淺論公共圖書館的品牌服務及其可持續發展
——以全國圖書館參考咨詢聯盟為例

伍清霞

(廣東省立中山圖書館，廣東 廣州 510110)

1 引 言

圖書館能夠通過自己的某種獨特性，或一定的規模效應，或一定的信息產品，或某一特色服務，在同行業中形成優勢，那么這種優勢就是圖書館的品牌服務。王世偉認為，公共圖書館的服務品牌是就是在公共圖書館的服務項目和服務活動中，體現出服務的優勢、特色和強項并據以展示其服務的美譽度和影響力，是一個圖書館最具識別度的形象文化呈現，最優秀的服務品牌往往是一個圖書館乃至一個城市甚至一個國家的文化名片。全國文化信息資源共享工程、數字圖書館推廣工程、中國古籍保護計劃、上海圖書館“網上聯合知識導航站”、深圳“圖書館之城”、蘇州圖書館“小候鳥”、內蒙古圖書館“彩云服務”等，都是行業內外知名的圖書館品牌服務。王世偉還認為，公共圖書館服務品牌的健康持續發展離不開理論的指導，圖書館應就其服務品牌進行案例總結，完善服務品牌發展的整體戰略框架，對發展定位、路徑方法、傳播推廣、讀者滿意、生命周期等方面加強系統研究，并通過一些具體舉措予以推進和加強，以促進服務品牌的健康持續發展。

由廣東省立中山圖書館(以下簡稱“我館”)牽頭建立的全國圖書館參考咨詢聯盟，聯合全國數百個圖書館為讀者提供參考咨詢和文獻傳遞服務，截至2020年底，解答各類咨詢 2 100 多萬例，傳遞文獻資源超過 2 400 多萬篇，受到廣大讀者和圖書館同行的歡迎和好評，成為知名的圖書館品牌服務。筆者參與了我館牽頭的聯合參考咨詢服務的建設，通過梳理聯合參考咨詢服務的建立及形成品牌服務的過程，分析總結其中的成功經驗和教訓，以探索公共圖書館品牌服務的建立和健康持續發展。

2 圖書館參考咨詢聯盟的發展歷程

2.1 緣起

20世紀90年代末，我國興起了建設數字圖書館的熱潮，我館也不例外。在探索數字圖書館建設的同時，我館還開始探索數字圖書館的應用?；诎鏅嘁约爱敃r的技術手段等，最終認為數字化參考咨詢是當時利用數字圖書館的最佳方式。我館于2000—2001年開展基于留言板和電子郵件方式的網上咨詢，2001—2002年開發了基于BBS技術的網上咨詢與導航，這些服務獲得了讀者的歡迎和認可，也引起了同行的關注，多家圖書館來我館參觀和交流。在與多家圖書館溝通交流后，我館提出聯合多個圖書館共同服務讀者的理念，并于2002年5月開發新的參考咨詢軟件——圖書館專家聯合導航，自此開啟了聯合多個圖書館共同開展網上參考咨詢服務的新模式。

2.2 圖書館專家聯合導航(2002—2005年)

圖書館專家聯合導航搭建了基于技術、服務、人才和資源等方面的聯合參考咨詢服務框架，實現了聯合多個圖書館為全球的網上讀者提供文獻資源服務。我館為此配置了14名專職咨詢員，組建了一支適應業務不斷發展的強大的咨詢員隊伍。咨詢員隊伍中，1人為在讀博士，2人為碩士，其中1人為留美歸國碩士；3人為副研究館員，2人為館員，專職咨詢員隊伍中本科以上學歷或館員以上職稱的咨詢員所占比例為72%。加盟的圖書館有不列顛哥倫比亞大學圖書館、福建省圖書館、江西省圖書館、暨南大學圖書館、云南省紅河學院圖書館、廣州圖書館、汕頭市圖書館、東莞圖書館、江門市圖書館、湛江市圖書館、肇慶市端州圖書館、順德區圖書館、順德容桂圖書館和廈門圖書館等，聯合開展網上參考咨詢服務的國內外圖書館達到20個，咨詢員約50名。咨詢隊伍的壯大、咨詢員總體素質的提高，特別是合作館一些咨詢精英的加盟，使網上參考咨詢服務質量大大提高。

2.3 聯合參考咨詢網(2005—2011年)

2005年，廣東省立中山圖書館對網上參考咨詢軟件全面改版升級，該時期參考咨詢服務開創了以讀者為中心的服務模式以及具有中心版的網絡式參考咨詢服務平臺。由于該時期的聯合參考咨詢所有功能是以讀者需要為中心展開，要求讀者注冊使用，短短9個月(截至2005年12月底)，注冊讀者達3萬名。截至2010年底，注冊讀者達 112 834 人。聯合參考咨詢在圖書館界的影響力也不斷提高，合作范圍不斷擴大，成員館數量大幅上升。

