城市供水稽查規范化建設淺論

郝艷杰 太原供水集團有限公司

隨著城市經濟的高速發展，城市用水量與日俱增，供水市場不斷擴大，但社會上一直存在著違法用水的現象，不僅擾亂了城市正常的供水秩序，嚴重損害供水公司的經濟利益，并且為城市安全供水埋下了安全隱患。如何能有效打擊偷盜用水的違法行為，提高供水稽查力度，消除居民正常用水隱患，并保障供水公司的切身利益，成為備受供水公司管理人員關注的重要問題。

一、供水稽查工作中發現的問題

通過總結供水稽查工作，發現常見的問題主要有以下幾點：

(一)未能充分發揮供水稽查的作用

部分稽查人員還未能積累足夠的工作經驗，使其在開展稽查工作時，工作重點主要集中查處違規用戶，基礎管理工作做得不到位。基礎管理工作指用戶的信用記錄，由于缺乏重點失信用戶的違規記錄，使得對用水用戶的管理缺乏重點，使稽查人員在開展工作時缺少可借鑒材料，不能進行針對性整改。

(二)稽查信息反饋受阻

當前稽查系統還充分實現信息共享，在反饋稽查信息時，程序多，阻礙多，使得稽查信息不能得到充分的利用。供水公司中的營銷部門和稽查部門存在相互制約的關系，由于對營銷部門的監管力度不足，使得營銷部門抗拒為稽查部門提供用戶用水信息，甚至還會為稽查部門查看相關信息設障。營銷部門在進行查表收費時，還會出現估收、少收、漏收等現象，制約營銷工作的發展。營銷部門對用戶信息的封鎖導致稽查工作在開展時，嚴重缺乏可借鑒信息，對用戶的變更、搬遷、改變用水性質等信息知之甚少，使得耗費大量人力物力的稽查工作收效甚微，甚至會出現下發了水費追繳通知但違規用戶已經搬家的現象。

(三)無法從根本上改善違規用水行為

當前的稽查工作主要對已經出現違規用水行為的用戶進行相應的處罰，但難以發現潛在問題，難以改變用戶的觀念。且在供水環節中，人情交錯，“人情水”現象普遍存在，很多稽查員在開展工作時步步受限，只能對一些沒有“關系”的小門戶進行違規處理，對存在領導人情的用戶不得不做出讓步，嚴重阻礙了稽查工作。

(四)稽查工作開展不順暢

在開展稽查工作時，個別用戶會為了一己私利故意為難稽查人員，為稽查工作設置障礙，阻撓稽查工作的開展，嚴重的可能會無故謾罵、推搡工作人員，增加了稽查難度。

(五)稽查權限不足

供水公司的稽查工作是企業行為，行政執法權即將被收回，日后即便在稽查工作中發現違規行為，也只能以追繳水費的方式進行處理，缺乏威信力，使得部分用戶對震懾力不足的“處罰”產生了免疫力，反復違規用水。

二、完善相關制度和規定

沒有規矩不成方圓，制度是約束用水居民和員工行為的準則，使員工的行為更加規范，并為供水稽查工作提供行事參考依據，供水公司應不斷總結工作經驗，完善相關制度。

(一)完善用水居民惡意破壞用水秩序的處理規則

第一，明確劃分居民惡意破壞用水秩序的行為。將私自改裝水表、更改水表數值、惡意損壞水表及供水設施、直接連接公共供水網盜取公共水源等行為納入處理條件中，制定科學的處理規定。

第二，及時取得違規用水證據，并按規定簽訂相關文件。若在接到舉報或稽查工作中發現利用水表作弊、惡意損壞水表和供水設施等行為，應在第一時間做好現場取證工作，如需階段性跟查，則應做好詳細的記錄，保證留存完整的跟查取證檔案；通知違規用戶到達現場，為其清晰的講解現場情況；記錄違章事實并獲取違規用戶的簽字確認，若當事人拒簽則在記錄中體現“拒簽”；確認盜用或不當用水實施后，為違規用戶或責任人發放《用水違法違規處理通知書》，告知用戶處理要求及處理期限。

第三，科學統計處理費用。確認違規用水事實后，工作人員應根據水表流量和盜水時間推算盜水量和水費；根據相關法律法規的要求計算罰金；計算跟查、拆除失效水表和供水設備的費用；計算更換水表和供水設備、設施復裝的材料和人工費費用；在違規用戶交齊所有費用后，為其安裝新水表、管道等供水設備，并恢復供水。

第四，超期處理。若違規用戶未在處理期限內補繳相應費用，供水公司可向違規用戶下達停水處理通知，并拆除失效水表；告知違規用戶若一直不履行應承擔的責任，將采取法律措施維護供水公司的合法權益。

