汽車4S 店內(nèi)部控制常見問題分析

金曉財 溫州華騰汽車銷售服務有限公司

一、引言

隨著中國的改革開放的不斷深入，經(jīng)濟不斷向縱深發(fā)展。作為耐用品的汽車走入了尋常百姓家中。汽車銷售市場從一開始的綜合品牌銷售模式，到“汽車4S 店特許授權(quán)經(jīng)營模式”，從銷售、客戶服務、售后維護、道路救援等一系列的服務。市場競爭也是異常激烈，有時候為了爭奪一個客戶資源是各種打價格戰(zhàn)、服務戰(zhàn)。往往客戶也是貨比三家，哪家價格便宜，服務到位就選定哪家。在這樣的市場情形下4S 店只能是盡可能地提升自身的管理，將經(jīng)營成本控制在一個合理的范圍內(nèi)。財務管理和內(nèi)部控制制度在4S 店也得到了很大的發(fā)展應用，為企業(yè)提升管理起到了很大的幫助。本文主要介紹金融服務收費，售后備品管理、售后結(jié)算單據(jù)管理等三大模塊的風險點和應對措施。

二、汽車4S 店財務核算管理與監(jiān)控存在問題

(一)金融服務收費存在的風險

至從“奔馳女車主維權(quán)事件”引爆網(wǎng)絡，其中支付的一筆1.5 萬余元的“金融服務費”被持續(xù)的發(fā)酵、擴大，也正式將經(jīng)銷商亂收費內(nèi)幕踢開。因這個事件全國上下一片聲討，4S 店如驚弓之鳥生怕客戶客戶上門要退金融服務費。從這件事中我們可以看出金融服務費普遍存在的問題：第一，收費項目、收費金額以及收費的依據(jù)未明確告知客戶。在這個事件中爭議最大的就是事先未告知客戶，提車當天才告知客戶有這樣一筆費用，為今后的矛盾埋下了種子；第二，未簽訂收費合同，明確雙方的權(quán)利和義務；第三，金融服務費涉稅風險問題。

(二)售后備品管理中存在的風險

售后服務在一家汽車4S 店的地位舉足輕重，往往就是一家4S 店利潤的穩(wěn)定來源。一家汽車4S 店的備品少則千余種，多則進萬余種。如何管理好如此龐大數(shù)量的備品是一項浩達的工程。在備品管理中最常見的問題一般有：第一，備品系統(tǒng)出庫與實際出庫不符。以某4S 店為例，最常見的有備品有左右件，由于備品樣式、備品編碼幾乎一樣。容易造成實際拿了左邊的件，系統(tǒng)出了右邊的件。這樣會造成系統(tǒng)庫存?zhèn)淦放c實際庫存的備品不符。第二，備品以次充好。個別維修人員利用事故車修復件給客戶裝車，將全新的備品系統(tǒng)出庫在客戶的車上，實際上卻給客戶的車裝了修復件。從賬面上看系統(tǒng)出庫了某一個備品，客戶車上也確實也更換了這個備品。當時客戶車上裝的確是舊件。一旦客戶發(fā)現(xiàn)問題要承擔責任的必然是服務店。第三，系統(tǒng)賬面與實際不符。有的時候備品管理人員或者服務經(jīng)理為了達到在期末備品周轉(zhuǎn)率的考核指標，故意將已到庫的備品隔月入庫。以達到降低庫存成本的目的，以提高周轉(zhuǎn)率指標。

(三)售后結(jié)算單據(jù)存在的風險

售后結(jié)算單據(jù)是一家4S 店平時接觸是最多的，每一張單據(jù)都是反映客戶維修后的結(jié)果呈現(xiàn)。以某品牌4S 店為例，當服務接待人員在系統(tǒng)中生成維修合同后，倉庫就可以將備品出庫在該車上面，維修完工后服務接待人員點竣工結(jié)算后，財務人員就可以在系統(tǒng)中看到該結(jié)算單據(jù)。當財務點結(jié)算后，該單據(jù)就鎖定不能再修改了。不管是客戶還是服務店都以結(jié)算單據(jù)做為結(jié)算費用的依據(jù)。一般售后費用可分類：1.按照項目可以分為工時費、材料費和其他費用；2.按照來源渠道分為一般維修保養(yǎng)、事故車維修、三包索賠維修。

