高校院系優(yōu)秀行政秘書的三重支撐
——一條原則、兩類服務、三種能力

文/湖南大學信息科學與工程學院 黃松花

高校院系行政秘書的工作內(nèi)容非常繁雜，但歸納起來，無非兩個方面：其一是協(xié)助管理，即協(xié)助院系領導做好各項工作，實現(xiàn)對人、物、錢等的有效管理；其二是溝通協(xié)調(diào)，即協(xié)調(diào)院系內(nèi)、外的各種交往和交流。隨著我國高等教育的進一步發(fā)展，高校院系對行政秘書業(yè)務能力和工作質(zhì)量的要求也越來越高。綜合考慮當代我國高校院系的教育科研現(xiàn)狀和行政秘書工作的性質(zhì)與內(nèi)容，我們覺得，院系行政秘書要做好自己的工作，獲得領導的信任與師生的歡迎，其在業(yè)務方面當然得有扎實的基礎知識和過硬的基本技能。不過，相對而言，如下三方面的地位和作用突出而重要。這就是：遵循一條原則——服從原則；做好兩類服務——對學生的服務和對老師的服務；提高三種能力——溝通能力、表達能力和協(xié)調(diào)能力。它們就像一鼎之三足，是高校院系優(yōu)秀行政秘書必不可少的重要支撐。

一、遵循一條原則——服從原則

我們知道，高校院系行政秘書工作的主要內(nèi)容之一是“協(xié)助院系領導做好各項工作，實現(xiàn)對人、物、錢等的有效管理”。行政秘書工作的這種“協(xié)助性”決定了，在院系工作中，他們不是“主角”而是“配角”，因而不能“主導”只能“服從”。也就是說，服從院系領導的工作安排或任務指派是院系行政秘書工作的基本原則。

（一）日常職責分工中的服從。辦公室工作，既有各種管理性事務，也有各種協(xié)調(diào)性事務，種類雜，內(nèi)容多，千頭萬緒。一般而言，這所有的工作當然不可能是一人所能包攬的。它往往需要在多人分擔的基礎上，通過彼此之間的協(xié)作與配合才能最終完成。這就牽涉到日常管理事物職責的分工問題。在職責分工方面，院系行政秘書應事先向主管領導表達自己的愿望。但是，當分工安排的最終結(jié)果出來之后，我們原則上便應該服從。因為在分工安排方面，主管領導的職責在于，在綜合考慮院系工作的總體需要和行政秘書個人的具體情況的基礎上做出最有利于總體目標完成的安排。一個人的不服從可能引起整個院系工作的缺環(huán)或失衡，從而影響院系日常工作的順利進行和有序展開。

（二）臨時任務指派中的服從。院系行政秘書協(xié)助領導的管理工作既包括對人、物、錢等的管理，也包括院系內(nèi)、外交往和交流的協(xié)調(diào)。前者是一般性的事務。這方面的工作往往是可以預期的，因而，可以按部就班地進行。但是，院系內(nèi)外交往和交流方面的事務，則有很多是不可預期的，具有突發(fā)性。雖然如此，這些事情卻非常重要。它們同樣是院系工作必不可少的一環(huán)，是以“老師的教學和科研、學生的學習和發(fā)展”為最終旨歸的。所以，遇到這種情況，我們當然要欣然接受并努力做好，不能以手頭工作多或其他原因而表現(xiàn)出不快或反感情緒，更不應該找各種借口拒絕執(zhí)行。

總之，在工作過程中，院系行政秘書必須正確處理好上級與下級、領導與被領導、民主與集中的關系。有意見可以講、有建議可以提，但最終必須是下級服從上級。我們應該時刻具有服從意識，并不斷強化這種意識。只有這樣，我們的工作才可能是高效的，才能得到相關領導的肯定與信任。

二、做好兩類服務——對學生的服務和對老師的服務

（一）服務對象。高校的基本功能有兩方面：科學研究和人才培養(yǎng)。這兩大基本功能實現(xiàn)的直接主體當然是老師和學生。所以，從根本上講，“教師的教學和科研、學生的學習和發(fā)展”是學校各部門工作的真正核心。

