基于層次分析法滿意度模型構建及測評的研究

孫增富

1.1研究意義

本文屬于應用型研究，主要是將汽車服務質量PZB理論與汽車服務過程相結合，制定出滿意度評價指標體系，借助瑞典顧客滿意度模型運用層次分析法來進行測算滿意度，在分析研究了顧客滿意度之后，可以找出提升顧客滿意度的建議和方法，從而達到提高企業經濟效益的目的，本文的研究對于提高汽車經銷服務企業的競爭力具有重要作用，本論文的研究方法對于同行業的滿意度測算具有借鑒意義。

1.2研究內容

本文在前人的研究基礎上，進過重新確定滿意度評價指標以及建模，結合汽車4S店的現實發展狀況進行研究，具體做法是利用瑞典顧客滿意度指數模型，通過SERVQUAL量表建立顧客滿意度評價體系，運用層次分析法確定指標權重，形成汽車4S店顧客滿意度調查問卷，將問卷統計結果進行量化，根據滿意度計算公式計算出顧客滿意度，通過顧客滿意度差距分析，從三級指標到二級指標找出其中的差距，根據滿意度分值及差距提出滿意度的提升策略。

1.3研究方法

（1）專家訪談法

通過對中層管理領導的直接訪談，對管理人員、售后維修人員等專家進行發放問卷，利用專家打分法，得出顧客滿意度各個層次的判斷矩陣，為顧客滿意度權重的確定奠定了良好的基礎。

（2）問卷調查法

通過設計得到關于汽車4S店顧客滿意度調查問卷和專家調查問卷，以錫盟利豐汽車行別克4S店的售前、售后消費者以及管理層次的領導專家等為對象，進行問卷調查，通過發放并收集的問卷，運用SPSS statistics 25軟件對調查問卷的信度和效度進行分析，通過不斷的改進，使得問卷的可靠性達到較高的水平，為計算出的數據更加可靠提供有力支撐。

1.4基于SERVQUAL量表確定評價指標

根據PZB提出的服務質量理論，本文將影響汽車4S店服務質量的有形性、可靠性、響應性、保證性、移情性這五個因素與4S店的服務過程中的形象展示、服務前端、服務中端、和服務末端這四個方面相結合，由于這四個方面很難直接量化測評，所以需要將這四個方面進行細化，分解為可以量化的指標，本文將評價指標逐級量化以后形成了三個層次即目標層、準則層和指標層。顧客滿意度為目標層屬于一級指標，影響服務質量的四個部分為準則層屬于二級指標，服務質量每一部分對照SERVQUAL量表進行細化，成為指標層，也就是三級指標。三級指標具體內容略。

1.5模型的構建

通過瑞典顧客滿意度模型（SCCI）得到了汽車4S店顧客滿意度模型，該模型更直觀，更容易表達出影響滿意度的影響因素，即感知4S店的服務質量和預期4S店的服務質量，對于汽車4S店的服務質量進行細化，分為形象展示、前端服務、中端服務、和末端服務。對于4S店來說服務質量是核心，所以本文顧客滿意度的差距是感知4S店服務質量和預期4S店服務質量的差值，本文預期4S店的服務質量按照100分，即非常滿意來計算。

2.1測評顧客滿意度指標體系權重

2.1.1確定權重方法

在20世紀七十年代由美國運籌學家T.L.Saaty首次提出的層次分析法，它是一種定量和定性相結合的綜合評價方法，他是解決多目標的有效方法。層次分析法具體的做法是，把同一個層次的元素同上一個層次的元素重要程度兩兩作比較，然后得到干層次的若干判斷矩陣，之后運用求解工具，如SPSS軟件，AMOS軟件，模糊算法等得到指標的相對權重，從而將定性的問題進行量化，從而進行科學分析。

2.1.2運用權重確定方法建立判斷矩陣

利用層次分析法所建立汽車4S店顧客滿意度評價指標體系的判斷矩陣，首先構建顧客滿意度一級指標層次下的形象展示的二級指標判斷矩陣，如表2所示。

2.1.3計算權重方法

計算相對權重的方法有很多，常用的有三種，第一、和積法，主要是講判斷矩陣中各列向量歸一化后的算術平均值，與此相類似的是取判斷矩陣中各列之和，并將其歸一化歸一化處理，就得到了相應的權重。第二、幾何平均法，主要是將判斷向量按照行或者列，計算出幾何平均數，幾何平均數是對各變量值的連乘積開項數次方根，再做歸一化處理，就得到了相對應的權重。第三、特征根法，對于一般的判斷矩陣，將最大特征根對應的特征向量歸一化處理得到權重，現在一般用matlab軟件進行求最大特征根。本文采用幾何平均法求解矩陣權重。

2.1.4檢驗權重方法

若 為n階判斷矩陣，若對于任意的i、j、k∈{1，2，…n}，都有

（公式一）

則稱A為一致性矩陣。在實際中很難使得A滿足一致性，盡管層次分析法不要求判斷矩陣具有完全的一致性，但是偏離一致性過大的話，則與實際情況有較大的偏差，所以需要進行一致性的檢驗。

