公立醫院應用“互聯網+”線上的創新診療服務模式研究

文/林怡

在社會發展的進程中，醫療衛生的發展已經成為社會各界關注的熱點問題。目前公立醫院群眾看病難的呼聲已愈演愈烈。患者“排隊兩小時，看病五分鐘”的情況并不少見。當前，大多線下的醫療機構將醫生圈在一家醫院之內，互不流動，無法均衡，結果導致不同等級的醫院旱澇不均，大醫院里的醫生忙死累死；而基層醫院則出現“吃不飽”的現象。2020年新冠肺炎疫情到來，很多小病小痛的患者無法進行及時就醫，醫院優先留給那些病情比較嚴重的病人，如何方便患者及時就診是亟待解決的問題。隨著移動互聯網的普及，用戶規模的擴大以及軟硬件等基礎設施的不斷完善，在市場需求的不斷增長和眾多政策的支持下，目前互聯網醫療產業鏈逐步成形，在線掛號及問診企業已從流量爭奪進入到了醫療資源擴張的比拼階段。高速增長的背后體現的正是傳統醫療服務無法有效滿足患者需求與醫生之間的有效對接[1]。

一、SWOT分析“互聯網+”線上的創新診療模式

（一）優勢分析

1.提高醫療效率，減少患者排隊時間。在患者到各大醫院就診時，總是會面臨著排隊的問題，每天到醫院就診的人不計其數，導致掛號需要排隊、候診需要排隊、繳費需要排隊、甚至取藥都需要排隊。而有些患者只是一些小病小痛，幾分鐘就能看完的病卻需要排好幾個小時的隊。患者到醫院看一次病所花費的時間成本過大，這會大大降低醫療效率。而線上醫療可以很好地解決這些問題，患者可以在醫療APP上掛號預約，節省了線下排隊掛號的問題，到了醫院就可以有目的地直奔醫生辦公室，對于本身患病并不嚴重的患者來說，線上初診更加方便，他們可以在相關平臺上直接通過文字或者視頻的方式向醫生問診，節約了在醫生辦公室排隊等候的時間。有了線上初診，患者不必把時間耗費在排隊上，這既節省了患者的時間成本，又提高了醫院的醫療效率[2]。

2.提供送藥上門服務。在文字問診或視頻問診后，醫生會根據患者病情的嚴重情況對癥下藥，患者可以根據藥單直接在相關平臺下單。平臺會根據患者提供的地址從醫院或別處調取，為患者送藥上門，不需要患者特地去藥店或醫院買藥。如果患者對藥物有不懂的地方，可以繼續咨詢醫生，醫生會解答相應的問題。當初次購買的藥品用完時，可以繼續在平臺上購買。

3.提供各大醫院專家診療。線上初診模式提供了各大三甲醫院的專家問診。患者可以從線上醫療平臺給出的各大三甲醫院名稱進入，然后就會出現各大專家的名字，每一個專家界面都詳細地介紹了該專家所擅長的領域以及取得的成就，患者可以據此預約理想專家并發表文字、圖片向專家講述自己的病情，之后耐心等待即可。

4.填寫個人信息，隨時更新健康狀況。用戶可以在平臺上填寫自己的個人信息，建立個人健康檔案，并隨時更新自己的健康情況，如血壓、血糖等數據，方便后臺隨時監測分析用戶的健康狀況。醫生還會根據用戶的健康情況及時提供相應的建議[3]。

（二）劣勢分析

1.用戶體驗感差。線上初診雖然節省了線下排隊的時間，但等待醫生回復仍需要漫長的等待，患者在面對突發情況時不能在第一時間得到治療方案。當患者通過文字問診時，由于不是面對面問診，醫生并不能了解到患者的具體狀況，也就不能給出有效的建議和治療方案，患者會認為醫生敷衍了事，從而引發矛盾。而視頻問診往往需要預約，每個醫生一天可預約的次數寥寥無幾。文字問診回復慢，預約不到視頻問診，這使患者獲得的體驗感極差，導致實際上就診的效率也很低。

2.受眾群體受限。線上初診所針對的受眾群體有限，只能針對熟悉手機操作的青年人以及中年人，而老年人則無法使用，對他們來說，到醫院就診更為可靠，這就使線上初診模式無法普及。

3.物流體系不夠健全。用戶下單后，平臺需要從各大醫院調取藥品再發送，這往往需要較長時間，因此無法保證藥品能夠在當天送達用戶手中，尤其是對于偏遠地區的用戶，運送藥品所需的時間更長。等待藥品的時間會延長患者的治療時間，也降低了醫療效率[4]。

