優質護理對急診小兒輸液室的糾紛、投訴率影響分析

陳金霞

（蘇州中西醫結合醫院 江蘇蘇州 215101）

急診小兒輸液室具有病情復雜以及流動性大的特點，加之小兒依從性較差，致使很容易發生不良事件，患兒輸液過程中將由家屬進行全程陪同，出于對患兒病情的擔憂使得家屬對臨床護理提出了較高的要求，致使日常護理工作中容易發生護患糾紛及護理投訴現象，以致于影響護患和諧關系的建立，且會對醫院在廣大群眾中的形象造成負面影響[1]。為此，應加強對急診小兒輸液室的護理干預，不斷提高科室護理水平，以保障患兒輸液有效性及安全性，使得家屬對該科室護理服務作出較為滿意的評價[2]。基于此，本次研究中對本院2020 年5 月～2021 年2 月收治的100 例急診小兒輸液室患兒實施優質護理后的價值進行了研究分析，如下文。

1 資料與方法

1.1 一般資料

將本院2020 年5 月～2021 年2 月收治的100 例急診小兒輸液室患兒隨機分為對照組與研究組各50 例，本次研究已征得家屬同意。患兒間基本資料無統計學差異：對照組中男/女：28/22，年齡均值為（6.5±3.0）歲；研究組中男/ 女：25/25，年齡均值為（6.9±3.6）歲。

1.2 方法

對照組采取常規護理，即依據急診輸液護理流程為患兒提供護理服務，主要巡視其液體外滲現象，并對家屬進行看護指導等。

研究組在對照組基礎上實施優質護理：

（1）實施人性化服務：應嚴格遵循以人為本原則對患兒進行護理服務，家屬會因為患兒病情而出現焦慮以及煩躁等負面情緒，接待家屬時應始終保持溫和的語氣或態度，詳細為其解釋就診流程，盡可能縮短候診時間，主動詢問室溫適宜性及是否口渴。受穿刺疼痛等因素的影響，導致患兒輸液配合度較差，應積極以微笑及手勢引導的方式來對其負面情緒進行安撫，可在輸液區以色彩鮮艷的圖案進行裝飾，并可借助于在室內播放兒歌以及播放動畫片的方式對其注意力進行轉移，以降低穿刺概率及液體外滲現象[3]。

（2）強化健康宣教：家屬會因為缺乏必要穿刺知識的了解，而對護理人員專業服務提出質疑，也會因護理不當而引起的不良事件表現出極度不滿的情緒。面對此情況時，護理人員應加強與家屬之間的溝通交流，對其進行健康宣教，詳細向其解釋穿刺固定、輸液流程、拔針后穿刺點保護等相關知識，鼓勵其積極配合護理人員完成相關護理工作，以確保輸液效果及安全性，降低投訴率及糾紛率。

（3）整體護理人員專業素養的提升：引起急診小兒輸液室護患糾紛的重要性因素之一為護理人員專業素養較低，若護理人員抗壓能力、心理素質、技術水平及應急處理能力較差時，在面對家屬質疑時通常會表現出抵觸心理及不知所措的情況，致使引起護患糾紛。醫院應定期組織護理人員進行專業培訓，并進行考核，對于新入崗護理人員而言，應對其進行入崗培訓后方可上崗[4]。

（4）合理選擇穿刺靜脈：保障一次性穿刺成功率的基礎性條件為選擇適宜的靜脈穿刺點，若患兒的年齡＞2 歲，應在其四肢靜脈處選擇穿刺點，若靜脈顯示不清楚時，應多以拍擊、熱敷、按摩等方式進行干預，穿刺成功后，應固定好穿刺針，告知家屬看護方法及注意事項，適當地增加巡視頻次[5]。

（5）注意病情劃分及崗位管理：在對患兒年齡、病情等信息進行充分了解的基礎上進行普通區域與易感染區域的劃分，以降低感染現象。明確并細化護理人員工作職責，嚴格落實崗位責任制，以便為患兒提供優質的護理服務。