一致性檢驗的步驟：

一、計算判斷矩陣一致性指標CI

（公式二）

公式4-2中， n--判斷矩陣的階數

--判斷矩陣A的最大特征值

這個值一般用matlab軟件求出，本文采用EXCEL工作表來求解。

二、平均隨機一致性指標RI，由矩陣階數表查詢如表4-10所示

三、計算一致性比例CR

（公式三）

若 CR<0.1，則認為A具有較好的一致性，可以通過一致性的檢驗，若 CR>0.1，就說明一致性檢驗沒有通過，與實際數據存在較大偏差，需要舍去A，或者調整A的數值。

2.1.5測評指標權重

本文通過EXCEL工作量表，將所得到的矩陣填入表中，將幾何平均法的公式輸入表中初步得到滿意度各個因子權重，利用得到的權重求出，如表4所示：

（1）二級指標權重測算及一致性檢驗

如表4所示：WI表示權重，Awi表示特征根，Awi/WI列中所得四個數值的算數平均數為最大特征根 的值。即 =16.0316/4=4.0079。根據公式二

得CI=（4.0079-4）/（4-1）=0.00263，根據公式三 查表得RI=0.8931，所以CR=0.00263/0.8931=0.00295<0.1。通過一致性檢驗，所以經過計算可以得知該滿意度判斷矩陣具有邏輯性，是可以采用的，所以二級指標的最終權重為：

=（0.050.140.400.40）

用同樣的方法可得各個三級指標的相應權重。

2.2問卷指標的量化

本文采用5級李克特等級量表，將顧客的滿意程度與滿意度分值進行對應，形成5個顧客滿意度等級，如圖表5所示：

2.3滿意度的測算

本文通過軟件SPSS 25進行錄入數據進行可靠性分析，總體信度cronbachα系數為0.813，表明該量表的可靠性很高，具有很好的信度。對錄入的問卷數據進行分析-降維-因子分析，得到如上圖所示的KMO和巴特利特檢驗，其結果為0.759，說明該量表具有很好的效度。

根據前文問卷收集后的數據統計和滿意度各項指標權重的確定，下一步就可以計算顧客滿意度了，顧客滿意度的計算公式為：

（公式四）

CSI--顧客滿意度指數

--第i個指標的權重

--顧客對第i個指標的評價分數

根據公式四就可以利用顧客對4S店的評價分數和滿意度各級指標的權重來計算，首對調查問卷統計的數據計算顧客對4S店的評價分數，根據顧客對于4S店的每個評價指標評價分數與每個指標的權重相乘即得到每一級別每個評價指標對應的滿意度分值，本文通過EXCEL量表套入公式求解得到滿意度的，具體步驟是：第一步根據公式四，先將三級指標的均值與三級指標權重相乘得到了三級指標滿意度得分。如 ， 79×0.1126=8.9，所以三級指標C11：4S店布局規范方面的滿意度得分就為8.9分，用這樣的方法，這樣就可以得到26個三級指標的滿意度分數。第二步將二級指標中將每個指標下的三級指標滿意度得分相加，就得到了每個二級滿意度指標的得分，如：在形象展示中，將C11、C12、C13、C14、C15所得到的三級滿意度分數相加，就得到了形象展示的滿意度分值，8.9+7.74+10.98+23.72+24.65=75.99，根據這樣的方法得到形象展示的滿意度為75.99分;前端服務的滿意度為68.24分;中端服務的滿意度為69.64分;末端服務的滿意度為63.74。第三步根據公式四將二級指標的滿意度得分乘以二級指標權重 ， 75.99×0.0539=4.0959，于是運用此方法就得到了對于總體滿意度A來說的二級指標滿意度的得分， ：4.0959分; ：9.7310分; ：27.9744分; ：25.6044分。第四步將相對總體滿意度A來說二級指標各個滿意度得分相加求和即為總體滿意度A的分數， = + + + =4.0959+9.3710+27.9744+25.6044=67.4。經過計算汽車4S店總體顧客滿意度 為67.4分。如下表7所示。

2.4滿意度的差距分析

為了比較出預期服務質量和感知服務質量之間的差距，所以本文將分別找出滿意度三級指標、滿意度二級指標、總體滿意度距離預期服務質量的差距，我們將滿意度各級指標所占比重乘以百分之百，就得到了預期服務質量的滿意度分數，即 中，令 =100時，得到了預期服務質量滿意度分數（理想狀態下滿意度分數）

2.5小結

通過將服務質量PZB模型與瑞典顧客滿意度指數模型很好地結合，細分出滿意度的二級指標、一級指標，并通過此指標建立問卷，根據層次分析法來確定各級指標的權重，利用問卷得出的分值與相應的權重相乘從而得出滿意度的分數。運用此方法可以測評各個方面的滿意度，為滿意度的實施測量提供很好的依據，通過此依據可作出科學的決策部署或者整改措施。

參考文獻：

[1]霍映寶.客戶滿意度測評理論與應用研究[M].東南大學出版社，2010.04.

[2]湯柳楊.ABH奧迪4S店售后服務滿意度提升研究[D].東南大學，學歷碩士論文，2017