售后結(jié)算單據(jù)風險點分為以下幾點：

1.各崗位人員系統(tǒng)權(quán)限設置過大的風險。服務接待人員在系統(tǒng)中的主要職責是生產(chǎn)維修合同，并將需要維修的項目清楚明白的告知客戶；倉庫管理崗位的職責是將出庫的備品錄入系統(tǒng)中；財務崗位是結(jié)算并核對結(jié)算的單據(jù)。設置不合理容易滋生腐敗，導致內(nèi)控失效。如服務接待人員的系統(tǒng)權(quán)限過大，他們可以利用系統(tǒng)權(quán)限，將已完工未結(jié)算的單據(jù)返回修改金額。

2.崗位設置不合理，職責分工不明確。維修業(yè)務有服務顧問崗位、備品出庫崗位、服務主管崗位、服務經(jīng)理崗位、結(jié)算崗位。每一個崗位都是整個維修體系不可或缺的，缺少了某一個崗位都會讓整個內(nèi)控系統(tǒng)鏈條缺失。其他崗位可能就會失去制衡，最終導致內(nèi)控失效，甚至滋生腐敗事件的產(chǎn)生。

3.系統(tǒng)結(jié)算單與在庫車輛不匹配。一是系統(tǒng)顯示在修車輛，實際車輛已經(jīng)放行。這種情況一般出現(xiàn)在事故理賠車輛上比較多，當出現(xiàn)這樣的情況容易造成管理失控的現(xiàn)象，但凡有人動了歪心思就會出現(xiàn)腐敗。有些4S 店會與保險公司直接簽訂直賠協(xié)議，當客戶車輛維修完成后由4S 店與保險公司直接辦理理賠手續(xù)，理賠款直接打到4S 店，客戶不需要跑。這種模式有些店會讓客戶交押金，但是也不是所有的客戶都愿意的，這也容易造成客戶滿意度差，投訴廠家的可能性。二是車輛已經(jīng)在庫系統(tǒng)未生成維修合同。這種情況一般是剛到庫的事故車，等待保險公司定損。對未錄入結(jié)算系統(tǒng)的車輛出廠時要特別注意未錄入系統(tǒng)的原因。

4.結(jié)算單的備品出庫明細與倉庫領料出庫明細不匹配。結(jié)算單上的備品明細和倉庫領料明細都是通過維修合同生成的，理論上二者應該都是一致的。只有當有人特意去修改結(jié)算單，最終才導致二者出現(xiàn)了不一致的現(xiàn)象。

5.結(jié)算單與保險公司定損單明細不一致。一輛事故車有查勘、定損、理賠等流程。風險點主要在定損和理賠。主要風險有定損金額和實際結(jié)算金額不一致，理賠期限過長，維修車輛未結(jié)算車輛已放行。

三、汽車4S 店財務核算管理與監(jiān)控要點分析

(一)金融服務收費的風險應對

現(xiàn)階段金融服務費收費問題已經(jīng)成了熱門話題，很多客戶就會詢問收費的合理性。針對現(xiàn)階段出現(xiàn)的風險點主要應對措施有：1.4S 店在提供金融按揭居間服務時需要告知客戶收費的理由和收費的合理性。并在公司公示收費的標準，打消客戶亂收費的顧慮。基本上客戶都還是通情達理的，只要事先告知了，客戶也同意的情況下是不會出現(xiàn)鬧事這種情況。2.與客戶簽訂居間收費合同，明確告知客戶享受的權(quán)利和義務。3.居間服務費收入通過第三方收款，再與第三方結(jié)算。避免被稅務認定為價外收入征收13%的增值稅。

