業財融合推進固網終端效能提升的問題與對策
——以S公司為例

廖秀萍

（中國電信股份有限公司韶關分公司，廣東 韶關 512026）

2019年隨著電信寬帶和IPTV等業務快速發展，天翼網關（光貓）、機頂盒等固網終端資源需求日益加大。G省電信公司為加強產權歸屬G省電信公司及其分公司的固網終端回收及利舊管理，在全省范圍將固網終端全流程閉環納入系統管理，成功上線運行“固網終端智慧管理平臺”主模塊并優化其關聯系統。S公司以省公司系統優化上線為契機，由財務部牽頭，聯合銷售部、網絡部、采購中心等業務部門組建固網終端閉環管理專項工作團隊。2020年通過業務和財務緊密配合，S公司在落實固網終端閉環管理政策中取得初步成效，有效提升了全市固網終端回收利舊率、戶均固網終端成本占收入比同比明顯下降。

一、S公司固網終端閉環管理階段性工作成果

（一）全面開展存量固網終端盤點與清理

銷售部牽頭，組織區縣分公司采取系統與實物清查的方式核實、清理全市自有庫存倉位800多個，更新代理商倉位、CRN工號與回收倉，綜調系統與回收倉對應關系等超200個，割接存量終端串碼0.3萬條，翻新利舊終端0.23萬臺，報廢無價值終端串碼3.28萬條。

（二）制定固網終端閉環流程，對銷售、裝維、終端管理等業務全線條賦能

固網終端閉環管理專項工作小組制定固網終端出入庫、回收、利舊、調撥等業務操作指引和獎勵扣罰辦法，面向區縣分公司、營服中心、營業廳累計開展10余次專項賦能培訓，致力打通固網終端前后端各生產環節的流轉，形成“物碼同行”的閉環管理流程。

（三）落實固網終端閉環管理辦法

財務部每月通報區縣分公司終端回收率、利舊率，幫助區縣分公司及時掌握終端閉環管理運行情況，督促區縣分公司執行終端閉環管理獎勵扣罰辦法。專項工作團隊執行終端考核辦法扣罰區縣分公司非人工付現成本1.79萬元，直接扣罰不按規范操作各層級業務人員的工資績效0.83萬元。

（四）細化激勵政策，激發一線人員工作積極性，充分挖掘存量終端資源效能

財務部牽頭銷售部、網絡部制定激勵政策，引導前端營銷人員優先推薦新裝用戶使用符合套餐速率要求的翻新利舊終端，突出比較新終端與利舊終端價格優勢（如X縣分公司推出終端銷售政策：新終端IPTV、光貓銷售299元/套，利舊終端IPTV、光貓銷售169元/套），對一線營銷人員成功營銷利舊終端獎勵20元/臺，提高了一線營銷人員的工作積極性。

（五）及時處置廢舊固網終端，變現處置收益

財務部牽頭三部門配合調動區縣分公司將已無利舊和翻新價值的廢舊終端串碼和實物進行清理，調撥5.18萬臺廢舊終端到市公司倉庫進行統一處置。2021年初，采購中心對該批廢舊終端通過中介評估、采用招拍掛的方式進行集中處置，獲得終端處置收益76.76萬元。

二、S公司固網終端閉環管理存在的問題

通過業務、財務緊密配合，區縣分公司及其下屬相關人員的通力合作，S公司固網終端拆機回收率、回收利舊率從2020年初的36.9%、3.55%，分別提升到2020年底的41.07%、30.43%，成效顯著。然而，S公司與全省平均水平仍存在較大的差距，全市固網終端閉環管理未能從根本上解決固網終端物碼不同行的問題，存在前清后亂的現象，痛點主要有以下幾方面。

（一）固網終端回收利舊率低于全省平均水平

1．固網核心終端（光貓、機頂盒）構成復雜

S公司近幾年的終端構成有：電信集采局方提供、社會化、區縣分公司自行采購、用戶向電信購買（平進平出）、用戶自備等。導致目前在網終端構成極度復雜，營業廳回收非電信集中采購終端產生臨時串碼無法在系統更換為正常串碼，無法通過系統實現物碼同行回收、利舊。

2．利舊終端故障率高，基層利舊意愿不大

受歷史因素影響，S公司回收終端大部分是老舊終端，故障率高、型號繁雜不一，串碼狀態異常影響安裝效率；利舊終端用于新裝、加裝客戶，出現故障的情況高于使用全新固網終端，增加各片區裝維人員維修故障的工作量。目前大部分區縣分公司將新增故障率考核到片區負責人，故障率的增加會響片區負責人、裝維人員的績效工資。終端成本考核到營服中心或縣級分公司，未考核到片區負責人，導致片區負責人從自身利益出發不愿意使用利舊終端。

