窗口下沉 服務提升 讓醫保服務觸手可及
——福建省醫保部門開展駐省屬醫院醫保服務站品牌建設

文/福建省醫療保障基金中心

為進一步提升醫保經辦服務效率，提升群眾獲得感和幸福感，福建省醫保中心主動靠前服務、延伸服務，在省屬公立醫院設立醫保服務站，為參保群眾提供觸手可及的便捷服務，促進醫、保、患三者關系和諧發展。

一、背景情況

福建省醫保駐省屬公立醫院醫保服務站自2017年開始探索運行、2018年以后逐步完善，目前共設有18個服務站點，配備一線工作人員43個。2018年以來，醫保服務站累計服務參保人員174萬人次，日均咨詢量2410多人次，開展各項醫保服務業務36225例，落實醫保政策近18858人次。

二、主要做法

（一）創新工作方式，打造服務型窗口

1.統一思想，提高認識，牢固樹立服務意識，充分發揮醫保服務站的窗口服務前移效應。

2.以服務站為平臺廣泛宣傳醫保相關政策，使群眾及時掌握醫保惠民政策，使社會更多地了解醫保。

3.醫保經辦管理關口前移，協助經辦機構開展定點管理和信息核查，拓展門診特殊用藥登記業務和門診特殊病種登記種類，不斷完善和提升“一站式”經辦服務能力。

4.充分聽取群眾對醫保工作意見，公布舉報投訴電話，鼓勵并接受社會監督。通過填寫征求意見卡、開展社會評議等形式加強對醫保基金使用的監督。

（二）優化服務流程，建設高效型窗口

1.狠抓基礎標準化建設

不斷完善醫保服務站制度建設，制定更加科學、嚴謹、規范、便捷的辦事流程，2018年以來，先后制定《福建省醫療保障基金中心駐省屬公立醫院醫保服務站行為規范》《福建省醫療保障基金中心駐省屬公立醫院醫保服務站員工守則》《福建省醫療保障基金中心駐省屬公立醫院醫保服務站服務制度》等制度,修訂了《福建省醫療保障基金中心駐省屬公立醫院醫保服務站窗口服務文明服務用語》和《福建省醫療保障基金中心駐省屬公立醫院醫保服務站服務內容》。

2.抓服務效能培訓

開展技能培訓，加強業務學習，提高員工素質。定期組織以政策法規、業務技能、質控制度為內容的學習，每季度進行考核，提高服務本領，規范服務行為，造就高素質的服務隊伍。

3.落實服務規范

推行語言、儀表、行為、環境四種基本服務規范：在服務用語方面，工作人員主動使用十字文明用語，普及行業規范用語；在儀表方面，工作人員堅持規范著裝，儀表端莊，舉止文明，態度和藹；在行為方面，不斷提高思想覺悟和道德修養，愛崗敬業、團結互助、積極進取；在工作環境方面，保持環境整潔優美，展示牌、宣傳材料規范整齊，服務配套設施完善。

三、實施效果

（一）參保群眾更滿意

醫保服務站讓參保人員不再兩頭跑，醫保服務前移在醫院就能享受到面對面、零距離的醫保服務，通過前臺后臺、線上線下的互動新舉措，幫助參保人員讀懂醫保政策，同時做好門診特殊病種、省內轉外就醫轉診等相關咨詢及備案登記工作，大大提高了醫保服務工作效率，讓群眾在就診過程中就能直接辦理相關業務，真正實現“一趟不用跑”。

（二）醫保服務更高效

及時、準確地回應參保人員的醫保需求，多措并舉減少參保人員辦事環節，“一站式”協調解決了參保人員在就診過程中發生的與醫保相關的問題，大大提升了參保人員的就醫體驗，為參保人員搭建了聯通醫院、醫保的便捷橋梁，實現了三方共贏，獲得了參保人員的一致好評。2018年以來，已累計收到錦旗5面、實名表揚信67封、口頭表揚217余次。

（三）政策宣傳更廣泛

服務站把醫保政策定向在就醫群眾中面對面宣導。2018年以來,累計發放各類宣傳材料4000余份、粘貼宣傳海報300余份、解答各項專項政策法規89977人次。

（四）醫保監管更有力

在服務參保人員同時，服務站也加強了對醫院診療行為的監管，規范了駐點醫療機構的醫療行為，保證了醫保基金的合理、安全運行。

小窗口，大舞臺。醫保服務站作為一項便民、惠民、利民、益民的民生工程，一封封表揚信、一面面錦旗就是群眾最好的反饋。它不僅體現著本行業的素質，更代表著政府的形象。在下一步工作中，我們將不忘初心、牢記使命，品牌建設上再接再厲，再增措施，以務實、高效的作風，推動服務提速、服務提質，努力實現醫保服務站品牌建設工作再上新臺階。