基于客戶服務的分布式光伏財務結算流程優化

國網陜西省電力公司延安供電公司

引言

GWYA供電公司（以下簡稱“YA公司”）是YA市電網規劃、建設和運營的公用事業單位。企業目前員工一千余名，以直供直管和躉售兩種方式為13個縣（區）220余萬人口提供供電服務。YA公司以“兩個轉變”為主線，以改革創新為動力，大力轉變作風、強化管理、提高客戶服務能力，加快電網發展，加強安全和服務水平整體提高，電網的規劃和發展實現新的突破，體制機制創新取得進展，經營管理績效得到提升，“三個建設”全面加強，企業保持良好發展態勢；2017年陜西首批投運的國家級光伏扶貧電站主體在YA市并網運行，帶動1.6萬戶老區貧困群眾脫貧增收，YA由于政治、地理環境的特殊性，光伏發電承載著特殊的政治使命，組建輸電鐵塔174座，新建35千伏輸電線路52公里，完成黃龍、甘泉等四個縣區的光伏扶貧電站的并網運行任務；自此YA公司增加了一項每月都要進行的光伏發電結算工作。

一、樹立服務意識，積極主動服務客戶

GW《關于印發分布式電源并網服務管理規則的通知》（國家電網營銷〔2014〕174號）文件的要求，光伏電費結算工作的最后一棒在財務人員手中，電費結算所需要的材料多達數十項，光伏的電價上網模式，分“自發自用、余電上網”和“全額上網”兩種模式。兩種模式的電價計算也不相同，相關的計算邏輯也比較復雜，經常由于規則不清，內部流程冗余，造成電費結算不及時，客戶低滿意度報告等問題。如何保質、保量、合理、合規的完成結算工作不但挑戰著財務人員工作能力，同時督促對財務人員樹立服務意識，培養積極主動服務客戶的理念，財務部門僅僅是一個職能部門，服務好營銷、生產、建設工作就可以了，大家認為財務工作是內部管理機構，與面對客戶的客戶服務工作又有什么關系？其實每個財務部門都要處理企業的一切經濟業務事項，財務部門可以說是與外部相關的業務單位聯系的紐帶。因此，端正財務人員的工作態度，提高財務人員的為客戶服務服務的意識和理念是我們本次流程優化的重點。

二、多重原因影響光伏發電結算效率，客戶滿意度亟待提升

光伏發電系統，又稱分散式發電或分布式供能，由電網企業負責向發電客戶按月轉付國家補貼資金，按月結算余電上網電量電費，國家鼓勵各類電力用戶、企業、能源服務公司、個人等作為項目單位，投資建設和經營光伏發電項目，享受電量補貼政策的光伏發電項目。受相關政策影響，自然人客戶不能直接開具增值稅發票，須由電網企業代開，且數量繁雜，同時這些自然人光伏發電客戶缺乏政策了解途徑。由于信息不對稱，客戶缺乏光伏發電補貼政策知識；客戶關心的電價補貼標準、補貼發放部門、補貼起止期限等缺乏正規、權威途徑；上網電量電費不能實時掌控；客服不能通過便捷手段實時獲取發電量、上網電量、上網電費、補貼金額等信息，同時也不了解結算周期多長，結算處于哪個環節等；發票開具困難導致結算滯后。由于這些原因造成了光伏客戶的滿意度不高的問題，YA公司財務資產部根據這一現狀，配合精準扶貧等相關措施，積極優化光伏發電客戶財務結算流程，提升財務結算效率，提升客戶滿意度。

三、多效并舉夯實營財數據貫通，提升結算效率

YA公司的光伏結算任務均要提前資金，但是日常結算流程復雜，結算資料繁多，結算客戶人員情況復雜，這樣的前提下下，光伏結算的資料審核、執行就會耗時費力，所以YA公司考慮按照結算資料的審查與資金計劃的強關聯進行結算的支付與控制，業務部門需將任務結算資料的關系的對應關系進行梳理，從而提高結算資料的質量，為了有效保證結算完成質量，YA公司從組織設計層面進行保障，YA電網企業財務資產部與營銷部門組成了聯合工作組，統一財務與營銷的賬務核算規則，實現營銷賬務體系和財務賬務核算規則的融合。嚴格遵循營銷相關的部門負責電費的明細數的核算以及記錄，財務部門負責將明細數據進行匯總審查，并進行財務核算以及業務處置、會計憑證的制作等后續工作。營銷部門與財務部門的相關的數據需要對外公布時，光伏數據將以從營銷系統集成過來的財務數據為主，光伏業務相關的數據作為被查出數據，在業務數據驅動財務數據的運行模式下，實現光伏結算工作的一體化運作，實現總賬明細賬的對應和審計可追溯，確保營財業務、賬務數據的高度一致，有效提升光伏結算效率。

