危機傳播中社交媒體對公眾心理的四重建構性功能

陳 功，劉瀚擎

（湖南科技大學人文學院，湖南湘潭411201）

現代社會是一個風險社會①1986 年，烏爾里希·貝克提出“風險社會”概念。貝克認為,現代社會是一個風險與人類并存的社會,而所謂風險是指由于某些局部或者突發事件可能導致或引發的社會災難。參見:貝克,鄧正來,沈國麟.風險社會與中國——與德國社會學家烏爾里希·貝克的對話［J］.社會學研究，2010（05）：208-231+246。，各類突發性事件時有發生。尤其是突發性公共衛生事件波及范圍廣、影響面積大，嚴重危及人民群眾的生命財產安全，極易引發公眾心理焦慮、抑郁、恐慌，導致心理畸變甚至群體失控行為，造成社會混亂。危機傳播已成為現代社會治理的重要內容。2020 年，中國政府經歷了一場危機傳播，完美應對新冠肺炎危機，展示出過硬的執政藝術和執政能力，維護、提升了國際聲譽和形象。運用主流媒體進行危機傳播的同時，中國政府充分發揮社交媒體的傳播優勢，及時消除疫情負面效應，抗疫效果事半功倍。眾所周知，社交媒體是開放性媒體，天生的親民性、極強的交互性、病毒式擴散性是其傳播的顯著特性。利用得好，這些特性在危機傳播中有助于及時傳遞事件真相，助益公眾糾正認知偏差、消解心理焦慮，培育健康心理。社交媒體對公眾心理大致具有四重建構性功能，即疏導、舒緩、調適和培育。這四重功能自外而內逐層包裹，呈洋蔥式密封圈層結構（如圖1）。具體來說，疏導功能位于洋蔥圈層結構最外層，起著防護膜作用；舒緩功能位于次外層，延續疏導功能，發揮著情緒緩解作用；調適功能屬于次內層，發揮健康心理的營構作用；培育功能屬于最內層，對公眾健康心理起著育成和強化作用。

一、疏導功能:疏散偏激情緒，軟化心理郁結

危機突現，公眾一時難以獲知實情，很難冷靜思考、理性判斷，容易產生焦慮、恐懼心理，出現慌亂情緒甚至心理郁結。這個時候，做好公眾心理疏導是危機傳播的首要任務。所謂疏導就是運用積極方式介入公眾對危機所形成的非理性認知，盡量將負面或不實信息的影響控制在最小范圍，給公眾心理以撫慰，從而削減其焦灼恐慌程度，軟化其心理郁結。 2020 年新冠肺炎疫情期間，習近平總書記強調：要加強心理干預和疏導、有針對性地做好人文關懷[1]。非實體的媒體屬性和無遠弗屆的傳播特性，使得社交媒體能對信息實現無障礙、無延滯傳播，較之主流媒體對公眾心理的疏導更為有效。

1.削減情緒焦慮，施以心理撫慰

做好公眾心理疏導，政府和職能管理部門在借助主流媒體的同時，更應該充分利用社交媒體及時公開危機實況、分析發展趨勢、傳播科學知識，幫助公眾了解應對危機的正確方法。

首先，及早公開危機發展狀態，讓公眾及時了解事件真相。如前所述，公眾情緒焦慮、極化大都是由于媒體與公眾的溝通渠道不通暢，相關信息傳遞不及時，情緒得不到撫慰而導致的。因為公開越不及時或公開度越低，公眾未知程度就會越高，公眾情緒就越易波動越易受到感染。及早公開危機真相有助于公眾了解危機實況，保持情緒穩定。尤其是突發事件中的未知因素更需要用科學積極的態度去解釋、引導，以免引發公眾盲目猜測。如果及時公開危機實情，公眾就不易心生疑竇，縱有疑慮也易消釋。個性化、社會化和技術要求門檻低等屬性，是社交媒體具有天然親民性的表現。公眾對突發危機的獲知大都來自于社交媒體，社交媒體已經成為公眾了解、關注和表達最常用的媒體。據“零點有數”調查,微信群/ 朋友圈成為公眾獲知疫情信息的主平臺，占比63.9%，而門戶網站/ 新聞客戶端、微信公眾號、微博和視頻/ 短視頻也成為公眾了解疫情、交換認知的重要平臺[2]。現代管理利用社交媒體及時傳遞事件真相、讓公眾了解危機真實情狀，已經成為常態。各級政府與職能管理部門要利用好這些平臺，及時疏導公眾的焦慮情緒，疏散公眾心中疑竇。而且，對公眾心理的疏導宜早不宜遲。應及早公開危機事件信息，及時普及有關科知識，培養公民對媒體的信賴。只有這樣，危機發生時才能更有效地避免情緒感染、心理焦慮，從而消除恐慌。正如M.K.林德爾和T.C.厄爾所論，與危機事件的時間距離越近，民眾的焦慮情緒水平反而更低；與災難事件地點距離越近，民眾心理也越平靜[3]。

