我國網購消費者權益保護的問題及對策

李 敏（鄭州財稅金融職業學院）

■ 我國網購消費者權益保護的現狀及存在的問題

（一）立法現狀

《侵權責任法》第36條規定了網絡服務提供者和網絡用戶通過網絡侵犯他人民事權益的責任。由此可見在網上購物中，經營者利用網絡侵犯網上購物消費者的合法權益，如果網上購物交易平臺明知不作為，則應當與經營者承擔連帶責任。根據這一規定，當網絡購物消費者的合法權益在網絡購物中受到損害時，索賠的對象是網絡購物經營者，這雖然在一定程度上對網絡購物交易平臺造成了影響，但是確實是在更大程度上改善了對網絡購物消費者權益的保護。《消費者權益保護法》第2章規定了消費者具有人身安全權、知情權、自主選擇權、平等交易權、依法請求權等，這些權利也同樣適用于網購消費者。此外，《消費者權益保護法》第25條還規定，除四種情況外，網絡運營商有義務在七天內無理由退貨和換貨，這也是網購消費者的權利。《消費者權益保護法》第44條規定了消費者在網上購物過程中合法權益受到損害時的賠償對象，以及消費者在網上購物過程中權益受到損害時網上交易平臺的義務和連帶責任。《消費者權益保護法》第23條規定，消費者購買大宗商品時，因瑕疵發生糾紛的舉證責任由經營者承擔，這一規定也同樣適用于網上購物，可以有效減少網上購物消費者因難以提供證據而放棄賠償的情況。當消費者因在線購買的食品和藥品而受到損害時，在線購物交易平臺如果之前沒有告知消費者商品經營者的相關情況，在一定條件下可以成為消費者索賠的對象。除此之外，《消費者權益保護法》還規定了網上購物交易平臺的追索權，規定了網購交易平臺明知經營者侵犯消費者權益的，應當與經營者承擔連帶責任，這一規定明確了網購交易平臺和經營者的相應責任，以及網購消費者的索賠對象，有效保護了網購消費者的相關利益。

國家工商行政管理總局發布的《網上交易管理辦法》第二章規定了網上商品經營者和相關服務經營者的義務，如經營者應提供真實的商品信息、與消費者進行公平交易的義務，并在七日內無理由退換貨。《網上交易管理辦法》是專門針對互聯網上的商品和服務交易的管理辦法，是保護網上購物消費者的一大進步，這一辦法旨在盡可能保護網上購物消費者的權益。

（二）主要問題

立法和執法難的問題仍舊存在。雖然我國目前的網上交易規則包含了很多條款，但是仍舊缺乏一個足夠完整的體系，表現在相關法律規則分布比較零散，并且有一定程度的缺陷，在實踐中應用較為薄弱，因此不能有效保護消費者的網上購物權益。雖然國家越來越重視網上購物的相關立法，但是在實踐上網絡購物發展非常迅速，法律法規的制定本身是滯后的，因此在某種程度上，相關立法的有效性還需要進一步加強。

除此之外，許多消費者自身的法律保護意識不強，受到中國網絡環境的影響，無論是傳統商店的消費者還是網上購物的消費者，許多情況下都沒有強烈的權利保護意識，這也是權益遭到損害的原因之一。與之相對，許多網絡購物平臺很少認為他們應該為消費者的損失承擔責任。此外，政府部門在這一領域的分工較為模糊，監督不力，實踐中最大的問題不是立法或消費者的個人意識，而是監管問題，這表現在行政監督缺位，行政控制在維護市場秩序和創造公平競爭環境方面發揮著重要的作用，如果存在監督缺位現象則會造成非常嚴重的負面影響。其次，我國的網絡信用機制有待完善，網購中消費者信用意識的缺失和對網購平臺的忽視，使得網購中的信用問題成為網購行業進一步發展的直接障礙。

（三）保護現狀

消費者在線購買的個人數據保護薄弱。在當今社會個人信息被泄露的現象很常見，用戶往往會接到根本沒有聯系的營銷公司的電話，《消費者權益保護法》第29條第2款規定，貿易商及其雇員必須對收集的消費者個人數據予以嚴格保密，不得無故披露，并且也需要有足夠的補救措施和清算機制，但是在商業實踐中這一法規并沒有得到徹底的貫徹。因此需要加快個人數據法的立法工作。與此同時，隨著網絡廣告和網絡購物的大量涌現，使得虛假廣告層出不窮。由于網絡環境混雜且信息量大、傳播速度快，這種環境使得虛假廣告普遍存在，虛假廣告的成本很低，但是有關部門發現和處罰需要耗費很高的成本與精力，也使得許多人產生了發布虛假廣告不被發現則可以獲益的錯誤想法。針對這一情況，我國立法機構需要綜合考慮相關立法并對網絡進行有效監控，以保護消費者在線買到真材實料商品的合法權益。

