供電營(yíng)業(yè)廳電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的提升策略

國(guó)網(wǎng)江蘇省電力有限公司豐縣供電分公司 劉文娣

社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，推動(dòng)著人們的消費(fèi)水平正在不斷的提高。并且在新時(shí)代發(fā)展中，電力資源是國(guó)家主要發(fā)展動(dòng)力，因此對(duì)于其服務(wù)水平也有了更高的標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)，電力資源也對(duì)國(guó)家的經(jīng)濟(jì)發(fā)展以及人們生活質(zhì)量的逐步提高都有著很大的影響和意義。

一、高質(zhì)量服務(wù)在供電營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)中的重要性

營(yíng)業(yè)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量無(wú)疑是當(dāng)今國(guó)際知識(shí)經(jīng)濟(jì)發(fā)展時(shí)代企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要考核內(nèi)容之一，只有不斷提供更好的營(yíng)業(yè)服務(wù)，才能在眾多的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)者中脫穎而出，贏得最大的社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益和企業(yè)最大發(fā)展空間。為了在電力市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中順利取勝，供電經(jīng)營(yíng)企業(yè)必須高度重視供電公司營(yíng)業(yè)廳的各項(xiàng)電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)以及服務(wù)管理工作。高質(zhì)量的供電服務(wù)水平有利于促進(jìn)供電經(jīng)營(yíng)企業(yè)健康、可持續(xù)發(fā)展，有利于滿足居民客觀上保持社會(huì)主義經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展的基本需要，保證我國(guó)供電企業(yè)穩(wěn)定和保持可持續(xù)發(fā)展。

二、電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的現(xiàn)狀

隨著我國(guó)電力市場(chǎng)需求量的不斷擴(kuò)大增加，我國(guó)供電公司營(yíng)業(yè)廳的電力市場(chǎng)份額也在不斷擴(kuò)大，電力供應(yīng)服務(wù)經(jīng)常出現(xiàn)供不應(yīng)求的特殊情況，如何為廣大用戶及時(shí)提供更優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)，已逐漸成為我國(guó)供電公司營(yíng)業(yè)廳經(jīng)濟(jì)發(fā)展建設(shè)過(guò)程中必須著手解決的首要服務(wù)問(wèn)題。

（一）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)者對(duì)于用戶的服務(wù)態(tài)度不夠好

對(duì)于電力營(yíng)銷(xiāo)者來(lái)說(shuō)，經(jīng)常都是直接接觸用戶的人。因此，在大多數(shù)的情況下，電力營(yíng)銷(xiāo)者的服務(wù)態(tài)度將直接影響用戶的選擇。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)者的品牌形象又直接代表著整個(gè)企業(yè)的社會(huì)影響力[1]。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)者服務(wù)質(zhì)量、態(tài)度直接影響著用戶的選擇，而營(yíng)銷(xiāo)者的形象又代表著企業(yè)的影響力。但是，電力企業(yè)在我國(guó)傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展管理模式下，服務(wù)質(zhì)量意識(shí)薄弱，員工整體業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，缺乏主動(dòng)、熱情，是較為常見(jiàn)的現(xiàn)象，比如員工面對(duì)廣大用戶的各種質(zhì)疑，不能積極作出解答，有時(shí)還可能表現(xiàn)為不耐煩、難以及時(shí)滿足廣大客戶的服務(wù)要求，長(zhǎng)期給廣大客戶利益造成不良影響，供需矛盾日益激化，進(jìn)而嚴(yán)重影響我國(guó)電力企業(yè)的社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益。

(二)售服務(wù)手段落后

當(dāng)前我國(guó)許多地區(qū)的電力營(yíng)業(yè)廳在營(yíng)銷(xiāo)方式上還保留著傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)方式，電力營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)和服務(wù)手段相對(duì)落后，這種營(yíng)銷(xiāo)方式很難滿足用電量逐漸增加的社會(huì)現(xiàn)狀，難以收集到用戶的有效信息，對(duì)用戶的實(shí)際情況缺乏了解，沒(méi)有從用戶的實(shí)際需要出發(fā)，很難提供滿足用戶需求。此外，當(dāng)前我國(guó)電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)已由賣(mài)方市場(chǎng)逐步轉(zhuǎn)向買(mǎi)方市場(chǎng)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力日益增大，無(wú)論在服務(wù)質(zhì)量還是提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力方面，都需要依靠信息化來(lái)完善服務(wù)內(nèi)容和手段。

