“互聯網+”產后母嬰保健咨詢服務項目的構建與初步實施

許鳳，龔一謙，張俊平，覃開舟，丁焱

隨著床位周轉率加快、平均住院日縮短，產婦住院的時間越來越短[1]。雖然住院期間病房護士會指導學習產后護理、新生兒照護相關知識，但產婦及家屬掌握較差，且產婦剛經歷分娩，家庭迎來新生命，家庭各成員正處于角色轉變所帶來的巨大身心變化階段，若沒有后續的支持，出院后會逐漸忘記在院接受的健康宣教[2]。此外，每名產婦和新生兒的情況不盡相同，若沒有專業、合適的咨詢途徑，產婦和家屬遇見問題不知如何解決，因此及時、專業、精準的指導尤為重要。2019年國家大力倡導“互聯網+護理服務”，上海是全國6個試點省市之一[3]，我院利用“上海健康云”軟件平臺(上海市民健康服務的總入口，也是上海“互聯網+”醫療健康公共服務的統一入口)，在其App居民端、護理端拓展了產后母嬰保健咨詢服務模塊，以期為出院后產婦及其家庭提供健康教育、即時咨詢、互動等線上服務，及時、專業地為產婦和家庭解決產褥期問題。目前該服務項目已經成功運行了一段時間，現將平臺的構建和運行報告如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 該服務項目在本院楊浦院區試行。楊浦院區產科有床位160張，2020年分娩量為7 296例。該項目團隊包括第三方信息公司人員3名，醫院信息科人員3名，護理部團隊成員13名。

1.2方法

1.2.1平臺構建

1.2.1.1“上海健康云”母嬰保健咨詢平臺和服務模式的初步構建 2019年，醫院和 “上海健康云”軟件平臺官方運營商簽訂合作協議后，由護理部負責對接技術團隊，進行項目開發。參考B2C的互聯網醫療服務模式，護理部組織產科、新生兒科等護理專家、信息技術服務和開發等專家進行專家會議咨詢和研討。根據“需求、設計、開發、測試、發布”的應用程序研發流程，護理專家團隊提出具體需求，“上海健康云”信息技術團隊設計、開發服務軟件，把產后即時咨詢移至線上進行。平臺包括居民端、護理端、技術端3個端口。居民端供產婦及家庭使用，提供即時咨詢平臺。護理端由實名注冊的護士團隊使用，指導、解決產婦問題。技術端由技術團隊使用，維護和保障平臺順利運行以及數據安全。平臺推出產褥期服務包，即提供產褥期42 d的專業在線咨詢服務，咨詢內容包括但不限于產后恢復，新生兒護理，母乳喂養。產褥期結束，產婦來院復查時可免費掛號、優先看診。

1.2.1.2服務團隊組建和運作 醫院護理部負責人員統一調配和組建母嬰保健咨詢團隊，護理團隊分為管理組、服務組和循證支持小組。管理組包括護理部主任、產科科護士長，負責對接“上海健康云”技術團隊，進行項目的構建、運行、優化、協調。服務組由9名成員組成，包含3名高級實踐專科護士、4名產科病房護士長和2名新生兒科病房護士長。服務組成員產科服務經驗豐富，均為主管護師，本科或碩士學歷,平均年齡(40.60±5.62)歲。服務組負責回答產婦的提問、給予指導、幫助產婦解決問題，并向管理組反饋項目運行具體情況和產婦的需求。循證支持小組由2名受過循證課程培訓的研究生和服務組部分成員共同組成，主要負責匯總整理產婦每日所提問題，查詢最新指南和科學證據，為服務組指導產婦提供科學依據。具體服務采用輪班制，服務組9人輪流值班，每天由1名成員在線值班負責提供咨詢服務。產科科護士長負責每月排班并發至工作群，護士需要換班則及時與其溝通。建立值班人員簽到制度，保障平臺運行：每天8:00到崗，在工作群發消息報到，若8:30還未簽到，由前1 d值班人員提醒。為保證服務及時性，系統層面設置消息提醒，運行層面設置工作超時提醒，即產婦提問超過1 h無人應答，則組內成員電話提醒當日值班人員。平臺運行采用產婦及其家庭根據需求發起咨詢的模式，服務組必須在1 h內回復。如有難以回答的問題，可在工作群里尋求幫助，或直接電話咨詢相關專科醫護人員。