■ 針對網購消費者權益保護的對策

（一）完善法律標準和機制，促進互聯網消費者權益的保護

為了讓互聯網商業市場更積極地參與經濟發展，制定和完善相關立法已成為我國政府的優先事項之一。在這一過程中，我國立法機構正在持續性地完善網絡購物立法，建立網絡購物法律體系。考慮目前我國網絡經濟發展迅速，每個家庭中的成員或多或少都有進行網絡購物的行為，因此我國有必要建立網絡購物法律體系。目前，《網絡交易管理辦法》中包含了適用于網上購物監管的具體規定，但是考慮到《網絡交易管理辦法》中相關法規較為零散，且規則效力低于法律、適用性較差；鑒于此，我國立法機構有必要制定新的法律法規來做好網絡消費者購物權益的保護工作，并建立更加完備的法律監管系統。

此外，我國政府應當著眼于建立適當的網絡消費者權利保護和援助機制，完善網絡信息披露制度。首先政府可以承認網絡信息披露制度的合法性，這是因為商家的信息披露包括兩部分內容，即向自有運營商披露信息和通過網絡交易平臺披露公司信息；其次是明確經濟經營者的信息披露義務。無論從哪個角度來講，產品的賣出者即商家都有信息披露義務，這是因為消費者有權知道產品的真實情況。網購平臺在信息披露時應確保信息的真實性，不得發布虛假信息或者采取誤導消費者的措施。例如，信息披露的真實性包括有定期披露信息、披露內容準確、有助于消費者獲得更有效的信息等。此外，我國還應當著眼于網絡廣告的規范化，這是因為網絡廣告是向消費者傳達商品信息的媒介，因此我國的法律應當明確規定網絡廣告的范圍，并將網絡廣告作為實體廣告的一個種類納入管理，從而明確互聯網上的廣告商有義務保證廣告內容的真實性和合法性，以及在發生侵權時所承擔的法律責任，從而確保網絡廣告適用于現有的廣告法規則，這是因為在線廣告也是通過向公眾發布信息來吸引公眾購買產品，理應受到廣告法的管制。除此之外，消費者應當提高自身的權利保護意識，仔細區分網絡廣告是真是假，以及商家披露商業信息的真與假。

針對采購過程中出現的問題，消費者除了及時與采購商就退貨和換貨進行談判外，還需要做好證據的保存工作，尊重在線交易平臺的干預請求，在提出合理的個人要求時使用法律武器保護消費者的合法權益。與此同時，消費者協會作為一個幫助消費者保護合法權益的組織，其作用與職能也應當反映在網絡購物消費中。如果消費者在網上購物時遇到糾紛，消費者可以及時向消費者協會尋求幫助。消費者協會應利用自身優勢為消費者提供真實信息，起訴無良商家，監控在線消費問題，保護在線消費者的權益。

（二）完善網上購物后的法律保護制度

發展和完善在線爭議解決機制是極為重要的。在線爭議解決機制的發展和完善是消費者保護制度之外的可選方案之一。在爭議解決機制中，運營商和消費者可以通過選擇誠信的第三方來解決與在線購物相關的許多沖突和問題。網上購物平臺也應當注意完善自身訴訟機制的適用情況，從而提高消費者保護的有效性。此外，在司法實踐中，法院可以解決小而簡單的糾紛，以便及時保護消費者的權益。

（三）加強對網上采購的監管

即使市場有自己的發展權，政府的宏觀監管也是必要的。國家權力需要在立法、行業監管等方面規范化網絡交易，努力解決市場本身無法解決的問題，加強對我國網上商店牌照的監管，努力標準化在線采購交易。例如對于網店，政府部門應當嚴格執行“開網店必須有許可證”的原則和商戶實名制度。無論是傳統購物還是網上購物，最主要的要素都是運營商與消費者之間的交易。事實上，企業需要申請經營許可證，以便在虛擬網絡中更加規范地進行交意。政府部門可以借此加強對在線交易平臺的監管，通過監管技術和對商品與服務抽查等措施，創建一個更加優秀的互聯網交易環境。

■ 總結

網上購物行業的健康發展需要更為嚴格監管和更加穩定的網絡環境。社會各界應當著眼于創建良好的網上交易平臺，明確運營商和平臺的義務，有效保護網上購買者的個人數據權利，引入失信懲罰機制，創建有效的監控系統，從而促進互聯網交易行業的長遠健康發展。