2.4 聯合參考咨詢與遠程文獻傳遞網(2008—2011年)

2008年，聯合參考咨詢與文獻遠程傳遞網平臺又進行了一次大規模的升級。該時期聯合參考咨詢最大的特點是采用集中式系統，成員館將不用購買硬件和軟件，極大地節省了經費；加大外文咨詢力度，提高了聯合參考咨詢網讀者的滿意度和咨詢質量。截至2010年底，平臺注冊讀者有 100 686 人。與上平臺合計共有85個加盟圖書館共658名注冊咨詢員。為擴大聯合參考咨詢網的影響力，開展了“閱讀豐富人生，知識改變命運——我與聯合參考咨詢網的故事”有獎征文活動，許多作者在文中表達了對聯合參考咨詢網的熱愛和感激之情，謳歌了咨詢館員愛崗敬業、無私奉獻的精神。

2.5 全國圖書館參考咨詢聯盟(2011年至今)

為適應當時形勢，我館建立了全國圖書館參考咨詢聯盟平臺，并于2011年12月底進行平臺切換。全國圖書館參考咨詢聯盟平臺最大的特點是采用新一代的元數據倉儲跨庫檢索技術，極大地降低了讀者對各種數據庫操作使用的難度；為各加盟圖書館免費建立了個性化網站；加盟圖書館利用本單位購買資源、自建資源和網絡資源為讀者提供服務；實現了與移動圖書館的無縫連接等。截至2020年初，平臺注冊的參考咨詢館員超過千人，注冊圖書館超過300多家。

為能更清楚地了解各時期聯合參考咨詢服務的特點，筆者以表格形式從技術上、服務上(含對加盟館和加盟咨詢館員的服務)、人才培養和資源使用上對各時期聯合參考咨詢服務進行匯總(見表1)。

表1 各時期聯合參考咨詢服務匯總表

續表1

2.6 咨詢數量

表2 2000—2020年圖書館參考咨詢聯盟總咨詢量和傳遞文獻量

續表2

3 全國圖書館參考咨詢聯盟品牌服務的經驗與教訓

3.1 積極采用新技術，不斷完善平臺功能

從圖書館參考咨詢聯盟發展歷程可以看到，圖書館參考咨詢聯盟平臺每次升級，都運用了當時的新技術。新技術的應用對圖書館參考咨詢聯盟品牌服務的可持續性發展起到了關鍵性的作用。從咨詢數量上也可以看出，升級后服務數量的突飛猛進，如2002—2005年使用的圖書館專家聯合導航，在2002年推出后，咨詢數量立即增長了50%，2003年比2002年增長更多，差不多翻了一番，但從2004年開始卻慢慢減少，其原因是讀者咨詢量急劇增長，導致平臺經常崩潰，使用體驗不佳從而流失了部分讀者。為此，我館對平臺進行升級改造，后來的幾次升級改造，也都運用了當時比較先進的技術。

3.2 將滿足讀者文獻需求作為生命線

讀者的文獻需求服務是圖書館賴以生存的基本條件。圖書館參考咨詢聯盟要形成品牌服務，吸引越來越多的讀者使用，不僅要滿足讀者簡單的文獻咨詢需求，還要友好、方便、高效地滿足讀者的各類文獻需求。2002—2005年的圖書館專家聯合導航開發了數字圖書館整合門戶平臺，建立了數字圖書館搜索引擎，實現了海量數字化資源的跨庫檢索。2005—2011年的聯合參考咨詢網建立了資源管理平臺，對資源進行分類管理和跨庫檢索。2011年開始的全國圖書館參考咨詢聯盟平臺建立了圖書館聯合目錄，整合了我國共600多家大中型圖書館的圖書、期刊、報紙等數字資源目錄，解決了讀者使用全國范圍內的資源實現一站式檢索等問題，為讀者提供了越來越方便快捷的檢索方式，提升了讀者的舒適體驗，提高了讀者查找文獻的效率。

