基于平衡計分卡的醫院績效考核體系探討

潘素素

（溫州市中醫院，浙江 溫州 325000）

在當前我國公立醫院改革的環境下，如藥品銷售零差價、DRGS改革等，醫院為了迎合時代發展，需要加強績效考核體系建設，以充分挖掘醫院現有員工工作潛力，調動員工工作積極性，以協調醫院更好發展。平衡計分卡是一種通過財務、客戶、內部運營流程、學習成長四個維度相互作用，把戰略目標轉變為實際操作的績效考核指標，可實現績效考核、績效評價、績效改進等工作順利實施，形成一套完整的績效管理體系。

一、平衡計分卡在醫院績效評價中的應用價值

在經營發展中，醫院為了給患者提供更多專業醫療服務，會產生大量耗材和醫療成本、人員成本。特別對于非盈利性質的公立醫院來說，在政府部門的財政扶持較為有限的情況下，如何平衡醫院的整體收支，促進醫院的可持續戰略發展將非常重要。平衡計分卡則可以將醫院日常管理和政府管理目標、戰略發展相互融合，構建一套完善的管理機制[1]。在平衡計分卡中，通過定性和定量融合方式對醫院各個科室和員工工作表現進行評價，滿足醫院績效管理基本要求。其定量指標更具精準性，內容比較客觀，而個人和部門之間的協調配合度、服務質量等又具備描述性，可以滿足醫院績效評價要求。通過分析醫院戰略發展目標，把醫院各個科室人員集中在一起，讓各個科室經營發展目標與醫院戰略發展目標相同。因為各個科室都是為戰略目標提供服務，讓各部門之間矛盾不斷減少，促進各部門之間交流與合作，改善醫院經營狀況，提高工作效率，使得績效管理從傳統的人員考核和評估的工具轉變為戰略實施的工具。

二、醫院績效考核中存在的問題

（一）績效考核受重視程度不足

在當前部分醫院中，通常把工作重心放在醫療服務和質量上，對績效考核關注力度不高。在長時間發展中，行政化管理理念對醫院各項經營管理活動開展帶來一定影響，在這種情況下，現代管理理念無法融入一般管理活動中，績效考核在整個管理活動中呈現出邊緣化，無法發揮應有價值。例如，部分醫院在開展績效管理工作時，沒有意識到平衡計分卡在其中應用的作用，更不會從財務、客戶、內部運營流程、學習成長等方面入手，制定可行性績效考核指標，相應的工作體系不完善，無法給后續績效考核工作開展提供指導，影響績效考核管理的專業性，不能獲取理想的工作效果。

（二）績效考核指標不夠量化

醫院在開展績效考核工作時，績效考核指標確定，尤其是績效考核指標量化處理是非常必要的，如果沒有對績效考核指標量化處理，將會給后續工作開展造成影響，無法保證工作結果和質量。當前即便部分醫院在進行績效考核中，已經確定績效考核指標，但是缺少對績效指標量化處理，這也是當前大部分醫院在績效考核中面臨的通病。部分醫院不具備豐富的績效考核指標量化處理經驗和能力，自然不能在實施績效考核過程中實現指標量化處理，整個工作過程比較機械化。在這種環境下，醫院績效考核將會處于被動狀況，使得績效考核管理長時間停滯不前，無法發揮應有價值。

（三）考核體系過于陳舊

醫院根據功能要求，成立的科室數量比較多，員工體系龐大，給績效考核工作開展提出挑戰。許多醫院有開展績效考核工作的決心和行動，但是在整體考核效果上并不理想，這和醫院部門結構特殊、人員體系龐大有著一定關聯。在醫院實施績效考核工作時，缺乏專業的考核人員和現代化的管理理念，相應的工作體系過于陳舊，方法不夠科學；或是對新的管理手段和方法理解不夠透徹，照搬照套，沒有結合單位和人員的具體情況，往往導致管理工具水土不服，使得考核效果并不理想，浪費了人力物力。

（四）績效考核結果利用率不高

績效考核結果是完善績效考核體系的重要內容，在本質上，績效考核應對醫院各個部門及科室工作情況進行評估，形成約束力，不容小覷。但是在實際中，部分醫院沒有高效應用績效考核結果，影響績效考核體系改革和實施，無法為實施獎罰制度提供有效依據，需要醫院給予高度重視。

三、基于平衡計分卡的醫院績效考核體系構建措施

（一）提高績效考核重視程度

醫院在開展績效管理工作前，為了能夠將其價值充分發揮，應做好內部宣傳教育工作，在醫院內容創建良好的工作環境，保證績效考核工作順利實施。在實際中，要想將平衡計分卡順利地運用在醫院績效考核工作中，一方面，醫院應對現有員工加強績效考核基礎知識的培訓，特別是財務、人事、組織等執行部門人員，讓其掌握更多和平衡計分卡相關的知識和技能，了解平衡計分卡使用價值。另一方面，醫院應加強對醫護人員專業培訓和教育，轉變其思想理念，可通過職能下科室、高知座談會、院長接待日等途徑，傳達醫院績效考核的相關政策和具體措施，并充分聽取臨床一線人員對績效考核工作的建議，得到各級人員的配合。并且，醫院還要向相關領域的先進單位學習工作經驗，及時查找工作存在的問題，予以改進，保證績效考核工作順利實施，提高醫院績效考核水平。

