酒店服務禮儀對客戶滿意度的影響分析

董雪嬌 吳寶宏

摘 要：酒店服務禮儀能夠改善人際關系，營造和諧氛圍;酒店服務禮儀還可以使員工恪守職業道德并且改善酒店的經營管理，為酒店鑄造良好的形象。據調查顯示，酒店服務禮儀在顧客滿意度中占有相當大的比重，因此該文提出了相關策略來提高酒店服務禮儀的水平，以改善顧客對酒店的滿意度，從而為酒店創造良好的形象以及獲得更高的利潤。

關鍵詞：服務禮儀 ?酒店顧客 ?滿意度 ?策略

中圖分類號：F274;F719.2 ? 文獻標識碼：A ? 文章編號：1672-3791（2021）10（b）-0000-00

Analysis on the Influence of Hotel Service Etiquette on Customer Satisfaction

DONG Xuejiao1 WU Baohong2

（1.Kempinski Hotel Shenyang， Shenyang， Liaoning Province， 110014 China; 2.The School of Tourism and Hospitality Management， Shenyang Normal University， Shenyang， Liaoning Province， 110034 China）

Abstract： Hotel service etiquette can not only improve interpersonal relationship and create a harmonious atmosphere， but also can make employees abide by professional ethics， improve the operation and management of the hotel， and create a good image for the hotel. According to the survey， hotel service etiquette accounts for a considerable proportion in customer satisfaction. Therefore， this paper puts forward relevant strategies to improve the level of hotel service etiquette， so as to improve customer satisfaction with the hotel， then create a good image and obtain higher profits for the hotel.

Key Words： Service etiquette; Hotel guests; Satisfaction; Countermeasures

隨著時代的改變，在市場經濟條件的影響下，酒店之間的競爭歸根究底就是服務的競爭[1]。酒店需要提供給顧客最基本的項目就是服務，而服務中最重要的是服務禮儀，現代酒店必須在此下工夫，才能得到更高的顧客滿意度，才能在酒店行業中獲得持續、較強的競爭力。

1 酒店禮儀概述

酒店禮儀是指酒店服務人員在對客服務時所展現的禮儀，是酒店展示自身形象，吸引顧客的重要手段。我國自古便是禮儀之邦，注重禮儀的培養與發展，禮儀能夠反映一個國家的文明程度，而酒店禮儀作為禮儀的一種，是一個酒店的文明程度的外在體現。酒店禮儀主要包括以下幾個方面。

1.1 酒店服務儀容禮儀

儀容，主要是指一個人的外觀，它是一個人整體外表的最重要的部分。儀容禮儀對于酒店具有非常重要的影響。員工的儀容反映出一個酒店的整體形象，有利于維護自尊自愛，協調人際關系和增加顧客的滿意度。儀容儀表更是反映出了一個酒店的管理水平和服務質量。

1.2 酒店服務儀態禮儀

儀態，又稱姿態或體態，是指一個人神情與肢體狀態。在酒店里面，優雅的儀態展現了酒店風采，服務人員用優美的儀態來表達情感，往往比語言更能讓客人感到生動和真實。標準優雅的儀態能夠讓酒店顧客感到親切自然，可以傳達酒店的對客態度，讓顧客感到受歡迎和尊重。

1.3 酒店服務服飾禮儀

服飾是人形體的外在延伸，包括衣、褲、裙、帽、襪、鞋、手套以及各類裝飾物。從酒店服飾講究上就可以看出一個酒店的風格和悠遠的歷史文化。正確著裝酒店的服飾能夠吸引顧客的眼球，使酒店更富有特色，間接地提升酒店顧客的滿意度，對酒店有著重要的影響。

1.4酒店服務用語禮儀

語言是人類進行溝通的工具，是現代文明的重要標志。酒店服務人員與客人溝通主要是通過語言，語言使用是否得當會影響客人的心情，也會間接影響服務人員在其他方面的推銷。酒店員工的用語將直接影響到顧客對酒店的印象和滿意度。

2 酒店服務禮儀對客滿意度的影響分析

酒店顧客滿意度是指顧客通過接觸酒店提供的產品或服務時的感受與他之前形成的期望進行對比之后，所形成的驚喜或失落的感覺狀態。而顧客滿意度恰恰就是反應顧客滿意程度的一個量化數據。

