基于用戶感知價值的檔案移動服務質量提升策略探析

孫大東 向曉旭/鄭州大學信息管理學院

隨著移動互聯技術的發展與移動終端設備的普及，檔案信息服務也開始向移動領域拓展，以檔案微信、檔案微博、檔案APP等服務模式為代表的檔案移動服務應運而生。2019年3月，國家檔案局發布《檔案移動服務平臺建設指南》（以下簡稱《指南》），規定了檔案移動服務平臺的建設原則、運行環境建設、應用系統建設、應用系統功能、檔案信息資源組織等方面的內容[1]，為檔案移動服務的研究與實現提供了重要參考。

用戶感知價值理論可追溯到1954年，當時學者德魯克指出顧客所購買和消費的是價值而不是產品。之后，學界對感知價值的定義角度大致分為二維權衡觀和多維角度。其中多維角度中具有代表性的是Sheth等人的研究，他們認為產品或服務包括功能價值、社會價值、情感價值、認知價值和情景價值，用戶的行為選擇可能受到這五種價值的任何一個或全部的影響[2]。從用戶感知價值角度出發探討如何提升檔案移動服務質量，能夠使其更加貼合用戶的需求、強化用戶對其價值的正向感知，從而有助于增強用戶使用移動服務的意愿，進而擴大用戶社群、開拓服務市場。

1 基于功能價值的檔案移動服務質量提升策略

1.1 進一步開發完善能滿足多樣化用戶需求的服務功能

為增強用戶對檔案移動服務功能價值的認同，檔案部門應注重從不同類型用戶群體的多樣化需求出發，開發完善移動端的服務功能。一方面，檔案部門除了應完善移動端現有的信息查詢、發布、展覽等基本功能外，還應遵循《指南》提出的“結合時事熱點、焦點和社會公眾需求，深挖館藏”的要求[3]，以廣泛開發各類用戶關心的教育、醫療、就業等領域的特色檔案資源為基礎，在服務端上開拓宣傳、咨詢、休閑利用等多樣化的功能模塊。另一方面，應充分發揮移動設備的特點，借助其特色功能開創個性化的服務方式。以上海圖書館為例，其在手機客戶端的功能開發中，利用手機的便攜、導航、語音輸入等功能，在手機客戶端應用中融入了個性化服務[4]。檔案移動服務也可充分結合移動設備的獨特優勢，開發在線檢索、場景識別、智能推送等特色功能，滿足用戶的多樣化需求。

1.2 立足移動終端設備的要求構建適用性強的服務系統

檔案移動服務依賴的終端設備有手機、iPad、電腦等，檔案部門要基于不同終端設備的要求，以“適應平臺用戶對移動服務便捷訪問的需要”為原則開展移動服務[5]。其一，應在充分考慮移動終端設備的屏幕規格、系統配置等特點的前提下構建相應的服務系統。檔案部門應與移動終端設備提供商開展交流合作，預先掌握不同設備的規格、配置等信息，以此為基礎建立適用于各類移動終端的服務系統。其二，檔案部門應考慮移動服務系統對移動設備版本變化的適應性，建立能兼容多種版本的服務系統，或依據設備系統的更新情況對服務系統進行升級。其三，檔案部門應掌握用戶對移動平臺的使用狀況，收集并分析其接受移動端服務時的網絡狀態、流量使用等數據，及時對服務系統進行改進升級。

2 基于社會價值的檔案移動服務質量提升策略

2.1 開拓供用戶彼此交流互動的服務空間

當前的檔案移動服務在用戶交流的服務建設上尚不到位，需要檔案部門合理規劃服務內容，開拓供用戶彼此交流互動的服務空間。一方面，檔案部門應設立供用戶互動交流的模塊。在此方面，作業幫、小紅書等APP的建設為檔案移動服務平臺提供了優秀范例。這些APP專門開拓了供用戶交流互動的模塊，部分APP還提供了私聊、添加好友等功能。這些功能不僅為用戶創造了尋求幫助、分享觀點的平臺，還有助于其人際關系的拓展。檔案移動服務也可以通過開設互動交流模塊搭建用戶交流的平臺。另一方面，在內容規劃的基礎上還應注重長效的實施與反饋。《指南》提出要“持續開展檔案移動服務平臺的運維管理和內容管理，確保服務質量”[6]。因此，檔案部門應注重安排專門人員負責交流模塊的運行、維護，確保用戶交流過程的順利開展。同時還應建立相應的反饋機制，收集用戶在交流中遇到的問題，以此為基礎對交流空間及服務內容的建設進行改進。

