高校女生矛盾案例處理思考

孫 康

（青島酒店管理職業技術學院會計學院，山東 青島 266100）

一、案例概述

謝某是S學院一名三二連讀形式錄取的女生，該女生剛入學時很文靜，不愛說話，有一點不合群，并有翹課行為。11月7日那天，其所在宿舍宿舍長打電話給輔導員，說謝某的母親在她們宿舍大吵大鬧。當時輔導員和團總支書記立馬趕到，團總支書記將謝某和其母親勸至辦公室了解情況，輔導員在謝某宿舍與其他同學了解情況。經過多方了解，發現在該宿舍時謝某與其他同學都不合群，平常因為各種瑣碎的小事引發過一些小矛盾，后來謝某辦理走讀，在其他同學面前說該宿舍同學的壞話，引起該宿舍同學不滿，于是崔某以及其宿舍同學在上課期間要求謝某中午前往宿舍進行道歉，在這期間辱罵了謝某。中午謝某如約前往宿舍，在宿舍門口徘徊了幾分鐘，并通知她母親過來。過了一會，崔某出來在門口看見謝某，將其拽進宿舍，在宿舍里面崔某辱罵謝某。謝某進入宿舍后，過了大約5分鐘，謝某的母親趕來，進入宿舍大吵大鬧。

經對對謝某詢問，謝某陳述說崔某在體育課上掐其脖子，說掐了30多秒，差點窒息，還說11月7日崔某在宿舍的時候打了她。分別詢問體育老師以及班級全體學生當時在操場上的情況，老師及學生均未看見當時有言語沖突和肢體沖突行為。學院經過討論對于11月7日崔某辱罵謝某并將其拉入宿舍的行為進行批評教育，同時給予留校察看處分，對于其宿舍圍觀的同學分別給予批評教育等。下達處分過后，謝某家長不滿學校的處理行為，來到學校大吵大鬧，認為學校處分過輕，不同意協商并主動報警。警方介入調查之后，謝某母親于次日再次前往學院進行吵鬧，在經過現場多位老師勸阻無效后，學校保衛處報警，相關人員一起前往派出所接受調查。至派出所后，謝某母親在派出所繼續大吵大鬧拒不配合，經過警員多次勸阻之后終于冷靜。之后派出所按照辦案流程分別對謝某、崔某、謝某班級同學、崔某舍友等做筆錄，同時向學校索要監控視頻進行調查。后期派出所多次將雙方以及雙方家長叫到派出所進行溝通協商，崔某就宿舍事件向謝某道歉，雙方簽訂和解協議書，事情才暫時告一段落。

二、案例分析

此次事件經過學院和警方的多次調查詢問，整個事件經過已十分明朗。在體育課上同學們一致表明當時崔某和謝某進行過交談，但是并未發生過任何肢體沖突，并且經體檢謝某身上并未有任何損傷，由此可見其所說的掐脖子30秒而且快要窒息純屬謠言。通過查看監控以及問詢發現11月7日崔某將謝某拉進宿舍進行質問屬實，并且當時的確推了一下謝某，但沒有謝某所謂的在宿舍里把她打了一頓。通過溝通發現，謝某家長之所以在此次事件中不依不饒在于謝某受了委屈之后回家過于放大此次事件。同時，在處理此次事件中警員詢問謝某及其家長想要什么解決結果，得到的回答是是想要學校開除崔某，對此可以看出謝某性格有些偏激，并且其父母在報警之后再次前往學校大吵大鬧，也說明其家長性格也較為偏激。

案例中的崔某及謝某的所作所為，以及她們身上的某些特質代表了當前一部分心智不健全的學生群體。在和她們雙方的多次溝通和交流中發現，崔某說話口無遮攔和隨口罵人。謝某表面看似安靜，實則內心有些孤僻，性格偏激。再通過和他們的家長溝通中發現，崔某父母平時較忙，平時沒有時間管教和關心她，崔某內心渴望被關注和關心，因此崔某通過各種形式表現自我，但由于缺乏正向引導，導致崔某慢慢性子變野，控制不住自己的言行。而謝某父母極度不冷靜，十分嚴厲同時十分溺愛她，導致謝某內心長期處于既享受父愛母愛，但又渴望自由卻備受壓抑的焦慮狀態，可以說，謝某的父母對謝某的教育是粗暴的和不健全的。謝某之前一直走讀，每天放學就回家，朋友圈子很小，和自己班級同學已經相處三年但大家對她基本不了解，都感覺她挺神秘的，可以明顯看出她不擅長社交。來到學校住宿三個月，其間不斷與宿舍同學發生各種小矛盾，且謝某的母親還會經常去宿舍去看望她。謝某本人就是典型地在父母極度無原則溺愛和高壓教育之下養成了一種自我為中心，受不得半點委屈的性格。在住宿的三個月里，離開了父母的溺愛之后，謝某無法適應群體生活環境，群體生活中的語言沖突在其心里就開始埋下了憤怒的種子。在此次案例中，謝某還有一個行為，可以說自宿舍有小矛盾起，她就一直在錄音，集體上課的時候也悄悄錄音，和崔某他們交流更是錄音，包括此次事件鬧到派出所，派出所在協調矛盾的時候她也在錄音。謝某此次報警，實質上就是想通過派出所“整”崔某一下，甚至是謝某想讓學校開除崔某，可以說整起事件就是謝某的不理智導致的。

