公共圖書館微信公眾平臺運營存在的問題及對策

王亞軍

摘要：移動互聯網時代，微信越來越多地融入人類生活，對公共生活的各個領域都產生了巨大影響。在此背景下，微信公眾號已成為各類社會組織的主要廣告和服務平臺，公共圖書館亦是如此——目前大部分公共圖書館都有自己的微信公眾號，并通過微信公眾號為用戶提供其他服務，但整體看來，大部分公眾圖書館的公眾號運營仍然存在不少問題，文中就此作以分析并提出建議。

關鍵詞：公共圖書館;微信公眾平臺運營;存在的問題;對策

1.微信公眾號平臺對于圖書館的價值

如今的微信平臺對人們生活影響重大，圖書館官方賬戶的價值使圖書館服務的形式、程序更加多樣化，擴大了提供服務的范圍，提高了服務的效率。作為文學資源的一個分支，微信公眾號克服了時間和空間的障礙，給讀者提供實用和學術服務。如下價值尤為顯著：

1.1推廣圖書館，提升圖書館影響力

公共圖書館微信公眾號的推廣，是為了滿足人們的閱讀希望，促進全民閱讀。在這方面，圖書館與微信公眾號的結合，將產生傳統宣傳方式無法比擬的傳播效果。

1.2互動交流，建立更通暢的溝通渠道

微信公眾號平臺允許讀者或用戶以諸如文本、圖像、視頻等形式，直接與圖書館工作人員交流互動，增進雙方了解，知悉讀者心聲。

1.3用戶至上，提供更便捷的閱讀服務

公共圖書館以“讀者第一，一切為了讀者”為服務理念，應用微信公眾號支撐服務理念。有了微信公眾號，讀者可以不受時間和地點的限制，隨時隨地訪問圖書館閱讀。而通過微信平臺辦理業務，可以降低工作人員的勞動負荷，提高服務質量和效率。

2.當前公共圖書館微信公眾平臺運營存在的問題

2.1信息推送針對性不強且形式單一

公共圖書館服務于多重領域，用途廣泛，可根據不同讀者的不同需求提供服務，但大多數公共圖書館為讀者推送的信息基本一致，忽略了不同用戶的閱讀需求。此外，目前公共圖書館微信公眾號大部分信息都是文字和圖片，很少包含音視頻的推送信息，難以有效發揮讀者的積極性和主動性。

2.2存在重開通、輕維護現象

如今越來越多的圖書館意識到微信公眾號的重要性，他們注重建設自身公眾號，但在實際工作中，卻很難保持其的高質量建設，以致公眾號難以發揮應有的效果，徒有其名。

2.3原創內容少，缺乏創新

諸多研究表明，公共圖書館微信公眾平臺中的大部分信息通常包含在信息推送和服務中，常規性內容多，原創內容少，真正吸引讀者的內容更是少之又少，難以形成用戶黏性，最終效果只如“雞肋”。

2.4微信公眾號服務不完善

部分圖書館缺乏專業的微信公眾號運營人員，導致公眾號運營混亂，達不到預期效果。例如，擁有多個賬戶，不僅會減少提供的信息和服務量，而且會增加員工的工作量。此外，在服務內容上，大部分還停留在公告發布、活動宣傳以及新書推薦的程度，而不能向讀者提供優質的服務內容，維護不力、內容缺失、運營艱難，最終淪為“僵尸號”。

2.5回復不及時，互動效果差

公共圖書館微信公眾號通常以群發郵件的形式提供信息，并為多個圖書館依次開啟關鍵詞自動回復功能，但關鍵詞具有局限性，無法滿足讀者的閱讀要求。眾所周知，用戶可以通過在公眾號條推送通知下留言或直接在后臺發送消息來發表訴求，微信號運營者可以通過查閱這些內容了解用戶所需，但又不缺乏專職人員看管公眾號，后臺留言/問題無法及時回答，反應緩慢。這樣，用戶的閱讀熱情會大大降低，讀者滿意度也就大大削弱。

3.公共圖書館微信公眾平臺運營策略分析

3.1建立專門的微信公眾號運營團隊

開通微信公眾號是快捷且免費的，但運營是持久而耗費心力的，需要投入一定的財力、物力和人力資源。在目前的情況下，微信公眾號需要由一個專業的團隊管理才能發揮更重要的作用，運營團隊必須將微信公眾號視為重要的業務窗口，并提供支持。

