房地產企業管理中客戶關系管理的重要價值

周 東 秦皇島中交房地產開發有限公司

引言

我國最早開始應用客戶關系管理的是深圳房地產企業，發展至今，客戶關系管理已經在全國各地的房地產企業獲得了廣泛的應用。傳統房地產企業往往不能及時準確采集市場最新信息，對市場環境變化無法做出有效應對措施，很難結合市場變動對企業運營策略進行調整，雖然企業一直在運用大量人力、物力以及財力用于市場開拓，但是在找尋新客戶時，部分現有客戶卻在逐漸消失，導致客戶資源出現了浪費。而客戶關系管理能夠令企業的銷售、市場和服務等工作更加規范化、科學化，還能夠顯著提升企業各個部門的協同工作效率，改善企業與客戶之間的關系，由此提升企業核心競爭力。

一、客戶關系管理的涵義

客戶關系管理簡稱CRM，其主要是企業樹立以客戶為核心的意識，通過現代化信息技術重新組織相關業務活動流程，借此實現企業對客戶資源科學化、精細化管理。客戶關系管理不但屬于可優化企業與客戶之間關系的管理機制，同時也是現代企業活動的管理機制。在客戶關系管理中，企業會結合客戶的興趣、喜好、需要提供個性化服務，由此增強客戶的滿意度和忠誠度，進而吸引更多新客戶、留住更多現有客戶。該管理模式集中了科學的管理理念和技術方法，對企業中客戶、消費者在各個方面提供了完美集成，令企業可以用低成本、高效率滿足客戶的真正需求。

二、房地產企業管理中客戶關系管理的重要價值分析

(一)滿足多樣化地產消費需求

隨著我國房地產市場對房地產行業的要求不斷提高，政府機構對房地產行業的管理也愈加嚴格，市場體制也越來越健全，住房制度逐漸向著市場化改革。在該環境下，房地產消費者的選擇機會也變得越來越多，比如按照自身喜好、經濟能力予以選擇。并且，房地產市場需求具備較強的地域性，各個城市甚至是城市中不同區域，房地產客戶在住宅上的消費存在極大的區別。對此，房地產企業在開發環節，應當對產品制作、項目選擇、營銷策劃等方面，反映出產品和服務的差異化特色。

而房地產管理中的客戶關系管理模式，能夠重視消費者的個性化需求，還能夠對其喜好、興趣進行深入研究，同時將此作為參考科學合理的開發房地產[1]。房地產企業可利用客戶關系管理對消費者的需求進行充分明確，并及時準確地提供差異化產品及優質全面的服務，還能夠對營銷策劃方案的質量水平進行科學化管理、合理化評估，為營銷的精準投放提供有力保障。除此之外，客戶關系管理還能夠制定有效的銷售預測與控制，對銷售活動流程展開階段化管理，采取過程管理以及量化管理模式，對目標市場進行精準定位，在提升營銷活動水平的同時，也節約了營銷成本。

(二)可以提升房地產企業核心競爭力

受傳統觀念的干擾，“家”對于我國人民群眾而言至關重要，所以購買是現階段人民群眾的剛性需要，比如：年輕人結婚需要購買房屋當做婚房、進入城市安家需要買房、外地人在城市務工也有一定購房需求。在該背景下，我國房地產行業獲得了快速穩定的發展，各個省市都在開展土木建設工程，房地產行業市場也因此獲得了迅猛發展。同時這也是我國房地產市場競爭日漸激烈的主要原因之一。房地產企業為了實現利益最大化，把工作重心設置為房地產產品多樣性以及獨特性的研究上。當國家和政府發布了房地產調控政策之后，發生了消費者持幣觀望待購的問題，這使我國房地產市場逐漸由賣方主導轉變為買方主導。市場的劇烈競爭對各大房地產企業帶來了龐大壓力，因此，房地產企業為充分開拓市場、增加競爭優勢，對房地產開發產品的質量、為客戶提供的服務水平、客戶忠誠度和滿意度展開了全面深入的研究，希望能夠借此滿足消費群體的購房需求。

由此可見，客戶服務、資源已經發展成房地產企業在市場競爭的有效路徑，只有讓消費者滿意，企業才能夠提升自身核心競爭力。因此，房地產企業需要對傳統決策方式進行改革創新，使其成為圍繞客戶價值的消費者導向性型模式，也就是通過客戶關系管理對客戶服務水平進行優化改進，達到客戶的滿意，保持和諧優良的客戶關系，不斷引進新客戶且抓住現有客戶，從而擴大房地產企業的客戶資源數量，減少營銷成本，增加知識儲備量，提高品牌優勢以及個性化優勢，進而令房地產企業在市場中占據主導地位。

