提升T醫院服務質量的管理措施分析

摘 ?要：隨著社會經濟的發展，很多居民對自己的生命健康也越來越重視。在這種前提下，社會對醫院的醫療服務水平提出了更高的要求。良好的醫療服務質量能夠滿足人民群眾的健康要求，而且能緩解緊張的醫患關系，為和諧社會的構建提供積極因素。但是從目前的情況來看，醫療領域的競爭日益激烈，而且國家有關部門也非常重視醫療機構服務質量的問題。從發布的《健康中國2035規劃綱要》中可以看出，國家明確要求醫療機構提供優質的醫療服務。這是貫徹醫療制度改革的重要內容。該文以貴陽三甲 T公立醫院為研究樣本，對其存在的問題進行了分析，并提出了提高其醫療服務質量的策略。

關鍵詞：公立醫院醫療服務質量 ?問題 ? 策略管理服務

中圖分類號：R197.324文獻標識碼：A ? 文章編號：1672-3791（2021）10（c）-0000-00

Analysis of Management Measures to Improve the Service Quality of T Hospital

LIU Luting

（Guihang Guiyang Hospital， Guiyang， Guizhou Province， 550009 China）

Abstract： With the development of social economy， many residents pay more and more attention to their lives and health. Under this premise， society has set higher requests on the level of medical services in hospitals. Good medical service quality can meet the health requirements of the people， and ?alleviate the tense doctor-patient relationship and provide positive factors for the construction of a harmonious society. ?However， judging from the current situation， the competition in the medical field is becoming increasingly fierce， and the relevant state departments also attach great importance to the quality of services of medical institutions. It can be seen from the released "Health China 2035 Plan" that the state clearly requires medical institutions to provide high-quality medical services. This is an important part of implementing the reform of the medical system. The article uses the first class T Public Hospital in Guiyang as a research sample， analyzes its existing problems， and proposes strategies to improve the quality of its medical services

Key Words： Public hospital; Medical service quality; Problems; Strategies; Management services

自醫療體制改革以來，中國的醫療機構取得了很大程度的發展，居民的健康水平得到顯著提升。但是隨著生態環境和人口老齡化問題的加劇，中國人民的身體健康受到了多重因素的干擾。在這種背景下，中國的公立醫院必須提高醫療服務的質量和水平，滿足人民群眾日益高漲的醫療需求。但是從當前的實際情況來看，部分公立醫院在醫療資源的配置、醫療技術和醫療服務方面還存在一定的問題。如果這些問題不能夠得到及時解決，那么就會阻礙醫院醫療服務質量的提升。因此針對醫院醫療服務質量研究就顯得尤為重要。

1 ?貴陽三甲T公立醫院醫療服務現狀

1.1 醫院環境現狀

T公立醫院是一家擁有80余年歷史的三級甲等綜合醫院。醫院占地面積110余畝，編制床位2 000張，實際開放床位1 400余張，設有內、外、婦、兒、中醫、康復、皮膚、腫瘤等34個臨床科室，有檢驗、影像、病理、功能等8個醫技科室。醫院擁有3.0 T磁共振、1.5 T磁共振、128排CT、64排CT、16排CT、數字減影血管造影機（DSA）、直線加速器、手術立體定向系統等大型高精尖醫療設備。從醫院的外部環境來看，醫院附近設有專門的公交站點，同時，擁有一個地下停車場，但是從實際情況來看，內部停車場基本能滿足員工的停車需求。但是，由于就診患者較多，附近的停車位較少，無法滿足患者需求。一到就診高峰，醫院“人滿為患”，擁堵不堪。此外，部分科室距離門診大樓的距離較遠，很多患者需要耗費較長時間，辦理診療和住院手續。

1.2醫療技術現狀

學科醫療水平。現有在職職工1 800余名，其中高級職稱250余名，中級職稱470余名，省管專家1名，市管專家8名，區管專家6名，碩士研究生導師11名，黔醫人才5名，博士研究生14名、碩士研究生145名（其中有8人正在攻讀博士學位）。T公立醫院的急診科、重癥醫學科為貴州省臨床重點學科，神經內科為貴州省臨床重點扶持學科，神經外科為貴州省臨床重點扶持專科，擁有6大市級醫療質量控制中心。從上述情況來看，醫院在某些學科疾病的治療上有著非常明顯的優勢，同時，醫院的已經建立了一個醫生實習培訓基地，總體來看，醫院的人才培養方面已經具備初步優勢。

