空乘人員心理素質培養的重要性與方式研究

摘要：伴隨國內航空公司規模日漸擴大，其對空乘人員職業能力與綜合素養提出更高要求。空乘人員在飛機從事相關服務工作，要具備穩定扎實的心理素質，這樣才可更好應對各種風險考驗。因空乘人員工作對象形形色色，必須具有良好的心理素養與情緒控制能力才可保持工作熱情。所以，強化空乘人員心理素質，已然成為航空公司主要工作內容。本文基于對空乘人員心理素質培養的重要性進行解讀，探討具體培養方式，以期為空乘人員綜合素養提升有所幫助。

關鍵詞：空乘人員;心理素質;重要性;方式

引言

伴隨國內經濟高速發展，人類生活水平日漸提升，更重視精神享受，尤其是旅游出行，推動了我國民航事業的發展進步。基于此，航空公司如若想為旅客提供優質服務，則必須培養高素養、高能力空乘團隊，以心理素質為標準，檢驗空乘人員職業能力與綜合素養，明確空乘人員具備健康心理素質和態度的重要性，提升空乘人員整體服務質量，

一、空乘人員心理素質培養的重要性

（一）有益于空乘人員實現價值

在現代社會發展背景下，個體若想不被時代發展所淘汰，必須和時代共同進步，而培育空乘人員積極健康的心理素質是提高其職業能力和綜合素養的前提，使空乘人員能在工作崗位中循序漸進不斷提高。另外，提升空乘人員職業能力，強化其心理素質，不管是協助航空公司樹立良好口碑，還是吸引更多旅客，均發揮著積極作用。與此同時，在協助空乘人員提高自我能力時，可加強空乘人員對航空企業的責任感與認同感，避免航空公司出現人員流失情況。因此，在提高空乘人員道德品質和心理素養時，對航空公司來講屬于雙向促進作用，不但能提升航空公司整體服務水準，還能加強員工對航空公司的認同感，從而使其全身心投入到工作中，為旅客提供優質飛行服務。

（二）有益于提升空乘抗挫能力

服務行業具有特殊性，而空乘人員服務工作更是如此，其工作內容單一固定，具有危險性。在現實工作中，空乘人員需要面臨極大壓力，不只是源自乘客提出的各種不合理要求，還有航空公司要求的標準。如若空乘人員無法以正確積極的態度看待服務工作，倘若遇到問題和困難，就一蹶不振，選擇放棄，那么則無法在航空工作中獲得應有成就。所以，良好正確的心理素質，有助于提升空乘人員抗挫能力。在工作中遇到困難與挫折時，應秉承良好心態，只有這樣，才能為乘客提供優質服務。而且，空乘人員工作能力及服務水平與旅客滿意度和航空公司經濟利益息息相關，由此則需工程人員明確自身言行舉止和企業利益間存在的關系，尋找最佳平衡點。基于此，必須強化空乘人員心理素養，使其能勇敢面對工作中出現的問題，戰勝困難，從而為航空公司持續更好發展奠定扎實人才基礎。

二、空乘人員心理素質培養方式

（一）積極改善心理素質

航空公司在培訓空乘人員時，均有意識告誡空乘人員心理素養具有的重要性，并采取相應措施，協助空乘人員提高自身心理素養。然而根據相關調查得知，許多空乘人員心理素養提高，只停滯在日常工作，未能對特殊情況展開針對性培訓，如此不利于相關工作人員應對突發事件。在飛機實際飛行進程中，雖然不會經常遇到突發事件，但并不代表不存在。如若飛機在進行飛行時，遇到強氣流，極可能出現飛機顛簸和緊急降迫情況，此時則要依托空乘人員良好心理素養，主要因空乘人員要確保每一位旅客的安全和心理狀態，只有這樣才不會產生恐慌。因此，必須加強對空乘人員心理素質的培養，既要在緊急事件出現時總攬大局，又要保證旅客安全，調整其心態。此外，在培養心理素質時，不只要重視空乘人員日常工作心理素養的提升，還要使其警惕飛機突發事件的產生，為每位旅客提供最優服務。基于某些個體具有的特殊性，在展開工作與服務時，空乘人員經常因自身不足使得服務不周到，甚至影響工作效率。此問題的產生難以避免，一般由空乘人員先天因素造成，對于這種情況，航空公司必須注重培育空乘人員心理素質，結合空乘人員性格與工作特點展開系統評估，隨后應用恰當方法協助他們補全自身短板，使空乘人員的效能和作用得到全面發揮。以遵循航空公司規章制度為基準，充分發揮空乘人員內在潛力，改善其心理素質，為廣大旅客提供優質服務。譬如，航空公司可邀請相關學者與專家，對每一位空乘人員心理素質展開全面評估，隨后明確個人優缺點，如此不但能使空乘人員了解自身不足和問題，航空公司還可提出針對性解決策略，雙向改善其心理素養，提高空乘人員工作能力，推動航空公司進一步發展。

（二）重視教學工作效能

隨著現代社會不斷發展，航空公司會按時對空乘人員展開系統培訓，不管是新空乘入職，還是老空乘能力提升。在現實教學進程中，航空公司要真正認識到心理素質培育具有的重要作用。一般情況下，航空公司在培訓空乘人員時，只會教授其服務技巧與態度，未能對心理素質進行側重培養。事實上，盲目教授空乘人員服務技巧與方式，極易使空乘人員出現思維固化，不利于其合理運用工作手段。但注重培養心理素質，有利于空乘人員把服務技巧合理融入到各類場景中，既能靈活應用工作方式，又能形成多元化思路。因此，航空公司要重視在教學進程中培養空乘人員的心理素質。譬如，航空公司在培訓活動結束后，要組織心理素質測試，不但要檢驗空乘人員實際心理素質，還要查缺補漏，優化空乘人員的職業能力與心理素質，為其心理素質培育把好關、落好責。有效培育空乘人員職業能力與心理素養，關鍵在于“有效”。根據相關調查得知，許多航空公司在進行培訓時，一般均是做表面功。換句話來講，航空公司培訓活動未能實現提高空乘人員職業能力與綜合素養的目標，既會浪費航空公司諸多人力與物力資源，又會影響空乘人員學習。但是，對空乘人員個人心理素質進行有效培育，著重點在于“轉化率”。航空公司在展開培訓工作后，要深入考察員工培訓前和培訓后的具體表現，做好詳細記錄。在培訓結束后，觀察工作人員心理素質變化情況，利用此種培訓形式，提升成果轉化率，不但有助于提高空測人員整體工作績效，還能充分發揮培訓工作效能和作用，繼而為航空公司員工心理素質強化保駕護航。

結語

綜上所述，伴隨我國民航事業不斷發展，對空乘人員職業能力與綜合素養提出更多要求。空乘人員既要擁有扎實牢靠的業務能力，又要具備健康的心理素質，積極應對各類突發情況，保障飛行安全，為旅客提供最優化服務，推動航空事業持續發展。

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作者簡介：左丙雪（2001.1），女，漢族，山東臨沂人，就讀于四川電影電視學院空中乘務系，2019國際空乘大賽十佳選手。