1.2.1.3母嬰保健問題庫和知識庫構建 從平臺運行開始，由循證支持小組負責匯總整理每日產婦所提問題，問題主要歸為產后康復、新生兒保健，母乳喂養三大類。相關問題和查詢的最新指南匯總后標明日期，每周定時發布在工作群里，供群成員查閱學習。此外，召開會議將每周匯總問題、相關循證指南檢索結果結合臨床實際情況進行討論，形成將來指導同類問題的建議，統一后定稿，更新于工作群供小組成員學習和參考，以保障服務質量以及小組成員自身成長。

1.2.2試運行 平臺研發調適后于2019年12月開始投入運行。本院選取2個產科病房，產婦出院前，由責任護士向產婦及家屬介紹平臺的功能、服務性質及價格。如產婦和家屬自愿購買，則指導其下載“上海健康云”軟件，完成實名注冊流程，點擊服務項目即“母嬰保健”項目報到。負責人員收到平臺新人報到通知后，建立以孕婦名字命名的服務群，即可開始使用本項服務。本項服務采用手機號碼實名認證，服務方式采用多對一的方式，即服務群里有多位工作人員，包含服務組成員、管理成員和循證支持小組成員，但僅有1名用戶，以保障隱私，提升服務體驗。雖然每名服務人員均可看到產婦的咨詢內容，但是每天僅由1名服務者提供服務，以提高咨詢效率，減輕其他服務人員工作量。用戶入群后立即收到平臺推送提示咨詢服務的天數、服務群每日工作時間及咨詢服務的性質。服務期內，用戶每天8:00～16:00可無限制進行咨詢，線上值班護士一般在30 min內予以回復，最長不超過1 h。其他時間段用戶可以進行提問咨詢，第2天值班護士上崗即給予回復。

1.2.3平臺優化 平臺投入運行后，護理部統籌組織母嬰保健咨詢團隊參加每周例會，匯報項目運行情況、商議后續工作建議；除例會外，另組織會議4次，邀請技術團隊參加，匯報項目運行情況、用戶反饋及工作人員發現的問題，共同商討改進意見，優化平臺。具體優化主要包括：①添加圖片上傳功能，方便產婦描述具體問題；②護理端設置消息提醒功能，以免服務組錯過或延時回答產婦咨詢的問題；③推出續訂功能；④母嬰保健問題庫及知識庫構建以服務臨床為主，問題的答案整理成可回復的小段，方便服務組學習和運用；⑤平臺剛開始運作時，日均對話100次以上，雖減慢了推廣速度，工作負荷仍然過大，調整服務包提供時間：由產后42 d改為30 d；⑥由于對接醫院信息系統難度較大，取消服務包內42 d復查的免費掛號服務。

1.2.4評價方法 ①平臺運行情況：統計訂購例次、使用例次、使用率、人均咨詢次數。②母嬰保健咨詢服務項目評價表：自行設計，內容包括服務的有用性、便捷性評價；新生兒照護能力提高、角色適應；總體滿意度和支付意愿。均為單選題，答案根據Likert等級評分法設置5個選項，評分為1～5分，得分越高，評價越好。支付意愿1分代表太貴了，5分代表太便宜。采用方便抽樣方法，抽取部分產褥期結束來院復查的產婦填寫。共發放評價表47份，收回46份，有效回收率97.87%。

2 結果

2.1平臺運行情況 2019年12月至2021年2月，共167例購買服務，其中162例使用過服務，使用率為97.01%。咨詢次數0～673次/例，中位數43次/例，均數73.23次/例。每例日均咨詢量：0～21.03次/d，中位數1.19次/d,均值1.95次/d。

2.2問題內容匯總結果 產婦所提問題主要歸為產后康復、新生兒保健，母乳喂養三大類。產后康復問題中詢問次數前3的是關于產褥期各種疼痛(189次)、惡露情況(144次)、傷口(117次)。新生兒保健問題中詢問次數較多的是關于兩便(551次)、喂養(387次)、睡眠(278次)、黃疸(210次)、臍帶(109次)。母乳喂養問題中新生兒喂養問題(561次)的比例遠大于母親乳房護理相關問題(85次)。

2.3產婦對服務的使用評價 見表1。

表1 產婦對服務的使用評價(n=46)