1.3 觀察指標

（1）統計一次性穿刺成功率、糾紛率、投訴率，以調查問卷形式了解護理滿意度，問卷分值為0-100 分，若分值≥80分，則可認定為對護理服務滿意。（2）統計家屬候診時間及患兒輸液時間指標。（3）以《醫院護理質量評分標準》為依據，自制護理質量調查表，共包括有5 個項目，30 個條目，以Likert 4 評分法對每條目進行評分，每條目分值為1-4 分，分值越高，護理質量越高[6]。

1.4 統計學分析

使用SPSS.26 軟件進行統計學分析，計數資料用X2計算，計量資料用t 計算，若P＜0.05，即可判定存在統計學差異。

2 結果

2.1 一次性穿刺成功率、糾紛率、投訴率及護理滿意度比較

研究組一次性穿刺成功率及護理滿意度指標均明顯高于對照組，糾紛率及投訴率指標均明顯低于對照組，P＜0.05，見表1。

表1 一次性穿刺成功率、糾紛率、投訴率及護理滿意度比較[n(%)]

2.2 家屬候診時間及患兒輸液時間指標比較

研究組家屬候診時間及患兒的各項輸液時間指標均明顯短于對照組，P＜0.05，見表2。

表2 家屬候診時間及患兒輸液時間指標比較（）

表2 家屬候診時間及患兒輸液時間指標比較（）

組別例數（n） 家屬候診時間（min） 接診時間（min） 穿刺時間（s） 拔針時間（s）對照組5032.36±4.898.37±1.3665.43±5.89 55.37±6.34研究組5018.56±3.975.34±1.7438.36±6.96 45.30±5.34 t--15.49239.701520.99348.5901 P--0.00000.00000.00000.0000

2.3 護理質量比較

護理質量對比下，研究組各項指標均明顯比對照組高，P＜0.05，見表3。

表3 護理質量比較（，分）

表3 護理質量比較（，分）

組別例數（n）溝通能力責任心服務態度技術熟練程度 護理主動性應急能力對照組5020.23±3.8913.09±3.2312.49±3.7011.47±4.3610.56±3.977.23±1.63研究組5030.97±4.3418.56±4.1319.99±4.2219.19±4.8915.97±4.3611.19±2.96 t--13.03037.37719.44938.33226.48748.2865 P--0.00000.00000.00000.00000.00000.0000

3 討論

急診小兒輸液室內每日所接受患兒較多，日常工作任務量較大，由于患兒語言表達能力及自我管理能力不足，致使其不能準確地向護理人員表達自己內心感受，家屬出于對患兒病情的擔憂，導致其配合過程中心理狀態差，以上問題的出現均在一定程度上加劇了護理難度[7]。

本次研究發現，優質護理的實施可保障患兒輸液穿刺成功率，降低糾紛及投訴概率，同時該護理模式下還可優化護理流程，縮短輸液時間，提高護理滿意度及護理質量。現階段，臨床上已普遍應用此護理模式，該護理模式充分體現了人文關懷思想，實施后可以以人性化服務理念對患兒及家屬進行護理關懷，使之形成良好的護患關系[8]。優質護理模式在急診小兒輸液室中的應用將強化輸液穿刺護理，確保穿刺點選擇正確性，注意對輸液前后靜脈的保護，進而降低輸液不良事件發生概率，提高輸液安全性，避免護患糾紛性事件的發生。同時，該護理模式實施過程中將注重對護理人員專業素養的培訓，通過提升其專業能力，來為患兒提供更為優質化的護理服務，降低因主觀因素而造成護理失誤現象發生概率，且還會明確崗位職責，確保該科室護理工作有條不紊[9]。此外，該護理模式實施過程中還會加強對家屬的健康宣教，使之緩解其焦慮不安的心理狀態，使其以正確的方式進行穿刺點保護等工作，促使其積極配合護理人員開展相關護理工作，減輕護理人員工作任務量，形成和諧的護患關系[10]。

總結：優質護理的實施可降低急診小兒輸液室護患糾紛及投訴概率，提高護理滿意度及護理質量，縮短家屬候診時間及患兒輸液時間。