芻議我國電子商務中消費者權益的法律保護

江昊晨

（江西財經大學，南昌330013）

當前，我國逐步進入“互聯網+”與“經濟新常態”發展環境中，電子商務發展中便捷性、快速性特征突出，現代化發展范圍較廣。電子商務發展逐步轉變了消費者傳統消費模式，能實現經營人員銷售方式發展，對交易市場具有較大發展挑戰。廣大群眾在參與電子商務過程中會感受生活便捷性，涉及電子商務交易中諸多法律問題。其中，消費者在電商商務完整發展流程中處于劣勢，消費者個人信息泄露、電商產品質量較差、商品退貨難度較高、消費者權益不能得到有效保護等各項問題突出，其對消費者自身權利具有較大威脅，還會影響到電子商務健康穩定發展。所以，當前在電子商務全面發展中，要注重合理應用法律措施對消費者各項權益集中維護。

一、電子商務消費領域中存在的問題

（一）消費者知情權與隱私權保護不到位

消費者知情權主要包括購買各類商品以及服務中對商家信息的有效了解，其中包含商品質量、商品信息、商家信息等，消費者在購物中要知悉的各項信息。在電子商務活動開展中，各項消費行為產生中部分商家信息披露不足，導致電子商務交易活動中各類商品真實性難以有效判定，加上商品虛假信息不能有效辨別，僅僅只能基于消費者日常消費經驗對各類商品進行判定。此外，網絡平臺具有虛擬性特征，網絡環境中諸多虛假廣告危害性較大，存在較多虛假交易信息、虛假商品信息、虛假貨物產地等，就像當前諸多網紅帶貨、網絡刷單員中存有部分商品虛假交易記錄。虛假提升店鋪整體銷量，誤導消費者進行消費。此外，在參與電子商務消費中，消費者隱私權也會受到不同程度侵害，主要是在電子商務發展中，諸多店家通過搜取訂單訂購方式獲取個人信息資料，商家通過將消費者個人聯系方式進行保存，之后通過短信、電子郵件等方式定期推送店家商品促銷活動等，對消費者隱私權具有不同程度侵犯，對消費者正常生活具有較大負面影響。如在諸多電子商務購物平臺中記錄著消費者店鋪訪問記錄、消費記錄、個人信用度等，這樣能有效獲取消費者個人興趣愛好之后集中推送相應廣告。情況較為嚴重的是個人信息逐步成為商家獲取私利的“商品”，互換以及買賣個人隱私資料，將會擴大各類店鋪商品傳播范圍，對消費者個人隱私信息安全具有較大威脅。[1]

（二）消費者售后保護不充分

在當前，電子商務平臺發展中主要是基于消費者、商家非直接面對面方式集中進行商品買賣，在網絡聊天中集中進行溝通交流。其中，諸多商家地址不能得到有效核實，消費者要想獲取商家退貨地址只能通過商家提供。加上貨物基本發貨地區與退貨地不同，難以實現消費者個人自助退貨，導致退貨不能得到及時處理。店家會通過多種理由將貨物問題歸結為消費者一方，導致消費者個人權益不能得到有效維護，退貨權利難以得到有效保障。消費者不能得到有效售后保護、事后消費者救濟措施不完善，將會導致消費者侵權行為不能得到有效妥善處理。消費者在積極追求利益保護，自身權益受到侵犯向網絡平臺進行投訴時，不能得到有效救濟。要注重選取規范化的法律手段采取強制性保護，但是此類方式會受到諸多要素限制。如：訴訟費用較高、舉證難度較大等，在網絡購物中涉及消費者、商家、網絡平臺、快遞商家、廣告業主等，難以判定多方問題，將會導致消費者權益受到侵害之后難以有效維權，不能獲取正規救助、救濟。[2]

