互聯網時代群眾工作問題研究
——以西雙版納州為例

陳 琳 繆關永

黨的十九屆四中全會指出，要“創新互聯網時代群眾工作機制”，始終做到為了群眾、相信群眾、依靠群眾、引領群眾、深入群眾、深入基層。“互聯網+”的當下，我們已經進入了“社會高度聯通”“平臺即時共享”“網民積極參與”的時代，學會、掌握和運用網絡信息技術，將黨的群眾路線延伸到網絡世界，探索互聯網時代貫徹黨的群眾路線的方法已成為做好新形勢下群眾工作的必由之路。對于邊疆民族地區的西雙版納州而言，群眾工作事關西雙版納州民族團結進步示范區建設，事關西雙版納州高質量跨越式發展，事關西雙版納州全面建設社會主義現代化、譜寫邊疆民族地區中國夢西雙版納篇章。因此，積極探索互聯網時代西雙版納州群眾工作的新路徑尤為必要。

一、互聯網時代群眾工作的理論邏輯和時代價值

（一）互聯網時代群眾工作的理論邏輯

1.群眾工作的理論探索。群眾工作是中國共產黨的優良傳統和政治優勢。“一切為了群眾，一切依靠群眾，從群眾中來，到群眾中去。”詮釋了中國共產黨源之何處，行之何往。在《黨的群眾工作大辭典》中，黨的群眾工作被界定為：“黨為實現自己的政治路線，從維護群眾的利益出發，所進行的宣傳、教育、發動、組織等工作的總和。”①夏明，賀兵.黨的群眾工作大辭典[Z].北京：中共中央黨校出版社，1992（01）：68.鄧小平同志曾經指出：“黨只有緊緊依靠群眾，密切聯系群眾，隨時聽取群眾的呼聲，了解群眾的情緒，代表群眾的利益，才能形成強大的力量，順利地完成自己的各項任務。”②鄧小平文選（第2卷）[M].北京：人民出版社，1994：342.由此可知，群眾工作是我們黨源于實踐的基本認識論，是我們黨付諸實踐的工作方法論，是我們黨的最高政治價值在中國特色主義社會、政治、經濟環境中的集中體現和落實。

2.互聯網時代的群眾工作。隨著互聯網的迅速發展，特別是一些領域的智能化演進，使社會治理、金融運行以及人民群眾的生活習慣等發生了顛覆性變化。人民群眾也在順應時代變化，更習慣更愿意利用迅速、高效的互聯網來關注和參與公共事務，表達意愿訴求。因此，黨的群眾工作也要適應網絡化環境變化進行革新。在數字化改革推進中，積極構建“互聯網+群眾工作”的平臺與機制，圍繞治理數字化，推進治理體系和治理能力現代化；在互聯網時代人人皆為自媒體的環境中，培育人人都為時代正能量的傳播者；在高質量發展態勢中，培育經濟發展利益均衡的探索者、共同富裕的推進者。總之，因互聯網的迅速、高效、便捷，群眾工作打破了傳統壁壘，變得與群眾溝通更為迅速，為群眾服務更為高效，受群眾監督更為便捷，但同時也因互聯網的虛擬性、隱匿性，群眾工作的環境也變得更為復雜。

（二）互聯網時代群眾工作的時代價值

1.創新互聯網時代群眾工作是新時代密切黨群關系的需要。互聯網打破了平面化、地域化的社會空間，構建了立體式、全局化的社會結構。因此，利用互聯網開展群眾工作也讓黨群關系隨之發生變化。黨群聯系方式由最初自上而下的命令式的傳統溝通模式逐步轉化為互動對話式的新型溝通模式，推動了黨群主客體的科學定位，解答了如何貫徹好新時代群眾路線的問題。人民群眾通過廣泛參與，加深了體驗感，滿足了知情權，提升了話語權、監督權，同時也密切了與黨的關系。黨委政府利用互聯網開展群眾工作，察民情、聽民聲、匯民智、解民憂，特別是溝通渠道越暢通，越能達到雙向溝通的準確性和實效性，越能提升黨委政府的執政效率，越能作出讓群眾滿意的決策，越能密切與群眾的關系。