院系行政秘書，不管是協(xié)助領導做好相關管理，還是直接參與院系內(nèi)外交往與交流的協(xié)調(diào)，從根本上講，其工作都是服務性質(zhì)的——為領導的管理提供各種協(xié)助性的服務、為老師的工作和學生的學習提供各種事務性的服務、為來訪人員提供接待與信息方面的服務等等。所有這些服務又都是以“教師的教學和科研、學生的學習和發(fā)展”為最終旨歸的。所以，落實到根本上，院系行政秘書工作的最終服務對象，無非這樣兩類：老師和學生。只有做好了這兩類服務，才可能成為一名稱職或優(yōu)秀的行政秘書。

（二）做好這兩類服務。院系行政秘書要真正做好對老師和學生的服務工作，當然得服從領導的工作安排，兢兢業(yè)業(yè)、保質(zhì)保量完成自己職責范圍內(nèi)的所有事務。然而，僅僅如此還遠遠不夠。因為，院系行政秘書的很多工作是通過與教師和學生的直接交往甚至面對面的交流而得以完成的。在這方面的工作中，假如態(tài)度不好或方法不對，即使相關事務最終都得以完成，我們的工作也很難得到老師和學生的全面肯定，我們本身也不可能成為那種受老師和學生歡迎的工作人員。

我們認為，院系行政秘書要想真正高質(zhì)量地做好自己的服務，讓自己成為一個深受老師和學生歡迎的好秘書，還必須注意以下兩個方面：

1.在一般的工作過程中，要能細心、有耐心、存忠心。辦公室工作大體是一些瑣細的事務，不細心則容易出錯。常出錯，服務質(zhì)量自然大打折扣。院系行政秘書既要面對海量的瑣細之事又要面對大量的老師和學生，無耐心則心易亂，事難成。忠心，這里是盡心盡力的意思。院系行政秘書的工作就是為老師和學生服務，理當不存私心、盡心盡力。

2.在與老師和學生直接接觸的有關工作中，要禮貌大方、謙和謹慎、熱忱周到。只有這樣，我們才能表現(xiàn)出足夠的親和力，實現(xiàn)與老師和學生的和諧溝通，順利完成自己的工作任務。

以上兩方面，前者是就內(nèi)在心理品質(zhì)而言的，后者是就外在行為態(tài)度而言的。只有把兩方面有機結(jié)合起來，我們的工作才能更加出色，我們的服務才能更受歡迎。

三、提高三種能力——溝通能力、表達能力和協(xié)調(diào)能力

如前所述，院系行政秘書的工作可以分為兩個方面——協(xié)助管理和溝通協(xié)調(diào)。很明顯，協(xié)助管理方面的工作是需要一定的溝通和協(xié)調(diào)能力的。溝通協(xié)調(diào)方面的工作，更不用說，沒有一定的溝通和協(xié)調(diào)能力絕對不行。由此可見，院系行政秘書要做好自己的工作，以下三種能力的提高和發(fā)展至關重要：溝通能力、表達能力和協(xié)調(diào)能力。

（一）溝通能力的提高。院系行政秘書是院系與學校溝通的橋梁，也是院系內(nèi)領導和老師之間溝通的橋梁，同時還是院校和師生之間溝通的橋梁。不言而喻，要很好地實現(xiàn)這種作用，溝通能力是非常重要的。我們認為，要有效提高自己的溝通能力，院系行政秘書至少要在以下兩方面下功夫：一是熟練并恰當運用各種溝通工具和手段，包括傳統(tǒng)的如電話、書信等，也包括現(xiàn)代新的如QQ、微信、微博等。該打電話的，絕不QQ或微信留言；該用書信詳細闡明的，決不用電話絮絮叨叨。只有當我們能熟練并恰當運用各種溝通工具和手段時，才能在院系與學校之間、院系內(nèi)領導和老師之間以及院校和師生之間實現(xiàn)高效率的溝通。二是盡量掌握各種溝通技巧。溝通技巧的掌握和溝通能力的提高是密切相關的。要掌握溝通的技巧，我們首先得通過各種途徑了解和學習各種溝通技巧。這是不言而喻的。除此之外，我們還要在相關學科（如心理學、社會學、管理學等）的知識學習方面下點功夫。只有這樣，我們才能夠更深刻地理解溝通的技巧和規(guī)律，并把它們靈活運用于與他人的溝通實踐之中。

