通信監理企業的服務差距分析及提升策略

程 云

（中郵通建設咨詢有限公司，江蘇 南京 210000）

0 引言

通信監理是指具備國家承認資質的監理公司，受工程項目的建設單位委托，依法代表建設單位開展工程項目的全過程管理的專業性服務活動[1-2]。監理的實施首先必須受到建設單位的委托并簽訂書面委托監理合同才能生效，委托合同會對監理的內容、范圍、權利、責任等進行規定，監理應該依照合同規定的范圍合法地行使管理權[3]。從本質上看，通信監理為建設單位提供的是一種專業性的服務活動，因此如何獨立、公正、科學、高效地提供優勢服務，成為通信監理企業面臨的重大課題。

1 通信監理服務質量分析

通信監理服務質量分析就是通信監理企業依據自身收集的數據和當前監理工作運作的模型，在充分調查研究的基礎上，以特定的標準為參考而對自身服務水平和能力進行的一種客觀評價[4-5]。通信監理企業在為建設單位提供一項服務時，首先要明確建設單位對服務質量的期望，然后以該期望為參考制定相應的服務標準，監理企業利用內部各職能部門為建設單位提供工程監理服務，根據建設單位的評價來分析自身的服務質量。在服務提供過程中，監理企業必須持續強化和建設單位之間的溝通，根據實際情況不斷調整服務項目和服務標準，最大限度地提升建設單位的滿意度。通信監理服務質量分析的過程如圖1所示。

從圖1中可以分析，監理企業為建設單位提供監理服務，但建設單位對服務的感知是有區別的，監理企業和建設單位對同一項服務的質量評價會有一定的偏差，此時應明確建設單位的期望，通過加強溝通來不斷調整服務標準，持續改善建設單位的服務體驗，不斷提高監理企業和建設單位對服務質量評價的一致性。

圖1 通信監理服務質量評價流程圖

2 服務差距的來源分析

2.1 感知服務差距

在通信監理項目中，業主單位對于監理單位提供的服務質量評價往往帶有一定的主觀性，當然這種主觀性的產生也是有一定依據的。首先是監理企業自身的不足，包括監理企業的形象、監理企業與業主單位的關系、監理工程師自身的素質等。有研究表明，當前許多監理企業存在信用污點，例如吃、拿、卡、要，這對于業主的第一印象就是很差的，企業形象在一開始就留下了一個污漬。另外，統計數據顯示，在當前的監理行業，超過一半的監理人員人員是專科及以下學歷，但監理工作對人員的素質要求是很高的，這在一定程度上反映了國內監理市場仍然存在著不少亂象，且監理隊伍嚴重缺乏高素質人才，如果監理企業在行業內沒有一定的知名度，業主給出不滿意的評價也就不足為奇了。再者，監理企業對工程目標的實現程度也會直接影響業主對服務的感知，在項目的成本控制、進度控制、質量控制和安全管理等方面，如果有一方面或多方面未能完成預期目標，業主的評價自然就不高了。在實際項目中，大部分的業主對監理企業的服務質量、總監和工作態度的滿意度都不高。

2.2 質量標準差距

這里講的質量標準主要是指實際服務質量與管理者期望的質量之差距，該差距的產生原因有很多，例如監理企業職工對管理層的期望理解不透徹、對企業質量管理標準認為不足、企業對自身提供的監理服務沒有足夠的質量承諾等。實際上，這種質量標準的差距是普遍存在的。統計數據表明，對于企業監理服務質量滿足的企業一把手占比還不到一半，企業高層對于企業組織架構、服務質量、人員素質、質量方針等普遍不滿意，與其期望的水平還有較大差距。究其原因，一方面是由于監理企業的品牌意識不強，沒能在行業內做到脫穎而出，另一方面是企業人員流動頻繁，很難留住高素質的監理人才，企業競爭力普遍不強。

2.3 溝通行為差距

溝通行為差距并不是說監理工程師與業主缺少溝通，而是指監理工程師在與業主溝通的過程中對服務質量作出了明確的承諾，但在后期的服務過程中未能完全兌現，這其中的差距就會造成溝通行為差距，是業主對服務質量給出差評的重要原因之一。導致這一差距的原因，通常是由于溝通的主體不一致，例如在投標前的接洽和合同談判時，談判人員給出了過多的承諾，但在后期項目實施階段，由項目負責人與業主對接，對之前談判人員作出的承諾并不完全知情，導致部分承諾不能實現。