除了滿足讀者的文獻需求，還需要提高讀者的滿意率。圖書館參考咨詢聯盟從開始建立聯合參考咨詢時就引進了咨詢質量控制系統，讀者可以對咨詢員提供的文獻咨詢作出“滿意”或“不滿意”的評價。同時設置咨詢員質檢，給咨詢結果給予“優秀”“合格”“不合格”的評定。為滿足讀者對外文資源的需求，2008—2011年聯合參考咨詢與遠程文獻傳遞網開始加大外文文獻資源解答的力度。但由于政策原因，該舉措于2013年被取消，參考咨詢聯盟平臺的咨詢數量2013年比2012年少了60多萬例，導致部分讀者的流失。全國圖書館參考咨詢聯盟實現了與移動圖書館的無縫連接，后期又開發了全國圖書館參考咨詢聯盟手機微信版，2016年后參考咨詢數量又開始逐年攀升。

3.3 滿足加盟館需求，不斷加強聯盟建設

隨著圖書館參考咨詢聯盟的發展壯大，加盟館希望參考咨詢聯盟平臺可設置本館的個性化網頁，一方面可以向本館讀者宣傳，吸引本館讀者使用，提升本館的影響力；另一方面可獲得本單位和上級主管部門在人力物力方面的支持，更好地開展工作。但2005—2011年的聯合參考咨詢網版本無此項功能，2008—2011年的聯合參考咨詢與遠程文獻傳遞網雖然有此功能，但需要每個加盟圖書館購買硬件設備和軟件平臺或支付年度服務費方式才能實現，此舉極大地打擊了各加盟圖書館的參與熱情，嚴重影響了圖書館參考咨詢聯盟的發展。為此，2011年全國圖書館參考咨詢聯盟進行升級，加盟館不需要支付任何費用，只要在業務上達到要求，可以有本館的個性化頁面，甚至可以申請單位管理員權限來管理本單位的咨詢員。

3.4 在遵循法律法規框架內開展品牌服務

2011年前的圖書館參考咨詢聯盟平臺集合了我館的數字資源和參考咨詢系統，平臺的咨詢員基本上是利用我館的數字資源解答讀者咨詢。隨著知識產權法規和相關政策的不斷完善，數據供應商對數字資源的使用進行了限制，咨詢員提供給讀者的原文鏈接地址只能在我館局域網內打開，也不允許省外圖書館直接使用我館采購的數字資源。此外，持續、大量、集中使用一個圖書館的數字資源，除了增加提供資源的圖書館的知識產權風險，也不利于其他圖書館的文獻資源建設。為適應形勢變化，2011年開發的全國圖書館參考咨詢聯盟平臺要求加盟圖書館利用本單位購買資源、自建資源和網絡資源，通過電子郵件為讀者提供參考咨詢與文獻傳遞服務。

3.5 加強與社會力量合作

2002—2005年的圖書館專家聯合導航由某公司參與開發，該公司還在新浪網進行廣告宣傳。2003年“非典”期間，我館縮短了陣地服務的時間，但網絡服務24小時在線，加上新浪網的宣傳，2003年的咨詢量達到22.38萬例。通過與相關公司合作，可以把其他參考咨詢系統解答不了的咨詢轉移到全國圖書館參考咨詢聯盟平臺，全國圖書館參考咨詢聯盟平臺的咨詢員解答不了的咨詢也可以轉移到其他參考咨詢系統，滿足了讀者的文獻資源需求，實現了跨地區、跨系統文獻資源的共享。

3.6 表彰與激勵先進集體和優秀咨詢員

《公共文化服務保障法》要求對公共服務加強績效考評，《公共圖書館法》要求提高公共圖書館的服務效能、促進文獻信息的有效利用，兩法均對圖書館的服務效益提出了要求，圖書館上級主管部門也很看重圖書館獲得的各種獎勵，因此，設置獎勵可促進業務的發展。我館從2011年起設立“廣東省文獻資源共建共享服務貢獻獎”“廣東省文獻資源共建共享優秀服務獎”，表彰廣東省加盟圖書館，后應省外同行要求擴大授獎范圍，2017年更改為“全國圖書館參考咨詢聯盟優秀服務獎”“全國圖書館參考咨詢聯盟文獻服務優秀獎”，并根據業務內容發展新設置了“全國圖書館參考咨詢聯盟知識服務優秀獎”。

4 圖書館品牌服務項目可持續發展建議

圖書館品牌服務項目的建立和可持續發展，除了上述推進新技術應用、充分滿足讀者需求、遵循法律法規、與社會力量合作、尊重合作方意愿、設置激勵機制等方面，還應考慮如下幾個方面。

4.1 順應形勢變化，深挖讀者需求

根據外部環境、形勢的變化進行調整和改變。全國圖書館參考咨詢聯盟咨詢量自2018年達到峰值后，2019年開始略有減少，究其原因：一是圖書館經費相對充足，更多的圖書館選擇購買數字資源；二是開放存取的資源越來越多；三是一些機構為用于個人學習和研究的微信用戶提供可直接下載的文獻資源。據筆者了解，中小學教師、企事業研究人員有文獻資源需求卻缺乏免費獲取的途徑，為此，全國圖書館參考咨詢聯盟管理中心需要對該群體加大宣傳，可通過中小學圖書館學會、教育局、各企業學會(協會)等合作宣傳，加大影響，服務更多有文獻需求的讀者。