（三）電子商務消費領域監管不合理

在電子商務全面發展中要注重做好市場監管，要注重對多方權益集中保障。如廣大消費者個人知情權、隱私權、交易安全、電子商務監管等。網絡購物過程中，消費人員各部門各項保護不全面，發生問題之后會出現多項職責相互推諉問題。質監部門、工商部門、網絡管理等部門能有效劃分各項職責，各司其職，擴大網絡活動有效監管，保護網絡消費者合法權益。在電子商務教育活動開展中，會出現廣告發布者、廣告主、商家重合等現象。政府相關部門多項責任重復、推諉管理，促使消費主體相關利益不能得到有效維護。如廣告業務中，網絡交易廣告數量較多，存在較大隱蔽性，監管與整體控制難度較大。所以，在現有制度中存在監管制度層面等問題，將會導致網絡購物過程中諸多消費主體各項權利業務不能有效實現。[3]

二、我國電子商務中消費者權益的具體立法保護

（一）應用誠實信用原則保障消費者權益

在電子商務中消費者權益體現中，從法律規定層面來看，主要涉及消費者權利保護法、電子商務法。首先，對誠實信用原則在電子商務層面的適用進行了有效規定，基于基本原則層面對廣大消費者各項權益集中保護。其次，對經營人員各項義務進行了明確規定，保障消費者根本權益。擴大電商平臺擔負的各項義務，擴大對經營人員的有效管理。在我國，現階段民商事立法過程中誠實信用原則是重要原則，主要是貫穿在我國民事立法始終。《合同法》中明確規定了當事人各項權利、義務履行中的誠實信用原則。在我國民事法律關系領域中，誠實信用原則至關重要，電子商務法中對誠實信用原則提出了明確規定。電子商務經營人員在經營活動開展中，要遵循自愿、平等、公平、誠信基本原則。基于此規定，在電子商務活動全面開展中，多方參與主體，消費者、經營人員、電商平臺等在交易中要注重保持誠信原則，不能以欺瞞態度從事電商業務。此項原則在實踐中適用度較高，由于電商市場發展復雜程度較高、實際發展速較快，將會產生法律監管規定較為滯后等問題，要注重從法律形式上集中補充法律規則滯后產生的漏洞，能有效對司法實務中各項問題集中控制。要求電子商務經營人員積極履行消費者權益保護、知識產權保護、環境保護、個人信息安全保護、網絡安全防護等。在誠實信用原則實踐中，積極履行經營人員各項義務，有效保護廣大消費者的各項權益。[4]

（二）規定經營者義務中平衡消費者地位

在電子商務業務活動開展中，廣大消費者與經營人員相比處于相對劣勢，消費者可能會由于不知情或是信息誤導致使自身在購物過程中合法權益受到侵害，所以當前要注重對此類劣勢發展關系集中平衡。電子商務法中，電商經營人員設定了諸多義務，能對經營人員以及消費者發展地位集中平衡，能有效保護消費者各項權益。在電子商務法應用中，電子商務經營者在商品銷售以及服務提供中要注重對人身安全、財產安全集中保護。為了對消費者人身以及財產安全集中保障，當消費者由于產品質量問題導致人身、財產安全產生較大損害。電子商務法多項規定中明確提出，在電子商務經營過程中要注重全面、真實披露商品信息、服務信息等，電子商務活動經營者不能隨意編造虛擬交易以及用戶評價等，誤導消費，對廣大消費者進行欺騙。[5]此項規定能對電子商務參與主體的實際地位進行有效平衡，針對網絡刷單、評價虛構等虛假宣傳問題，將導致消費者在受欺騙時各項權益不能得到有效保障。在電子商務法各項規定中明確提出，電子商務經營人員在信息收集、用戶個人信息應用中，要注重嚴格依照法律、行政法規規定要求，不能泄漏、轉讓、出售個人信息。此項規定主要是針對當前廣大消費者信息泄漏相關問題，當信息發生泄漏以后將會受到諸多垃圾郵件、垃圾信息的侵擾，滋生個人信息詐騙行為，對廣大消費者自身權益產生較大侵害，所以相關法律對保護個人信息方面實施了針對性規定。[6]

