城市社區公共服務質量提升研究＊——以廣西南寧某社區為例

邱波

（廣西城市職業大學，廣西崇左 532100）

1.基礎概念

1.1 城市社區

城市社區是相對于農村社會而言的，本文研究僅限于城市社區，且城市社區是生產力發展到一定階段的一個產物，是以非農業或者第二、三產業為基礎的，規模較大、結構復雜的社區。根據我國2000年11月3日民政部發布的《關于在全國推進城市社區建設的意見》指明：城市社區是“聚居在一定地域范圍內的人們所組成的社會生活共同體”。

1.2 社區公共服務

《國家基本公共服務體系“十二五”規劃》對基本公共服務概念作了界定，指建立在一定社會共識的基礎上，由政府主導提供的，與經濟社會發展水平和階段相適應，旨在保障全體公民生存和發展基本需求的服務。一般包括保障基本民生需求的社會保障、醫療衛生、文化體育等領域的公共服務，廣義上還包括與人民生活環境緊密關聯的公用設施、環境保護等領域的公共服務。社區公共服務特指在社區區域范圍內的公共服務，一般的，社區公共服務也是由政府主導提供，在社區這一平臺上，多方主體共同參與一起為社區公眾提供公共服務與公共產品，服務對象為社區群眾，具有針對性，是以社區公眾的需求為導向的，涉及社區居民瑣碎生活方方面面，內容豐富，直接關乎社會和諧與安定。城市社區公共服務，顧名思義，是以城市社區為單位，為城市社區內居民提供的社會公共服務，以達到社區人民安居樂業，人民生活質量與水平不斷提升的目的，具有獨特的情感性與針對性等特征。

2.理論依據

2.1 全面質量管理理論

我國關于全面質量管理的研究相對西方有所滯后，但是從20世紀80年代開始也出現了很多相關文獻。對于其定義，劉廣第（2003年），美國九大公司的主席及首席執行官聯合重點大學經濟學院、工程學院的校長和著名顧問，確認了一個較權威的全面質量定義，認為“全面質量是一種以人為本的管理系統，其目的是以持續降低的成本，持續增加顧客滿意”。我國服務業質量管理的開拓者，青島韋爾奇企業管理顧問公司高級顧問師朱立恩，他提到：全面質量管理最基本的特點就是對全面質量的管理、對全過程的管理以及對全體人員的管理。全面質量管理的這些特點使它具備了自身特有的優勢，有相關專家結合我國企業的實踐經驗對它的優勢進行了總結。張蕓蕓指出：全面質量管理是一種現代化的質量管理，是一種以質量為核心的經營管理，開展全面質量管理是企業提高自身素質，增強市場競爭力的有效途徑。但是世界上沒有恒久不變的管理，任何一種理論都有其弊端。因此，在全面質量管理以勢如破竹的進度在全球推廣的時候，也有一些專家就它的不足進行了分析研究，尹柳營總結到全面質量管理本身雖然包容乃大，但是也存在百密一疏的缺憾，“全面”卻也無法“全面”。

2.2 協同治理理論研究

根據中國學術期刊全文數據庫的檢索結果，截至目前，我國以“協同治理”為主題的期刊文章已達6387余篇，成果豐碩，我國的協同治理研究已經初具規模，研究內容和范圍逐步擴大，研究方向和角度逐步多樣，基本涵蓋了社會協同治理研究中的主要方面。