2.創新互聯網時代群眾工作是全面建設社會主義現代化的需要。2021年不僅是“十四五”規劃開局之年，也是全面建設社會主義現代化國家的重要開端之年。而人民群眾是全面建設社會主義現代化國家的力量源泉，做好群眾工作，將人民群眾動員、組織起來，為社會主義現代化建設貢獻智慧、力量，事關其能否順利推進。當下，互聯網已成為最強大的信息集散地，是文化傳播的一個重要渠道，是意識形態傳播的前沿陣地。據中國互聯網絡中心發布的第47次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》，截至2020年12月，我國網民規模為9.89億，互聯網普及率達70.4%；農村網民規模為3.09億，農村地區互聯網普及率為55.9%。①中共中央網絡安全和信息化委員會辦公室，中華人民共和國互聯網國家信息辦公室，中國互聯網絡中心.第47次中國互聯網絡發展狀況統計報告[EB/OL].(2021-02-03)[2021-03-15].http://www.gov.cn/xinwen/2021-02/03/content_5584518.htm.未來，互聯網的普及率將越來越高，網民規模將越來越大。新時代，利用互聯網開展群眾工作是大勢所需、時代所需，做好互聯網時代的群眾工作事關國家政治安全與社會和諧穩定，事關國家治理體系和治理能力現代化的最終實現，事關全面建設社會主義現代化的順利推進。

3.創新互聯網時代群眾工作是實現中華民族偉大復興的需要。馬克思主義唯物史觀認為，人民群眾是歷史的創造者，是推動歷史發展的決定力量。毛澤東同志指出，人民群眾是真正的英雄。因此，黨確立了相信群眾、依靠群眾的基本思想，在實踐中建立了“血肉”“魚水”般的黨群關系。事實證明，貫徹好群眾路線，做好群眾工作，中國特色社會主義事業才能得到群眾擁護和支持。實現中華民族偉大復興，是170多年來中華民族的共同愿景和價值追求，中國共產黨從成立之日起就帶領中國人民浴血奮戰、艱苦奮斗，從站起來、富起來到強起來。當前，我國已經進入全面建設社會主義現代化國家、向第二個百年奮斗目標奮進的新階段，這是實現中華民族偉大復興的特殊重要時期，做好互聯網時代的群眾工作尤為重要。

二、互聯網時代西雙版納州群眾工作的現狀

《西雙版納州加快推進“互聯網+”行動方案》自2016年頒布實施以來，在探索“互聯網+”新業態新模式方面的某些領域涉及群眾工作的相關內容。

（一）創新政務工作格局，破解群眾辦事難題

就政務服務領域而言，政務服務是黨和政府聯系群眾的重要紐帶，展現著黨和政府在群眾中的形象，政務服務的質量直接影響著黨群關系、干群關系，是做好群眾工作的關鍵。西雙版納州在不斷深化“互聯網+”的基礎上，創新性地組建了“一網、一門、一次”“三個一”政務工作格局，破解群眾辦事難、辦事煩的難題。

1.整合服務資源，全面推進“一網通辦”。2018年以來，西雙版納州全面梳理政務服務清單，建立和完善“一次認證、全網通行”的統一身份認證體系，通過統一辦事入口、統一申辦受理平臺和“12345”政府熱線服務平臺的建設和完善，推進“一部手機辦事通”上線運行，在此基礎上，全面實施“馬上辦、網上辦、就近辦、一次辦”。截至2020年底，州、縣（市）級政務服務事項網上可辦率已達95%，為群眾辦事便利化、簡單化提供了平臺和技術支持。

2.創新服務模式，大力推動“只進一扇門”。西雙版納州加強實體大廳網絡基礎設施建設，健全智能引導、智能輔助和自助服務等平臺，不斷提升智能化服務水平，實現“多門”變“一門”和“多窗”變“一窗”服務，實現線上線下融合發展，提升“一站式服務”功能。從2018年探索實施至2020年底，州、縣（市）級政務服務事項進駐實體大廳已基本實現“應進必進”，90%以上的政務服務事項實現“一窗”分類受理。

