智慧酒店發展現狀與未來

李昱春

隨著現代信息技術的高速發展，互聯網、大數據、人工智能、物聯網等高新技術逐步滲透到人們生活的各個方面，給人們的生活帶來了前所未有的方便和快捷，使人們的生活方式產生了巨大的變革。酒店業也不例外，以互聯網、大數據和人工智能等新興技術為支撐的智慧酒店以其高效、智慧化的管理與服務，不僅滿足了現今社會快節奏的工作和生活需求，而且實現了消費者對高科技的體驗。近年來，智慧酒店的建設正在如火如荼地發展，據統計全國智慧酒店每年以10%-15%的速度快速增長，并迅速占領行業市場，給傳統酒店帶來巨大沖擊，引領了現今酒店業發展的方向。同時隨著智慧酒店的快速發展，也暴露出缺乏統一標準、設施和服務趨同化、安全保障措施亟待加強、智能化設施與智慧服務脫節等問題，未來智慧酒店如何持續健康發展也是酒店行業和學術界一直探討的問題。

一、智慧酒店的內涵與特點

從全球酒店業發展歷程來看，大致經歷了四個發展階段，包括古代客棧時期、大飯店時期、商務飯店時期和現代新型飯店時期，其中近十年來興起的智慧酒店是現代新型飯店的典型代表，也是未來酒店的發展趨勢。智慧酒店是將現代互聯網、物聯網、大數據、云計算、人工智能等高新技術運用于酒店的“食、住、行、游、購、娛”等方面，實現酒店設計、管理、運營、決策的電子化、信息化、智能化，實現高科技在酒店管理、能源控制、人力資源服務等方面的高效整合和優化，為客戶提供更加便捷、舒適、優質和個性化服務，進而提高酒店的客戶滿意度、營銷檔次、降低運營成本等目的。智慧酒店的核心包括智能化設施、智能化管理和智能化服務。

智能化設施是指以高新科技為支撐的自動化、智能化裝置與設備，是構成智慧酒店的基礎，包括智能入住及退房系統、酒店智能導航系統、智能餐飲管理系統、智能門禁系統、智能視頻和溫控系統等，這些智能設施在網絡和通信系統的控制下，實現酒店管理與服務功能的智能化。如杭州黃龍飯店采用Crestron和快思聰控制系統將家庭影院、擴聲、音樂娛樂和環境設施一體化，實現了智能設施與智能控制完美的結合。

智能化管理是通過大數據、云計算、人工智能等技術手段實現酒店運營和管理的自動化和智能化，包括酒店營運數據管理、設施管理、能源管理、營銷管理、人員管理等，從而實現酒店運營的高效化、節能化和效益最大化。例如，通過酒店客房控制系統實時分析客房狀態、服務狀況、設備運行狀況等，幫助管理者實時對酒店設備、內部資源進行調整;通過對營銷平臺獲得的客戶數據（包括客流量、年齡段、客源地、消費能力等）的準確預測分析，更好地了解客戶群體需求，制定更具針對性的服務和營銷策略，實現酒店管理高效化、營銷精準化、利益最大化，因此智能化辦公和管理系統是智慧酒店中不可或缺的重要組成部分。

智慧化服務是利用現代信息技術為客戶提供方便快捷、安全舒適和個性化服務，包括智慧化的信息服務、預定服務、入住和退房服務、娛樂和餐飲服務、叫醒服務等，實現顧客個性化、科技化的消費體驗，使酒店服務質量和水平得到大幅度提升。

二、智慧酒店優勢與特色

智慧酒店主要特點是科技水平高、經營效益高、便捷程度高、服務質量高，與傳統酒店相比在以下幾方面具有顯著的優勢。

（一）快捷、便利和高效的服務

生活和工作節奏的不斷加快是現代社會發展的顯著特點，這就要求酒店行業在服務手段和服務設施上適應這一發展趨勢，實現快捷、高效、優質服務。智慧酒店以互聯網和信息技術為依托，使顧客擺脫傳統酒店繁雜的服務程序，實現了酒店預訂、入住和退房等服務項目方便快捷，滿足了現代人快節奏的生活和工作，這也是智慧酒店快速發展的優勢。如智慧酒店推出的在線選房、刷臉入住、自助前臺、行李寄送等服務舉措，簡化了服務流程，節省了大量時間，給顧客帶來快捷、便利和高效的服務。