（三）電力營(yíng)銷(xiāo)者服務(wù)態(tài)度不夠好

供電公司營(yíng)業(yè)廳的市場(chǎng)工作人員認(rèn)為，服務(wù)好用戶就是在工作中的一個(gè)笑臉，其實(shí)優(yōu)質(zhì)的市場(chǎng)服務(wù)水平應(yīng)該包括：市場(chǎng)服務(wù)態(tài)度、服務(wù)推廣質(zhì)量、服務(wù)推廣內(nèi)容等諸多方面，必須從提高服務(wù)態(tài)度入手，不斷努力提高自身的市場(chǎng)業(yè)務(wù)素質(zhì)和企業(yè)綜合服務(wù)素質(zhì)，學(xué)會(huì)充分運(yùn)用企業(yè)信息化管理技術(shù)和服務(wù)軟件，真正從每個(gè)用戶的實(shí)際需求角度出發(fā)，站在用戶的立場(chǎng)去思考問(wèn)題，才能真正不斷完善整個(gè)供電公司營(yíng)業(yè)廳的市場(chǎng)服務(wù)推廣內(nèi)容，才能不斷提高整個(gè)供電企業(yè)服務(wù)的綜合質(zhì)量。

（四）繳費(fèi)方式的宣傳力度不夠

從目前供電營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)銷(xiāo)可以看出，在供電企業(yè)部門(mén)中，主要的繳費(fèi)形式基本上都是自動(dòng)繳費(fèi)終端、支付寶、微信繳費(fèi)等。而在眾多的繳費(fèi)方式當(dāng)中，受到人們歡迎以及使用最多的就是支付寶以及微信繳費(fèi)。同時(shí)，一些電力企業(yè)單位在眾多的繳費(fèi)方式上面有了變化，但是對(duì)于絕大多數(shù)的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，經(jīng)常使用的繳費(fèi)方式還是比較傳統(tǒng)的。因此，大部分的消費(fèi)者營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行繳費(fèi)的時(shí)候，基本上都是去往柜臺(tái)上面進(jìn)行繳費(fèi)。而針對(duì)這一狀況的發(fā)生，就讓其他的繳費(fèi)形式頻率降低，進(jìn)而造成了自助設(shè)備無(wú)法發(fā)揮實(shí)際作用，出現(xiàn)了資源浪費(fèi)的情況。

三、如何提高供電營(yíng)業(yè)大廳的電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

提高我國(guó)電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平，首先相關(guān)企業(yè)部門(mén)需要深刻理解我國(guó)電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的基本內(nèi)容，轉(zhuǎn)變電力營(yíng)銷(xiāo)管理觀念和電力工作管理方法，時(shí)刻密切關(guān)注廣大客戶的實(shí)際用電需求，從維護(hù)用戶的利益角度，為我國(guó)供電電力營(yíng)業(yè)廳的未來(lái)發(fā)展規(guī)劃建立長(zhǎng)期的戰(zhàn)略客戶關(guān)系，共同促進(jìn)我國(guó)電力企業(yè)的健康發(fā)展，具體工作可從以下幾個(gè)主要方面深入著手：

（一）思想營(yíng)銷(xiāo)政治觀念的重大轉(zhuǎn)變

想要真正做好產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作，首先必須要轉(zhuǎn)變思想政治觀念，只有在思想上有一個(gè)新的轉(zhuǎn)變，才能夠做到真正的改變。同時(shí)，作為營(yíng)銷(xiāo)者也需要樹(shù)立一個(gè)正確的思想營(yíng)銷(xiāo)觀念，只有這樣，才可以促進(jìn)電力營(yíng)業(yè)廳的進(jìn)一步發(fā)展。因此，首先，企業(yè)單位要將優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)觀念樹(shù)立在每一位工作人員的思想當(dāng)中。堅(jiān)持“以人為本”，為廣大客戶免費(fèi)提供各種親情式優(yōu)質(zhì)服務(wù)，努力不斷拉近中國(guó)供電服務(wù)企業(yè)與廣大客戶之間的服務(wù)距離，讓廣大客戶能夠享受更周到貼心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，逐步提高公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理水平。樹(shù)立依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)不等于無(wú)償提供服務(wù)的經(jīng)營(yíng)理念，既要嚴(yán)格按照遵守現(xiàn)行相關(guān)法律法規(guī)規(guī)范開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作，又要充分掌握和運(yùn)用相關(guān)法律手段有效維護(hù)轄區(qū)供電經(jīng)營(yíng)企業(yè)的一切合法權(quán)益。

（二）人員素質(zhì)的提高

優(yōu)秀的服務(wù)隊(duì)伍是供電營(yíng)業(yè)廳電力營(yíng)銷(xiāo)工作提高服務(wù)質(zhì)量的有力保障。為此，在具體服務(wù)工作中相關(guān)部門(mén)需要十分注重員工隊(duì)伍素質(zhì)建設(shè)，注重技能培訓(xùn)，不斷努力提高全體員工的綜合素質(zhì)和售后服務(wù)水平。具體方法有：（1）堅(jiān)持人才培訓(xùn)與職業(yè)教育相結(jié)合。在培訓(xùn)中不斷提高供電公司營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理人員的專(zhuān)業(yè)服務(wù)管理意識(shí)和專(zhuān)業(yè)服務(wù)水平[2]。如：定期組織舉辦社會(huì)服務(wù)職業(yè)技能、禮儀、言行舉止等各個(gè)方面的專(zhuān)業(yè)在職人才培訓(xùn)；（2）要不斷加強(qiáng)電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理人員的政治思想道德素質(zhì)建設(shè)，抵制一切不良風(fēng)氣，改掉不良的工作生活習(xí)慣；（3）不斷提高電力企業(yè)全體員工自身電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理水平，同時(shí)，還應(yīng)該需要注重不斷提高電力企業(yè)全體員工的經(jīng)營(yíng)法律意識(shí)和管理制度規(guī)范意識(shí)，以此來(lái)能夠更好的促進(jìn)我國(guó)電力企業(yè)能源市場(chǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力和經(jīng)營(yíng)管理水平的不斷穩(wěn)步提高，并能充分運(yùn)用各種法律法治武器有效保護(hù)供電營(yíng)業(yè)廳的電力營(yíng)銷(xiāo)管理過(guò)程中可能遇到的法律問(wèn)題。