3．回收終端分揀和檢測手段落后

目前縣區分公司基本仍然采用純人工檢測方式，需要人工上電、插光纖、網線、注冊、記錄光貓信息、測試、結果更新等步驟，操作煩瑣、效率低，存在光貓檢測準確率不高的問題，未經有效檢測的問題終端重新使用容易引起用戶投訴。

4．系統轉換串碼狀態、調撥流程煩瑣

目前ISCM平臺（智慧管理平臺）仍有部分終端串碼信息不齊全，缺失MAC地址等，需要區縣分公司的系統管理員或終端實物管理員在ISCM平臺進行MAC地址補錄，才能進行狀態轉換、調撥至對應倉位進行終端出庫，操作十分煩瑣。S公司目前基層一線倉管人員、系統管理人員等終端管理關鍵人員普遍年齡偏大，身兼多職，對于補齊系統信息各環節的工作無法及時響應。裝維人員領用的利舊終端沒辦法順利竣工出庫，甚至部分基層人員利用系統設置的非強關聯驗證串碼的漏洞，不通過系統流程直接領用利舊的終端，導致終端實物流與系統流不同步。

市公司專項團隊21年一季度對各基層單位閉環工作進行抽查發現目前送翻送修、回收利舊使用等關鍵環節，終端實物流轉的同時，倉管人員、裝維人員未將對應終端串碼納入系統進行掃碼調撥、掃碼回單等操作，導致物碼不同行、不合一，出現系統外利舊，終端串碼沒有轉換正常利舊狀態但實物已在網管系統激活使用等問題。系統轉換串碼狀態、調撥流程煩瑣直接影響市公司針對個人的終端激勵政策的落地執行，一定程度上打擊了基層規范操作的積極性，造成固網終端物碼不同行的問題時有發生，容易引發資產流失風險。

（二）基層營服中心及營業前端固網終端閉環管理執行不到位

2021年一季度，市公司項目團隊對全市區縣分公司的終端閉環管理工作執行情況進行抽查，發現部分營業廳終端管理員沒有按規范流程要求定期在系統導出拆機報表核對回收實物終端信息及數量，僅根據手工的臺賬記錄核實終端，在移交實物終端到上一級倉位時沒有書面的移交記錄。部分營業廳在ISCM系統共用同一個倉位，導致盤點不能及時、準確核實終端賬實是否一致，存在資產遺失風險。同時發現，由于CRM業務受理系統未對拆機回收終端流程進行串碼校驗，營業廳終端回收未落實串碼應錄盡錄，部分錄入串碼是錯誤串碼，實物終端與系統串碼無法匹配一致，最終影響營服中心終端實物與系統串碼的正常調撥與流轉。

三、提升通信行業終端利舊率實現閉環管理的對策

S公司要徹底解決固網終端不閉環，物碼不同行，回收終端前清后亂的問題，必須堅持做好業務與財務的融合，財務人員應主動前置到業務前端，與業務人員共同就終端采購、終端庫存管理、終端流轉、業務受理環節、安裝維護等問題環節做深入分析，對阻礙閉環的業務源頭問題制定針對性的辦法；加強終端利舊效益的宣傳推廣，讓全公司從上到下形成統一的認識：做好固網終端回收、利舊有利于企業也有利于個人的效益提升。

（一）加強固網終端需求填報和庫存管理

市公司按照“誰提出需求，誰負責清理”的原則，嚴控區縣分公司固網終端庫存。區縣分公司ISCM實物庫存量（含回收終端庫存），不可超出市公司規定的最大庫存量（最大庫存量按近6個月月平均發展量的70%管控）。區縣分公司需求提報時，庫存（包括區縣分倉及下屬機構倉位庫存）總體不高于最大庫存，若超過管控數量，則不發貨。區縣分公司因“重點客戶營銷”或“專項任務沖刺”等需要加大本期發貨量的，應附上簽訂協議或者情況說明，由區縣分公司主管市場副總經理簽字同意后方可配貨。

（二）強化業務受理及出庫回單的規范性

要求區縣分公司指定固網終端閉環工作負責人，統籌終端的串碼及實物管控，對拆機回收終端嚴格按照《G省公司固網終端回收利舊實施細則》執行。加強區縣分公司前臺營業人員系統錄入操作的規范性，明確終端出庫途徑，終端串碼統一由裝維及綜調人員做系統出庫操作。每月定期將拆機回收終端按“翻新”“維修”及“報廢”的類別分別打包，串碼隨實物一起交區縣倉。保內終端直接由區縣倉分揀送修、調撥發出至維修商，保外終端由區縣倉發回市分公司總倉統一處理。