（二）精準化、多樣化和個性化服務

隨著旅游業的快速發展，酒店消費群體的構成日趨復雜化，不同消費群體對酒店服務內容的要求也多樣化。如不同年齡結構、不同地理區域的消費者對酒店客房、飲食、購物和娛樂等設施條件和服務要求存在較大差異。智慧酒店人工智能系統可根據顧客基本信息，針對不同的消費群體自動提供不同的服務搭配，為不同顧客提供精準化、多樣化和個性化服務，大幅提高酒店的服務質量和顧客的滿意度。

（三）成本支出低，經營效益高

智慧酒店前期在智能設施和智能控制系統建設方面與傳統酒店相比投入相對較大，但從長遠來看借助互聯網、大數據等技術通過對人、財、物等資源的智能分析和動態管理，使酒店的運營和管理得以適時優化，在全面提升酒店運營品質的同時，可有效節約能源和資源，實現低碳環保，提升了酒店的效益和核心競爭力。如酒店客人辦理好入住手續，系統管理服務人員可以遠程開啟房內空調、熱水器、冰箱、電視機等設備，管理人員根據設備運行狀況及耗電情況實時進行智能監控和調控。智能控制系統還可對酒店不同區域根據客流量等情況對溫度、照明適時智能監控和調控等。另一方面，智慧酒店智能服務系統可以全天候高效工作，大大減少了服務人員的配備，降低了勞動力成本支出，避免了傳統酒店人工服務效率低、服務人員流動性大、管理成本支出相對較高的弊端，同時避免了服務質量受服務人員情緒、心態影響的弊端。

（四）安全程度高，抗風險能力強

智慧酒店以人工智能取代人工服務，實現了“無接觸服務”，應對公共安全事件表現出特殊的優勢，提升了酒店安全和抗風險能力。如2018年11月阿里巴巴在杭州西溪區東側開了FlyZoo Hotel無人酒店，酒店里看不到前臺、服務員、經理、保潔員等，這些工作由機器人替代。客人來到酒店入住登記只需要將自己的身份證放在機器人身上，由機器人進行人臉識別，驗證通過，快速登記入住房間。房間里有“天貓精靈”，客人可以通過“天貓精靈”進行語音指令，實現多種的服務需求。在餐廳、吧臺等任何場所都可通過機器人來完成各項服務。退房時就更方便了，只需要在手機上操作就可以完成，整個酒店充滿了智能化、科技化。智能化無接觸服務（如自助入住、退房、智能門禁、機器人送餐等）最大限度減少服務人員和顧客的接觸，提升了酒店安全水平和抗風險能力，也降低了酒店運營風險，比傳統酒店表現出明顯的優勢。

三、智慧酒店存在問題

智慧酒店以其信息化與智能化在一定程度上節約了經營成本、提高了工作效率和管理水平，提升了賓客智能化服務的體驗感，與傳統酒店相比存在著諸多優勢和特色，但總體還處于發展初期階段，仍存在一些問題亟待完善和改進。

（一）缺乏行業規范，建設和服務難以評價

智慧酒店是近年來新興的事物，盡管國家工信部、旅游局等部門頒布了《飯店智能化建設與服務指南》和《智慧酒店接口國家標準》，但對智慧酒店智能化設施、智能化管理和智能化服務等方面既沒有統一建設規范，也缺乏統一的評定和衡量標準，這就使不同的酒店企業依據各自的理解和建設思路開展智慧酒店建設或改造，導致智慧酒店智能設施千差萬別、管理水平和服務質量參差不齊，不僅造成重復開發、資源浪費嚴重，而且導致顧客對智能服務滿意度下降。如一些大型酒店企業投入數十億資金從智能設施到智能服務打造全方位、一體化的高端酒店，提升服務質量和顧客滿意度，而一些中小型酒店企業由于資金缺乏，盲目跟風，僅通過改造和增加簡單的智能設施實現“酒店智慧化”，完全不能滿足智慧酒店內涵與服務要求，不僅導致顧客對智慧酒店服務不滿意、興趣下降，同時給智慧酒店未來發展產生負面影響，因此制定智慧酒店建設和管理標準是智慧酒店發展的基本要求。