（三）使用多元營(yíng)銷(xiāo)方式

當(dāng)前供電營(yíng)業(yè)廳的電力營(yíng)銷(xiāo)，必須在營(yíng)銷(xiāo)手段上做出相應(yīng)的調(diào)整，以滿足用戶的不同需求，例如，對(duì)到營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的用戶，可通過(guò)營(yíng)業(yè)廳查詢和咨詢的方式，開(kāi)展系列服務(wù)；對(duì)年輕群體，可通過(guò)電話回訪、微信咨詢等方式，來(lái)減少工作人員的工作壓力。同時(shí)還需要讓工作人員能夠以認(rèn)真的態(tài)度對(duì)待自己的工作。針對(duì)不常來(lái)營(yíng)業(yè)廳的用戶，可通過(guò)電話回訪、微信咨詢等方式，為用戶提供方便，如在微信、支付寶等平臺(tái)上，增加繳費(fèi)選項(xiàng)，用戶可直接用手機(jī)支付電費(fèi)，方便快捷。電業(yè)營(yíng)銷(xiāo)者在工作過(guò)程中，應(yīng)以顧客需求為出發(fā)點(diǎn)，以提高企業(yè)效益為根本原則，通過(guò)改變營(yíng)銷(xiāo)方式，提高顧客滿意度，使企業(yè)的業(yè)務(wù)服務(wù)流程逐步規(guī)范化。加強(qiáng)新型繳費(fèi)方式的宣傳推廣工作。而加強(qiáng)新型繳款方式的推廣宣傳，也是解決新型繳款方式利用率不高問(wèn)題的重要舉措。并且這一方式更加省力。首先，采用新型繳費(fèi)方式，客戶不必在營(yíng)業(yè)廳就能省去來(lái)回奔波的時(shí)間；二是采用新型繳費(fèi)方式，無(wú)需排隊(duì)，省去了客戶在營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)的時(shí)間。其次，新型的繳款方式在時(shí)間安排上更加自由靈活。營(yíng)業(yè)大廳的工作人員有固定的上下班時(shí)間，而新型的繳費(fèi)方式可以實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地的繳費(fèi)，這對(duì)提高繳費(fèi)效率非常有效。最后，新型繳費(fèi)方式選擇更加多樣化；通過(guò)以上分析，新型繳費(fèi)方式的種類(lèi)是多種多樣的，這給了客戶更多的選擇，使客戶可以根據(jù)自己的情況選擇最方便的繳費(fèi)方式。

（四）優(yōu)化營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設(shè)施條件

優(yōu)化營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設(shè)施與環(huán)境，是有效提升供電營(yíng)業(yè)場(chǎng)所電力服務(wù)的基礎(chǔ)。第一，營(yíng)業(yè)廳服務(wù)應(yīng)盡量采用開(kāi)放式的服務(wù)形式，并在每個(gè)營(yíng)業(yè)廳的電子顯示屏上及時(shí)張貼辦事服務(wù)項(xiàng)目、辦事服務(wù)流程等各種相關(guān)服務(wù)信息，讓用戶可以一目了然。二是精心設(shè)置顧客排隊(duì)指示區(qū)，業(yè)務(wù)人員分區(qū)設(shè)置指示牌，顧客服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)調(diào)查表，意見(jiàn)簿等，充分體現(xiàn)尊重廣大用戶的自由選擇，及時(shí)準(zhǔn)確回復(fù)廣大顧客的反饋意見(jiàn)。此外，顧客自身休息區(qū)還需要配有自動(dòng)飲水機(jī)、老花鏡、雨傘等便攜式休息設(shè)備，為顧客的身心提供一個(gè)舒適便利的環(huán)境。比如，給用戶可以準(zhǔn)備一些茶水區(qū)和水果區(qū)，讓用戶可以在等待的過(guò)程中享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓用戶可以心情愉悅。

四、結(jié)論

以上就是針對(duì)供電營(yíng)業(yè)廳服務(wù)水平等相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行的論述。簡(jiǎn)而言之，在供電營(yíng)業(yè)廳當(dāng)中，優(yōu)質(zhì)的電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，不僅可以讓整個(gè)電力企業(yè)以及社會(huì)的不斷提高，還可以讓其得到更加持續(xù)和穩(wěn)定的發(fā)展。