4.2 檢視自身優勢，挖掘新功能

在第六次全國縣級以上公共圖書館評估定級中，對圖書館開展聯合數字化參考咨詢設置了一定的分值，促成了各市縣圖書館的加盟。全國圖書館參考咨詢聯盟預留的單位管理員功能不需要做任何的更改即可用于搭建虛擬的省級或市級參考咨詢聯盟，由各省或市組織轄區內的各圖書館加盟和培訓參考咨詢館員，以及加大在本省市的宣傳，讓更多的讀者利用該聯盟平臺。搭建虛擬聯盟既可減輕聯盟管理中心的人力壓力，也讓各省(市)圖書館方便對本省(市)下屬圖書館進行培訓和指導。例如，2018年底廣西壯族自治區圖書館搭建了廣西地區圖書館參考咨詢聯盟平臺，由廣西省館負責各市圖書館的加盟和咨詢館員培訓和指導，自此廣西地區圖書館咨詢量從2018年的8.6萬例增長至2019年的17.67萬例，再到2020年的49.73萬例。2020年，廣西多個地市級圖書館還舉辦了信息檢索大賽，促進了廣西地區圖書館整體信息服務水平的提升。

4.3 嵌入教育行業，拓寬服務內容

圖書館參考咨詢聯盟最初建立的目的是提高數字資源的利用率，為讀者提供隨時隨地方便快捷獲取數字化文獻資源，主要服務內容是為讀者提供文獻傳遞。但隨著互聯網時代的發展，讀者對圖書館參考咨詢的各種需求也不斷增多，圖書館參考咨詢聯盟文獻傳遞服務的單一模式受到來自新型知識服務網站的有力挑戰，圖書館參考咨詢向知識服務型方向發展，已經是歷史發展的必然趨勢。全國圖書館參考咨詢聯盟已建立了面向慕課教育的嵌入式參考咨詢平臺——爾雅通識課參考咨詢與答疑系統，答疑的本質是參考咨詢和知識服務，這恰好是圖書館參考咨詢館員的強項。該系統的建立既是推進慕課教育發展的需要，也是圖書館聯盟積極開展嵌入式參考咨詢和知識服務的歷史性機遇。但因為知識服務需要利用網絡資源和數據庫資源進行檢索，并需要根據檢索結果用文字撰寫200—2 000 字左右的答案，相對于文獻傳遞有了更大的難度，又沒有相應的政策引導，解答知識服務的咨詢員不多，未被重視。

4.4 重視社會效益，持續積累傳承

圖書館品牌服務項目不是一朝一夕就可以建立的，需要積累和傳承。圖書館參考咨詢聯盟從創建至今，雖然也經歷了幾任業務負責人，但大家都非常重視平臺取得的社會效益，常對讀者需求和讀者滿意率做分析和評估，給讀者發放調查表，了解讀者獲得服務后產生的效益。例如，我館在2006年進行了一次咨詢服務跟蹤調查，收到64位熱心讀者的反饋。其中，杭州某公司趙姓總工程師表示，他在主持設計一個國家重點新產品過程中，我館共為他提供參考文獻300多篇，使他順利完成設計任務，并獲得杭州市優秀新產品新技術二等獎，而且由于他們的研制開發項目獲得成功，公司訂單大增；2012年，讀者謝忠文來信表示，他是一名社科研究者，研究方向需要大量的國外最新文獻，之前文獻用的是學校購買的數據庫，但自從回到家鄉貴州工作后，經常面臨資料缺乏、信息閉塞等難題，而我館的聯合參考咨詢服務再次幫助他樹立起學術研究的信心。這些案例既可讓參考咨詢館員增添職業自信心自豪感，也可以讓主管部門看到服務效益后，給予更大的支持，不斷推進業務的發展。

5 結 語

圖書館要創建一個服務品牌不容易，讓一個服務品牌歷久彌新、永葆活力更是不易。需要順應環境和政策的變化，特別是主要負責(運營)人需要加強專業知識、開拓思維、不斷進取，善于抓住各種機遇、政策、形勢變化，不斷修正、完善各項功能，開拓服務內容，才能在圖書館眾多的品牌服務中脫穎而出，永葆活力，讓越來越多的讀者知曉并享受到圖書館優質的文獻資源服務。