新形勢下酒店數(shù)智化轉型發(fā)展探討

唐 嶺

（合肥學院，合肥 230601）

0 引言

隨著信息系統(tǒng)的快速發(fā)展，全球物聯(lián)網(wǎng)、新一代的移動服務終端、云計算、區(qū)塊鏈等新型信息技術也在快速發(fā)展，并在旅游業(yè)逐步應用和迅速普及，這使得數(shù)智化轉型成為我國旅游業(yè)轉型升級的重要模式。新形勢下酒店業(yè)受到巨大的沖擊和壓力，要想保證酒店工作及服務質量和效率的提高，促進我國酒店業(yè)的發(fā)展，酒店業(yè)的轉型升級勢在必行。

1 轉型升級新時代背景

第一，隨著全球經(jīng)濟一體化進程的加快發(fā)展，酒店競爭對手的時空概念也發(fā)生了變化，競爭從產品和市場更多地轉向時間和信息。酒店的經(jīng)營管理要求范圍不斷增大，效率要求更高，競爭也愈加激烈。

第二，互聯(lián)網(wǎng)的國際性和開放性使酒店經(jīng)營范圍從局域走向全球，營銷方式從線下擴展到線下線上相結合，電子商務增加了酒店業(yè)的競爭領域，從原有的產品、宣傳、廣告、促銷等領域的競爭擴大到虛擬的網(wǎng)絡競爭，加劇了市場競爭。

第三，瑞士格里昂酒店管理學院于在2017 年發(fā)布的旅游業(yè)趨勢報告中指出，許多前瞻科技已加速應用于酒店業(yè)。我們在許多高星級酒店已經(jīng)可以感受到高科技的存在了。這些變革給國內酒店業(yè)帶來了較大影響，科技升級換代的需求增多，服務質量也有明顯提高。

第四，在不確定環(huán)境的新形勢下，行業(yè)要加快轉型升級。酒店可以通過在線辦公和培訓、會員轉化、社群運作、直播帶貨、無接觸服務和智能化服務等，提高管理效率，智慧運營，將業(yè)務數(shù)字化，實現(xiàn)線上場景化，結合智能設施設備，進行轉型變革，同時進行效能革命。

2 什么是數(shù)智化

技術與商業(yè)的發(fā)展是互相拉動促進、協(xié)同發(fā)展的。企業(yè)發(fā)展從信息化到數(shù)字化到智能化，再到如今的數(shù)智化。信息化是信息數(shù)據(jù)的處理，是業(yè)務流程的自動化。數(shù)字化是指以信息與通信技術為基礎，改變?yōu)榭蛻魟?chuàng)造價值的方式，它包括信息數(shù)據(jù)的處理和管理，還有知識管理和相關決策。酒店智能化是以計算機智能化信息處理、寬帶交互式多媒體網(wǎng)絡技術為核心的信息網(wǎng)絡時代技術。隨著數(shù)字化技術的快速發(fā)展和智能化的廣泛應用，“數(shù)字化”和“智能化”被緊密地聯(lián)系在一起了。

數(shù)智化不只是技術的差異或整合，還是基于DT 技術、架構和移動端，以消費者運營為中心，運用最新信息技術包括以云管端＋AIoT 等為代表的新技術群落，賦能企業(yè)通過數(shù)字化、智能化，開展從供給方的產品業(yè)務創(chuàng)新，組織管理變革等數(shù)字重構到需求方滿足個性化需求的數(shù)據(jù)智能化，實現(xiàn)供需協(xié)同全鏈路數(shù)字化良性生態(tài)圈，形成智慧化多元服務體，達到實現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的目標。

一是技術：數(shù)智化是從IT 到DT 的轉變，是系統(tǒng)技術，是商業(yè)模式重構。運用目前六大代表技術：移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能、區(qū)塊鏈，集群形交互化的發(fā)展，推動了新一輪的商業(yè)創(chuàng)新。

二是核心：以消費者為核心，關注消費者全流程的體驗，滿足消費者個性化、多元化需求。從研究個體消費者開始，深入了解消費者的想法和需求，提供符合消費者需求的服務和產品，然后把這些服務和產品通過消費全流程的數(shù)智化，多觸點交付給消費者，實現(xiàn)高效互動，共創(chuàng)價值，提高消費者全流程的體驗。

三是過程：需求方和供應方協(xié)同聯(lián)動構建一套實時感知、響應、服務客戶的新架構體系，重構供給方的品牌、管理、研發(fā)、渠道、服務等供給體系和價值鏈體系，建立企業(yè)產品與服務創(chuàng)新、組織創(chuàng)新，構建新競爭優(yōu)勢。

四是目標：基于消費者運營為中心的數(shù)智化有利于構成集產業(yè)鏈、價值鏈、人才鏈等的動態(tài)共享協(xié)作生態(tài)圈，平臺化和數(shù)據(jù)資源跨界有益于促進商業(yè)模式創(chuàng)新。在當今消費升級、經(jīng)濟高質量發(fā)展的全新階段，要求企業(yè)最重要的能力就是創(chuàng)新。目前就是數(shù)智化的商業(yè)模式創(chuàng)新，達到提高運營效率和產品收益，構建長期競爭優(yōu)勢，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的目的。