其次，引導公眾正確地宣泄情緒，避免情緒極化。情緒大多是個體基于自身需要，通過認知和意識等方式產生的對客觀事物的主觀評價和態度體驗。情緒是可以通過積極引導的方式調控的。突發性公共事件與百姓生活息息相關，很容易引起公眾關注，牽引公眾情緒。公眾一旦情緒極化，宣泄就有可能是最有效的化解手段，效果比抑制要好得多。美國心理學家威廉·詹姆斯指出：“危機中的人通常處于一種心理或情緒的失衡狀態，原有的應付機制和解決問題的方法不能滿足他們的需要。”[4]公眾情緒在社交媒體得到一定范圍的宣泄，不僅有利于負面信息的厘清，更有利于正面信息的有效傳遞，同時還有利于公眾轉移對不良信息的注意力，防止和緩解群體情緒失衡。如果一味抑制，只會讓公眾情緒得不到合理的排遣宣泄，從而出現心理阻隔，導致社會性情緒失衡①所謂“社會性情緒失衡”就是指由于公眾失衡情緒得不到及時疏導,從而引發的群體情緒失衡現象。社會性情緒失衡一旦生成，就很容易引發社會騷亂和動蕩,導致社會危機。。個人的情緒失衡行為會彼此感染，釀成情緒極化，甚至演化為一種集合行為。因此，這個時候最有效的疏導方式就是讓公眾合理宣泄。而社交媒體交互性極強的特性能讓公眾實現情緒的有效宣泄。政府和管理職能部門不應該一發現與事實不符的言論就采取簡單的封殺方式，而應該運用分析、解釋或呈現真相的方式，引導公眾在比對中感知、認知正面信息的真理性。“當個人是一個孤立的個體時，他有著自己鮮明的個性化特征，而當這個人融入群體后，他的所有個性都會被這個群體所淹沒，他的思想立刻就會被群體的思想所取代。而當一個群體存在時，他就有著情緒化、無異議、低智商等特征。”[5]正面引導情緒是關鍵，正面信息在傳播過程中與負面信息不斷交鋒、沖突，最終彰顯其真理性。

2.辟除危機謠言，軟化情緒郁結

一旦情緒極化，公眾就容易形成偏見，導致情緒郁結。疏導是理性認知、辟謠的基點。眾所周知，謠言是公眾產生非理性認知的主要原因，對公眾心理有極大的破壞性。如果不及時阻止謠言蔓延，就有可能導致恐懼、不安等負面或極端情緒，甚至出現群體極化。正如莎士比亞所言：“謠言會把人們所恐懼的敵方軍力增加一倍，正像回聲會把一句話化成兩句話一樣。”[6]

社交媒體疏導功能的另一面就是辟除謠言，讓真相浮出，軟化公眾情緒郁結。“成也蕭何，敗也蕭何”。社交媒體既是謠言滋生的溫床，也是謠言辟除的重要場地。從某種程度來說，社交媒體是情緒共振器。它既具有阻止非理性信息的特性，又具有聚合非理性信息的可能。情緒化的非理性信息是謠言的母體。特別是在危機蔓延和輿情發展中，公眾情感不斷受到沖擊，情緒波動加劇，負面情緒不斷積累，更容易導致情緒失衡。真實信息一旦滯后，就會影響公眾對事情的預判，謠言等不實信息就會不可避免地產生。充分發揮社交媒體零延時的特性，對事實進行實時梳理并傳播，就等于割斷了謠言的命脈。公開真相是辟除謠言、轉移公眾焦慮情緒的最根本保障。危機傳播應該利用社交媒體裂變式的傳播優勢，適時傳遞可公開的危機實情和透明清晰的危機場景，以此滿足公眾知情權，減少公眾因未知而產生的不安全感，割斷謠言蔓延，維持社會秩序穩定。