從發展歷程來看，我國對協同治理的研究主要經歷了理論萌芽與提出時期、理論發展與成熟時期、理論反思與探索時期3個階段。2016年第十二屆全國人民代表大會第四次會議審議通過《國民經濟個社會發展第十三個五年規劃綱要》中以創新、協調、綠色、開放、共享五大發展理念為指導，加強和創新社會治理，涉及政府、社會組織、公眾參與、公共安全、環境保護、公共服務等多方面內容，集中體現了協同治理的相關理念。黨的十八屆三中全會《中共中央關于全面深化改革若干重大問題的決定》指出，從“社會管理”到“社會治理”的語義變遷在政策文本中得以明晰，社會治理要“堅持系統治理，加強黨委領導，發揮政府主導作用，鼓勵和支持社會各方面參與，實現政府治理和社會自我調節、居民自治良性互動”，此《決定》也提現的是協同治理的理念。綜合而言，協同治理主要倡導多元主體共同治理，研究基本點在于多中心治理，重點在于政府部門整合與協作，其他個人或者機構積極主動參與就某些公共事務治理開展持續性聯合行動，實現公共利益的過程，具有主體多樣性、過程動態性、資源互補性等特征[2]。

城市社區正在隨著社會的發展，不斷地走向更新階段。對于社區的公共治理，在國家大政方針的規定與指導下也在逐步走向成熟。社會公共服務的供給質量如何，關乎社區質量水平，在社會大環境的發展與推動下，越來越多的居民更加注重服務質量的好壞，把政府看成了提供服務的主體。將全面質量管理理論以及協同治理理念運用到城市社區公共服務供給研究之中，進一步解決在提供公共服務的過程中遇到的問題，提升公共服務質量，提高社區居民的滿意度。此問題也成為城市社區公共治理的重要發展趨勢，并且上升到日趨重要的地位，研究意義重大。

3.城市社區公共服務供給現狀

3.1 設施設備不斷完善，但供需仍不平衡

目前為止，廣西南寧的多數社區都已設置有社區服務中心、街道服務中心、黨群服務中心、居委會服務站、便民服務中心等服務基點，基本建立了有層次、網格化的社區服務設施體系，實現了社區公共服務的集中供給與一站式服務。然而，隨著人民生活水平的不斷提高，也隨著城鎮化進程速度的加快，城市社區居民對于社區提供的公共服務也處在動態變化發展與調整之中，而不同類型的居民因其思想觀念、家庭收入等原因對社區公共服務的供給有著不一樣的需求，且需求可能會出現在短時間內就有變化調整的現象發生。由此則會出現社區供給的公共服務不是居民最迫切的或最需要的服務內容，社區無法兼顧每一個家庭、每一個居民的需要，此問題也應當是繼續研究尋找解決路徑的重要內容[3]。

3.2 服務內容日漸豐富，但專業力量不夠

隨著國家治理體系和治理能力現代化的推進，隨著服務型政府的建設，城市社區供給的公共服務內容日益豐富，逐步多樣化，涉及領域也在逐步擴大范圍。如勞動就業、文娛活動、治安與綠化、醫療與保險等服務項目得到了推廣，且社區推崇的多數公共服務具有福利性與低價支付性，大大方便了居民的日常生活，提升了居民的生活水平與質量，提高了居民對社區治理、政府管理的滿意程度。

但是，就目前情況而言，服務內容分雖然豐富了，而社區治理的專業力量數量缺明顯不足。《國家中長期人才發展規劃綱要（2021-2020年）》指出，到2020年社會工作人才總量達到300萬人，但在2018年，據有關統計全國持證社會工作者只有43.9萬人，缺口非常之大；另據有關數據統計，專業社工在社會工作者總僅僅有23.4%，而專業社會組織在社區組織中僅占3.02%。社區專業力量的不足，會嚴重制約社區的長遠發展。

3.3 供給主體多元參與，但協調性有待提升

在多元協同治理理論的推崇影響下，社會上的一些非營利組織與相關企業組織不斷發展壯大，為社區公共服務的供給尋找到了新的主體，促進主體多元化的發展。各類主體也非常積極主動地加入到服務行列，從而促進了城市社區的社區公共服務設施網絡的不斷完善。社區公共服務組織的發展壯大，促使一批專業素質較高、專業能力較強的社區志愿服務人員走上了社區公共服務的工作崗位，這股力量成為城市社區公共服務隊伍的重要組成部分。根據國家民政部門統計，社區公共服務組織和社區志愿者在改善居民生活，維護社區穩定，尤其是幫助老弱病殘等方面發揮著重要作用，在此有力的促進了城市社區功能的發揮，推動了城市社區公共服務的不斷完善。