（三）上線微信分免押品，保障終端拆機回收的成功率

微信分免押品主要用于用戶離網時未歸還固網終端或未繳納違約金的情況下，進行免押擔保金額代扣。用戶通過微信“支付分”評估授權擔保額度，通過后可辦理額度200/300/400元的固網終端免押服務。微信分免押服務主要用于擔保用戶離網時未歸還固網終端并未支付違約金造成的離網損失。若用戶離網時按正常流程歸還光貓等終端設備并退訂微信分免押服務，則不會產生微信代扣，免押服務自動失效。若用戶欠費離網且未歸還終端并未支付違約金，則會在用戶欠費超過3個月賬期時判定該用戶為欠費離網用戶，微信分免押合作方會根據電信側欠費離網用戶清單對用戶發起微信代扣動作。微信分免押品的上線為S公司提供更便捷的辦理扣款模式，能有效降低光貓機頂盒等固網終端無法回收的壞賬損失。

（四）優化固網終端回收利舊激勵政策

調優終端閉環各環節人員如營業員、裝維人員、料賬員的動作積分激勵，由原來的20元/臺調高到40元/臺，保持積分激勵與各環節工作難度和強度、創造的效益成正相關，全面調動基層人員的積極性，嚴格執行閉環規范流程，進而推動全市固網終端閉環管理各項工作的有效落實，實現回收終端應收盡收，回收串碼應錄盡錄，有效保證固網終端閉環中的物碼同行。

（五）提升回收終端檢測自動化程度

2021年網絡部在全市推廣應用光貓利舊智能檢測子系統，實現光貓回收一鍵檢測、自動分類的操作。該系統支撐單路版和分布式接入、支持多線程檢測，檢測效率比純手工模式提升較大，并可對問題光貓精準定位及對終端的性能進行分類，檢測準確率基本可達100%，有效提升分公司的業務放裝跟蹤管理效率。區縣分公司只需要在本地終端回收翻修工場準備好DCN網絡接入、測試主機、交換機（多路版）、測試賬號和寬帶接入線路即可，省公司對口技術部門可遠程支撐S公司將系統測試能力部署到區縣分公司回收檢測工場即可投入生產。

（六）圍繞“千兆寬帶規模發展、高端引領拉開市場價值空間、重塑寬帶市場主導地位”開展固網終端效能提升

一是支撐千兆寬帶規模發展、規范終端使用。配合網絡全面升速步伐，加大萬兆光貓應用規模，引入WiFi6雙頻光貓、全光組網等多種光貓新形態，并借助系統側邏輯判斷功能、規范普通光貓利舊光貓應用，引領拉開市場價值空間，重塑電信的寬帶市場主導地位。

二是固網終端應收盡收，強化回收的執行覆蓋拆機、預付費等更多業務場景；進一步加強回收終端管理，規范終端翻新利舊場景化管理，完善終端因技術制式、故障、丟失等多場景的退出機制。

三是尋求省公司技術支撐，新構終端管理系統，更好地支撐日益豐富的業務——終端形態；重構基于終端目錄-終端型號梳理的終端運營流程，支撐一線操作更簡單便捷；深入分析寬帶終端在庫存管理、領用核銷、拆機回收等關鍵環節存在的突出問題和風險點，進一步完善制度、強化支撐、規范管理。細化數據場景，支撐業務應用。基于固網終端實例信息，圍繞終端串碼與用戶關系，提高出庫終端與光寬與天翼高清發展用戶匹配，細分新舊終端與新老用戶場景，終端價值與用戶價值。通過清理ISCM系統、綜調系統的倉位數據、歷史庫存數據，同時基于現有生產系統進行改造現有流程，在系統建設上進一步強化終端數據的稽核，推進終端準確核銷，使庫存數據實時可查、準確。

（七）做好服務支撐提升五級劃小單元固網終端回收利舊的物碼一致率

業財協同靠前支撐，做好五級劃小聯動支撐，一方面要逐步將固網終端預算下沉到五級劃小單元，資源和考核同步下沉，在五級劃小單元實現固網終端全生命周期的責、權、利統一管理，專項團隊定期開展支撐幫扶、賦能、政策宣貫，根據閉環管理流程和文件明確落實區縣、營服中心、營業廳、五級劃小、一線人員等固網終端責任人員權、責、利。對于重點區域及后進單位，市公司終端管理團隊實施現場幫扶支撐，協同解決區縣分公司閉環工作的痛點、難點；另一方面要對五級劃小承包單元設置五級劃小裝維服務獎懲辦法，把固網終端回填（出入庫）納入綜合評價扣罰（收入提成*扣罰系數）。引導一線人員落實固網終端基礎管理，回收終端時據實掃錄回收的實物終端錄入規范。

四、結束語

固網終端閉環管理工作縱向涉及省、市、區縣、營服中心、五級劃小單元等管理、經營主體，橫向包含運維、采購、銷售、市場、財務和IT等專業部門，是一項復雜的系統性工程。S公司將通過業財緊密配合，不斷完善閉環管理相關系統接口的耦合、堅決實行有效的管控措施保證各環節、各崗位人員嚴格執行閉環流程，努力提升回收終端的利舊率、壓降回收固網終端庫存，緩解固網終端缺貨問題，降低固網終端成本支出占有線寬帶收入比重，最終實現S公司寬帶業務效能、寬帶收入利潤率的穩步提升。