3 酒店數(shù)智化技術集群

互聯(lián)網(wǎng)讓企業(yè)的各種資源要素可以互通連接，物聯(lián)網(wǎng)讓所有物理對象都可以連接，大數(shù)據(jù)可以及時處理海量的數(shù)據(jù)，云計算社會化的計算模式可以整合配置各種資源并協(xié)同共享，從機器學習到智能交互的人工智能給商業(yè)帶來革命性的改變。這些技術集群交互化的發(fā)展，帶動了商業(yè)創(chuàng)新。

第一，酒店要善于收集整理分析各種數(shù)據(jù)，要有大數(shù)據(jù)的思維模式。關注酒店各種報表和信息，還要注意微信、微博、PMS 后臺數(shù)據(jù)分析，可以和專業(yè)的數(shù)據(jù)處理公司一起搭建平臺，大數(shù)據(jù)有助于酒店精確市場地位，精細化經(jīng)營管理，精準營銷，創(chuàng)新產品和服務。可以在酒店面向消費者的前臺和面向經(jīng)營管理的后臺間搭建中臺，進行高效的信息交互，同時又與第三方信息交互實現(xiàn)對酒店價值的增強。OYO 酒店的中臺系統(tǒng)就很好地提升了管理效能，降低了成本，使企業(yè)規(guī)模快速擴張。

第二，AIoT 是人工智能技術與物聯(lián)網(wǎng)在實際場景中的融合。酒店利用AIoT 為消費者畫像，收集行為偏好、環(huán)境等各類信息，通過學習提高能力，主動提供適用于消費者的服務，強化住宿和消費體驗。

第三，云技術可以提升酒店經(jīng)營管理效率、降低成本，云化后系統(tǒng)可以由統(tǒng)一的平臺管理，節(jié)約成本。國際上迪斯尼酒店有的上了Opera 的云，中國的酒店剛剛起步，還面臨著端口無縫銜接，云化成本等問題。

第四，移動端給酒店帶來了新體驗，企業(yè)可以通過APP、微信等移動客戶端吸引流量，分析信息，精準營銷和質量反饋，以高效的管理和服務給顧客帶來全新的體驗。可以建立微服務池，利用虛擬技術滿足消費者個性化需求和體驗。

4 酒店數(shù)智化轉型發(fā)展

酒店數(shù)智化轉型首先要重構數(shù)字基礎設施，包括前面提到的大數(shù)據(jù)中臺化、AIoT 化、云化、移動端建設等并不斷升級，收集整理全域數(shù)據(jù)，分析數(shù)據(jù)，了解消費者并進行智能決策。

4.1 管理方面

包括人、財、物等全價值鏈場景的全面數(shù)字化升級，重構。

4.1.1 開發(fā)新產品

采集到各種PC 以及移動互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)，還有IOT、線下數(shù)據(jù)、智能交通等民生信息，分析消費者喜好，把消費者、供應商等連接結合到產品和服務的創(chuàng)新過程之中，讓產業(yè)鏈的各個角色都能夠參與到產品的創(chuàng)新。

4.1.2 智能化采購

供應商的服務水平和原材料的質量對酒店的服務質量和盈利能力產生直接影響。基于數(shù)智化的平臺，可以在全球范圍進行采購尋源比價，集成采購鏈條中的供應商、人力、質量、時間管理等，數(shù)據(jù)通過互聯(lián)網(wǎng)傳輸與更新，酒店與供應商之間的需求和反饋能夠及時得到解決，促進雙方工作效率的提升。酒店可以進一步采取供應鏈管理，將采購、財務和倉儲等營業(yè)部門和供應商聯(lián)系起來構架綜合業(yè)務協(xié)作平臺，共享必要的物資物流進程和控制信息，為不同層次的人員提供業(yè)務管理、流程控制和經(jīng)營分析。

4.1.3 智能化設備管理系統(tǒng)

包括軟件設備管理和硬件設備管理兩部分，兩部分相輔相成，合力作用于酒店。一方面，為消費者營造智能化、人性化、舒適化以及綠色化的環(huán)境；另一方面，為酒店節(jié)約管理成本、擴展空間、提高酒店客房的檔次。隨著物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，物聯(lián)網(wǎng)設備管理使設備間相互交互，共享數(shù)據(jù)，并執(zhí)行酒店和消費者交辦的任務，加強消費者住宿體驗。

4.1.4 智慧財務

最近這些年智能化財務發(fā)展得相當快速，財務機器人已經(jīng)開始在企業(yè)中應用。通過利用智能化工作流程，將信息自動化、區(qū)塊鏈和人工智能等新興技術融入各個端口，并對數(shù)據(jù)進行規(guī)劃管理，進而重新定義企業(yè)中的財務流程。包括智能會計、財資管理智能化、企業(yè)預算、資源配置、績效管理的智能化等。