（二）重設施輕服務，人文情懷缺乏

目前智慧酒店建設中大都熱衷于新技術與新設施，在營銷策略上強調品牌推廣，特別是新建和新改建的酒店盲目追求高新設施和設備升級，只是通過高新技術和設備的簡單堆砌，而忽視智慧服務這一核心要素。另外，智慧酒店以智能化、自動化服務替代人工服務，但減少了顧客與服務人員之間的情感和人文交流，而旅游的重要內涵之一就是文化和人文體驗，自然導致顧客滿意度下降，進一步將導致智慧酒店吸引力下降，因此智慧酒店如何將科技和服務高度融合，同時增強人文交流實現科技、文化、環境、服務有機統一，是智慧酒店可持續發展亟待解決的問題。

（三）設施和服務趨同，缺乏特色

目前智慧酒店建設和管理中大都突出智能化，導致智慧酒店在基礎設施、服務等方面趨同化，酒店在服務上千篇一律、缺乏特色，不同酒店給顧客的體驗相似，顧客體驗感較差，造成消費者“審美疲勞”，長此以往將影響智慧酒店的發展。因此，智慧酒店在規劃和建設初期如何精準定位、堅持“精品+特色”的發展道路、做好差異化戰略規劃、實現個性化發展是目前面臨的問題。

（四）客戶安全感有待提升

智慧酒店在管理和服務中顧客的個人信息都是通過互聯網傳輸和存儲，增大了安全防范的難度。近年來，顧客信息被不法分子盜用、倒賣，給消費者帶來極大的擔憂。人們在選擇智慧酒店時首先擔心的是自己的個人信息會不會被泄露，酒店如何加強智能設備信息系統管控、防止顧客個人信息被不法分子竊取，確保顧客個人信息安全是智慧酒店建設必須解決的問題，也是打消顧客消費顧慮、提升酒店效益所面臨的現實問題。此外，智能設施安全性也是顧客擔心的問題，如智能門鎖系統密碼會不會被復制、盜用，酒店采取怎樣的防范措施也是顧客高度關注的問題。

（五）管理人才匱乏，服務能力較低

智慧管理是智慧酒店的重要組成部分，它是實現智慧酒店高效運營、高質量服務的前提和基礎，智慧酒店的高科技智能設施對酒店管理提出了更高的要求，即要求酒店管理者和服務人員必須具有互聯網、物聯網、大數據、云計算、人工智能等多方面的知識結構，即對于管理人才的能力提出了更高的要求。但從目前來看，許多智慧酒店一味追求智能化的設施與設備，而忽視了對管理人才的培養，目前大多數智慧酒店管理者為傳統酒店管理與服務專業，不熟悉智能設施的使用條件，對于智能技術如何發揮其最大功能不了解，導致許多智能設備效益發揮不足，使用效果與設計相差甚遠，投入與產出比低;先進技術和人的主觀能動性沒有有效結合，未能實現節約能源、低碳環保運行的目的，不僅造成資源浪費，同時導致顧客滿意度較差。

（六）智能設施功能開發不足，投入產出比低

智能設施是智能酒店最大的投入，隨著高科技快速發展和更新替代，智能設施投入不斷增大，目前大部分酒店企業在智能酒店建設中一味追求高科技設施，加之高科技管理人才缺乏，導致對高科技設施功能開發和使用力度不夠、造成資源浪費，投入與產出效益較低。另一方面，基于智能平臺的營銷活動是酒店深化傳播、促進購買、實現高收益的重要手段，但酒店由于對智能設施和平臺開發力度不夠，未使智能管理平臺發揮最大功能，不僅影響了平臺的推廣和應用，而且導致酒店效益低下。例如，部分酒店由于對智能軟件和電子設備的功能開發力度不夠，導致智能系統性能并不穩定，系統故障頻出，嚴重影響了服務品質，給顧客帶來了不必要的麻煩，使顧客對智慧技術產生了質疑，對于智慧技術在酒店的廣泛應用帶來了不利影響。