（二）科學設定績效考核指標

在平衡計分卡的作用下，可以幫助醫院節約成本，通過定量及定性指標，引導醫院績效考核工作順利開展，保證考核結果的專業性和規范性[2]。所以，在實際運用中，應結合平衡計分卡四個維度，科學設定績效考核指標。在財務維度上，財務指標作為績效考核的重要標準，在確定財務指標前，應對財務指標科學定位，制定以工作量評價為基礎，以RBRVS、DRGs為工作量評價工具，統籌效率、質量、成本、科研教學的績效評價和分配體系，以促進醫院經濟水平的全面提高，實現醫院效益最大化。在財務指標設定上，應結合醫院經營狀況，確定經濟指標和債務指標等，根據這兩個指標對醫院財務活動全面評估，從定量角度分析財務內容。在客戶維度上，患者是醫院經營發展的重要力量，保證患者滿意度和忠誠度是醫院重點關注的內容。在實施績效考核過程中，應對實施患者評價的意義有深入了解，提高患者滿意度和忠誠度，改善醫患關系，減少醫患矛盾。為了增加患者黏性，醫院應從降低患者投訴率、提高市場占有率等多個方面入手，在改善就醫環境、提高服務質量、優化服務流程等方面下功夫，以提高患者就醫感受。針對提高市場占有率，則要重點加強醫院品牌宣傳，發揮特色優勢，為患者就醫創造更多便利條件，從而增加患者數量。在內部運營流程上，主要是指對醫院內部組織情況綜合分析，改善醫院運營質量[3]。所以，在對醫院內部運營流程績效考核過程中，需要確定戰略目標，提高運營效率，保證工作質量。基于此，在績效考核上，應確定醫療業務和服務質量等方面入手確定指標，在醫療業務指標上，包含的內容有門急診人次、出院人次、手術例次、醫療盈余、均次費用等。在服務質量上，包括的指標有治愈好轉率、藥占比、平均住院日等。在這些指標作用下，可以真實展現出醫院內部運營狀況，制定科學的經營方案，減少資源浪費，實現資源高效使用。在學習成長上，醫院員工學習成長是提高業務水平的關鍵，通過學習成長指標確定，能夠促進醫院員工更好發展。在該維度下，確定戰略目標在于提高醫院員工專業水平和業務素養，引導其通過繼續教育、外出進修、院內培訓等途徑，持續自我提升。對于臨床、醫技、藥劑人員，在指標確定上，主要包含年均醫學科研成果，指員工在業務領域中研發的醫學成果，代表員工綜合競爭實力；發表論文率，展現了醫學論文發表情況；業務培訓時長，指的是員工醫學水平是否滿足國家要求。對于行政后勤人員，重點通過綜合執行力情況、季度工作完成情況、科室滿意度、會議出勤率、指令性任務完成情況等指標，來評價其執行效率和工作實績。通過對不同類型的崗位，有針對性地設計考核指標，能夠更加客觀、公平地考核并評估各類員工的業務水平和綜合能力。

（三）完善績效考核體系

醫院作為特殊性單位，在績效考核上和一般企業存在明顯差異，一般企業單位績效考核的重點是通過具體業績衡量員工工作，和企業經濟效益指標聯系密切，比較注重經濟效益。對于醫院來說，績效考核則是通過績效考核的方式對員工工作行為進行規范，引導員工為患者提供更專業的服務。所以，醫院要想將績效考核工作落實到位，應結合工作要求，制定詳細的工作計劃，明確考核主體、考核方法、考核標準，建立一套符合醫院運行和崗位工作特點的績效考核體系。并在醫院內部成立專業的績效管理部門，由專人負責，并對照國家和省、市績效考核要求，對相關指標進行動態監測，逐步完善考核方法，確保將績效考核工作落實到位，發揮應有價值，提高醫院經營管理水平。

（四）將績效考核結果同獎懲掛鉤

現階段，部分醫院在績效考核結果上沒有實現高效使用，導致績效考核喪失原有價值。要想防止該現象的出現，醫院領導和考核執行部門要加大制度落實的決心，做出表率，做好長期推進的準備。要堅決杜絕礙于面子、講講人情，導致績效考核流于表面，結果運用障礙重重的情況。只有各個組織部門統一思想和步調，將績效考核的結果與獎罰密切結合，嚴格落實激勵和懲處機制，才能真正調動醫院員工工作積極性，使基于平衡計分卡的績效考核方法成為領導者平衡長期和短期、內部和外部，確保醫院持續健康發展的有效管理工具。

四、結束語

總而言之，平衡計分卡作為績效考核管理中重要內容，通過對平衡計分卡基本定義的分析，得知平衡計分卡在醫院績效考核中的價值，并提出平衡計分卡在醫院績效考核體系建設中的相關建議。通過把平衡計分卡運用在醫院績效考核活動中，可以從多個指標入手，如財務指標、客戶指標、內部運營指標、學習成長指標等，制定詳細的工作計劃，完善績效考核管理體系，將績效考核價值充分發揮，規范醫院員工工作行為，給患者提供更加專業的醫療服務，改善醫患關系，提高醫院醫療服務質量，從根源上減少資源浪費的現象，保證醫院效益。通過采取各種有效措施，能夠在醫院績效考核管理中順利應用平衡計分卡，促進醫院績管理水平的提高，協助醫院事業更好發展。