(二)備品管理的風險應對

備品幾乎是每家4S 店內(nèi)部控制當中最難管理的一塊，如何實施有效的內(nèi)部控制一直是大家研究的難題。針對現(xiàn)階段出現(xiàn)的風險點主要應對措施有：1.備品系統(tǒng)出庫與實際出庫不符的應加強備品管理人員學習備品知識，多去熟悉備品的編號、備品的樣式，備品分區(qū)擺放，并有充分的標識。就算是一個剛上手的新人也能認識，這樣才能相對有效的控制。財務人員也要多對備品進行盤點，及時發(fā)現(xiàn)實務與系統(tǒng)的差錯；2.備品以次充好。這是4S 店最容易產(chǎn)生腐敗的地方，也容易操作。當從財務角度也很難發(fā)現(xiàn)這其中的問題。要控制這一現(xiàn)象的發(fā)生，需要對各崗位的職責有合理地設置，以崗位間的制衡來約束。在車間安裝監(jiān)控攝像，讓違法者無機可乘；3.系統(tǒng)賬面與實際不符的問題。應加強盤點，對盤點過程中出現(xiàn)的實際在庫系統(tǒng)未入庫的要求及時入庫最終達到系統(tǒng)賬面與實際相符。

(三)售后結(jié)算單據(jù)存在的風險應對

1.合理設置各崗位的權(quán)限。合理的設置各崗位權(quán)限是規(guī)避風險的有效手段。比如：前臺接待人員的權(quán)限只有生成維修合同，和修改權(quán)限，不能給返結(jié)算的權(quán)限。一個工單結(jié)算后只有通過服務經(jīng)理返維修合同，結(jié)算單返結(jié)算權(quán)限給財務經(jīng)理。這樣可以規(guī)避前臺接待人員隨意修改維修合同明細。

2.各崗位職責分工明確，各崗位相互制衡，互相約束。前臺負責工單生成并將維修的項目與客戶溝通、機電維修人員溝通；再由機電維修人員與倉庫溝通，將備品通過系統(tǒng)將備品出庫在該維修合同中；然后再由前臺服務顧問核對具體的出庫備品是否與客戶溝通的維修項目一致。審核一致后生成維修結(jié)算單，交由財務人員收款。財務人員核對倉庫出庫備品是否與結(jié)算單上的出庫明細一致。

3.對未生成維修合同和生成維修合同未結(jié)算車輛已放行的。需要加強門衛(wèi)安保管理，設立出門證管理制度，對未結(jié)財務出具的放行通知的車輛一律不予放行。近些年科技的進步，一些比較大型的4S 店開始探索安裝自動化的門禁系統(tǒng)，財務收款后數(shù)據(jù)實時傳送給門禁系統(tǒng)，該車出廠時門禁自動放行。

4.財務人員應對每個結(jié)算單的出庫明細與系統(tǒng)中最后完結(jié)的結(jié)算單出庫明細核對，不能只核對金額，還要注重各個明細項目的核對，各個出庫備品的名稱是否與結(jié)算單上的一致。財務部門把關的同時管理者也要關注各崗位的制衡是否有失效的情況，只要各崗位的設置按照內(nèi)控的要求發(fā)揮了制衡的機制，可減少一部分風險的發(fā)生。

5.事故維修定損金額與結(jié)算單核對。財務人員要取得保險公司提供的定損單據(jù)，與系統(tǒng)中的結(jié)算單核對，看工時費和材料費是否與結(jié)算單一致。某些保險公司可能不能按照4S 店的標準工時賠付工時費、材料費，這就需要我們?nèi)ズ藢Τ霈F(xiàn)差額的原因。不能任由這種情況的發(fā)生，如果能有效辦法解決的，可以采取必要措施去彌補，以免損失進一步的擴大。

四、結(jié)語

公司經(jīng)營活動情況復雜多變，各個情況會隨著時代的發(fā)展也不斷地變化。財務管理活動也要在經(jīng)營活動的變化中，尋求變化以適應時代的發(fā)展。2020 年受疫情的影響4S 店的整車銷售業(yè)務普遍出現(xiàn)下滑的態(tài)勢，公司的經(jīng)營業(yè)績隨之也出現(xiàn)了下滑。尤其一些二線品牌業(yè)務量甚至下滑20%—50%，在這樣艱難的市場環(huán)境中只有加強自身的管理，努力去提升經(jīng)營業(yè)績。隨著市場慢慢地飽和，今后4S 店的經(jīng)營愈發(fā)困難，財務管理更加要深入要細化，為公司的經(jīng)營提供有效的數(shù)據(jù)支撐，為公司的財務管理提供預測性、指導性的經(jīng)營方向。財務管理更要為公司的經(jīng)營管理保駕護航，保障公司的經(jīng)營成果的安全。