(二)建立舉報獎勵機制

供水網絡覆蓋城市的各個角落，供水網絡中有大量供水稽查設備安裝在不易稽查的位置，為供水稽查工作帶來了阻礙。供水公司應建立完善的舉報獎勵機制，并通過多種渠道向公眾宣傳，例如可在稽查工作中由稽查人員宣傳，或通過電視、網絡、紙媒等發布舉報獎勵公告，號召居民積極行動。若舉報真實有效，公司在追回損失水費后，可按一定比例將追繳回的水費獎勵給舉報居民，同時供水公司應嚴守舉報人的個人信息，保護舉報人的人身安全。

(三)建立責任追究制度

中國是人情社會，職場關系、親朋關系、鄰里關系錯綜復雜，很多人為一己私利和供水公司內的員工“打招呼”，很多供水公司內部員工因“抹不開面子”又不涉及到自身利益，對一些違規用水行為視而不見，甚至拜托稽查人員網開一面，層層委托，形成惡性循環。供水公司應建立健全的責任追究制度，明確對默許、包庇用戶違規用水員工的懲罰機制，處罰形式包括罰款、通報批評等，讓稽查人員能夠在制度的支持下順利地開展工作。

三、規范供水稽查流程

除不斷完善相關制度之外，還應采取有效措施有效規避用戶的違規用水行為：

第一，加大稽查力度。部分違規用水用戶存在嚴重的僥幸心理，采用偷盜用水的手法越來越隱蔽，故意躲避供水稽查。為了提高稽查工作效果，供水公司可建立黑白班交替的稽查形式，白天和夜間(不超過晚上9 點)稽查結合，不留稽查死角，稽查時仔細比對水表數據和水費單據。

第二，依托網絡建立用戶信息庫，加強對違規用水用戶的管理和監督。專門建立違規用水用戶信息檔案，記錄用戶的生產經營等信息，設置重點稽查目標。稽查部門還應定期召開內部分析會，分享不同的違規案例，分析用戶失信情況，總結偷盜用水方式，審查管理中的漏洞，不斷完善、彌補自身管理的漏洞。

第三，嚴厲打擊“人情水”現象。供水公司內應依托嚴格的責任追究制度，嚴厲打擊不良風氣，稽查員辛苦工作篩查到的違規用水用戶，不能因為內部員工的講情而不了了之。供水公司應從根本上杜絕“人情水”的存在，切實保障公司整體利益。

第四，應科學設置懲罰機制。除督促違規用戶補交水費之外，還應設置一定的懲罰機制，依據在稽查工作中發現的真憑實據，合理合法地對違規用戶進行懲罰，輕罰或不罰只會讓違規行為越來越猖獗，合理的懲罰機制既能保護供水公司的合法利益，又能在違規用戶中起到警示作用。

第五，應加大對營銷部門的監督力度。對稽查工作中發現的違規用水用戶，營銷部門應及時對其進行登記，督促其盡快補交水費和罰款，并且營銷部門應總結教訓，實查實收。一旦發現用戶的違規用水行為和營銷人員查收工作不到位有關，應依據相關規定對其進行嚴肅處理。

第六，加強水表管理。若水表出現滴漏、冒水、鉛封不嚴、位置不正或者運轉失常等現象，極容易造成水量水費漏失情況，工作人員在稽查工作中應加強對水表運轉情況的檢查，若發現問題應做好記錄，及時反饋給營銷管理部門，對其進行檢修或更換；若發現用戶存在惡意破壞行為，除及時搶修水表外，還應依據相關規定對其進行懲罰處理。

第七，規范自身行為，樹立良好的企業形象。稽查人員的日常工作要面對形形色色的人群，在“智斗”違規用戶的同時，應規范自身行為，靈活采用各種方式開展稽查工作，盡量避免與用戶發生沖突，影響企業形象，規避發生惡劣的事件。

第八，加強職工愛企教育。職工和企業相互依存，共同發展，企業應在日常工作中為員工滲透愛企思想，加強職工愛企思想，充分提高員工工作積極性和創造性，依靠員工共同努力，不斷總結經驗，完善稽查工作，推動供水公司更全面的發展。

四、轉變工作思路

以制度作為行為依據，規范稽查工作流程，還應及時轉變工作思路，逐漸向法治化道路靠攏。供水公司應積極尋求政府支持，延長行政執法權期限，并且聯合城市水政和城管部門，統一著裝依法開展稽查工作，勢必會極大提升稽查工作的威信力，有效震懾存有違規用水想法的用戶。其次，應加強對內部員工的審查力度，探索淘汰制度，將稽查隊伍中吃拿卡要用戶的工作人員及時踢出隊伍，保持隊伍整體的純潔度，保障公司的利益不受損害。最后，建立互相監督機制，單獨行使權力很容易滋生腐敗，需要探索稽查部門、管理部門和營銷部門之間的互相監督機制，并且打通用戶和供水公司之間的聯系，使用戶舉報更加簡便，完善的互相監督機制勢必會讓供水稽查工作獲得健康的發展。

五、結語

供水稽查工作對供水公司的健康發展具有十分重要的意義，管理人員應不斷總結工作經驗，完善相關制度、規范員工稽查行為、及時轉變工作思路，使稽查工作能夠更加有效、健康地開展，推動供水公司獲得長期可持續發展。■