2.4 思想認識差距

當業主的期望與監理企業認知不一致時，就會產生思想認識差距。這一差距主要是由于前期需求調研不足、后期回訪不到位、中期溝通不暢通等原因導致的。雖然通信行業和監理行業都已有相應的國家標準和行業標準，但為主的實際需求是遠遠不能用標準來機械衡量的，在項目溝通過程中還應了解清楚業主的具體需求，將其最關心的點找出來，明確業主的預期目標，比如說業主是比較注重質量還是成本、是關心安全還是技術、對社會影響敏感還是對經濟效益敏感等，監理企業由上至下將這些信息及時傳達給各項目部，使實際工作緊緊圍繞這些實際需求來開展，從而減小服務與業主期望之間的差距。

3 通信監理服務存在的問題

3.1 服務意識不強

監理企業的工作人員在服務意識上不夠強，沒有把服務質量放在首要的位置，這必然會影響實際的服務過程。尤其是部分監理企業的管理層，如果對建設單位的服務期望理解不到位，在認識上與建設單位之間有較大的差距，就會嚴重影響服務質量，使得自身提供的服務與建設單位期望的服務之間存在明顯的差距，從而導致建設單位給出不滿意的評價[6]。在企業管理層正確理解建設單位的期望服務質量的基礎上，這種理解還需要傳達到基層的監理工作人員，否則也會導致服務質量得不到有效的落實。

3.2 服務標準不高

受傳統監理企業服務模式的影響，當前一些通信監理企業在服務標準上定的較低，認為只要工程項目建設過程中不出大事就可以了，這種得過且過的服務思路不利于監理企業服務質量的提升，也不利于整個企業的長期發展。監理企業沒有根據建設單位的期望及時調整服務標準，也導致了監理服務質量不能跟上需求的變化[7]。另外，監理企業和建設單位對一些合同條款有不同的理解，監理企業可能傾向于按照低標準來提供服務，這也會影響監理服務的總體水平。

3.3 服務內容不全

通信監理作為工程監理的一個方向，其工作內容與一般的監理工作有很多類似之處[8]。盡管在監理企業與建設單位簽訂委托監理合同時，在合同中會對監理的工作內容和范圍有明確的規定，但是在實際的監理服務過程中，監理工程師沒有嚴格按照合同條款來提供服務，導致服務內容的缺失。另外，監理單位長期不開辟新的服務項目，即使建設單位有相應的要求，監理企業也不能很好地提供相應服務，沒有及時跟上通信行業的發展，導致不同的監理企業之間的服務內容參差不齊。

3.4 服務溝通不足

盡管通信監理工作有其相對穩定的服務項目和服務流程，但在實際的通信項目監理過程中會遇到許多特殊情況，這些特殊情況在監理合同中可能沒有完全明確，此時會造成監理企業與建設單位之間的糾紛。在此情況下，一些監理工程師沒有及時與建設單位進行有效溝通，不能明確建設單位的真正需求，使服務的提供與服務的期望之間不能完全匹配，導致建設單位給出不理想的評價。實際上，即使在合同上沒有理解上的偏差，經常性地與建設單位進行工作溝通也是十分必要的，但部分監理企業在這方面的工作并不到位。

4 通信監理服務提升的策略

4.1 增強服務意識

通信監理作為一種服務性活動，服務意識對服務質量具有關鍵的影響，因此要想提升監理服務質量，首要的措施就是要提升監理工作人員的服務意識。但服務意識并不是與生俱來的，監理企業應從多方面入手樹立員工正確的服務觀念，強化監理服務意識，注重服務細節，統一服務規范，全面提升企業形象。監理企業應加強監理工程師的職業能力培訓，通過專業講座、發放資料、以新帶老、樹立典型等方式，不斷提升員工專業素養。在完成每一個監理項目后，要及時對客戶進行回訪，了解客戶對監理工作及監理人員在工作中的不足，尤其要關注客戶對服務態度是否滿意，有針對性地增加后續監理服務，及時解決客戶面臨的問題，在實際服務過程中不斷培養監理員工的服務意識。