（三）擴大電子商務平臺責任督促管理

在電子商務活動開展中，涉及諸多主體，主要有消費者、經營者以及電子商務平臺。此平臺在應用中主要是突出中介作用，是有效連接經營人員與消費者的重要橋梁。在電子商務早期發展階段，我國法律全面落實主要是在經營人員層面上，對各項平臺應履行的責任與義務忽視性較高，導致消費者不能向經營者進行求償時，多項權利將不能得到有效保障。在全新出臺的《電子商務法》中有效補充了此點，通過明確平臺多項義務與責任，能對經營人員進行有效管理，實現消費者有效保護。電子商務平臺應用實踐中要注重選取各項技術措施、管理措施對網絡安全穩定運行提供保障，對各類違法犯罪問題集中控制，對各類網絡安全事件集中控制，提升電子商務安全性。此點主要是對平臺安全交易管理義務的集中規定，主要是對電子商務中多項信息泄漏問題有效控制，其中，主要包含消費者信息、經營人員信息、交易信息等。在電商平臺發展中，也融入消費者信息保護義務，通過較強的專業度實現信息有效控制與保護，能最大程度保護消費者各項權益。[7]

三、我國電子商務中消費者權益保護的完善建議

（一）投訴與舉報路徑

電子商務法中提出了各項明確規定要求，在電子商務經營過程中要集中擬定投訴、舉報機制、舉報方式等多項信息，做好各項信息受理及投訴處理等工作。電子商務經營活動開展實際范圍主要是包括電子商務經營平臺以及平臺內部電子商務經營人員，當消費者在參與電子商務活動中的各項權益受到侵犯時，應及時向商品經營者反饋信息。當此行為效果不足，消費者還要注重向相關平臺經營者提出舉報與投訴，管理平臺要注重快速受理消費者投訴以及各項舉報行為。通過平臺投訴、舉報機制全面優化，能組織更多力量集中控制消費者各項訴求，對消費者多項權益有效保護。

（二）線上爭議解決路徑

在電子商務法第六十三條中明確規定，當前相關電子商務平臺經營管理者要注重擬定爭議在先解決機制，制定完善的公式爭議解決規則。在參照自愿規則基礎上有針對性地解決當事人爭議，此類路徑是建立在電子商務爭議雙方自愿基礎上，與其他程序之間存有差異。此路徑發展中無需非電子商務主體第三方接入，各項程序快捷性、靈活度突出，能對當事人多項隱私集中保護。平臺作為經營者、消費者各項爭議解決中的第三人，基于擬定的平臺爭議解決規則集中調節，可以有效解決控制多項矛盾問題。[8]

（三）調解、仲裁與訴訟路徑

針對電子商務爭議要注重通過協商和解、行業協會組織調節等。我國電子商務法中針對消費權益保護主要是劃分為自力救濟、公力救濟，其中自力救濟成效較低時，消費者要選取公力救濟集中維護自身權益。在自力救濟中要求當事人雙方能進行和解，通過相應行業協會以及消費協會等介入調解，向相關工商行政部門提起仲裁，其中自力救濟執行程序較為簡單。當消費者爭議不能通過私力方式有效解決，消費者還可以向人民法院提出相關民事訴訟，通過訴訟方式維護自身權益。在各類電子商務活動開展中，消費者處于相對劣勢地位，在訴訟舉證中存在諸多負面要素。所以，當前在電子商務爭議處理中，電子商務經營者要積極提供原始交易以及合同記錄。對舉證職責有效倒置，能集中消除消費者顧慮，通過法律武器集中維護自身權益。

綜合上述，在電子商務主體中，消費者、電子商務平臺、經營者力量處于不平衡發展關系，消費者在參與電子商務中多項權益會受到侵害。因此，當前要注重從多路徑擬定法律保護路徑，全面維護廣大消費者合法權益，實現社會多領域穩定發展。