（二）表達能力的提高。要實現(xiàn)與他人的有效溝通，首先得把自己內(nèi)心的觀點、情感等以適當?shù)姆绞奖磉_出來。沒有一定的表達能力，就很難有高效率的溝通。有時候，表達不到位，還會造成不必要的誤解，從而導致溝通活動的最終失敗。

一般而言，一個人要提高自己的表達能力，必須在以下幾方面下功夫：一是努力提高口頭語言表達能力。人與人之間的溝通，很多情況是通過口頭語言進行的。行政秘書一定要能說會道。沒有一定的口頭語言表達能力，很難做好這項事務。二是努力提高書面語言表達能力。行政秘書經(jīng)常要為院系領導起草各類文書或通知。這些文書或通知，往往需要言簡意賅、清晰明了，遣詞造句也須貼切自然。這就要求行政秘書具有較強的書面語言表述。三是努力提高肢體語言表達能力和情感語言表達能力。在面對面的交往和交流過中，肢體語言和情感語言能起到很重要的輔助作用。有時候，一個手勢、一個姿勢，一個眼神、一笑一顰，其效果和魅力遠遠超過連篇累牘的語言表述。

（三）協(xié)調(diào)能力的提高。對內(nèi)，院系行政秘書是師生員工和院系領導之間的協(xié)調(diào)中介；對外，院系行政秘書是院系與上級職能部門之間、院系與合作單位之間的協(xié)調(diào)中介。當然，要做好自己的工作，行政秘書還要協(xié)調(diào)自己與本科室以及其他科室成員的關系。所以，協(xié)調(diào)能力，對于院系行政秘書而言，是一種非常重要的業(yè)務能力。

在與他人的交往和交流過程中，我們總不可避免地會產(chǎn)生一些矛盾。協(xié)調(diào)的目的就是通過有效的溝通，化解矛盾沖突，造就相互的理解和包容，實現(xiàn)彼此之間的有效交流與和諧交往。那么，行政秘書如何才能提高自己的協(xié)調(diào)能力呢？一個人協(xié)調(diào)能力的提高，當然是與提高自己的表達能力和溝通能力密切相關的。但是，僅有這兩種能力還遠遠不夠。在實際的協(xié)調(diào)工作中，我們還必須注意以下幾個方面：處事公平公正、待人友好真誠、態(tài)度和藹謙遜。除此之外，我們還要不畏困難，勇于實踐。只有通過不斷的實踐，我們的協(xié)調(diào)能力才能得到有效的鍛煉并不斷提高，最終達到在工作中能運用自如的程度。

四、結(jié)語

《卓有成效的管理者》一書的作者、現(xiàn)代管理學之父彼得·德魯克（Peter F.Drucker）說：“一個人必須知道該說什么，一個人必須知道什么時候說，一個人必須知道對誰說，一個人必須知道怎么說。”知人者智，自知者明。我們只有準確把握自己的位置，才可以進一步弄懂自己應該做什么以及如何去做。高校院系行政秘書既是院系與學校溝通的橋梁，也是院系內(nèi)領導和老師之間溝通的橋梁，還是院校和師生之間溝通的橋梁。這種位置決定了我們的工作職責，也決定了我們在工作中應當具有的姿態(tài)，同時還決定了我們提高自身業(yè)務能力和完善自身服務形式的基本方向。這就是，以服從的姿態(tài)面對領導（“遵循一條原則”），以服務的姿態(tài)面對老師和學生（“做好兩種服務”），同時，努力提高自己的溝通能力、表達能力和協(xié)調(diào)能力（“提高三種能力”）。這三個方面是高校院系行政秘書做好自身工作必不可少的重要支撐。如果我們能真正做好這三方面，便可以成為一個得領導信任、受師生歡迎、能出色完成自己職責范圍內(nèi)各項工作的優(yōu)秀行政秘書。