3.簡化辦事流程，全面實施“最多跑一次”。2018年以來，西雙版納州全面梳理必須到現場辦理的“最多跑一次”事項，并在網絡平臺和實體大廳同步展示、聯動辦理。以為群眾辦好“一件事”為目標，推行“一件事情、一套材料、一鍵申報、一處反饋”的“打包”服務，推動多部門聯辦事項“最多跑一次”。同時，為更好地打通基層“最后一公里”，西雙版納州推動基于互聯網、自助終端、移動終端的政務服務入口全面向基層延伸，全面完成網絡平臺與基層綜合服務平臺深度融合。截至2020年底，群眾到政府辦事提供的材料減少60%以上，州、縣（市）各級100個以上高頻事項實現“最多跑一次”，全面推動跨部門、跨層級聯辦事項實現“最多跑一次、一次就辦成”。

（二）提升醫療服務水平，破解群眾看病難題

就醫療衛生領域而言，醫療衛生是保障民生之本，與群眾切身利益息息相關，為群眾提供高效便捷的醫療衛生服務，關系人民群眾的獲得感、幸福感。西雙版納州由州傣醫醫院牽頭，依托傣醫醫療集團，利用“互聯網+”在其各醫療機構推進傣醫藥健康服務。第一，加強基礎數據庫建設，重點涉及電子病歷、電子處方等。第二，以發展互聯網傣醫醫院為目標，以智能輔助功能健全診療系統，推動開展線上線下一體化服務和遠程醫療服務。第三，對傣醫藥服務進行精準高效監管，在利用“互聯網+”所創建的患者信息、就診信息等數據基礎上，通過抽檢、定點等手段來進行精準高效監管。全面提高了醫療服務水平，有效破解了群眾看病難、看病煩和看病時間長等難題。

（三）主動融入“數字法治”體系，解決群眾在司法執法方面的難題

就法治領域而言，西雙版納州主動融入“數字法治”體系建設，大力推廣“互聯網+”現代信息技術，全力解決司法執法過程中群眾的急難愁盼問題。

1.實施“互聯網+”執法管控。在疫情期間，戒毒場所傳統的面對面會見、探視活動等不利于疫情防控。對此，西雙版納州強制隔離戒毒所暫停了此種傳統探視模式，主動開辟了“互聯網+”探視新模式，在“邊境戒毒”微信公眾號開設“戒毒業務”專欄，提供視頻探訪服務，解除了傳統探視在時間、地域上的束縛，解決了家屬探訪路程遠、花費高等問題。

2.著力建設“數字法治、智慧司法”體系，利用“互聯網+”信息平臺為人民調解帶來新突破。從2019年9月開始，西雙版納州正式開展人民調解智能移動終端調解無紙化辦公試點，覆蓋全州60個調委會，電子卷宗由此產生。有力解決了矛盾糾紛調解中存在的采集難、取證難、卷宗制作難等諸多問題，真正實現了“讓科技多跑路、群眾少跑腿”以及一站式辦公、無紙化辦公，奮力譜寫了西雙版納州人民調解“互聯網+”時代的新篇章。

（四）打造天然橡膠氣象服務App，為橡膠產業發展保駕護航

就產業發展領域而言，以橡膠產業為例，橡膠產業是西雙版納州四大傳統產業之一，是西雙版納州農村群眾經濟來源的主要渠道，發展好橡膠產業事關群眾的切身利益。同時，橡膠產業對西雙版納州的高質量發展發揮著重要作用，中共西雙版納州委、西雙版納州人民政府高度重視。為此，一方面，西雙版納州氣象局打造了一款專業天然橡膠氣象服務App，該平臺集橡膠氣象站資料、橡膠氣象服務產品、橡膠指數、開割期預報、停割期預報、最佳排膠預報、橡膠病蟲害、膠園定位、種植技術和種植交流等16個查詢欄目為一體，實現了精細化、精準化、個性化服務。截至2021年3月，西雙版納州已建成監測網絡體系較為完善且覆蓋各植膠區的天然橡膠自動氣象監測站85個，對橡膠產業發展發揮了保駕護航的作用。另一方面，利用“互聯網+”構建了涵蓋云南全省乃至全國的天然橡膠氣象信息服務系統，成立了天然橡膠氣象服務中心，促進天然橡膠產業轉型升級，使其成為集生產管理、科研、防災減災于一體的現代化產業。