(三)能夠提高房地產企業現代化管理的水平

我國房地產市場變化多端，房地產開發企業的運用管理活動也迎來了更加嚴峻的挑戰。比如：如何及時準確地對客戶信息資料進行采集、整合、傳輸；如何防止因客戶收到重新性數據信息而出現不耐煩心理；如何把當下最新的房地產產品建設信息和營銷信息快速精準的送至客戶手中等[2]。對于這些問題，客戶關系管理都能夠輕松予以解決，不僅如此，客戶關系管理模式在解決這些問題的同時，還可以在房地產開發企業正式確立開發項目之前，為其提供當地客戶消費群體的差異化、多樣化需求，并對新客戶和老客戶之間的關系進行妥善處理，令客戶信息資源實現統一化管理，還能夠將客戶消費意向等方面的資料信息及時快速的提交給房地產企業中的每個職能部門、管理人員。從而令房地產企業能夠順利、高效的運轉，實現利益最大化。

三、充分發揮客戶關系管理重要價值的有效措施

客戶關系管理具備較強的復雜性特點，要想充分發揮其重要價值，只購買一套先進科學的軟件遠遠不夠，還需要對流程、組織結構、人員、文化等多方面進行改革創新。因此，房地產企業需要做到以下幾點：

(一)明確企業實施客戶關系管理的目標，制定戰略規劃方案

在應用客戶關系管理模式之前，房地產企業首先需要明確該系統要實現的目標內容，比如：對客戶需求進行充分詳細的了解，增加客戶滿意度，創造商機、減縮產品銷售周期等。之后量化各個目標，再制定階段性目標，以此為基礎設計戰略規劃方案，對企業應用客戶關系管理展開合理安排，令客戶關系管理的應用效果有據可依。

(二)建設以客戶為中心的企業文化

所謂企業文化，即企業在長時間生產經營活動中生成的價值觀、經營思想、群體意識以及行為規范的總和。在構建客戶型企業文化時，需要遵循四個基本原則，分別是：1.創新性原則。對消費群體需求進行充分詳細調查，并結合企業實際情況，建設符合企業自身發展以及市場導向的企業文化；2.以人為本原則。從始至終要對企業工作人員保持尊重、理解的態度；3.合理用人原則。不斷提升企業員工業務水平、專業技能以及服務能力；4.全員參與原則。全員參與不單單是指房地產企業全體員工，還包括領導階層和管理人員，該原則是建設企業文化最為基礎的原則，其可以顯著增強企業文化的影響力。以客戶為中心的客戶型企業文化，能夠為應用客戶關系管理創建優良環境。

(三)構建與客戶共享的機制

與客戶實現共享主要是指充分利用現代化信息技術手段與客戶展開友好的互動和溝通，可有效增強企業反應能力和溝通水平。構建與客戶共享的機制需要做到以下幾點，分別是：1.增加與客戶接觸的頻率。該方式能夠全面詳細了解客戶的真實需求，采集客戶信息資料。在與客戶接觸完畢之后，應當掌握客戶的消費能力等方面的有效信息；2.多與客戶互動[3]。首先，在與客戶溝通互動時，一定要將企業文化、建設項目、服務信息等內容予以充分體現。其次，掌握客戶感到不滿意以及滿意的地方，并第一時間采取合理調控；3.對客戶提供無微不至的關懷。對客戶提供的關懷一定要真誠、細致、全面，可顯著提升客戶的滿意度，借此調動客戶購房欲望；4.鼓勵客戶參加到項目中。實施科學合理的方式鼓勵或邀請客戶參加到項目中，比如：房地產建設項目設計環節、施工環節、物業管理等工作中。該方式不但能夠充分滿足客戶定制化需求，還能準確掌握當地不同消費群體的消費需求。

(四)設計客戶關系管理的組織架構

客戶關系管理與企業中的營銷部門、銷售部門、服務部門有著密切關系，只有這三個部門相互配合、共同協作，方能為客戶提供全面優質的服務。此外，其余部門也需要積極配合，尤其是工程部門、財務部門等。房地產行業具備一定特殊性質，行業特色比較強，不管是產品還是經營活動都有較強的特殊性，因此，在設計客戶關系管理系統時，應當充分結合房地產行業的特色、企業自身實際情況以及客戶關系管理的目標，不可直接挪用其他行業的系統。不僅如此，在選擇相關軟件時，也要嚴加篩選。當前市場中的客戶關系管理軟件種類諸多，在選擇過程中，應當對自身經濟實力、房地產行業的特色、客戶關系管理的功能結構以及企業當下系統集成和可擴展性等方面進行充分考慮，盡量選擇實踐風險低、性能價格比例高的客戶關系管理軟件。

(五)注重系統個性化功能的定制

房地產企業在對客戶關系管理產品進行選擇時，應當對各個部門及人員的個性化需求進行充分考慮，即在客戶關系管理系統中根據使用者的業務作出針對性定制。不僅如此，系統還需要增加規范化報告模板的數量，以供用戶多樣化選擇，為使用者提供便利。同時為了確保客戶關系管理系統能夠充分發揮自身用途，企業應當將其與原有系統進行緊密結合，實現與業務系統的集成和數據共享。

四、結語

綜上所述，將客戶關系管理應用在房地產企業管理中，不但能夠對房地產企業資源予以整合統計，加快房地產市場增值速度，還可以提高房地產企業的核心競爭力，為其今后健康穩定可持續發展奠定堅實基礎。