4.平臺建設并不完善。現有的互聯網醫療系統的軟、硬件設施并不完備。當前我國各地互聯網發展不均衡，特別是農村地區的網速和普及程度都達不到要求，即使大城市也存在網絡不穩定、網速較慢、圖像及語音清晰度較差等問題。線上初診是基于互聯網而誕生的，互聯網存在問題，極大程度地影響了線上初診的應用和發展。從上述情況來看，線上初診模式還是無法滿足廣大群體的需求。

（三）機會分析

隨著資本的推動和政策的導向，使線上醫療發展出現第一波高峰，涌現出一波獲得高額融資的企業。互聯網醫療市場總體處于發展和完善階段，資本的“冷靜期”也許是互聯網醫療真正有潛力和前景的企業發展的最佳時機。

2018年國務院頒布的《關于促進“互聯網+醫療健康”發展的指導意見》，國家衛健委、中醫藥管理局發布了《互聯網醫院管理辦法（試行）》《互聯網診療管理辦法（試行）》《遠程醫療服務管理規范（試行）》，為“互聯網+醫療模式”發展指明了方向。因此，我國互聯網醫療進入了一個快速發展的時期。健康界研究院提供的資料顯示，截至2019年11月底，我國互聯網醫院總數達到294家，而在2019年，我國線上初診問診量為2.1億至3.2億人次。

2020年新冠肺炎疫情的暴發，極大程度地沖擊了線下醫療，同時也為線上初診模式提供了良好的發展機遇。各大醫院的醫療資源短缺，再加上新冠病毒的影響，患者即使身患病痛也不敢輕易到醫院就醫。此時，線上初診模式就發揮了關鍵性的作用，患者足不出戶就能得到醫生的診療。

（四）威脅分析

患者在互聯網診療服務過程中留下了大量的個人信息，包括個人病癥、用藥記錄、既往病史、家族病史等。同時，為了診療活動全面留痕、可追溯，互聯網醫院還建立了包括患者就醫各個環節的信息數據庫。患者信息涉及大量隱私，但當前互聯網醫療通常通過網頁、微信小程序、APP等方式獲取及儲存患者信息，存在著許多管理漏洞，患者信息極有可能被竊取。更有極少數工作人員會為了牟求私利，出賣患者信息資料。

二、線上診療方式存在的問題及解決方案

（一）創新診療方式，完善醫療服務

目前，線上初診大多都是通過文字、圖片進行問診，并且文字和圖片還有數量上的限制，視頻問診每天只有極個別患者能夠預約到，因此線上初診的模式還有待完善。應增加每天可預約視頻問診的數量，另外，可以開通電話問診，這樣可以拉近醫生與患者之間的距離，方便醫生更加了解患者情況，以便醫生對癥下藥。

（二）開設互聯網醫院，合理利用資源

線上初診的醫生大多來自各大三甲醫院，他們除了每天到醫院上班，還要抽出時間進行線上診療，線上醫療對他們就猶如“兼職”一樣。在此基礎上，他們只能利用零碎的時間為線上的患者進行初步診療，而患者也需要大量的時間等待醫生的回復，這嚴重影響了線上初診的效率。建議多開設互聯網醫院，招募“全職”線上醫生，全心全意為線上患者服務，確保就診效率。

（三）提高醫生服務意識，增強用戶體驗感

很多醫生由于時間緊、工作量大等緣故，并不重視或無法兼顧線上初診這種診療方式，面對患者的眾多問題只是“敷衍了事”，不能從根本上為患者提供醫療建議。所以，從事互聯網醫療的醫生應該提高自身的服務意識，對線上和線下的患者做到一視同仁，避免只問不診。

（四）政府推進扶持政策，增加醫療保障

目前的線上初診模式所需要的軟、硬件設施仍不完善，比如，供醫生與患者聯絡的通信系統、患者的信息系統等方面仍需要更多的投入，因此，需要政府以及相關部門的扶持。政府加大投入，改造基礎設施和設備，以便線上初診模式更高效、更安全地運作。之外，政府還應該增加互聯網醫療的醫療保障，制定更加完善的政策，以促進線上初診模式更好地發展。

三、結語

目前，“互聯網+”線上的創新診療模式還處于初步發展階段，縱使線上的診療形式方便了患者就醫，提高了入院效率，也有著良好的發展機遇，但仍然還存在一些有待完善的地方。要健全互聯網創新醫療服務體系，真正解決廣大群眾看病難的痛點問題，才能讓居民相信并使用線上初診，真正推動互聯網醫療發展。與此同時，“互聯網+創新診療”模式的積極發展離不開國家政策配套和完善，要從政策上突破線上初診存在的問題，為線上醫療服務體系的長期發展創造一個良好的成長空間。