綜上，從目前調研整理的信息來看，“互聯網+”在政務服務領域所涉及的群眾工作是較多的，除此之外，“互聯網+”還被小范圍運用到教育、城市宣傳、扶貧等領域，如：教育領域的網絡報名、線上名師教學、疫情期間網上教學等；城市宣傳中，利用“互聯網+民族團結進步”小程序，通過資源整合，以線上線下互動的方式對人民群眾開展鑄牢中華民族共同體意識宣傳教育，形成各民族生活工作的和諧氛圍，利用“互聯網+”對文明祭祀進行宣傳，讓文明祭祀深入群眾之心；扶貧領域，依托互聯網平臺精準建檔立卡，組織群眾、動員群眾，凝心聚力于扶貧、脫貧宣傳、教育，建立貧困戶農產品線上銷售平臺，切實增強了貧困戶的致富增收體驗感。

三、互聯網時代西雙版納州群眾工作存在的問題

互聯網時代，西雙版納州群眾工作雖然通過數字賦能取得了一定成效，密切了黨群、干群關系，為推進民族團結進步示范州建設提供了動力，但是從群眾工作涉及的政府、群眾和社會三方面而言，也存在一些短板。

（一）政府方面存在的短板

1.利用互聯網做群眾工作的意識不強、能力不足。互聯網時代賦予了黨員干部網絡使用者、網絡管理者和被監督者的角色。三重角色的全面協調和有效扮演決定著黨員干部能否貫徹好群眾路線，能否做好群眾工作。然而，西雙版納州仍然有一部分黨員干部存在利用互聯網做群眾工作的意識不強、能力不足的問題，主要表現為期望值和提供值存在差距，即人民群眾對黨和政府的期望與其提供呈現不匹配。

2.網絡溝通渠道尚不健全，溝通平臺有待完善。中共西雙版納州委、西雙版納州人民政府對群眾工作歷來都非常重視，為了順應互聯網時代的需要，積極創建了涉及群眾工作的微信公眾號、政務App、特殊功能App和政府微博等平臺，在宣傳、教育、發動和組織群眾等方面發揮了重要作用，但創建速度遠不及互聯網的發展速度和網民的擴大速度，再加上西雙版納州尚未形成系統的“互聯網+群眾工作”模式。所以，出現了和群眾溝通不暢的情形，導致群眾工作效果不理想。

3.利用互聯網開展群眾工作的法治監管機制尚不完善。做好群眾工作，首先需要營造良好的網絡環境。網絡謠言、網絡暴力和網絡犯罪等網絡行為對網絡環境產生不良影響，不良的網絡環境不但會影響黨群互動，而且會影響群眾工作的開展。創建良好的網絡環境，法治監管尤為重要，但西雙版納州的法治監管機制并不完善，對很多不良網絡環境無法進行規范和約束。

（二）群眾方面存在的短板

1.通過數據化關注和參與公共事務的主人翁意識有待增強。在村寨治理過程中，關于利益訴求、民主決策等問題，大多數群眾依然選擇傳統方式，以“村兩委”牽頭，采用傳統座談的方式反映訴求或進行民主決策等，目前暫未實現數據治理。

2.網絡平臺操作能力不足。隨著互聯網信息技術的高速發展，當今，人類已經處在數字化時代，西雙版納州的絕大多數群眾也順應時代需要積極主動地融入互聯網智慧生活。但仍然有一部分老年群眾和農村群眾不了解不掌握基本的互聯網信息技術，難以通過網絡平臺行使參與公共事務的權利。