4.2 加強服務溝通

良好的溝通是提升服務質量的前提，不僅可以及時了解客戶的需求和期待，而且也能記得客戶的肯定和尊重，而業主單位的這種肯定和尊重，對于監理企業而言是最為寶貴的，在對員工的激勵方面也是物質獎勵所無法比擬的。溝通的內容應該是雙向的，都是為了通信項目的順利開展而服務的。監理人員要及時將日常監理工作中存在的問題向業主匯報，明確問題出現的原因，評估問題造成的影響，在要求施工、設計和供應商等問題的主體進行定期整改的同時，也要向業主提出一些專業化的解決建議，在得到業主同意后，要嚴格落實各項措施，高效、高質地解決出現的問題。

4.3 明確服務標準

在明確監理服務內容和范圍的基礎上，還要根據企業自身的管理水平和技術能力制定相應的服務標準，該標準應在客戶的期望之上，可以適當超出客戶期望，在提升客戶滿意度的同時，也可以展示監理企業的能力和形象。在服務標準的制定上，一方面要參考整個通信監理行業的整體水平，另一方面也要結合監理企業自身的實際情況和項目的具體需求，制定出一套既滿足行業規范，又符合監理企業自身服務能力和發展愿景的服務標準體系。當然，這里的標準也不是一成不變的，相反，這些標準可能又會因業主、項目規模、成本等因素而改變，甚至是基于合同條款和行業規范的標準差別，這是不可避免的。但無論如何，工作質量和工作原則應始終放在第一位，充分展示優質監理企業的管理水平和技術能力，為業主單位提供最優質的監理服務。

4.4 完善績效考核

通信監理企業具備一般企業的特征，因此在企業管理上可以運用現有成熟的企業管理制度，強化員工績效考核，制定完善的績效考核制度。對于在實際工作中表現優秀的監理工程師，要進行必要的物質獎勵和精神獎勵，樹立典型，提升其他監理人員的工作積極性，從而促使全體監理企業員工不斷提升自身的服務水平，改善服務態度；對于在實際監理工作中不到位，使企業或業主因此而受到經濟損失或造成不良影響的，要根據制度進行懲罰，樹立制度的權威。監理企業應與時俱進，不斷完善績效考核機制，建立、健全通信監理項目的標準化績效考核辦法，在嚴格遵守國家法律法規和行業標準的情況下，制定企業內部的監理工作制度和行為規范，通過嚴謹的監理工作作風和專業的監理服務能力，待續提升客戶滿意度。

4.5 提高團隊素質

在通信建設項目中，監理企業及其監理工程師能否發揮應有的作用，最關鍵的因素是監理團隊本身的綜合素質是否過硬，這不僅關系到監理企業自身的形象和發展，更是對通信建設項目的質量有著重要影響。在競爭日益激烈的監理市場中，要想進一步縮小與業主期望之間的差距，途徑有很多，但提高監理團隊的素質可以說是至關重要的一條。實際上，監理工作是一項復雜的綜合性工作，它不僅要求監理工程師具備良好的道德品質、豐富的專業知識和多學科背景，而且要具備一定的管理知識和豐富實踐經驗，監理工程師必須樹立終身學習理念，不斷地在實踐中查找自己的不足和差距，加強自學并積極參加各類培訓，努力補齊短板。監理企業則要為監理工程師提供更多的培訓機會，建立健全人才培養和激勵機制，實施人才強企戰略，全面提高監理團隊的綜合素養，增加企業和工程師的核心競爭力，從而最大程度地達到業主的期望。

5 結束語

隨著通信行業的發展，各種通信工程建設項目無論在數量上還是在規模上都有很大的增長，這給監理企業帶來巨大的發展機遇，同時也給監理企業的轉型發展帶來了巨大的挑戰。在激烈的市場競爭中，監理單位不僅要為客戶提供合同范圍內的各項服務，而且要在服務水平、服務態度和服務意識上進一步強化，針對企業實際情況制定服務提升策略，努力縮小服務差距，不斷提升客戶的滿意度。