PDCA循環模式在外科門診護理管理中的應用價值

馬靚華

(河南省人民醫院 外科門診，河南 鄭州 450003)

門診護理工作十分瑣碎且繁雜，涉及到接診、分診、導醫、咨詢、換藥以及急救等內容，并且隨著醫療技術的發展、醫學分科的精細和社會需求的增加，門診的服務范圍也在不斷拓展，尤其是外科門診，就診患者數量較多，流動量大且涉及病種多，病情病變較快，容易產生醫患矛盾[1]。因此加強外科門診護理管理質量十分必要。PDCA循環是一種科學實用的管理方式，周而復始地運行計劃、實施、檢查和處理4部分環節，以實現護理質量的持續性改進和提高，目前已得到許多護理人員的認可[2-3]。本研究旨在探討PDCA循環模式在外科門診護理管理中的應用效果，現報告如下。

1 資料和方法

1.1 一般資料選取2020年7—12月在河南省人民醫院外科門診就診的628例患者作為研究對象，年齡≥18歲，簽署知情同意書，排除危重癥需緊急搶救、存在精神疾病、溝通交流障礙以及中途失訪患者。根據就診時間分為觀察組和對照組，將2020年7—9月就診的患者納入對照組，將2020年10—12月就診的患者納入觀察組。對照組296例：男169例，女127例；年齡19～76歲，平均(43.39±7.84)歲；就診科室包括普外科92例，骨科88例，胸外科47例，泌尿外科41例，心血管外科28例。觀察組332例：男191例，女141例；年齡21～77歲，平均(43.60±7.78)歲；就診科室包括普外科101例，骨科97例，胸外科58例，泌尿外科46例，心血管外科30例。兩組患者一般資料比較，差異無統計學意義(P>0.05)。本研究經河南省人民醫院醫學倫理委員會審核批準。

1.2 護理管理方法2020年7—9月外科門診護理工作采取常規管理模式，內容包括分診、咨詢、換藥等工作。2020年10—12月外科門診護理工作采取PDCA循環管理模式，具體環節如下。(1)計劃(P)。成立外科門診護理干預小組，由1名護士長、1名門診部成員及3名責任護士組成，護士長組織探討外科門診護理常見問題、產生原因以及改進建議，進而完善工作制度、崗位職責和就診流程，重新規劃診療科室，張貼醒目的就診標志，并制定出護理管理計劃，規范醫護人員職業行為。(2)實施(D)。①加強培訓，護士長和護理部成員每周組織外科門診護理人員進行培訓，系統學習外科常見疾病的相關知識和溝通交流技巧，加強個人綜合素質，樹立以患者為中心的服務理念。②加強基礎護理質量，護理人員應統一著裝，同時就診區和候診區應保證干凈整潔，樹立良好個人和診室形象，加強對就診患者的預檢分診力度，方便快捷地指導患者就醫，保證就診秩序；對于行動不便的患者，護理人員應主動做好護理服務，以方便其就診；換藥室要定期做好消毒工作，特別重視對無菌紗布、棉球等物品的管理，避免院內感染的發生。③健康宣教，護理人員應做好候診區患者和家屬的健康宣教工作，可向其發放科室自制的健康宣傳手冊，根據患者需要，護理人員可進行一對一健康指導，包括疾病診斷、治療、預防以及相關費用等，使患者能夠對自身疾病有所了解，如護理人員發現候診患者較多，應積極做好解釋和情緒安撫工作，合理安排診室，盡快分流患者。(3)檢查(C)。護理部、門診部應定期對外科門診護理工作和質量管理等進行檢查，考核護理管理計劃的執行情況，了解患者和家屬對門診護理滿意度的評價，記錄問題和改善建議等。(4)處理(A)。護士長每周組織護理干預小組所有成員召開座談會，介紹檢查階段中發現的各類問題，并且小組成員也要及時反饋在護理管理計劃過程中所遇到的難點和急需解決的問題，通過集中探討，歸納出整改方案，在下一輪的PDCA循環中完善，確保每個問題和難點都能夠得到解決，形成標準化外科門診護理工作細則，并逐漸在其他門診護理管理工作中應用推廣。

1.3 觀察指標(1)外科門診管理效果。記錄兩組患者門診候診時間，以及發生投訴的次數，計算投訴發生率。(2)護理滿意度。兩組患者均對就診環境、健康教育、溝通交流以及服務態度等內容進行滿意度評價，每項滿分均為10分，得分越高說明滿意度越好。

2 結果

2.1 外科門診管理效果觀察組患者的門診候診時間較對照組短(P<0.05)，見表1。觀察組投訴發生率為2.11%(7/332)，低于對照組的6.08%(18/296)，差異有統計學意義(χ2=6.461，P=0.011)。

2.2 護理滿意度觀察組患者對就診環境、健康教育、溝通交流以及服務態度等護理滿意度的評價得分均高于對照組，差異有統計學意義(P<0.05)。見表2。

表2 兩組患者護理滿意度評分比較分)

3 討論

門診是醫院對外聯系較多的場所，直接關系到患者對醫院的評價，其中外科門診涉及到普外科、骨科、胸外科、泌尿外科、心血管外科以及神經外科等多個專業，具有就診患者人數多、病情復雜、就診時間集中等主要特點，患者很容易因為心情煩躁而產生醫患矛盾，造成投訴量的上升[4]，加之現階段人們對門診治療技術、服務質量的要求越來越高，門診護理工作面臨著巨大的考驗[5]。因此醫療機構十分重視門診護理的科學管理水平，以促進門診護理隊伍綜合素質的培養以及門診護理質量的提高。

PDCA循環模式是一個科學高效的質量管理和改進方法，通過計劃、實施、檢查和處理環節實現閉環管理，目前應用于許多臨床科室的護理質量管理中，并取得了較好的效果[6-7]。本研究發現，觀察組患者門診候診時間較對照組縮短，并且投訴發生率也低于對照組。這與張玲[8]及白俊萍等[9]研究結果相符。兩者均認為PDCA循環管理法能夠縮短患者門診就診時間，減少投訴的發生，說明了PDCA循環管理模式能夠通過計劃階段分析出外科門診護理工作中的常見問題、產生原因，并提出針對性改善措施，在實施階段通過有效落實加強培訓、加強基礎護理質量以及健康宣教等改進方案，在檢查階段護理部、門診部等職能部門通過對護理工作和質量管理等方面進行質量考核，在處理階段通過梳理和分析工作中存在的問題、難點等，以提出整改方案，并通過不斷的PDCA循環實現外科門診護理工作的持續性改進。因此在實施PDCA管理后，外科門診管理效果得到了改善。

門診患者滿意度是評價門診護理工作和醫療服務水平的一項重要指標[10]。吳柳春等[11]研究認為PDCA管理能夠提高門診患者對服務態度、就診環境、隱私保護、專業知識以及護理操作等滿意度指標的評價。范艷梅等[12]研究也認為實施PDCA管理后，門診患者對護理人員的滿意度評價(包括服務態度、健康教育及護患有效溝通)有顯著提高。本研究發現，觀察組患者對就診環境、健康教育、溝通交流以及服務態度等護理滿意度的評價得分均高于對照組，進一步說明了外科門診護理干預小組在PDCA管理過程中，充分了解患者對門診護理工作的需求，進而開展全面護理質量管理，以保證門診護理工作有針對性，因此能夠得到門診患者和家屬的廣泛認可。

總之，PDCA循環模式能夠改善外科門診的管理效果，縮短就診時間，并降低投訴發生率，提升患者護理滿意度，應用效果較為滿意。