2.2 挖掘社交媒體移動服務價值擴大移動服務用戶社群

不同的社交媒體平臺具備不同的移動服務價值。因此，檔案部門一方面應深入研究各類社交媒體平臺的特點與功能，以此為基礎開展檔案移動服務；另一方面應充分發揮各平臺獨特的傳播優勢，對移動服務進行宣傳推廣。如微博的特點是內容簡短、傳播迅速，在挖掘其服務價值時，應選擇簡短的檔案信息進行推送，同時應選擇新穎性、趣味性強的推送內容，喚起用戶對檔案的好奇心，吸引更多關注；而QQ的突出優勢是功能關聯豐富、用戶聯系密切，檔案部門可以利用訂閱號、看點、空間等多種形式開展便捷的移動服務，并靈活運用QQ傳播的“熟人效應”對自身服務進行推廣。總之，社交媒體移動服務價值的挖掘應根據平臺自身的特點各有側重，并利用其傳播特點面向不同的用戶積極開展宣傳推廣。

3 基于情感價值的檔案移動服務質量提升策略

3.1 基于檔案的人文價值塑造情感共鳴式的服務內容

檔案部門應把握檔案在歷史傳承、文化弘揚、情感表達等方面所具有的獨特價值，借助移動平臺對檔案資源進行組織、編排、加工，打造可激發用戶情感共鳴的服務內容。一方面，檔案部門應結合館藏資源特色，選取人文價值高、感染力強的檔案進行深入挖掘；另一方面，應設置專門的情感交互模塊，定期推送情感共鳴式的文章、視頻等，以強化情感特色。“天津市檔案館”微信公眾號在內容的情感塑造上做得較為突出。其通過開設“老照片”“專題展覽”等欄目，將與天津有關的歷史事件、社會生活等諸多方面的內容以圖文結合、專題展覽等方式呈現給用戶，以喚起用戶關于這座城市的獨特記憶。檔案部門在塑造服務內容時應主動了解用戶的情感需求，對能夠激發其情感共鳴的檔案進行深入挖掘。

3.2 以多樣化的檔案展現形式加強服務過程的情感渲染

檔案移動服務要想在展現形式上創造情感渲染的環境，必須擺脫單一信息呈現模式的束縛。首先，應摒棄千篇一律、缺乏情感交流的純文本信息推送模式。《指南》規定：“應結合移動服務特點，制作形成主題突出、內容精煉、圖文并茂的檔案服務內容。”[7]因此，檔案部門在展現檔案內容時，應根據移動平臺的特點來融合視頻、音頻等多媒體展現形式，強化用戶視聽體驗，給予其更生動的情感感知。其次，還可以結合館藏資源創新檔案展現形式，如利用檔案制作相冊集、回憶錄、漫畫等線上作品，渲染濃厚的人文氣息，使用戶通過移動平臺便能直觀、立體地感受檔案所承載的情感與記憶。最后，還可以推出與檔案內容相關的小游戲、移動端展覽等，營造情感表達的環境，讓用戶獲得良好的參與感和情感體驗。如“南京檔案”公眾號融合3D技術推出了“網上展館”欄目，用戶通過點擊該欄目便可直接在移動設備上參觀展館。檔案移動服務應通過多樣化的檔案展現形式建立起與用戶情感互動的媒介，以強化服務過程的情感渲染效果。

4 基于認知價值的檔案移動服務質量提升策略

4.1 整合多種類型的檔案資源

檔案部門應從用戶的知識需求出發進行系統的資源整合，使其在移動端即可獲取檔案知識。應重點收集、整合用戶對其有強烈知識需求的檔案資源，這類檔案往往涉及用戶較為關心的話題，如醫療、教育、就業等。還可以選擇能滿足用戶好奇心、激發其求知欲的檔案進行開發。總之在整合時，應在立足于用戶知識需求的基礎上盡量覆蓋較多的類型。

