優化服務流程聯合風險管理在門診分診中的應用

初翠香

煙臺市煙臺山醫院五官科，山東煙臺264000

門診作為醫院管理中比較重要的管理內容之一，是醫院日常工作開展中比較重要且比較關鍵的管理內容[1]。在現階段醫院管理工作開展中發現，門診管理工作開展的要求在不斷提高，通過門診就診管理工作評價，能夠為醫院管理工作開展提供依據，同時在該過程中也可以提升門診運行能力[2]。對于門診管理工作開展而言，分診管理是比較重要的管理工作，只有提高分診管理水平才可以在后續管理工作開展中突出門診管理質量[3]。以優化服務流程聯合風險管理能夠轉變門診就診管理形式，對提高門診分診管理能力有重要幫助[4]。該研究選取2018年4月—2021年4月收治的80例門診就診患者為研究對象，觀察優化服務流程聯合風險管理在門診分診中的應用效果，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取收治的80例門診就診患者為研究對象，按照患者就診管理方式不同分為研究組和對照組，各40例，其中，研究組以優化服務流程聯合風險管理為例，而對照組則實施常規管理。研究組男女比例為11:9，年齡85～103歲，平均（88.63±2.15）歲。對照組男女比例為5:3，年齡86～103歲，平均（88.54±2.01）歲。納入標準：①患者均為門診就診患者，患者屬于自愿參與到該研究，其相關的臨床資料完整；②患者沒有其他并發癥及不良反應。排除標準：①患有其他并發癥疾病，如消化道出血、肺部感染等；②研究中途數據脫落或退出者。該研究經醫學倫理委員會批準，患者對研究內容知情，簽署同意書，且患者資料對比差異無統計學意義（P＞0.05），有可比性。

1.2 方法

對照組給予常規管理，即在患者管理過程中做好門診分診日常管理方案，完善相關管理流程，并且做好門診患者分診評價策略。建立導診臺，給予患者合理的就診指導干預，提高患者就診指導能力。研究組給予優化服務流程聯合風險管理，具體如下：①開展志愿者服務，優化服務流程管理中，志愿者服務是必不可少的。通過相關研究發現，在優化服務流程工作開展中，人們對門診管理志愿者服務要求越來越高[5]。通過志愿者服務能夠提升門診運行效率，對門診自身管理工作的推動有一定幫助。所以醫院方面應該按照規范要求，組建醫院志愿者服務團隊，然后在優化服務流程過程中，大力發揮志愿者服務的重要性，突出門診志愿者服務指導優勢，從而為門診自身管理工作開展的質量控制提供支持。②落實基層專家坐診制度，專家坐診制度對于現有優化服務流程而言也是比較重要的一項管理內容，通過相關研究分析探討后得出，專家坐診制度構建過程中，應該從醫院自身的管理工作著手，幫助門診落實專家坐診管理策略。讓專家能夠在門診管理過程中發揮更大的價值，只有這樣才能提高門診的工作效率。例如，在推動優化服務流程過程中，應該以門診服務轉型為主，設立專家坐班制度，定期要求專家坐診，為門診患者講解疾病相關知識，做到提高患者就診效率目的，縮短患者就診流程，減少患者就診排隊等候時間[6]。③建立雙向轉診制度，轉診在門診管理過程中也是必須要做好的一項管理內容，對于現有門診管理工作開展而言，轉診管理是提高門診患者就診管理水平的關鍵。通過雙向轉診制度建設后，能夠提高門診就診管理能力，對門診患者救治工作的開展有重要幫助。在傳統轉診管理過程中，涉及到的流程眾多，如果患者病情嚴重，會耽誤患者的救治，所以在優化服務流程過程中應該建立雙向轉診制度，以此改善門診轉診流程，簡化期間涉及到的相關流程和手續，提高門診轉診管理針對性，從而提高醫療服務水平[7]。④開展遠程服務，遠程服務在現階段科學技術發展中已經被應用到臨床醫療事業，在門診患者管理優化過程中引進遠程服務能夠提高門診患者管理的針對性，對門診患者管理的水平提高有重要保障意義。通過遠程服務建設后，能夠讓基層門診的醫療服務水平提升，對緩解門診醫療資源不足有重要幫助，所以為了提高門診醫療服務水平，在開展遠程服務建設上應該增加更多的投入，從而提高門診服務質量[8]。⑤重視健康教育和康復服務，健康教育與康復服務也是門診日常管理工作開展過程中比較重要的管理內容之一，為了提高優化服務流程質量，在上述服務工作開展過程中，應該強化健康教育管理職能，開展健康教育講座，普及健康知識[9]。同時針對患者康復干預過程中，建立康復服務機制，設立康復門診，為患者提供全方位的康復護理服務，這樣才能確保在患者康復干預過程中，全面提升患者康復效率[10]。⑥強化風險管理機制，結合門診管理工作開展需求，對門診管理過程中存在的風險項目進行篩查分析，并且提前做好風險應對干預方案和策略，進而保障在后續門診就診管理工作開展中，能夠更為有效地為門診患者就診管理提供幫助[11]。如在門診管理過程中，做好風險項目篩查管理，提前做好門診風險篩查應對機制，這樣才能確保在門診風險項目管理過程中，更為有效地為患者管理提供依據[12]。⑦加強門診分診智能化建設，充分引進現代智能化技術和設備，提高門診分診就診管理針對性，以此為門診就診管理工作的順利開展提供幫助[13]。同時應該突出門診就診管理特色，建立人工智能導診平臺，在患者門診就診過程中可以直接詢問人工智能機器人，就可以快速實現導診分診。⑧加強門診就診人員培訓，做好相對應的就診培訓監督管理方案和流程，確保在相關就診管理工作開展中能夠為門診患者分診管理提供幫助。如定期組織相關人員進行集中培訓，傳授與門診分診管理相關的技能，提高相關人員的門診就診認識能力，以此為門診就診管理提供幫助[14]。