主流媒體與社交媒體合力稀釋公眾情緒非理性因素，這是危機初期需要解決的首要問題。首先，應將主流媒體的權威性與社交媒體的傳播優勢相結合，適度公開信息，適時傳播科學知識，滿足公眾的知情權。其次，在社交媒體上不失時機地普及相關科學知識，滿足公眾的求知訴求，催生公眾對事件發展趨勢的正確判斷。只有這樣，才有助于公眾從不知所措的恐慌與盲從狀態中冷靜下來，從而為理性認知危機奠定基礎。如果任由公眾這種焦慮、恐懼、擔心的情緒在社交媒體上肆意發酵、傳播，就極易引發群體情緒失衡，出現心理“臺風眼效應”①“臺風眼現象”指臺風外圍空氣旋轉劇烈,而處于臺風中心的風力流動反而相對微弱的現象。。最后，借助社交媒體融合報道方式，發布真實信息。社交媒體具有多媒體傳播的優勢，文字、音頻、視頻等多媒體信息傳播，比之于單媒體對公眾心理發揮的疏導作用會更大。如Vlog 以一種實地觀察記錄的方式，用真實的視頻畫面消解公眾內心放大的質疑，以及由質疑導致的恐慌和焦慮心理。而且Vlog 是由普通用戶創造內容并進行傳遞。這種由普通用戶創造的內容更具貼近性，普通用戶在身份上、心理上與公眾更具接近性，更容易取得公眾的信任，從而使公眾心理從情感上及時獲得釋疑和疏導。Vlog 傳遞的短視頻內容增加了配樂、字幕，相比于文字更為真實，在一定程度上可以對抗謠言，緩解公眾的心理壓力，起到社會心理調節的作用。

如果社交媒體對危機事件在一開始就及時疏導，就能阻止謠言蔓延、預防情緒極化抑或軟化公眾情緒郁結，使公眾對危情萌生理性認知，促使情緒朝向平衡方向發展。

二、舒緩功能:平復負面情緒，生成集體共情

所謂舒緩是公眾焦慮恐慌的心理得到平復后，用正面情緒積極消解負面情緒郁結，走向集體共情。社交媒體的舒緩功能是疏導功能的繼續和延伸，處于洋蔥結構的次外層，是在疏導功能作用的基礎上對公眾心理進一步積極引導，使公眾心理徹底走出焦慮、恐慌的盲從狀態，開始對危機抱以理性認知和合理研判。可以說，舒緩是公眾理性應對危機事件的起點。在危機傳播中，通過社交媒體以及新技術，快速傳遞相關信息，讓公眾對特定的危機事件能夠產生正確的認知，從而發揮其舒緩功能，減少和化解社會上的極端情緒。公眾利用社交媒體關注輿論，了解彼此的心理變化，情緒不斷趨同，最終生成“共情心理”。

1.通過無差別傳播，引發積極情緒

社交媒體不同于傳統媒體，對傳播對象要求沒有那么高，而且信息傳播具有公開性、透明性，甚至可以實現無差別傳播，滿足大眾的信息期待。所謂無差別傳播實質就是傳播的無延滯、無障礙和無死角狀態。社交媒體的傳播者多為普通用戶，覆蓋范圍很廣，傳遞信息不做區別，能夠迅速下沉至各個階層。