4.1.5 數(shù)字人力

人力資源部變革實現(xiàn)數(shù)智化運營。第一，通過端對端流程實現(xiàn)人力資源管理智能化，構建起一個人才全生命周期的運營和服務體系。第二，通過數(shù)字化平臺，更加便利地為全體員工提供各種各樣的自助智能服務，提高員工整體體驗。第三，通過數(shù)智化人才管理，打造滿足戰(zhàn)略發(fā)展需要的人才供應鏈，并有效制定科學的人才決策。

4.2 營銷方面

4.2.1 數(shù)字營銷

實際上就是基于數(shù)字技術，從原來的產品營銷轉向消費者運營的全新方式，是真正以客戶為中心的營銷。酒店應搭建底層營銷基礎設施，包括營銷自動化、數(shù)字化，社交媒體客戶關系管理，市場生命周期監(jiān)控，營銷動態(tài)考核等，通過技術賦能，構建酒店業(yè)務場景的一整套營銷體系，實質是精準營銷，使營銷內容和效果達到可量化、可預測、可跟蹤、可考核。

4.2.2 大數(shù)據(jù)收益管理

收益管理是酒店一項重要的管理策略和管理技術。收益管理運用大數(shù)據(jù)和人工智能算法，結合市場預測，了解市場的競爭環(huán)境、酒店競爭力、占有的市場份額，以及最優(yōu)的定價策略，進行精準定價，拓寬酒店的收入流。

4.2.3 數(shù)字化品牌建設

互聯(lián)網(wǎng)時代品牌建設要從消費者感知、體驗角度，讓消費者理解我們酒店是什么。酒店要和消費者深入持續(xù)互動，甚至一起進行品牌共創(chuàng)和品牌升級。不斷加深與消費者的互動聯(lián)系，將消費者從“知曉”逐漸加深到“購買”“忠誠”并傳播品牌形象。

4.3 服務方面

數(shù)智化轉型時代，酒店的服務對象是不確定、個性化、多元化的，實現(xiàn)智慧服務體系能夠提升酒店的核心競爭力。

4.3.1 消費者住宿體驗智慧化

數(shù)智化以消費者為中心，借助科技的力量是提升消費者的消費體驗，為顧客提供有價值的個性化空間服務，如利用智能手機平臺來預定、選房、入住、支付，還有人臉開門、房間控制、一鍵退房、AI 貼心管家等。通過互聯(lián)網(wǎng)，高度數(shù)字化的消費者需求端的各種場景設備，為酒店需求端的數(shù)據(jù)智能提供了條件。消費者的各種要求可以快速到達酒店，酒店及時解決問題或提供服務，提高消費者滿意度。

4.3.2 數(shù)字化會員運營

在不確定環(huán)境和激烈的市場競爭下，酒店建立全渠道會員的數(shù)字化平臺，對會員進行精細化分組管理；對數(shù)據(jù)進行分析，了解會員消費偏好；通過線上互動、線下服務，整合會員興趣偏好，給會員定義個性化標簽，為會員畫像，進而提供個性化服務差異化會員營運，精準營銷帶動品牌發(fā)展。

5 酒店數(shù)智化轉型中要注意的問題

5.1 技術問題

酒店要有規(guī)劃藍圖，評估酒店發(fā)展轉型的現(xiàn)狀，分析酒店數(shù)智化轉型的機會，確定數(shù)字化、智能化目標和內容框架，逐步實現(xiàn)智能化服務，網(wǎng)絡化協(xié)同等，并需要進行細致的工作。同時技術不斷進步，也要注意和原有產品和服務的融合。另外，有一些應用的開發(fā)、使用等具有一定的難度，目前也只在實力強的酒店使用。

5.2 成本問題

新技術開發(fā)成本投入可能前期比較大，周期也比較強，從購置和安裝軟硬件到系統(tǒng)維護和不斷更新、人力資源培訓等都需要持續(xù)的資金投入，這對大部分酒店是個難點。

5.3 員工和人才發(fā)展問題

人才是酒店能否將數(shù)智化轉變?yōu)閮炔孔陨韮?yōu)勢的決定性因素。酒店人力資源的結構要進行適應性調整，增加數(shù)智化轉型建設人才。同時，酒店要學會為員工賦能。數(shù)智化轉型給酒店工作方式、勞動形式等都帶來了變化，對酒店員工管理與服務的工作內容，以及與顧客的溝通方式等也都帶來變化。這里需要重新定位酒店的工作，重新編碼數(shù)智化機器和人員的服務設計。

5.4 管理問題

數(shù)智化轉型不只是技術的更新，更是管理、戰(zhàn)略組織等方面的更新。數(shù)字化智能化是一種手段，而數(shù)智化轉型是戰(zhàn)略層面、商業(yè)模式的轉變。酒店的運作體系、操作流程、組織溝通、人力資源發(fā)展、企業(yè)文化等方面都需要轉型發(fā)展或重塑。酒店要做好數(shù)智化轉型的規(guī)劃，在實施中不斷根據(jù)酒店變化和技術發(fā)展修訂規(guī)劃。同時，酒店管理者要建立有豐富經(jīng)驗的核心團隊，將經(jīng)營管理和新技術知識融合，構建新的商業(yè)模式。這是一個不斷摸索前進的過程。