1.3 觀察指標

①對比護患糾紛發生率，護患糾紛發生率=護患糾紛發生例數/總例數×100.00%。②對比診滿意度，采取自制問卷評價護理滿意度，滿分為100分，0～60分為不滿意，61～90分為滿意，>90分為十分滿意。其中，總滿意度=（十分滿意例數+滿意例數）/總例數×100.00%。③對比分診時間及平均等待時間，以小組為單位統計組內相關情況。

1.4 統計方法

采用SPSS 19.0統計學軟件處理數據，計數資料以[n（%）]表示，組間差異比較進行χ2檢驗，計量資料以（±s）表示，組間差異比較采用t檢驗，P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 兩組護患糾紛發生率對比

對照組護患糾紛發生率為17.50%，研究組為2.50%，組間對比差異有統計學意義（P＜0.05），見表1。

表1 兩組護患糾紛發生率對比

2.2 兩組患者就診滿意度對比

對照組患者就診滿意度為75.00%，研究組為95.00%，組間對比差異有統計學意義（P＜0.05），見表2。

表2 兩組患者就診滿意度對比[n（%）]

2.3 兩組患者就診分診時間及平均等待時間對比

兩組患者就診分診時間及平均等待時間對比，研究組用時均短于對照組，差異有統計學意義（P＜0.05），見表3。

表3 兩組患者就診分診時間及平均等待時間對比[（±s），min]

表3 兩組患者就診分診時間及平均等待時間對比[（±s），min]

組別分診時間 平均等待時間對照組（n=40）研究組（n=40）t值P值15.25±1.25 6.69±1.25 6.323＜0.001 11.25±1.25 4.36±1.25 34.064＜0.001

3 討論

門診管理過程中分診工作的開展將直接影響到患者的就診效果，所以在這種情況下的門診工作安排中，應該以門診患者就診管理為依據，完善相關的就診管理方案設計[15]。并且應該做好門診就診管理優化方案。通過優化服務流程聯合風險管理能夠轉變門診就診管理形式，可以為門診患者管理工作開展提供幫助[16]。且在該過程中能夠提高門診的運營能力，醫院門診每天接觸到的患者數量非常多，門診分診效率將會直接影響到患者的就診管理效果，而加強門診就診管理工作，能夠為門診患者就診管理工作開展奠定基礎，該過程中實現了患者就診管理的全面性整合，也為患者就診管理的質量控制奠定了基礎[17-19]。該研究證實，在門診就診患者管理過程中，為患者開展就診分診管理工作能夠提高就診管理質量，可以為患者就診工作的開展提供依據。兩組護患糾紛發生率對比，差異有統計學意義（P＜0.05），其中，對照組為17.50%，研究組為2.50%。在兩組患者就診滿意度對比，兩組患者就診滿意度對比差異有統計學意義（P＜0.05），其中，對照組為75.00%，研究組為95.00%。在兩組患者就診分診時間及平均等待時間對比，研究組用時均短于對照組（P＜0.05）。由此可見，研究組患者在開展服務流程優化與風險管理過程中，已經提升了門診患者就診管理質量，為患者就診工作的順利開展和實施奠定了基礎，所以為了能夠更好地突出門診就診管理質量，應該在門診就診管理工作開展中加強就診分診管理篩查力度，加強風險評價，確保在風險篩查和評價過程中，能夠更為有效的突出門診就診管理工作開展優勢。

綜上所述，隨著當前醫院門診就診管理工作推進，人們對于醫院門診就診管理已經提出了新的要求，在這種情況下，要想更好地突出就診管理特色，就應該在就診管理方法應用上作出調整。該研究以優化服務流程結合風險管理作為門診分診管理方案，最終結果顯示醫院門診分診管理水平有顯著提高，相應的就診管理工作效率有顯著提高，患者的就診等待時間、平均等待時間以及就診滿意度和護患糾紛發生率都有了明顯改善。