2.1禮儀是影響顧客滿意度的關鍵

現代酒店也越來越注重酒店禮儀的培養，越來越多的酒店認識到禮儀的重要性，禮儀已經成為當今酒店服務的一種標志。而影響酒店顧客滿意度的因素主要有酒店所處的交通地理位置和周邊的環境，酒店的硬件設施，和酒店提供的服務禮儀幾個方面[2]。酒店所處的交通地理位置與周邊環境和酒店的硬件是興建酒店之前就已經設計好的，是不可更改的。所以酒店所處的交通地理位置與周邊的環境和酒店的硬件設施只是影響顧客滿意度的外在因素。而酒店為客人提供服務時做展現出來的禮儀確是酒店的軟件，是可以根據后天的培訓和訓練可提高的。所以，酒店顧客滿意度歸根結底是由酒店提供的服務禮儀這個內部因素所決定的。因此，酒店提高顧客滿意度的重心要放在服務禮儀這個方面，只有提高酒店的服務禮儀才能從本質上增加顧客的滿意度。

2.2禮儀服務質量影響客人再次光臨

伴隨著經濟的發展，生產技術和管理能力得到了不斷的提升，酒店這樣的服務型企業的產品同質化現象越來越嚴重，所以酒店和顧客越來越注重像服務這樣的無形產品。《美國營銷策略謀劃》的調查結果表明顯示：91%的客戶將篩選出低服務品質的公司，其中80%的客戶會找到另一個類似但服務品質更高的企業，甚至有20%的人愿意為此消費。哈佛商業雜志的一項研究結果表明：二次消費的顧客至少會為企業帶來25%的利潤，最多可帶來85%的利潤。而影響顧客二次消費的首要因素便是服務質量的好壞，然后才是產品和價格。

2.3顧客需要優質的禮儀服務

眾所周知，當今時代是一個“顧客至上”的年代，酒店把“顧客是上帝”當作為客人服務的標準。酒店不但要為顧客提供讓其滿意的產品，更需要為顧客提供心滿意足的服務。酒店和顧客一直追求的高品質的服務就是具有禮儀化的服務，簡單而且程序化的酒店服務已經不再滿足顧客的心理需求，顧客更希望享受到有尊嚴的服務、有關懷感的服務[3]。優質服務是酒店最應該關注的方面，也是酒店最應該提高的地方，這是現代酒店最薄弱的部分。因此，每一個客戶服務人員都需要不斷地提升自己的服務能力，來滿足客戶全方位的需求。由此可看出，優質服務是酒店獲得高額利潤的關鍵，是影響顧客滿意度的重要因素。

從以上的分析中可以看出：酒店作為一種服務行業，對顧客的滿意度非常重視。酒店是否能夠在激烈的競爭中持續發展，其依賴的便是自身的客源，而客源的維持需要的是高度的客戶滿意度。所以，一個酒店的興衰與酒店顧客滿意度息息相關[4]。其中影響酒店顧客滿意度的重要因素便是禮儀，顧客滿意度不僅可以增加顧客的忠誠度，產生再次消費;還可以降低酒店與顧客之間的交易成本;更可以打響酒店的品牌，提高知名度，增加酒店的毛利率。因此酒店是否看重禮儀，不僅影響酒店顧客的滿意度，更加影響一個酒店長期持續的發展。我們還可以看出，影響酒店顧客滿意度最大的因素便是禮儀，禮儀才是影響酒店顧客滿意度的決定性因素。近些年來，禮儀作為一個酒店的軟件，越來越受到酒店的重視，許多酒店也把禮儀當作首要任務來重視，這是因為禮儀對酒店的發展產生深遠的影響，在酒店的生產經營中扮演著至關重要的角色。

3 運用服務禮儀提升顧客滿意度的對策

酒店要提升顧客滿意度，就要通過提高酒店的服務禮儀。提升顧客滿意度的策略不能空談，要結合酒店的實際，針對具體內容提出對策[5]。服務禮儀包括服務儀容禮儀，服務儀態禮儀，服務服飾禮儀和服務用語禮儀等四大方面，以下便是針對這四個方面提出的相關策略。