4.提升城市社區公共服務質量路徑

4.1 分析供需情況，提高供給質量

深入基層開展實地調查與研究，及時分析準確了解居民的最真實、最迫切的公共服務需求，引導居民參與社區公共治理，有需求應及時像有關部門述求、反應。社區、政府及其他參與社區公共服務供給的單位或者組織應根據居民生活的實際需求，提供相應的服務，杜絕“一頭熱、一刀切、趕時髦”，根據區域特征、人群特征、需求特征提供針對性較強的公共服務。其次，針對現提供的公共服務進行調查研究，充分了解現提供公共服務的問題與不足，充分利用自治優勢，整合各方力量，挖掘各類可利用資源，為居民提供最迫切、最實際的社區公共服務，且整合多方力量，實現共同促進、相互監督的作用，從而改善“面子工程”，不斷提升社區公共服務的質量，提高社區居民的滿意度[4]。

4.2 擴充實力，提高專業素質

城市社區的治理狀況要想有所突破與改善，工作人員的業務能力與專業素質不容忽視。針對提供公共服務的主體，如社區工作者、服務團隊、志愿者等，在選定一些工作人員的時候應嚴格把關，優先考慮其責任心與服務意識，其次是工作人員的學歷、社會工作經驗方面，同時要考慮整體的人員結構問題，擴大人員隊伍的同時，注重結構的優化及人才質量的培養，以及不同服務項目人員的優化合理配置。此外，應由社區牽頭，定期對此類工作人員開展專業化服務與職業素養的培訓，以提升任職者的勝任力為目標，定期組織各類培訓，系統地學習社區公共服務方面知識，培養愛崗敬業、服務群眾等的職業素養，提高社區工作人員的整體素質，打造專業化的社區公共服務人才隊伍。

4.3 激發主體意識，完善制度機制

長期以來，社區居民參與社區治理的程度較低，且其他社會組織、單位參與社區治理的程度也不高，缺乏參與的熱情與意識，且參與能力也很薄弱。如此便會造成社區治理過程中參與治理的主體過于單一，沒有辦法實現真正的社區自治。想要激發各類主體積極性與參與意識，推動多元主體切實參與治理，利益二字不容忽略?？赏ㄟ^社區居民多樣化、層次性的利益需求，去進行適當的引導、激活，變成基本的動力。特別是對于社區居民自身而言，是進行社區自治的主要力量，關乎個人直接利益，可通過宣傳教育動員居民參與，亦可通過各類活動建設，增強主人翁意識與認同感，充分調動居民的參與意識與積極性，讓居民真正成為社區公共服務的參與者、供給者、監督者。

此外，應建立相應配套的制度機制，來不斷完善社區公共服務供給機制、提高公共服務供給質量。例如：應建立多元主體的長效合作機制、建立社區居民需求反饋機制、建立績效考核評估機制與社區服務人才培養機制等，通過自上而下的制度環境的改革與完善，優化社區總體工作情況，形成良性循環的服務環境，主要圍繞社區居民需求，不斷提升公共服務質量。

5.結語

城市社區治理工作不容小覷，是國家治理的重要組成部分，城市社區公共服務的供給是完善社區治理的重要組成部分。切實找準現存公共服務供給問題，提升服務人員專業素養，提高公共服務質量，注重多元治理同時不斷制度機制的建立與完善，有助于提高居民對所在社區和整個社會治理乃至國家治理的滿意程度，有助于減少各類矛盾沖突。同時，良好的社區治理，也有助于理順社區公共事務，推進社區治理體系和治理能力現代化，從而提升地方治理效率和政府治理能力，促進整個社會的和諧穩定與長治久安。