旅客綜合運(yùn)輸服務(wù)水平指標(biāo)體系分析

李文軍　王欣媛　李佳欣　王繁

摘 要：發(fā)展旅客綜合運(yùn)輸服務(wù)對保障經(jīng)濟(jì)社會可持續(xù)發(fā)展的使命重大，旅客綜合運(yùn)輸服務(wù)體系建設(shè)處于重要戰(zhàn)略機(jī)遇期。旅客綜合運(yùn)輸服務(wù)水平是衡量交通運(yùn)輸系統(tǒng)完善程度的重要指標(biāo)，本文提出了旅客綜合運(yùn)輸服務(wù)水平指標(biāo)體系的原則和框架，最終通過安全性、及時(shí)性、準(zhǔn)確性、方便性、舒適性、經(jīng)濟(jì)性六個(gè)方面構(gòu)建旅客綜合運(yùn)輸服務(wù)評價(jià)指標(biāo)體系。

關(guān)鍵詞：旅客綜合運(yùn)輸 服務(wù)水平 評價(jià)指標(biāo)

Analysis on the Index System of Passenger Comprehensive Transportation Service Level

Li Wenjun，Wang Xinyuan，Li Jiaxin，Wang Fan

Abstract：The development of comprehensive passenger transportation services has a major mission to ensure the sustainable economic and social development， and the construction of comprehensive passenger transportation service systems is in a period of important strategic opportunities. The comprehensive passenger transportation service level is an important indicator to measure the perfection of the transportation system. This article puts forward the principles and framework of the comprehensive passenger transportation service level indicator system， and finally adopts safety， timeliness， accuracy， convenience， comfort， and economy to construct an evaluation index system for comprehensive passenger transportation services in six aspects.

Key words：comprehensive passenger transportation， service level， evaluation index

1 引言

旅客綜合運(yùn)輸服務(wù)是我國交通運(yùn)輸業(yè)的重要組成部分，對于方便旅客出行起著十分重要的作用，其服務(wù)水平與旅客的出行質(zhì)量密切相關(guān)。因此，對旅客綜合運(yùn)輸服務(wù)水平進(jìn)行評價(jià)顯得尤為重要。本文根據(jù)旅客綜合運(yùn)輸服務(wù)水平的影響因素提出了六個(gè)一級指標(biāo)、十一個(gè)二級指標(biāo)，建立了旅客綜合運(yùn)輸服務(wù)水平評價(jià)指標(biāo)體系，可以為旅客綜合運(yùn)輸?shù)倪M(jìn)一步發(fā)展提供規(guī)劃、建設(shè)、管理等方面的依據(jù)，對整個(gè)交通運(yùn)輸系統(tǒng)管理起到積極的推動作用。

2 旅客綜合運(yùn)輸服務(wù)水平評價(jià)問題分析

隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，旅客綜合運(yùn)輸體系也在不斷完善。發(fā)達(dá)國家已經(jīng)建立起比較完善的旅客綜合運(yùn)輸體系，同時(shí)其旅客綜合運(yùn)輸服務(wù)也處于相對比較高的水平。我國人口眾多，如何發(fā)展旅客綜合運(yùn)輸服務(wù)，為旅客提供便捷、舒適的出行環(huán)境任重而道遠(yuǎn)，實(shí)現(xiàn)一次購票、全程服務(wù)的旅客綜合運(yùn)輸服務(wù)模式具有重要意義，本文在旅客綜合運(yùn)輸服務(wù)內(nèi)容中更強(qiáng)調(diào)旅客對安全性、及時(shí)性、準(zhǔn)確性、方便性、舒適性、經(jīng)濟(jì)性的感知[1]。

3 評價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建原則

服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的核心問題是建立評價(jià)指標(biāo)體系，且指標(biāo)體系必須客觀合理，全面地反映影響系統(tǒng)的所有因素，通過參閱相關(guān)文獻(xiàn)[2]～[3]，構(gòu)建評價(jià)指標(biāo)體系的原則。