3 討論

3.1產后居家母嬰保健咨詢需求較高，新生兒照護需求多于產婦自我康復需求 產后母嬰健康是新家庭的關注重點，雖然眾多醫院和機構在孕期推出針對準父母的各類培訓和教育，但分娩以后居家面對真實情景，仍然會出現各種各樣的母嬰健康問題，讓新家庭難以應對，需要專業人員及時介入，正確指導。本項目為有償服務，在2個產科病房推出后共167例購買此項服務，每例每天約咨詢2次，表明產后母嬰保健咨詢需求較高。對咨詢問題進行匯總分析發現，產婦及家庭對新生兒照護的咨詢比例遠高于產婦自我康復咨詢，這與之前的研究結果一致，國內初產婦對嬰兒護理相關知識的需求較強烈[4-5]。新生兒保健問題中詢問次數最多的是兩便、喂養、睡眠、黃疸、臍帶護理等。對于產后康復，疼痛是產褥期母親面臨的最主要問題，其次是惡露情況、傷口問題。一項研究隨訪發現，接受過產前護理的產婦中有69%產婦分娩后至少發生過1項生理問題，且其中母親最常見的問題是疼痛，包括腰背痛、腹痛、性交痛等[6]，與本研究結果一致，可見產婦在產褥期所經歷的疼痛應引起醫務人員重視，做好疼痛管理可提高產婦自我體驗和生活質量。

3.2產婦對“互聯網+”產后母嬰保健咨詢服務項目滿意度較高 中國有著“月子不出門”的傳統生育文化，產后家庭對以互聯網為依托的線上服務接受度高，使用意愿強[5]。通過對本線上服務項目客戶群體的使用體驗調查顯示，項目的有用性和便捷性評分均較高，在專業人員線上的及時指導下，產婦角色適應情況良好，可以勝任新生兒的照護，總體滿意度高，高于許玲等[7]報道的患者對三甲醫院中“互聯網+護理服務”的滿意度評分。產后母嬰保健項目具有遠程、及時、連續、針對性強等特點，平臺支持文字和圖片咨詢，產婦可以通過圖片配合描述相關問題，足不出戶就能得到專業科學的指導。產婦和家庭迎來新生命，需要進行角色適應和轉換，遇見的問題若不能及時得到評估和解決，可能會對母嬰造成一定傷害，還可能激起新父母焦慮的情緒。本服務項目及時為產婦解決問題，滿足產后不同時期的母嬰護理需求。平臺運行以產婦需求主導，由產婦及其家庭發起，提高了服務的針對性和解決問題的及時性。這種專業服務的可及性和及時性，克服了地域界限和時間限制，在心理上給了新家庭安全感，可減輕新家庭在角色轉化過程中的焦慮情緒。

3.3“互聯網+”產后母嬰保健咨詢服務項目促進了護理團隊的自我成長 項目運行過程中由循證支持小組根據咨詢內容，查閱大量最新文獻和權威指南，不斷擴充母嬰保健問題庫和知識庫，不知不覺中踐行了循證護理的理念。期間，由于一些咨詢問題在文獻查詢中沒有統一答案或存在爭議，循證支持小組從中也找到了科學研究的方向，這也極大地促進了循證支持小組開展科學研究的熱情。為了保證回復的科學性和正確性，服務團隊從最初的被動學習逐漸轉變為自我主動學習，最后是團隊共同學習，收獲了寶貴的專業自信心。

3.4線上服務的合理定價和支付方式還需進一步的探索 本線上服務項目為有償服務，雖然大多數產婦使用后覺得價格基本合理，但少部分產婦認為價格偏高。而服務的提供方，則工作負荷過大，不利于以后的大面積推廣。服務定價的合理性受心理承受能力和經濟承受能力的較大影響[8]。研究顯示，在線衛生服務不僅具有便捷性的特點，還能節省一定醫療衛生成本[9]。但一些在線衛生服務支付意愿的研究顯示[7, 10-11]，患者總體支付意愿評分不高，而醫務人員工作負荷大，供需對價格的認知并不匹配[12]，因此政府的支持尤為重要[13]。母嬰保健服務對母嬰健康非常重要，在線母嬰保健的可行性也得以證明[14-15]，但服務業態的改變不僅需要信息技術的支持，還涉及醫務人員的價值體現，需要在服務定價和支付方式方面予以及時的跟進。建議組建遠程服務價格咨詢委員會[8],咨詢各方意見，探討付費方式，在充分考慮母嬰保健服務公平性的前提下提供該項服務，保障此項服務的高質量、可持續發展。

4 小結

基于互聯網的產后母嬰保健咨詢服務由專業護理團隊及時提供在線咨詢服務，和線下服務相輔相成，滿足產后母嬰保健居家需求。線上服務需要專業團隊和信息技術團隊的不斷溝通和磨合，同時需要征詢和整合服務對象的意見和建議。服務提供過程中，服務提供者的工作負荷較大，需要信息技術和人工智能技術的支撐。后續擬以母嬰保健問題庫和解答庫為基礎，建立智能匹配系統，自動識別問題并匹配解答，由值班人員確認后回復，提高咨詢服務效率。另外根據國家倡導的分級診療模式，此項服務更適合在社區開展，后續將聯合社區共同推廣應用。參考文獻：

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