案例中的崔某在經過批評教育后，能認識到自己的錯誤，認錯態度良好，但仍對謝某過分夸大事實和污蔑她的行為表示不滿。而謝某在經過學校老師的多次溝通后內心仍對崔某抱有極大不滿和抱怨，甚至在溝通過程中表現出對老師的極度不尊重和極度以自我為中心。大學作為社會的接口，相比高中規模的擴大及學生特殊情況增多等多種原因，很多學生以前的一些引而不發心理問題紛紛暴露出來[1]，在處理這些學生的問題的時候稍不注意就會引發一系列問題，因此對于不同性格特征的學生必須進行針對性地教育和引導，彌補他們格上的缺陷，幫助他們樹立正確的價值觀[2]。

三、解決過程

（一）對崔某多進行溝通，并進行正向引導

本案例中的崔某的行為更多的是因為缺乏正確的價值引導和行為引導，崔某的行為更多的是本身無意識地違反校規校紀[3]。當前崔某還是處在青春“叛逆期”的階段，在家長關注度不夠的情況下，想要通過自身的各種行為引起家長和其他同學的關注和認同。在平日里需要進一步關注崔某，平常多與她進行交流，了解她的興趣愛好，同時多鼓勵她，讓她能夠感到被認同，用一些其他學生的優秀事跡引導她。同時，對于她語言上的不文明行為及時進行制止和批評，不斷規范其言行，引導其正面向上。

（二）對謝某“以理服人”，強化心理疏導

本案例中謝某性格偏執且內心敏感，對社交充滿了好奇卻又對其他人不信任，外界的風吹草動都會對她產生較大的影響。她是一個活在自我世界中的人，極度渴望其他人的贊美與認同，但卻沒有與之相匹配的社交能力和個人品質。對于謝某必須“以理服人”，她覺得此次事件按照校規校紀處罰崔某留校察看處分過輕，要是不開除她就是學校不公正，并且本次事件中她多次鼓動其父母來學校吵鬧。對于她，首先要讓她認清楚校規校紀的正規性和嚴肅性，同時，要加大對其的關注并隨時進行心理疏導。同時通過其父母引導她將精力集中在學業上[4]。

社交方面，鼓勵她通過合理的方式與他人溝通，保持寬廣的心胸和樂觀的心態，引導她打開在交友過程中心里存在的警惕與隔閡。主動包容其他人，幫助其他人，而不是時時刻刻保持防守反擊的心態[5]。讓她明白她時刻的錄音行為、得理不饒人等做法會讓其他人更加排斥她，不利她的成長與發展。同時，鼓勵謝某前往心理中心將自己的糾結之處表達出來，再配合一定的心理引導，讓她明白困擾她自己的很多問題都是可以有不一樣的想法和感受。

四、經驗啟示

大學生的性格特征形成受家庭和學校的影響很大，尤其是她們的成長環境，往往就決定了她們的性格特點，大學更多的是對她們的價值觀進行引導，通過教育和溝通，再加上良好的校園環境彌補和完善她們的性格特征。但是很多大學生的成長由于受到家庭暴力、溺愛、父母的迫切期望、家庭經濟問題、身體缺陷問題、情感問題以及父母的不健全性格特征等影響，導致很多的大學生心理缺陷較大，他們無法通過學習和社交進行合理有效的自我調節和自我完善，當外界刺激累積到一定地步，他們可能就會爆發，作出一些不理智的行為[4]。輔導員發現這種情況后，必須合理利用各種手段，引導學生放下隔閡，處理矛盾，達成共識。

首先，要及時處理，快刀斬亂麻。對于學生在矛盾爆發時候，我們要做的第一步是將矛盾雙方分開處理，讓他們能夠冷靜下來，不要在現場人多的時候進行現場處理，這樣如果有圍觀的同學在場，可能雙方為了面子會將矛盾進一步激化[5]。

第二步，運用“共情”的談話技巧，對學生進行合理的教育和引導，了解他們內心真正的訴求[6]。同時，經常和其他同學產生矛盾的同學往往心理素質不健全，通過這樣的深入溝通還可以盡早發現把握他們的心理問題，將隱患提前排查出來，便于提前干預，幫助他們建立良好的人際關系，確保他們健康地成長[7]。

除了加強現場的矛盾處理應急能力外，還需要進一步嚴格宿舍管理和班級管理，本次事件之所以發展到當前地步，和班委應急反饋機制不健全也有直接的關系。學生們喜歡把自己當作“小大人”，認為他們可以自己處理日常生活中的一些小矛盾，但是他們的處理方式往往是盲目的，違規的，帶有偏向性的。在班級管理工作中，需要通過不定期召開班委會，宿舍長座談會和班級人員座談會等深入了解班級情況，將同學之間的矛盾和沖突消滅在萌芽狀態。