約700萬人口。

一、模式背景

（1）《國家三級公立醫院績效考核操作手冊（2019）版》醫療質量22、23指標中要求對門診患者平均預約診療率及就診等候時間進行考核，國家醫政醫管局將發展智慧醫療作為重點規劃，要求要結合“互聯網+醫療服務”大力發展智慧醫療服務。

（2）醫院要求以患者需求和問題為導向，以信息化改造為手段，以患者“少跑、不跑”為目標，不斷優化就診流程，提高門診服務質量。將互聯網平臺的技術優勢與醫院傳統業務相結合，有效提升患者就診高效性、安全性及便捷性。最終實現以病人為中心的“智慧服務”模式的現代化醫院建設目標。

二、醫院高度重視與支持

（1）信息統計科、質控辦、醫務科、組織人事部、宣傳統戰部、護理部、總務科、運管部等醫院多部門通力合作。

（2）醫院給予項目實施軟硬件經費及相關工作人員薪酬支持、完善項目需求場地改造、電腦配備、設備配備等，制定相應管理制度，修訂工作流程等。（見圖1）

三、思路與實施方法

（一）掛號

利用電子健康卡、社?？?、身份證為載體掛號，嚴格落實實名制就醫；開通多渠道預約并優化預約掛號模式，采用分時段預約精確到分鐘，逐步實現號源100%投入預約池，各樓層按區域彈性開放窗口分流取號（微信掛號、自助機掛號無需取號）、掛號、繳費， 開辟診間及候診導醫臺加號模式，掃描二維碼完成加號繳費。（見圖2）

圖2 門診患者閉環就診流程

（二）診區設置

以“系統和疾病為鏈條”，貫穿相關系統疾病以最短路徑就醫模式，減少患者往返，便于?？?、專病之間會診及進行MDT診療。針對老人及兒童特殊人群，設立兒童診區及門特診區（慢病診區）。

（三）就診/候檢

（1）啟用門診簽到排號系統，預約成功后只需就診當天在預約時間點前1小時內到相應診區簽到候診即可。醫師呼叫方可進入診室，嚴格落實“一醫一患一診室”的綠色就醫模式，有效保護患者隱私，提升門診醫療質量、有效避免交叉感染。（見圖3）

圖3 門診就診簽到流程

（2）營造“拉鏈式”模式的就診秩序。接診兩名正常簽到序列的病人，如有過號/遲到序列病人即加入一個過號/遲到病人，接診一名病人，如有報告序列病人即接診一名報告復診病人。（見圖4）

圖4 三類就診簽到病人排列順序示意

（四）多途徑支付方式

掃碼、診間、自助機、窗口支付等多種支付途徑滿足各類就診人群；掃碼智慧支付更便捷，能夠省去患者排隊交費時間，并且有完善的退費功能。

（五）檢查集中預約

成立檢查預約中心，集中各類檢查預約，如DR、CT、MRI、超聲、消化內鏡、動態心電圖、動態血壓、腦電圖、肌電圖、TCD等實現一站式預約利用信息化統一資源管理，實行所有院區、病區、門診病人的集中檢查預約；統籌患者多項檢查時間，做到預約“只進一扇門”，多項檢查“最多跑一次”，有效縮短患者的無效等候時間。

（六）取藥

患者處方繳費成功后只需在藥房自助簽到機上簽到后坐等叫號取藥。藥房有的放矢配藥，剔除不及時取藥的處方，有效提高藥房工作效率，縮短患者等候時間。

（七）復診/回訪

慢病或復診患者在線問診開藥，寄藥到家，在保障病人及時就醫的情況下，減少醫院患者的集聚；結合電話回訪病情，預防控制重大疾病的發生。

四、實施成效

門診病人全流程智慧化閉環就醫模式在常態化新型冠狀病毒疫情防控和復工復產情況下,能夠合理安排患者就診、檢查檢驗、取藥、回訪/復診等全方位全周期健康服務，有效縮短患者無效等候時間，降低醫患糾紛與投訴，預防控制重大疾病，積極推進健康中國戰略任務?；颊摺⑨t務人員及政府滿意度均提升。（滿意度從2018年的92.02%上升到2020年的95.2%）實現了預約掛號便捷化、分時就醫精準化、全年門診無休化、信息查詢智能化、門診診療全程化、醫療服務優質化。達到三級公立醫院考核標準（見圖5）

圖5 近年三級公立醫院22、23項考核指標對比

2018年“一站式網絡檢查預約中心”榮獲第四屆全國醫院擂臺賽實現區域就診信息互聯互通價值案例提名，十大人氣獎第一名；2019年“智慧服務—創新互聯網全流程就醫實踐”獲第五屆全國醫院擂臺賽【城市類】西南賽區遠程醫療和智慧醫院建設價值案例第一名，最具人氣案例第一名。2019年度改善醫療服務典型經驗交流推廣會上，榮獲“2019年度改善醫療服務典型案例（科室）”殊榮；2020年“就醫ETC,預約診療助您‘醫“路暢通”榮獲第六屆全國醫院擂臺賽【城市類】精確化預約診療服務主題西南賽區第一名并進入全國總決賽，榮獲全國價值案例獎；同期獲得第六屆全國醫院擂臺賽【城市類】（西南賽區）精確化預約診療服務主題人氣案例；2020年“智慧引領，開創門診服務新時代”獲第六屆全國醫院擂臺賽【城市類】（西南賽區）創新建設智慧醫院主題優秀案例及人氣案例。

作為門診人我們始終堅持以患者的需求和問題為導向，以“信息化”“智慧化”改造為手段持續改進門診診療服務，以患者“少跑、近跑、不跑”為目標，不斷優化服務就診流程，提高服務質量，提高患者滿意度，提高門診疾病救治能力。

五、門診就醫流程管理總結

在院領導高度重視下，多部門參與、多學科協作，形成了以“患者及智慧服務為中心”的門診服務理念。

依托號源管理，通過優化預約掛號步驟、調整預約號源比例，面向患者提供多渠道掛號路徑，解決號源混亂、掛號難等問題。

依托聚合支付、開放多渠道繳費方式，解決患者繳費難等問題。

依托門診候診、候檢、檢驗簽到系統，患者按照預約時間點提前15分鐘簽到，解決候診時間長等問題。

依托線上診療，進行患者疾病診療效果評估體系，實現疾病全流程閉環管理，降低小病延誤至大病的風險。

通過幾年的不懈努力實現了“門診就醫全流程智慧化閉環醫療服務體系”。