3.1 酒店通過服務儀容禮儀提高顧客滿意度

在當今酒店行業中，最受客人重視的部位就是酒店服務人員的個人儀容。酒店的整體形象與服務人員的容貌是否端莊息息相關，酒店必須要把儀容禮儀放到維護酒店的整體形象的高度來考慮。首先，酒店可以設計具有酒店特色的儀容禮儀。每個酒店都有自己的酒店文化，酒店就是要根據自己的特色來設計一套符合自己酒店文化的儀容禮儀。其次，實施酒店儀容禮儀檢查制度，酒店應不定期地檢查儀容禮儀實施的效果并堅持不懈地執行這一制度，只有這樣才能讓酒店經營標準化，酒店顧客的滿意度才會不斷提高。

3.2 構建酒店服務儀態禮儀的標準體系

儀態也稱作儀姿、姿態，泛指人們所做出的神態表情以及舉手投足時的姿勢。服務儀態禮儀對酒店起著非常重要的作用，有時候無聲的體態語言比有聲的口語表達更豐富、更真實、更能打動人心。首先，酒店應定期對酒店儀態禮儀培訓，定期對員工的儀態禮儀培訓就是為了使員工形成標準儀態的習慣，從而提高酒店的儀態禮儀。其次，定期對員工儀態禮儀進行考核，考核并不是為了要逼迫酒店員工僵硬地執行標準，而是讓員工形成好習慣，從而酒店員工能夠表現自然的儀態禮儀，讓客人感受到員工發自內心地尊重他們，愿意為他們服務。

3.3 完善服務服飾禮儀來提高顧客滿意度

服務人員的服飾禮儀主要涉及其在服務工作之中所佩戴使用的正裝、飾品、用品等等的選擇與使用。首先，設計具有酒店特色的員工服飾。酒店可以通過對服飾色彩，服飾剪裁的形狀以及服飾細節的設計來體現出酒店的文化特色和對客態度。其次，要想使服飾禮儀規范化、標準化。不僅需要酒店對服飾的設計，還需要員工對服飾禮儀的遵守，更需要酒店對員工的監督。

3.4 開發服務用語禮儀來提高顧客滿意度

在日常生活中，禮貌用語是在文明社會中人際交往所必需的工具，特別是酒店這樣的服務型行業對禮貌用語要求特別高。首先，酒店需要制定出員工服務的用語標準，但酒店服務人員不要局限于這些標準，只要能夠讓客人感到舒適開心的用語都屬于標準的用語[6]。其次，酒店還要在員工工作時對其考察，檢查出員工的用語不規范之處，更正員工的服務用語。最后，定期對員工進行服務用語禮儀培訓。想要保持酒店用語的規范，就必須定期對員工進行關于服務用語禮儀的培訓。

4結語

酒店業是禮貌服務的行業，而且服務禮儀在客戶滿意度中的比重較大，呈逐年上升趨勢。這種趨勢對酒店來說是一種挑戰，更是一種機遇。市場經濟的發展促使酒店這一行業產生了翻天覆地的變化，而最明顯的變化就是服務成為了競爭的焦點。酒店應該認識到服務禮儀在酒店發展中的重要性，提高服務禮儀就是提高酒店的綜合競爭力，只有高水平的服務禮儀才能使酒店在長期的發展中立于不敗之地。

參考文獻

[1] 張薇.旅游禮儀在旅游服務中的重要性研究[J].旅游縱覽，2021（1）：14-16.

[2] LE A N H，KHOI N H，NGUYEN D P.Unraveling the Dynamic and Contingency Mechanism between Service Experience and Customer Engagement with Luxury Hotel Brands[J].International Journal of Hospitality Management，2021，99：4-6.

[3] 石瑩.論規范酒店服務禮儀的對策[J].旅游縱覽（下半月），2019（11）：70-71.

[4] 鐘春華.建構主義在旅游服務禮儀教學中的應用研究[D].大連：遼寧師范大學，2017.

[5] 曾希熙.關于酒店服務禮儀培訓中的問題策略研究[J].財富時代，2020（11）：212-213.

[6] 孫世鑫.合作學習在中職旅游專業教學中的優化研究[D].大連：遼寧師范大學，2021.

作者簡介：董雪嬌（1991—），女，碩士，研究方向為酒店管理。

吳寶宏（1968—），男，博士，教授，研究方向為酒店管理。