2 貴陽三甲T公立醫院醫療服務中存在的問題

T醫院是位于貴陽市內一家三甲醫院。醫院成立于20世紀60年代初。經過多年的發展，醫院的組織規模不斷擴大，如今已經擁有業務科室92個。其中臨床科室68個，醫技科室24個。筆者通過實地調查法對 T三甲公立醫院的醫療技術、醫療設備、醫院環境和醫療成本費用方面進行了調查，并總結了醫療服務上存在的問題，主要有以下幾個方面。

2.1醫療費用較高

盡管中國的醫療體制改革取得了一定成就，很多居民已經有了完善的醫療保障。但是隨著社會經濟的發展和藥品價格的上漲，居民仍然存在“看病難，看病貴”的問題。首先，公立醫院的掛號費高于貴陽市醫院掛號費的平均水平。其次，很多患者會因為一些常見的疾病進行各種功能性的檢查，而這種檢查往往意味著較高的成本費用。較高的成本費用降低了患者的體驗感。

2.2 就醫流程繁多

很多患者在接受醫療服務之前，要嚴格遵守就醫的基本流程。但是由于患者對就醫的流程不熟悉，同時醫院又缺乏指示牌和導診崗位的建設，導致很多患者無法及時就醫。從公立醫院外在的環境來看，缺少足夠的停車位，患者在就醫時經常會發生堵車情況。最后，由于醫生數量較少，患者數量過多，很多患者在就醫過程中會有較長時間的等待，這降低了患者就醫的滿足感[2]。

2.3 醫療水平不足

醫院的醫療技術水平是衡量醫院質量的重要標準之一。即使醫院的設備再先進，如果沒有良好的技術水平，就無法發揮先進設備的作用。從T公立醫院的實際情況來看，醫院缺乏專業素養較強、臨床經驗豐富的醫療人員。首先，T醫院雖然屬于三甲醫院，但是其經濟效益并不高。因此醫院醫務人員的整體薪資待遇處于中等偏低的水平，無法吸引來具有較高業務素養的醫療人才。其次，很多患者對三甲醫院的期望很高[1]。有些患者盲目相信臨床醫生的力量，而且由于患者素質方面的差異，有時無法得到預期的治療效果，容易引發醫患糾紛。這種情況也不利于醫療人員技術水平的提高。

2.4醫療服務態度不足

由于T醫院屬于公立醫院，相對于私立醫療機構，公立醫院的工作人員具有較強的就業保障。所以很多醫療人員的服務態度比較一般，因為他們并不會因為患者對自己服務態度的不滿而丟失工作崗位。其次，很多醫療工作人員的觀念比較落后，他們將醫療工作的中心放在了提高自身醫療技術方面，而忽視了服務態度的重要性[2]。很多患者認為醫護工作人員沒有“人情味”。最后，很多工作人員缺少和患者溝通的積極性，不能及時回答患者的問題，因此，很多患者對醫療工作人員的信任度降低。

3 提升貴陽市T公立醫院醫療服務質量的策略

3.1降低醫療費用

公立醫院應該建立完善藥品價格管理制度。藥品價格在經過國家定價以后，公立醫院要根據實際情況制定多元化的定價方式，突出醫院公益性的特點，從源頭上降低費用的額度。其次，要增加收費過程的透明化[3]。醫院可以將常見醫療項目的收費標準進行公開，保證患者的知情權。再次，醫院要規范收費的標準。在傳統的收費管理模式中，收費管理存在收費秩序混亂、收費流程復雜的弊端。因此，醫院應該引進信息化的元素，建立智能化的收費系統，提高收費的效率和精準度。

3.2 建立良好的就醫環境

良好的就醫環境能夠讓患者在就醫的過程中感到愉悅感，同時，也能夠增強對醫療服務人員的信任。首先，公立醫院應該完善硬件設施。公立醫院存在床位緊張、住院排隊的情況，因此，醫院可以投資建設新的住院部，此外，要購進先進的醫療設備，提高疾病的診斷效率。其次。醫院要加強內部環境建設。很多患者承受著疾病帶來的折磨，所以，醫院應該站在患者的角度來考慮問題，優化醫院內部的環境，比如，可以設置無障礙通道、增加醫院內部的停車位等。同時，要控制醫院內部的噪音，加強醫院內部的綠化建設。