在危機傳播中，社交媒體能在第一時間傳遞信息，以最快的速度傳于公眾，實現無差別傳播。無差別傳播可以使公眾盡快獲得正確穩定的信息，從而減少因信息缺位造成的恐懼情緒。同時社交媒體通過多渠道向公眾普及危情實況，引發積極情緒，促使理性認知初步生成。如微信公眾號丁香醫生及時科普防疫知識和相關醫學知識，不對科普對象做任何規范約束，只要使用社交媒體，就可以接收相關信息，消解公眾因不能及時了解疫情信息產生的恐慌情緒。又如疫情期間，武漢普通市民拍攝Vlog 在微博等社交媒體平臺播放，這些人既是親歷者也是講述者，用生活化的語言記錄疫情下的生活百態、民生實況和社會熱點問題。公眾在觀看Vlog 時，能夠了解當下狀況，在身份上與發布者有認同感，可以緩解因未知帶來的恐懼和心理壓力。社交媒體引導公眾對事件危害程度科學認知，消散公眾情緒的偏激認識，稀釋心理郁結；同時消除突發事件中公眾情緒積聚的負面影響，充當公眾情緒的安撫器。正是社交媒體的無差別傳播使公眾獲得了對危情的統一認知，引發積極情緒，獲得心理平衡。

2.傳遞正面信息，催生集體共情

公眾獲得心理平衡后，情緒在社交媒體正面信息的不斷傳播下進一步轉向正能量向度。在新媒體時代，用戶通過社交媒體表達情感的需求非常強烈。社交媒體平臺通過敘述情感方面的正能量內容，快速擊中公眾的情感需求，讓觀看者在極短的時間內調動積極情緒。因為公眾對于相近的立場有趨近性，所以社交媒體平臺能夠快速獲得反饋，引發共情。

所謂共情是指公眾個人能夠理解他人的情緒，并且可以在一定程度上做出正確的接受反應。通過媒體，公眾能夠對危機和民眾狀況進行了解，進而產生理解和共情。共情會增加公眾對于危機的情感認同，增強凝聚力。同時，共情心理也有助于增加公眾對“弱勢群體”的認同感，起到舒緩壓力的作用。具體來說：首先，社交媒體可以傳遞危機中的優秀人物故事和感人場景，激發公眾正面情緒，在交流中對積極的情感內容產生偏好。積極的情緒表達有助于提升認知水平和加強社會聯系，形成更強的親社會行為和合作意愿。個人的積極情緒在社交媒體與其他公眾進行交流時，對公眾心理的平復具有巨大的社會意義和價值。其次，社交平臺通過算法技術，有針對性地推送給公眾相關信息，以最大概率的最優解來滿足用戶的最大關注和個性化匹配。如通過對公眾在視頻平臺瀏覽過的相關內容、瀏覽時長、互動行為的收集來獲取受眾的興趣點，進行針對性的內容推送，使符合公眾閱讀的相關信息能夠通過短視頻平臺的推送，準確地出現到公眾眼前。社交媒體引導公眾閱讀危機內容，對有相關需求的用戶進行針對性推送以引導公眾心態，有助于建構集體認同。最后，用有針對性的推送來增加公眾的共情心理。平臺也可以通過大數據了解公眾的社交關系，通過對公眾社交網絡的讀取，推送偏好一致的內容，不斷強化正能量內容的輸出，以此來鼓舞更多的人。如央視把經過剪輯的視頻在抖音、快手等短視頻平臺播放，通過平臺與受眾之間的高度黏合性和互動性來凝聚公眾的抗“疫”決心，療愈公眾的緊張情緒，通過推送正能量的視頻，引起集體共情，引導公眾共同參加抗“疫”活動。

三、調適功能:達成理性認知，構建集體記憶

通過疏導、舒緩，社交媒體對公眾的心理建構進入調適階段，初步形成理性認知心理。調適功能屬于洋蔥結構的次內層。這時，公眾負面情緒基本消除，開始以一種積極態度來了解、認知危機事件。公眾心理朝向理性認知發展，也就是說，社交媒體調適功能開始發揮作用，促使公眾心理繼續轉變，理性認知危情逐漸占據上風。

