淺析新零售背景下生鮮電商末端配送問(wèn)題及對(duì)策

□田一辰，史憲睿

（遼寧工業(yè)大學(xué) 遼寧 錦州 121000）

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，電商領(lǐng)域崛起。2016 年馬云在阿里云棲大會(huì)上提出了新零售的概念，即線上、線下加現(xiàn)代物流的融合，從此新零售模式開始迅速發(fā)展。

2020 年新冠肺炎疫情暴發(fā)，國(guó)家倡導(dǎo)國(guó)人要少聚會(huì)、少出門，減少接觸，全民開始居家辦公、上學(xué)等，許多線下商城、傳統(tǒng)菜市場(chǎng)停止?fàn)I業(yè)，從生鮮電商購(gòu)買食材成為大部分居民的首選，末端配送環(huán)節(jié)會(huì)直接影響客戶的滿意度。因此，應(yīng)重視生鮮電商末端配送問(wèn)題，通過(guò)梳理文獻(xiàn)綜述的方式對(duì)生鮮電商末端配送模式進(jìn)行探討。

1 生鮮電商末端配送現(xiàn)狀

有關(guān)生鮮電商末端配送現(xiàn)狀的文獻(xiàn)可分為末端配送模式和路徑優(yōu)化研究?jī)刹糠帧?/p>

1.1 末端配送模式

生鮮電商末端配送模式的研究有許多文獻(xiàn)支持，陳良云（2020）[1]認(rèn)為，配送模式的創(chuàng)新、培養(yǎng)專業(yè)人才和建設(shè)冷鏈物流系統(tǒng)，可以使生鮮電商末端配送發(fā)展的更好。周云霞（2020）[2]分析了生鮮電商“最后一公里”的配送模式，建議不斷完善自營(yíng)物流配送和嘗試共同配送。蘇彩等（2020）[3]在技術(shù)手段、發(fā)展模式和信息技術(shù)方面對(duì)生鮮電商末端配送進(jìn)行了分析和總結(jié)。陳禰等（2020）[4]通過(guò)物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)優(yōu)化生鮮產(chǎn)品的冷鏈物流系統(tǒng)，構(gòu)建快速和可追溯的冷鏈體系，進(jìn)一步促進(jìn)生鮮產(chǎn)品冷鏈物流的發(fā)展。總之，生鮮電商末端配送模式探究均是圍繞冷鏈物流系統(tǒng)、人才培養(yǎng)和技術(shù)手段等展開的。

1.2 末端配送路徑優(yōu)化

生鮮電商末端配送路徑優(yōu)化的研究主要是建立路徑優(yōu)化的模型，運(yùn)用豐富的算法解決不同的實(shí)際問(wèn)題。朱曉鋒等（2020）[5]運(yùn)用禁忌搜索算法得到車輛實(shí)際配送策略，提出了城市中生鮮電商統(tǒng)一配送的優(yōu)化方法。付朝暉和劉長(zhǎng)石（2020）[6]引入生鮮產(chǎn)品鮮活度函數(shù)，設(shè)計(jì)了一種改進(jìn)蟻群算法進(jìn)行求解，降低了生鮮電商末端配送的成本，減少車輛使用數(shù)量，縮短距離。何婷等（2020）[7]構(gòu)建了車輛路徑的優(yōu)化模型，求解并優(yōu)化了生鮮電商平臺(tái)的配送車輛行駛路徑，使配送車輛和成本最小化。現(xiàn)有研究均是將物聯(lián)網(wǎng)與車輛路徑相結(jié)合，使得配送成本和速度得以優(yōu)化。

2 生鮮電商末端配送存在問(wèn)題

2.1 冷鏈物流不完善

對(duì)于生鮮電商來(lái)說(shuō)，冷鏈物流是生鮮產(chǎn)品的首要保障。葉楠等（2020）[8]從生鮮產(chǎn)品的特點(diǎn)和冷鏈物流的問(wèn)題進(jìn)行了分析，提出優(yōu)化冷鏈技術(shù)等優(yōu)化策略。趙梅（2020）[9]從技術(shù)水平、成本和建設(shè)體系等問(wèn)題進(jìn)行了剖析，并提出相應(yīng)的優(yōu)化策略。雷雨和喬玉洋（2020）[10]從食品安全保障、冷鏈物流供需不平衡、缺失專業(yè)人員等方面，對(duì)食品冷鏈物流提出建議。

冷鏈物流正處于初始階段，技術(shù)相對(duì)落后，隨著物流行業(yè)的不斷發(fā)展，要在人員、設(shè)施、技術(shù)和資金方面加強(qiáng)力度。