3.2強化管理，加強館際交流

公共圖書館應該建立一個系統的、普遍標準化的公眾平臺管理流程，以確保公共圖書館微信公眾平臺按預期運營。一般來說，后臺管理主要包括平臺維護和對消息的回復。操作人員必須了解具體的后臺管理程序，篩選和傳達信息，并實施快速響應機制，讓讀者及時獲得反饋。同時也可以采取一些互動活動，鼓勵讀者提出意見和建議，并通過對相關部門收集的信息進行重組，確保真正的管理標準和優質的服務。公共圖書館微信公眾平臺需要加強與其他圖書館的交流與合作，因為只有在學習交流和經驗累積的基礎上，才能發現找出目前的管理誤區，改變服務方式、提升業務水平，找到更為適宜的發展之道，繼而保障未來發展的更好、更優。

3.3科學的平臺設計

微信公眾號的平臺設計必須科學規范。首先，需要避免信息雜糅，從而為讀者提供更為準確的服務。其次，公眾號的名稱、內容、功能等內容需清晰明了，能體現圖書館的特點和功能，既要好記，還要恰到好處，讓讀者快速了解平臺服務類型和方式。

3.4創新推送，高效推廣

微信公眾平臺可以通過多種方式顯示信息，包括圖像、文本和視頻等。由于圖書館的讀者年齡跨度比較大，建議在閱讀廣告時采用圖文結合的方式提供信息豐富的視頻和音頻內容，提高可讀性的同時也有利于信息的傳播。與此同時，公共圖書館可以利用微信強大的視頻和語音聊天能力，適時與用戶交流，耐心回答問題，尊重讀者評論，從而加強圖書館與讀者之間的交流并形成轉化，重新定義服務，整體提升閱讀與推廣水平。最后，運營團隊可以增加“圖書館部落”模塊，讓讀者自由地與平臺上的許多人交談和互動，還可以積極參與主題討論，來激勵運營團隊提高圖書館的服務效率。

3.5加強與用戶的互動

對于公共圖書館微信公眾號而言，與用戶互動的方式包含而不限于如下形式：①持續發布有價值的內容;②組織有趣的基于游戲的活動或測驗，與其他用戶互動;③快速響應客戶的咨詢、建議、意見。

3.6功能優化，加強互動

不少公共圖書館微信公眾號中的自動響應模式，需要盡可能簡短地闡釋，但也不能削減內容的豐富度，以便用戶可以更快學習如何使用，并滿足讀者的閱讀需求。應該達到的效果是：讀者關注公眾號，就可以根據自己的閱讀需求，找到自己想閱讀的內容。

由于信息壓力降低，大大提高了微信公眾平臺操作效率，提高了圖書館閱讀水平。公共圖書館可以使用微信的實時交互功能來創建被動響應和消息傳遞功能，讓讀者以更合適的方式與微信公眾號交互，掌握讀者滿意度情況，優化服務質量。

3.7加強建設，豐富服務

公共圖書館閱讀推廣工作的目標是為讀者服務，因此需要改進很多公眾平臺特性，以不斷提升圖書館提供的讀者質量。如前文所述，公眾號服務的一個共同特性是自定義菜單，可以通過定制頁面，讓用戶一鍵點擊到特定開放時間的圖書最新信息、動態信息等。比如通過與數據庫供應商合作，添加在線書目搜索、圖書預訂和更新等功能。此外，公眾號應為讀者提供更舒適的閱讀設置，使讀者可以打開圖書顧問功能，讓用戶無需登錄平臺即可搜索圖書相關信息，并提供微信支付功能，為讀者節省時間;打開代碼搜索功能，掃描二維碼獲取圖書信息，可以提高相關功能創建不同的閱讀服務機制，提高用戶滿意度和注冊率。

4.結語

公共圖書館本質上是慈善事業，要實現“全民閱讀”的目標，圖書館必須能夠通過閱讀推廣工作，利用好當前最流行和最受歡迎的微信，在公眾號運營上下足功夫。只有通過不同的方式解決問題，才能不斷提高閱讀質量和服務水平，為社會主義精神文明建設作出應有的貢獻。

參考文獻：

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[2]陳祎祺.微信公眾平臺在圖書館閱讀推廣工作的應用[J].傳媒論壇，2020，3（24）：108+110.