1.消除認知偏差，理性認知危機

認知作為最基本的心理過程，是個體情緒和行為的先導。眼花繚亂、泥沙俱下的危情信息加大公眾鑒別真偽信息的難度，消解公眾的理性認知，導致認知偏差[7]。在危機傳播中，媒體應盡量避免因為信息的延遲性導致的認知偏差對公眾心理造成的壓力。社交媒體具有交互性傳播的特征，可使信息傳播進入真正意義上的全方位全息式傳播樣態，有利于消除認知偏差。社交媒體對危情真相的多角度全程直觀呈現，有利于公眾全面整體把握危機，糾正認知偏差。在疫情期間，公眾居家隔離，切斷現實生活與外界的聯系，公眾容易產生孤獨、緊張、焦慮、無力的情緒。文字的敘述和記錄，過于抽象和復雜，公眾很難直觀地感受事件的復雜變化，對于疫情信息的接收具有延遲性，很難對事件全貌做出客觀把握，也會產生這些負面情緒，最終使得公眾出現明顯的非理性的認知偏差。“兩微一端”等社交媒體往往承載了公眾生活的更多需要。通過社交媒體發布的信息，通常是對危機實情的全方位記錄，視頻畫面更具真實性，其視覺效果會更加給人力量和震撼，讓公眾可以更為直觀地見證抗疫過程，增加在網絡上的互動，與外界信息實現交換和溝通，感受事實真相。

彼得斯說：“親臨而在場恐怕是我們能做到的最接近跨越人與人之間鴻溝的保證。”[8]疫情期間，社交媒體呈現抗“疫”的過程進展，消除了由于疫情的不確定性導致的公眾認知偏差，恰恰體現出這種觀點。例如，在央視APP 推出的《慢直播：與疫情賽跑的中國速度》中，傳受雙方的界限隔閡完全被打破，不僅僅展現了中國速度，也創造了一場現象級的直播傳奇。觀看人數超過一億人次，同時在線人數突破5 000 萬，在技術賦權的背景下，公眾能夠第一時間跟進事件，見證抗疫的最新進展。央視通過攝像以及傳播技術的對接，利用VR 技術，進行危機傳播，給公眾提供完全透明的信息渠道，讓公眾通過多個視角觀察全過程，減少公眾因未知而對疫情全貌產生的認知偏差。公眾去了解真實的危機記錄，也有助于防止因為不了解疫情實況而對政府產生信任危機，可以正視抗疫的成果，獲得理性認知。

2.持續媒體“陪伴”，成就集體記憶

福柯認為：“記憶是斗爭的重要因素之一，誰控制了人們的記憶，誰就控制了人們的行為脈絡。”[9]在相互問候中，公眾制造了涂爾干定義的“集體興奮”，網友不再是一個個獨立的個體，他們在危機傳播中從媒體平臺上觀看抗疫事件的記錄，達成情感上的緩解，減弱負面情緒，引導樂觀力量，在理性認知中構建集體記憶。如在武漢疫情時期，公眾對武漢情況的關注，線上線下的集體互動行動有助于增加集體記憶。

公眾通過社交平臺相互溝通交流，利用媒體相互療愈，持續陪伴，調適情緒，達成理性認知，最終達成情感認同，形成集體記憶。媒體陪伴如同“共景監獄”。所謂“共景監獄”，是一種與“全景監獄”相對的圍觀結構，是眾人對個體展開的凝視和控制[10]。“共景監獄”能讓公眾了解更加透明的信息，擴大公眾的監督權利。如在央視直播建造二神山的過程中，通過直播將火神山、雷神山醫院的建造過程置于一種圍觀之下；而利用新技術，普通公眾在這種“共景監獄”的效果之下成為圍觀者。通過觀看直播，公眾緩解了因為疫情影響而形成的緊張情緒和壓力。同樣，這種媒介陪伴也通過新技術，給建造者提供一種“共景監獄”的監督效果。網友公眾在線上相互溝通，共同“云監工”，成就一種集體記憶[11]。公眾情感在這種媒體陪伴的集體記憶中達成共識，用理性來認知危機真相，獲得自我控制。

四、培育功能:育成理性圈層，實現自我調控

培育功能處于洋蔥結構圖的最內層，指公眾在社交媒體危機傳播中構建出理性認知圈層，育成健康心理，實現自我控制的功能。這個時候，公眾情緒進入理性認知危情的穩定期，社交媒體的作用表現為對公眾健康心理的育成和鞏固。一旦公眾健康心理育成，對于危機就能冷靜對待、理性處理，整個社會不會因危機突發、蔓延而焦躁、混亂。公眾危機心理是最堅強的社會理性圈層，構筑成最有力的全民防線。