2.2 末端配送模式不健全

生鮮電商末端配送模式有許多，因此不斷暴露出諸多問(wèn)題。

郭名誠(chéng)等（2020）[11]基于大數(shù)據(jù)技術(shù)提出了生鮮倉(cāng)儲(chǔ)配送一體化的平臺(tái)體系，從庫(kù)存、配送、倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)作等方面提出針對(duì)性的建議。朱曉鋒等（2020）[12]利用人工智能的啟發(fā)式算法對(duì)配送進(jìn)行優(yōu)化，提出了基于生鮮電商平臺(tái)統(tǒng)一實(shí)時(shí)配送的優(yōu)化方法。劉鑫（2020）[13]根據(jù)現(xiàn)階段的生鮮產(chǎn)品商務(wù)運(yùn)營(yíng)環(huán)境暴露出來(lái)的問(wèn)題，提出了P-C-B 模式、B-B 模式、P-G-B 模式3 種創(chuàng)新思路，解決了產(chǎn)品物流、銷售、生產(chǎn)的問(wèn)題。趙伶珊等（2019）[14]建立了演化博弈模型并對(duì)其求解，通過(guò)影響因素分析，更加傾向于眾包配送模式。王邦兆和李慧（2019）[15]基于復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)的社區(qū)搜索方法和改進(jìn)遺傳算法，對(duì)配送網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)了分層布局，解決了配送過(guò)程中配送成本高的難題。王艷和寇長(zhǎng)華（2019）[16]通過(guò)調(diào)查獲取相關(guān)數(shù)據(jù)，基于KANO 模型討論末端配送模式的需求，并針對(duì)社區(qū)、學(xué)校、寫字樓構(gòu)建冷鏈配送模式。

2.3 末端配送服務(wù)質(zhì)量不高

隨著生鮮電商的快速發(fā)展，末端配送的服務(wù)質(zhì)量越來(lái)越低。

文朝陽(yáng)和張新潔（2020）[17]基于SERVQUAL 模型，將三大生鮮電商進(jìn)行對(duì)比分析，發(fā)現(xiàn)京東生鮮末端配送服務(wù)質(zhì)量較高。

邸亞芹等（2019）[18]運(yùn)用SERVQUAL 模型的5 個(gè)維度對(duì)末端配送服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，在產(chǎn)品的質(zhì)量、售后、電商平臺(tái)信譽(yù)方面提出了針對(duì)性意見。

徐廣姝（2019）應(yīng)用粗糙集方法確定權(quán)重，為生鮮電商物流服務(wù)提供有力依據(jù)，進(jìn)而為末端配送服務(wù)評(píng)價(jià)及配送能力的提出提供有效支持。

張其春等（2019）借鑒SERVQUAL 模型和LSQ 模型，從4 個(gè)維度構(gòu)建指標(biāo)體系，采用PCA-BP 神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行分析，為生鮮電商冷鏈物流的服務(wù)質(zhì)量提供了方向。

周璇（2020）基于AHP-Fuzzy 評(píng)價(jià)方法對(duì)天貓和京東的末端配送服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析，提出了集中管理少數(shù)生鮮產(chǎn)品、集合企業(yè)資源的提升策略。

3 對(duì)策建議

通過(guò)對(duì)文獻(xiàn)的整理，相關(guān)問(wèn)題將歸納為冷鏈物流、配送模式和服務(wù)質(zhì)量3 個(gè)方面，針對(duì)這3 個(gè)方面提出相關(guān)對(duì)策和建議。

3.1 冷鏈物流方面

與發(fā)達(dá)國(guó)家相比，國(guó)內(nèi)冷鏈物流系統(tǒng)水平還需提高。建立完善的冷鏈物流設(shè)備，能進(jìn)一步提高物流效率。針對(duì)儲(chǔ)存方面，生鮮電商平臺(tái)要使用更先進(jìn)的冷鏈設(shè)備，能更好地把控生鮮產(chǎn)品的儲(chǔ)存溫度，以保證產(chǎn)品新鮮。

此外，了解生鮮電商平臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)，在產(chǎn)品運(yùn)輸、產(chǎn)品包裝等方面有不同的要求，這也是大多數(shù)冷鏈物流企業(yè)存在的重要難題之一。

3.2 末端配送模式方面

生鮮電商末端配送，也稱“最后一公里”配送，其模式包括眾包、第三方物流、自營(yíng)模式。末端配送是使成本降低、配送效率增加的重要過(guò)程。

但由于配送人員選擇的路徑不合理，導(dǎo)致配送時(shí)間超出，因此大部分生鮮電商關(guān)于配送路徑進(jìn)行了合理制定。

首先是配送設(shè)備和配送人員的合理安排，其次是根據(jù)城市的交通情況，合理選擇配送地址、規(guī)劃配送路徑，躲避擁堵路段，方便配送人員進(jìn)行配送，從而提高配送效率。

3.3 末端配送服務(wù)質(zhì)量方面

生鮮電商配送服務(wù)質(zhì)量不高，主要是配送條件和時(shí)間的問(wèn)題。從個(gè)人信息、支付、交易、配送、產(chǎn)品生產(chǎn)等方面來(lái)提高生鮮電商服務(wù)質(zhì)量。建立售后服務(wù)咨詢處，如果消費(fèi)者收到破損產(chǎn)品、變質(zhì)產(chǎn)品或有其他問(wèn)題都可以與售后服務(wù)咨詢處直接聯(lián)系，其應(yīng)盡快回復(fù)顧客訴求，切勿引起沖突。

提高配送人員的專業(yè)素養(yǎng)，增強(qiáng)生鮮電商平臺(tái)的專業(yè)化服務(wù)，對(duì)全體人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，提高其專業(yè)水平和技能，從而提高顧客滿意度。