3.1 目的性原則

評價(jià)指標(biāo)體系必須圍繞服務(wù)質(zhì)量這一核心設(shè)計(jì)，并由代表旅客綜合運(yùn)輸系統(tǒng)的各個(gè)典型指標(biāo)構(gòu)成，同時(shí)考慮到“十四五”規(guī)劃中對現(xiàn)代綜合運(yùn)輸體系運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的要求與期待，多方面、多角度地反映綜合運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量。

3.2 科學(xué)性原則

指標(biāo)的選擇與取舍等都要有科學(xué)的依據(jù)，要求獲取的信息具有可靠性和客觀性，只有這樣，評價(jià)的結(jié)果才可信，才能客觀地評價(jià)旅客綜合運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量水平。因此，必須注意評價(jià)資料的全面性、正確性和可靠性。

3.3 系統(tǒng)性原則

旅客綜合運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系復(fù)雜、多元，參與者較多，涉及到多種運(yùn)輸方式，系統(tǒng)性原則要求指標(biāo)體系包活服務(wù)質(zhì)量所涉及的方方面面，各指標(biāo)之間應(yīng)注意：（1）層次性：指標(biāo)體系要形成階層性的功能群，層次之間要相互適應(yīng)并具有一致性，每項(xiàng)上層指標(biāo)都要有相應(yīng)的下層指標(biāo)與之相適應(yīng)，為確定評價(jià)指標(biāo)的權(quán)重提供方便（2）整體性：不僅要注意指標(biāo)體系的內(nèi)在聯(lián)系，而且要注意整體的功能和目標(biāo)（3）獨(dú)立性，同一層的指標(biāo)要相互獨(dú)立，避免重疊關(guān)系。

3.4 可操作性原則

指標(biāo)的設(shè)計(jì)要求概念明確、定義清楚、可以感知，能方便的采集數(shù)據(jù)和收集情況，同時(shí)指標(biāo)內(nèi)容要繁簡適中，在保證評價(jià)結(jié)果客觀性、全面性的條件下，指標(biāo)體系盡可能簡化，減少一些對評價(jià)結(jié)果影響甚微的指標(biāo)。

3.5 突出性原則

指標(biāo)的選擇要全面，但也應(yīng)該區(qū)別主次、輕重、要突出當(dāng)前具有全局性的關(guān)鍵的服務(wù)質(zhì)量問題，為后續(xù)服務(wù)質(zhì)量提升提供有更有針對性、有意義的建議與對策。

3.6 可比性原則

指標(biāo)體系中同一層的指標(biāo)要具有可比性，只有在可比性的前提下才能評價(jià)優(yōu)劣。

3.7 定性與定量相結(jié)合原則

指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)應(yīng)該在定性分析的基礎(chǔ)上進(jìn)行量化處理，更好地揭示事物的本來面目。

3.8 時(shí)效性原則

指標(biāo)體系不僅要反映一定時(shí)期服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際情況，而且要跟蹤其變化情況，適度調(diào)整，更好地反映各區(qū)域各時(shí)期服務(wù)質(zhì)量問題。

總之，指標(biāo)體系要以旅客綜合運(yùn)輸為基礎(chǔ)，綜合考慮旅客綜合運(yùn)輸服務(wù)的基本特征、旅客綜合運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容，全面、客觀地反映旅客綜合運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量，在保證全面性、綜合性的基礎(chǔ)上盡可能簡化指標(biāo)（或合并或刪除），減少不必要的工作，最終建立起科學(xué)的、具有實(shí)際意義的旅客綜合運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系。

4 旅客綜合運(yùn)輸服務(wù)水平評價(jià)指標(biāo)