3.網絡道德行為缺乏規范，網絡文化缺失。參與網絡活動的主體是人民群眾，人民群眾是推動網絡活動發展的主要力量，更是網絡環境健康與否的決定因素。西雙版納州群眾仍然存在網絡道德行為缺乏規范的問題。

（三）社會方面存在的短板

1.數據化應用形式較為單一，綜合治理不強。從西雙版納州互聯網群眾工作的整體情況來看，群眾更多關注諸如支付、旅游推薦等內容，很少涉及城市智慧有序治理方面的內容。同時，智慧治理政企聯動、群團聯動更不多見。

2.數據聯動不明顯，傳統工作方式依然是主流。群眾工作中，數據跑腿不明顯，科、教、文、衛等民生體系還未大范圍實現遠程數據化，群眾面對事情更多選擇親臨現場。

3.數據社會氛圍不濃，群眾工作智慧化建設任重而道遠。互聯網雖已普及西雙版納全州，但是群眾對互聯網的應用更多局限于生活的正常溝通與交流，缺乏創新開拓精神，同時，西雙版納州也缺少有影響力的互聯網大型綜合體，導致西雙版納全州互聯網發展較慢，群眾工作智慧化進程滯后。

四、互聯網時代西雙版納州群眾工作存在問題的成因分析

（一）政府存在問題成因分析

1.部分黨員干部思想不夠解放。第一，因深受“官本位”封建思想影響，部分黨員干部對做群眾工作缺乏自覺性、主動性。第二，部分黨員干部對網絡存在強烈的排斥心理，不能與時俱進。第三，部分黨員干部存在網絡知識技能不足、網絡管理能力不足、網絡輿情引導能力不足的短板。

2.服務供需不匹配。政府利用互聯網做群眾工作在供求上側重于宣傳和教育，而群眾的實際需求在于表達的訴求能得到及時有效的回應，但政府對此往往反饋遲滯，不能及時有效地解決群眾關心的問題。

3.技術服務不到位。一方面，平臺種類少，且缺乏統籌規劃，互通協作不足，難以形成多網合一。另一方面，線上線下缺乏有效銜接，對網絡收集的群眾想法未進行大數據分析并反映給政府，未用線下經驗解決線上疑惑，致使黨群分離、渠道不通、溝通不暢、問題未解。

4.法律法規不完善。第一，法治建設過于籠統、過于簡單、不夠精準，操作難度大。第二，由于網絡的虛擬性、隱匿性，不法分子通過匿名上網實施非法行為后，網絡治理很難對其精準定位。第三，對網絡群眾工作法治監管的關鍵是群眾自身，因此，有必要加強對廣大人民群眾的網絡法律法規教育，而西雙版納州在這一點上還較為欠缺。

（二）群眾存在問題成因分析

1.群眾自身的主觀原因。第一，群眾自身的知識結構不足，難以理解和掌握網絡專業知識和操作技能。第二，主觀意識的排斥，不愿意學習和實踐互聯網知識、應用技能。第三，對網絡道德倫理和行為規范缺乏統一的認知，認知決定行為，沒有正確的認識，就容易出現不實不良之風，從而影響網絡秩序。

2.網絡的客觀原因。網絡虛擬性、高度開放的特點致使網絡自由空間偏大，加上網絡監管難度較大，因此，網絡群眾在網絡使用中隨意性較大，加上自律性偏差，在參與公共事務過程中難免出現情緒化非理性言論和行為。

（三）社會存在問題成因分析

1.社會互聯網創新意識不夠，群眾工作智能化推進有待加強。一方面，西雙版納州群眾工作的推進，傾向于“人上人下”的傳統形式，缺乏運用數據化治理的意識引導。另一方面，西雙版納州數據運用形式較為單一，數據賦能理解不深，不易形成整體氛圍。

2.數據運用單一化，價值集成顯現力度欠缺。西雙版納州互聯網運用數據集成不夠，小程序、公眾號、App、微博等沒有形成一套數據一次治理，導致群眾工作錯綜復雜。

五、互聯網時代西雙版納州群眾工作優化路徑

（一）加強互聯網群眾工作宣傳，增強參與主人翁意識

1.加大智能化、智慧化治理宣傳。秉著村民自治、城市居民自治的原則，農村村委會、城市社區應發揮組織功能，在推進數字城市化過程中，加大智能化、智慧化治理宣傳，讓互聯網運用融入尋常百姓家。