3.3 優化醫療服務流程

首先，醫院應該對患者就醫的流程進行簡化，減少不必要的環節，提高患者就醫的效率。其次，應該加強醫院信息化建設，建立高效的醫療服務信息系統，對現有的信息系統進行維護。除了在信息系統上實現掛號、診斷、收費等工作的自動化之外，還需要利用信息系統對醫院接診的次數進行統計和分析，這樣就能夠得出高峰期的數據，從而根據數據進行流程上的優化。

3.4 提高醫療技術水平

醫療技術水平是衡量醫院質量的重要標準，因此應該得到醫院的足夠重視。首先，要加強對醫療人才的培養。T醫院應該重視對醫療工作人員的技能培訓，可以定期開展針對醫護人員的理論培訓和技能培訓工作。其次，應該制定醫療服務的考核體系。醫院可以將醫護工作人員的技術水平納入績效考核中去，并且要將考核的結果和醫護人員的績效工資掛鉤[4]。只有這樣，才能夠有效激勵醫護人員提高技術水平。最后，要注重引入醫學專家。醫院在遇到一些棘手的疾病時，可以邀請其他醫院的著名專家來醫院會診，同時也可以較多采用遠程會診的方式，這樣就能夠提升醫院對疾病的診斷水平[3]。

3.5 端正醫療服務態度

首先，要讓業務員樹立正確的服務理念。醫務人員應該認識到，患者在疾病方面承受了巨大痛苦。而醫務人員的重要職責之一就是幫助病人減輕痛苦，所以，醫務人員應該樹立以患者為中心的觀念，具有對患者的同情心[5]。醫務人員在工作中要加強跟患者的溝通，有效滿足患者的要求。其次，醫務人員要提高工作的積極性。醫務人員為了更好地為患者服務，可以擴大自己的服務范圍，比如，可以長期給患者提供醫療咨詢。最后，醫院應該建立全面的人文關懷制度。醫院要真正樹立為患者服務的理念，除了滿足基本的醫療服務以外，還要開展“親情服務”，做好和病人及其家屬之間的溝通工作。

3.6 建立患者的投訴機制

不可否認，T醫院有時也會存在一些醫患糾紛的矛盾。在醫患糾紛發生時，很多患者找不到正常的投訴渠道，因此醫院應該建立科學的投訴機制。對患者的投訴問題進行分類，并且要做好對突發情況的應對工作。對于一些突出問題，醫院要快速處理，并且要積極和患者溝通，要將處理的結果及時反饋給患者。醫院可以設立專門的投訴信箱、投訴電話，還可以在醫院內部設立投訴接待辦公室和專門的投訴接待崗位。只有這樣，才能夠妥善處理醫患矛盾[6]。

4 結語

公立醫院在幫助患者治療疾病，提升國民的整體健康水平方面具有非常重要的作用。文章以貴陽市T醫院作為研究案例，分析了醫院在醫療服務中存在的問題，并從多個角度提出了改善醫療服務質量的策略，比如，要提高醫療工作人員的技術水平、改善其服務態度、優化醫療服務流程、建立患者投訴機制等。期望文章的研究能為公立醫院醫療服務質量的提高提供一定的參考和借鑒。

參考文獻

[1] ? 邵杰.公立醫院醫療服務質量提升策略相關思考[J].中國衛生標準管理，2020，11（20）：22-24.

[2] 汪文新，趙宇，王光明，等.基于PZB和IPA整合模型的公立醫院服務質量提升策略[J].統計與信息論壇，2017，32（11）：109-117.

[3] 陳麗，王雪瑩，冷松.基于感知服務理論的醫院健康管理中心檢中服務質量提升研究[J].中華健康管理學雜志，2020，14（2）：154-159.

[4] 王陽，李欣慧. 關注患者滿意度 加強醫院服務管理[J]. 管理觀察，2016（6）：176-179.

[5] 顧麗欣.建立健全質量管理體系 提高現代公立醫院服務質量[J].經濟研究導刊，2020（8）：179-181.

[6] 馬慧芬，袁海波，戴紅芳.醫院醫療質量管理存在的問題與對策[J].中國管理信息化，2016，19（2）：75.

作者簡介：劉露婷（1992—），女，碩士在讀，研究方向為健康服務與管理。