4.1 評價(jià)指標(biāo)體系的建立

旅客綜合運(yùn)輸服務(wù)有自身獨(dú)特的特點(diǎn)，應(yīng)當(dāng)把握特點(diǎn)，綜合考量，建立全面的評價(jià)指標(biāo)體系。這一評價(jià)指標(biāo)體系應(yīng)呈現(xiàn)多目標(biāo)性和多層次性。本文在建立評價(jià)指標(biāo)體系時(shí)，通過參閱相關(guān)文獻(xiàn)[4]～[9]，選取了旅客對安全性、及時(shí)性、準(zhǔn)確性、方便性、舒適性、經(jīng)濟(jì)性六個(gè)主要方面的指標(biāo)，并根據(jù)各指標(biāo)的支配關(guān)系和隸屬關(guān)系，將整個(gè)指標(biāo)體系的結(jié)構(gòu)劃分為三層：目標(biāo)層、準(zhǔn)則層和指標(biāo)層。

4.2 評價(jià)指標(biāo)的分析與計(jì)算

4.2.1 安全性

安全性指各運(yùn)輸方式運(yùn)輸工程中確保乘客人身安全，平安實(shí)現(xiàn)位移的滿足程度。為評價(jià)綜合運(yùn)輸服務(wù)安全性，需利用一定時(shí)期內(nèi)的運(yùn)輸方式運(yùn)營數(shù)據(jù)及事故結(jié)果數(shù)據(jù)進(jìn)行評價(jià)。

（1）旅客運(yùn)輸事故死亡頻率。旅客運(yùn)輸事故死亡頻率是統(tǒng)計(jì)期內(nèi)利用綜合運(yùn)輸方式過程中發(fā)生事故并致死的人數(shù)占行駛里程的比率。

旅客運(yùn)輸事故死亡頻率=統(tǒng)計(jì)期旅客運(yùn)輸事故死亡人數(shù)/同期綜合運(yùn)輸方式營運(yùn)總里程

（2）旅客運(yùn)輸安全率。旅客運(yùn)輸安全率指統(tǒng)計(jì)期內(nèi)安全運(yùn)送的旅客人次與同期客運(yùn)總?cè)舜蔚陌俜直取?/p>

旅客運(yùn)輸安全率=統(tǒng)計(jì)期安全運(yùn)送的旅客人次/同期客運(yùn)總?cè)舜?/p>

4.2.2 及時(shí)性

及時(shí)性是滿足乘客需求的合理速度所要求的能力。為合理評價(jià)綜合運(yùn)輸服務(wù)及時(shí)性，研究旅客運(yùn)輸需求產(chǎn)生開始至到達(dá)出行目的地全過程速度，采納了長安大學(xué)孫啟鵬提出的出行速度概念。

出行速度=出行距離/出行時(shí)間

需要注意的是這里的出行距離是從運(yùn)輸需求產(chǎn)生地到運(yùn)輸需求完成地之間的總距離，出行時(shí)間即從產(chǎn)生運(yùn)輸需求開始至到達(dá)出行目的地的所有時(shí)間。

4.2.3 準(zhǔn)確性

準(zhǔn)確性指綜合運(yùn)輸方式滿足乘客到達(dá)計(jì)劃站點(diǎn)所期待的合理時(shí)間要求及位置要求的能力。

（1）綜合運(yùn)輸服務(wù)發(fā)班正點(diǎn)率。綜合運(yùn)輸服務(wù)發(fā)班正點(diǎn)率反映統(tǒng)計(jì)期內(nèi)各運(yùn)輸方式按照規(guī)定時(shí)刻正點(diǎn)發(fā)班的指標(biāo)。

綜合運(yùn)輸服務(wù)發(fā)班正點(diǎn)率=（統(tǒng)計(jì)期班次數(shù)-統(tǒng)計(jì)期誤點(diǎn)班次數(shù)）/統(tǒng)計(jì)期班次數(shù)

（2）綜合運(yùn)輸服務(wù)?？空c(diǎn)率。綜合運(yùn)輸服務(wù)停靠正點(diǎn)率反映統(tǒng)計(jì)期內(nèi)各運(yùn)輸方式按照規(guī)定時(shí)刻在固定站點(diǎn)?？康闹笜?biāo)。