2.加大智慧生活的場景化應用。第一，幫助老年群體、農村群體突破網絡障礙。第二，群眾自治組織應形成包括社區、村委會、養老機構等在內的多方合力，在安排定期宣傳培訓的基礎上，建立專業的助老助農隊伍，精準化幫助群眾解決“網絡障礙”，跨越數字鴻溝，融入智慧社會，發揮主人翁作用。

（二）強化人民立場，提升互聯網技術素養和工作能力

1.加強黨員干部的群眾工作理論教育。讓其正確認識群眾工作的內涵、主要任務、時代價值等，深刻理解群眾工作“來自誰、為了誰、依靠誰、怎么做”，牢固樹立以人民為中心的發展思想，從而將理論與實踐有機結合，自覺貫徹群眾路線，做好群眾工作。

2.定期進行網絡培訓。系統有序的培訓能強化群眾工作人員的網絡知識技能和網絡管理能力，提升及時與群眾互動、溝通的水平，從而達到高質量服務群眾、高效開展網絡群眾工作和有效宣傳黨的路線方針政策的目的。

3.提高對網絡輿情的引導能力。通過相關的應急培訓，各級黨員干部不僅能增強面對網絡輿情的抗壓能力，還能提升應對輿情的研判能力，從而作出科學及時高效的應對措施，用正面的聲音消解負面信息的不良影響，引導網絡輿情向健康、積極、正面發展。

（三）加強群眾網絡道德建設，構建健康文明的網絡環境

1.強化對群眾的網絡道德教育。以社區、村委會為主體，通過新老媒體結合的宣傳方式，對群眾開展定期性、常規化、全方位的教育，提升群眾的網絡道德素養，構建文明和諧健康的網絡環境。

2.加強對群眾網絡行為的監督。通過合法的網絡技術手段，對群眾的網絡行為進行監督，加以約束，從而形成高度的自律性和強烈的責任感。

（四）探索健全多元溝通渠道，完善網絡溝通平臺

1.加大對各類渠道、平臺的宣傳力度。特別要加大對老年群體和農村群體的宣傳力度，使其加深對各類渠道、平臺的了解，懂得如何操作，從而提高全民覆蓋率。

2.建立健全平臺的管理機制。制定24小時平臺管理機制，工作人員24小時輪流無間歇值班，及時獲取群眾意見，24小時之內進行反饋，24小時解決群眾關心的問題。

3.積極構建多種溝通平臺。對其進行統籌規劃和頂層設計，強化縱橫各級部門信息共享，打造多網合一，實現信息暢通。如：實現App宣傳教育、組織動員、交流互動、咨詢服務和在線辦事等多功能一體化，實現“一網式”系統化的群眾工作模式。

4.加強線上線下有效聯動。一方面，建設線上主陣地，充分利用互聯網便捷高效的特點，“及時收集群眾意見，了解群眾所想所需，及時反饋解決結果”。另一方面，線下對線上群眾所需進行群眾工作實踐，再以實踐經驗解答線上疑惑，以此暢通黨群互動，不斷鞏固群眾基礎。

（五）完善法治監管機制，提升社會治理效能

1.加快網絡立法。結合西雙版納州優勢，進一步完善相關法規條例，使網絡監管有法可依，同時加強法治建設，提升法律法規精準化、科學化層次，使網絡監管有法能依。

2.加強網絡立法執行力度。特別要加大對危害網絡環境的行為給予打擊，規范群眾網絡行為，同時實行網絡“實名制”，實現對危害網絡行為追根溯源。

3.加大群眾法律法規教育。通過各種途徑對群眾進行法律法規教育，提升群眾的法制素養和法律意識，培養群眾遵紀守法的自覺性，讓群眾不敢違法、不能違法、不想違法，構建和諧文明的社會風尚。