除此之外，檔案部門應積極開展彼此之間密切的交流合作，建立起數字檔案資源互通的平臺，并在移動設備上設置資源跳轉的鏈接，使得各館所藏的不同類型的檔案資源能夠共享，滿足用戶多樣化的知識需求。此外，在資源整合時應進行過濾、篩選。《指南》規定檔案移動服務平臺應“保障檔案信息發布的真實性、準確性、權威性”[8]，而收集來的檔案資源往往內容復雜、組織混亂，在將其內容轉移到移動端前需要預先篩查、提取出知識價值高的檔案信息，并通過建立適合移動平臺特點的檢索模式方便用戶的知識獲取。

4.2 結合移動平臺特點開展特色檔案知識服務

當前開展檔案移動服務的平臺有短信平臺、微信公眾平臺、APP平臺等。短信平臺開展知識服務的形式一般以文本信息為主，因此檔案部門可將個性化、趣味化的檔案小知識編輯成短信發送給用戶。檔案微信平臺則應在推送圖文并茂的知識科普類文章之余，積極同其他平臺建立連接，拓寬用戶獲取檔案知識的渠道。如“江蘇檔案”微信公眾號設置了“遠程學習”欄目，與江蘇省檔案遠程教育平臺連接，用戶在閱讀推文之余，還能跳轉到遠程教育平臺獲得更豐富的檔案知識。而由于用戶在使用檔案APP時往往帶有較強的知識獲取目的，因此可在APP上開設知識導航、咨詢等模塊，并注重檢索功能的完善。總而言之，應注意把握移動平臺的服務模式和用戶特征，實現知識的精準化推送。

5 基于情景價值的檔案移動服務質量提升策略

5.1 構建用戶畫像提供定制化檔案服務

為準確把握用戶的需求變化、實現服務的精準對接，需要構建檔案移動服務的用戶畫像。檔案部門應對接受過檔案移動服務的用戶的信息進行采集，獲取不同利用情景下其在移動平臺反映出的不同需求、行為、偏好等數據，并對這些數據展開分析、挖掘，設計出相應的用戶模型，以準確構建不同情景下的用戶畫像、精準表達其利用需求。

在完成用戶畫像的構建后，檔案部門應基于其所反映出的信息向用戶提供定制化檔案移動服務，以實現服務與需求的精準對接。首先，檔案部門應精準識別用戶畫像反映出的用戶信息，明確其在不同情景下的需求與行為。其次，檔案部門的服務思路要積極轉向定制化的方向，即從“我提供了什么信息”向“您需要什么信息”轉變[9]，根據用戶反映出的實際需求打造與之適配的服務內容，并通過個性化的推薦機制實現“什么服務對應什么用戶”。最后，應突出用戶參與的定制化服務特色，建立用戶意見的收集反饋機制，鼓勵用戶與檔案部門交流、互動以明確表達自己的具體需求，便于相關服務的精準對接。

5.2 運用情景感知技術打造情景適配式服務

移動環境下檔案利用情景的不斷變換增加了精準把握用戶實際需求的難度。為了使服務更好地對接利用情景，檔案部門需要運用情景感知技術。從移動圖書館當前的應用狀況來看，結合了移動設備和無線傳感器、RFID、NFC等技術的情景感知服務能夠自動捕捉情景信息[10]，在為用戶提供新的服務方式與內容上有著較好的效果。檔案部門在提供移動服務時也可以利用這些情景感知技術，將其與移動終端設備所攜帶的定位、藍牙、無線通信等移動功能充分結合，打造符合情景變化的特色檔案移動服務。如檔案部門可以根據手機的定位服務判斷用戶的所處位置，在用戶到館后便通過其移動設備自動推送相關的信息，便于其接下來的檢索利用。檔案部門應利用情景感知技術與移動終端設備，進一步開發資源導航、用戶定位、智能檢索、情景推送等功能，增強移動服務的情景適配能力。同時，也應注重用戶的隱私保護。

引入用戶感知價值對檔案移動服務進行研究，可以彰顯用戶在移動服務中的中心地位，有利于檔案移動服務以用戶需求為導向改進服務內容、提升服務質量。未來還需要通過更深入的實證研究證實該理論對檔案移動服務的實用價值，同時也期待檔案移動服務的研究能立足于更廣闊的研究視角，積極借鑒其他領域的研究成果，以實現研究水平的不斷提升。