四、光伏結算流程優化的具體措施

由于YA的政治經濟環境的特殊性，光伏發電的結算工作在YA公司的資金結算工作中顯得尤為重要。光伏用戶結算時必須按月支付，業務流程需要由營銷部門會同財務部門協同完成，整個過程需要核實審查的信息太多，工作量極大，嚴重影結算效率，YA公司根據實際情況開展了一系列的工作來保證結算工作的順利開展，保障用戶權益，提升客戶滿意。

（一）建立強有力的保障體系

為了保證結算流程優化工的順利開展，必須在組織領導、管理機制、執行力、技術措施等方面下功夫。其中，組織領導是指公司各級領導分級、分責的參與了光伏結算流程優化的過程中去，讓公司每一位涉及的領導對流程優化工作進行指導、監督和掌控。在公司相關的分管領導親自參與與協調下，才避免了許多不必要的問題，相關業務部門積極配合。管理機制是指管理理念的轉變、本次流程優化所有相關人員的參與、完善內部的管理機制，同時對結算流程進行了重組，理順營銷與財務的業務關系，讓整個業務順暢運作。執行力是指在流程優化工作推進過程中各部門積極配合，通力合作，有效溝通，使相關工作有效推進。技術措施是借鑒相關兄弟單位的信息技術，對現有技術平臺的改造和優化等方面的整體考量，采用適合YA公司的技術解決方案，來處理流程優化中遇到的技術難題，讓財務結算工作有強有力的保障。

（二）采用先進簡單的技術工具

根據目前的技術平臺，YA公司采用RPA機器人流程自動化（Robotic process automation），這種技術能夠代替或者協助人類在計算機中完成重復性工作與任務。預先設計光伏電站結算在系統的運行規則，RPA 就可以模擬財務人員，進行數據檢查、數據傳遞等操作，協助財務人員完成大量“規則固定、重復性高、附加值低”的工作。RPA技術具有非侵入性和靈活配置兩大特點：企業在進行RPA部署時，不需要改變其現有的信息系統，從而可以避開遺留系統冰山；RPA技術具有非常強的靈活配置性，可以非常貼近企業自己的業務，實現無縫結合。這兩個特點可以讓RPA技術在企業內部從小到大地實現落地。

（三）實現的具體方式

光伏結算根據用戶提供的用戶名密碼，系統工具登錄相關業務處置系統；根據營銷系統傳遞的結算信息，系統工具在指定的業務系統內快速處理待結算數據，通過自動化手段對系統內和EXCEL數據進行核對并篩選出不一致的項目信息，并生成相關業務處理摘要；系統工具根據篩選出的結算差異數據對系統內的待結算數據進行修改并生成憑證摘要；程序記錄下憑證修改信息并生成報告。

五、基于客戶服務的光伏結算流程優化的效果

摒棄傳統的管理理念，樹立公司財務人員服務客戶的理念是本次流程優化的重點，增強服務意識，這一切都取決于管理的怎樣引導，有強烈的服務意識才會在日常財務工作中自覺地作出服務行為，為企業內部、外部提供高質量的服務。通過光伏結算工作流程的優化，不但提高了結算效率，培養了財務人員參與到整個光伏電費結算流程當中去，而且了解財務業務前端的難處，設身處地地為客戶著想，可有效地改變了財務部門對客戶服務的認知，有效地提高了工作效率。

結語

隨著項目的實施，YA公司所有財務人員均已經樹立起財務服務業務、財務服務客戶的客戶服務理念，加速了光伏電費結算的速度，提高了辦事效率，有效地提高了光伏用戶的滿意度，同時其他用電客戶的標準化服務，優化服務流程提供了可借鑒的內容。