綜合運(yùn)輸服務(wù)?？空c(diǎn)率=（統(tǒng)計(jì)期計(jì)劃?？空緮?shù)-統(tǒng)計(jì)期誤點(diǎn)?？空緮?shù)）/統(tǒng)計(jì)期計(jì)劃停靠站數(shù)

4.2.4 方便性

用來衡量不同運(yùn)輸方式對于旅客出行便利程度的影響，運(yùn)輸方便性是指運(yùn)輸經(jīng)營者以便利的條件滿足貨主提出的運(yùn)輸要求的程度。

（1）旅客換乘率。換乘是交通領(lǐng)域里的一個(gè)專業(yè)術(shù)語，意為在不同或同類型交通工具或交通線路之間輾轉(zhuǎn)乘坐。旅客換乘率的高低直接反應(yīng)旅客換乘頻率，即旅客運(yùn)輸服務(wù)的方便性。

旅客換乘率=統(tǒng)計(jì)期內(nèi)換乘乘客數(shù)/統(tǒng)計(jì)期內(nèi)總乘客數(shù)

（2）出行分擔(dān)率。出行分擔(dān)率直接反映該交通方式在各類運(yùn)輸工具組成的交通系統(tǒng)中所占比重，人們往往會傾向于選擇方便程度較高的出行方式，方便性越大，出行分擔(dān)率越高。

該交通工具的出行分擔(dān)率=統(tǒng)計(jì)期內(nèi)乘坐該交通工具的乘客數(shù)/出行總?cè)藬?shù)

4.2.5 舒適性

舒適性是各類運(yùn)輸工具為旅客乘車提供的舒適程度，主要表現(xiàn)為乘坐舒適性、上下車方便性和行駛平穩(wěn)性。

（1）早晚高峰時(shí)段的平均擁擠度。早晚高峰時(shí)段的平均擁擠度是對高峰時(shí)期運(yùn)輸工具的擁擠程度的描述，一般來說，擁擠程度和舒適性成反比，擁擠程度直接影響著乘客的舒適性。

早晚高峰時(shí)段的平均擁擠度=早晚高峰時(shí)段最大斷面乘客數(shù)/早晚高峰時(shí)段最大客流斷面班次的額定載客量

（2）旅客滿意率。旅客滿意度是旅客對運(yùn)輸服務(wù)滿意程度的體現(xiàn)，也是運(yùn)輸服務(wù)舒適性的間接反映。

旅客滿意率=運(yùn)輸服務(wù)滿意旅客數(shù)/總旅客數(shù)

4.2.6 經(jīng)濟(jì)性

合理便宜的票價(jià)是城市公交吸引乘客的主要因素，票價(jià)的制定既要保證運(yùn)輸企業(yè)的利益，又要考慮乘客的接受能力以及當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)水平。

（1）客運(yùn)費(fèi)率?？瓦\(yùn)費(fèi)率針對于不同的場站、服務(wù)內(nèi)容、地區(qū)經(jīng)濟(jì)水平，多方面考量權(quán)衡，確定指標(biāo)。

客運(yùn)費(fèi)率=統(tǒng)計(jì)期內(nèi)乘客每百公里乘距的乘車費(fèi)/服務(wù)地區(qū)居民平均月收入水平

（2）旅客運(yùn)輸平均價(jià)格。旅客運(yùn)輸平均價(jià)格是指旅客平均每公里的運(yùn)輸價(jià)格，是運(yùn)輸費(fèi)用的重要衡量，體現(xiàn)運(yùn)輸?shù)慕?jīng)濟(jì)化程度。

旅客運(yùn)輸平均價(jià)格=運(yùn)輸總費(fèi)用/運(yùn)輸距離（km）。

國家級或省級大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練計(jì)劃項(xiàng)目資助。項(xiàng)目編號：S202010710279。

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