四、智慧酒店發展策略分析

針對智慧酒店建設和發展中存在的上述問題，我們認為，在國家和行業管理層面上應盡快出臺智慧酒店建設和評價標準的同時，作為智慧酒店自身在未來發展策略中應重點解決以下問題。

（一）智能設施與智慧服務并重

目前智慧酒店建設大都追求智能化設施，簡單地用智能設備替代人工服務，而顧客的很多實際需求被忽視，酒店行業的宗旨被淡化。大多數“智慧酒店”實際上是“智能酒店”，要想實現真正的智慧化，智能設施和智慧服務（核心是顧客需求與體驗）要二者并舉，要以高科技為基礎，深度挖掘顧客的行為習慣，更加注重顧客體驗和需求，為顧客提供更人性化、個性化和更加溫馨的服務，使高科技動起來、活起來，不斷豐富和完善智慧服務體系，使智慧酒店保持旺盛的生命力，提升酒店的核心競爭力。

（二）因地制宜，突出特色智慧酒店建設

針對目前智慧酒店在智能設施和服務方面趨同化，智慧酒店在設計和建設中要根據酒店地域因素、自然環境因素及文化因素等，突出科技、文化和自然的高度融合。如通過對當地文化元素進行梳理，將特色文化藝術融入智能酒店的設計和服務，打造不同風格的主題客房和餐飲環境，讓顧客在不同場景智能服務中體味到文化藝術的魅力，給顧客提供不同的體驗，進而提升酒店社會經濟效益和環境效益，使得酒店保持強大的活力。如一些仿古酒店可將仿古場景和高科技智能設施相融合，讓顧客在感受文化底蘊和內涵的同時體驗高科技帶來的智能服務，實現“科技引領，服務為本”。

（三）加強顧客信息和設施安全

客戶信息安全目前已成為信息社會一大焦點問題，顧客對個人信息安全的顧慮是影響智慧酒店發展的重要因素，智慧酒店在建設和管理過程中應加大對顧客信息安全保護，在信息安全管理上加大投入，不斷提升網絡安全防護系統，建立健全可靠的防護網、防火墻，定期升級信息管理系統。在硬件上要選擇安全的門鎖設備，解決顧客的后顧之憂，消除顧客心理上的不安全感，提高酒店入住率。同時還要提高對智慧酒店內部人員的管理及保密知識的培訓和教育，確保顧客信息的安全。

（四）加強專業人才培養，提升管理水平

針對目前智慧酒店技術和管理人才匱乏、供不應求的現狀，相關高校應加大對酒店管理、信息科學、數據科學及人工智能等方面人才的培養，為智慧酒店提供充足的人力資源支撐，同時酒店企業應加大人員培訓，使智慧酒店走出因缺乏人才支持，導致設施使用效率和管理水平較低的困境，實現酒店資源的有效利用和管理水平的變革，讓酒店管理更加信息化、系統化和科學化，真正實現酒店的智慧功能。最大限度的實現科技和服務的統一，從而達到智能設施、智能管理、智慧營銷、智慧服務的有機融合，提高酒店管理和服務的品質。

（五）加強智能系統開發，實現效益最大化

酒店企業應根據智慧酒店的內涵開展建設和改造，在智能設施建設中應充分考慮客戶實際需求，避免盲目追求高科技，更為重要的應對智能設施功能加以充分開發和利用，不斷加強產品研發，持續改進與優化產品功能。特別是充分開展大數據和人工智能系統在智能管理和營銷方面的開發利用，根據市場變化、顧客需求及時構建影響酒店營運和利潤的重大關聯因素及其相互關系，制定詳細的營銷策略和營銷方案，實現酒店效益最大化。

綜上所述，從現代酒店業未來發展趨勢來看，智慧酒店展示出強大的活力，并且是酒店業發展主流趨勢和新的增長點。但另一方面智慧酒店仍面臨諸多問題，智慧酒店在未來應以顧客為中心，注重智能設施與智慧服務協同發展、突出特色型酒店建設，同時應加強信息安全保護，不斷提升服務質量和管理水平，適應新時代發展。

（作者單位：澳門城市大學國際旅游與管理學院）