1.獲得次級控制感，培植公眾理性圈層

經過疏導、舒緩和調適，公眾心理已經獲得了較為強大的抗風險能力，能抗擊突發事件中出現的各種負面信息的影響，已經有了正確認知和應變其他突現問題的能力。這時，社交媒體可以繼續正面宣傳危機實況、科學知識，深入披露真相，讓公眾心理理性圈層進一步加厚、固化。這樣，公眾在危情中就能進一步獲得補償性次級控制感，育成健康心理。

所謂補償性次級控制就是指引導公眾 “通過自我調節來保護自我的控制感”[12]。社交媒體在公眾產生理性認知情緒的過程中，進一步調節公眾心理，培育公眾次級控制情感。例如在疫情居家隔離期間，社交媒體上發布了一些美食視頻，吸引公眾嘗試通過美食制作消解時間，緩解緊張情緒。社交媒體上一些微博大V 作為意見領袖，也在引導公眾學習其他方面的知識，這樣可讓公眾轉移疫情帶來的壓力，增加公眾的次級控制感，徹底消除焦慮情緒及其帶來的負面影響。社交媒體如果能夠合理地利用受眾的次級控制感，就能更好地疏解公眾情緒，讓公眾在公共危機期間平和心態，實現自我滿足，不被危機傳播的負面影響控制，能夠妥善安排自己生活。

2.社交媒體賦能，育成公眾健康心理

不同于2003 年“非典”爆發時主流媒體的應對方式，2020 年新冠疫情這場突發事件的危機傳播，社交媒體開始占據重要地位，媒體平臺的發展也給公眾創造了更加自由的輿論環境。輿論環境的轉變，社交媒體的增加和完善，使危機事件的報道有了“眾聲喧嘩”的效果，這有助于社交媒體培育公眾的良好情緒。社交媒體也通過對新媒介技術的吸收和利用，允許公眾可以向社會表達看法，披露自己的內心情感，從而掌控輿情的動向，引導積極情緒，在理性認知圈層的基礎上實現自我心理調控，鞏固公眾健康的心態。

正如李普曼所言，公眾是由每個獨立的個體構成的，如果輿論是一張網，公眾就是編織這張網的人。每個人在編織這張網時，都帶有自身的成見[13]。在危機前期出現的任何微小弊端都會在傳播中被放大，被公眾熱切討論。在危機傳播中，社交媒體應該利用自身特點，通過社交媒體上的大V、意見領袖實現二次傳播，用自己的話語權去影響、引導公眾的認知和社會輿論。在混雜的輿論環境中，要正確利用意見領袖的影響力，將正能量的信息傳達給受眾。如張文宏醫生在社交媒體上寫道，“你在家不是隔離，你是在戰斗”，引導公眾在抗疫過程中貢獻自己的力量。傳播的信息不是只局限于苦難的報道，而是多側面引導公眾關注危機之下的各行各業，民生百態，給予公眾以情感上的轉移。地方新媒體可以通過官方公眾號，征集志愿者，讓公眾將自身的失落感轉移到抗疫奮斗上來，引導公眾做力所能及的工作，轉移負面情感，促進心理理性圈層效果的實現，育成并鞏固公民健康的風險心理。

五、結語

風險社會，風險與危機頻發。危機傳播中，公眾的情緒裹挾著事實，使真相難以清晰表達。政府和職能管理部門應該充分考慮將主流媒體與社交媒體結合起來，充分發揮它們各自的作用。主流媒體傳遞真實聲音，厘清真相，消除謠言滋生；社交媒體對公眾心理具有四重重構功能，在某種程度上能更有效減弱非理性化的內容給公眾帶來的心理壓力，促進真相的傳遞，化解公共危機，有利于公眾健康的心理育成，形成全民抗風險陣營。如何借助社交媒體培育公民健康的抗風險心理已成為現代政府進行危機傳播、化解社會風險的題中要義，是現代政府執政能力和執政藝術的重要體現。