廣電用戶流失原因及應對策略分析

王建東

摘 要 在移動終端產品多樣化的今天，對于廣電業務的流失問題而言，其成為了影響廣電業務拓展的關鍵因素。于廣電而言，提高用戶的保有率以及留存率是其最為重要的，也是最為頭疼的一大問題，廣電工作人員必須保持危機意識，找準出路，提高后續廣電用戶的保有率以及續費率。本文通過研究廣電用戶流失原因，對其用戶流失內容進行了分析，并結合當前中國有線電視市場狀況，總結了廣電當前存在的問題，提出了相關的對策，以幫助廣電在新的市場環境下應對挑戰，完成自我突破。

關鍵詞 廣電用戶 互聯網技術 IPTV

中圖分類號：TN91 文獻標識碼：A 文章編號：1007-0745（2022）01-0070-03

隨著三網融合的深入推進，IPTV加速了擴張。在當前的發展過程中，對于企業廣電用戶媒體傳播內容而言，數字化新媒體的快速拓展，給傳統媒體帶來了巨大影響。廣電行業的壟斷優勢逐步降低，在市場化發展的今天，面對用戶的流失，如何增加用戶聯系，回轉市場，是廣電當前的重中之重，它也直接關乎著廣電整體的轉型發展。針對于目前廣電建設狀況，要對廣電用戶流失原因提出直接的改善對策，并完成后續廣電轉型與未來的可持續化進步。[1]

1 廣電用戶流失原因

1.1 與人們生活習慣不符

有線電視沒能夠迎合人們日益改變的生活習慣，智能手機、平板電腦已經成為人手一部的設備，走在哪里，帶到哪里，用戶幾乎沒有多余的時間去好好看電視。在替代品逐漸發展的情況之下，花幾十塊錢看利用率不高的有線電視，讓很多用戶覺得不值得。由此，他們也放棄了有線電視的消費，轉而向其他的無線領域進行拓展，這也是當前廣電用戶流失的一大基本原因。在5G技術的沖擊下，基于個性化需求內容，用戶往往需要的是一些更具特殊性的服務，給無線電視傳統播放模式的發展帶來了影響。

1.2 產品內容缺乏新意

伴隨互聯網的發展，各大移動終端技術正在逐步呈現，用戶有了更多的自主選擇機會。同時，新媒體市場的業務結合模式也對廣電傳統業務內容做出了一定的轉變。這說明，新媒體技術的融合將對業務狀況進行一定的調整，按照后續的產品內容更新狀態來看，當前用戶有更多的選擇，但是基本用戶需求卻得不到滿足。而廣電產品也缺乏創新，用戶從廣電產品中得不到自己想要的東西，同樣在其功能和觀影體驗方面，他們也依賴上了互聯網。在廣電內容設置過程中，基于目前的點播模式尚未滿足用戶的所有需要，無論是新聞節目還是娛樂節目，都出現相互借鑒的現象。而電視劇也為了迎合觀眾的需求，互相模仿有線電視，只有極少的點撥量，而且也不符合目前的用戶多樣化需求。[2]

1.3 競爭現象存在

從當前的管理機制來看，在競爭原因存在的情況之下，由于運營商技術業務之間的競爭內容，電信利用IPTV來進行捆綁式營銷。借助自身寬帶優勢積極響應國家提速降費政策，在增值業務提升的同時，雖然在市場上獲得一定的份額，但是惡性競爭現象卻讓廣電逐步呈現出其發展的劣勢。當前，基于互聯網技術的發展，其已成為了廣電客戶流失的主要原因，在新媒體內容沖擊下，免費贈送模式或許已經成為一種基本訴求。[3]

1.4 缺乏差異化用戶管理

用戶管理內容是指針對用戶的消費意識作出管理控制，如果用戶的某種需求得不到滿足的話，那么用戶就有可能尋求其他方式，或者終止與廣電的各項業務，這會造成用戶的大量流失。缺乏差異化的管理，就不能夠滿足用戶的個性化需求，容易造成千篇一律的狀況。同樣，廣電業務給每一位用戶所提供的需求內容都要有所差別，要按照用戶需求狀況進行調整分析，并在新業務內容的融合過程中對其作出梳理，才能夠實現用戶終端調整，并逐步提高用戶的在網率。

1.5 互聯網的飛速發展

隨著我國科學技術發展速度的不斷加快，互聯網技術也得到了飛速的發展。互聯網技術的逐漸完善讓全世界人民實現了利用智能手機終端、Pad、電腦等移動終端，通過連接WiFi、寬帶、熱點以及無線網絡對視頻音頻、文字、圖片等各類資源進行共享與傳輸，其可選擇性要遠遠高于有線電視的可選擇性。互聯網中具有極其強大的信息數據庫，用戶在選擇的過程中只需要通過檢索就可以得到相應的影片。[4]與此同時，互聯網也具有極強的實施交互性，是有線電視無法與其相比的，特別是隨著各大網絡平臺的興起，能夠全面實現個人與個人、個人與群體之間的信息實施交互，抖音、快手等短視頻平臺更成為廣大人民群眾的日常應用軟件。通過相關數據顯示，我國人民群眾每天使用手機的平均時間為196分鐘，這也意味著我國人民群眾觀看電視的時間在逐漸減少，有線電視對于現代人們來說已是“可有可無”的東西。

1.6 廣電自身發展存在不足

首先，傳統的觀看電視方法仍然具有一定的滯后性。相關數據顯示，目前在我國有線電視中大概有六千多萬的雙向滲透用戶，但是數字電視用戶已經超過了1.97億，尤其是部分城鄉區域的有線電視用戶雖然在收看的過程中仍然是以“點播”的形式，但是中國電信運營商已經全面實現“在電視上玩游戲”的智能化目標。其次，終端的價格昂貴，無法充分滿足廣大用戶群體的基本需求。而相比較于OTT網絡盒子或者IPTV盒子來說，有線機頂盒價格一般為幾百元至一千元之間，盡管在促銷時會比較便宜些，但必須要和其他服務進行綁定，從而導致大部分用戶都不會選擇辦理有線電視服務。最后是軟硬產品的弊端，具體存在以下幾個方面：有線機頂盒的菜單層級過多、遙控機設計復雜、界面布局不合理等，以上現象都是造成大部分廣電用戶離網的主要原因。[5]

2 廣電用戶流失應對策略

2.1 強化維護費使用管理

國家發改委早在2007年就印發了有關有線電視和網絡使用的經營規范，并對有線電視基本收費原則以及暫行方法進行了說明。在規范網絡經營者自身行為情況時，還要按照當前的電視基本維修費用做出管理。從電視用戶的收費管理內容來看，需要做好個別收費控制。在確保前端系統和傳輸網絡質量時，還要投入相關資金，對質量不達標的網絡進行整改，使之達到相關的技術要求。同時，抓好通知、收費、欠款處理三個環節，對其維護費用進行管理控制。對用戶使用過程進行有效的監督，讓其按時正確繳費。也可以采用一些先進技術參與到維護費的管理過程中，從維護費收取過程來看，要按照用戶的使用狀況進行一定的分析，使得維護費的繳納更具人性化，也讓后續用戶能夠自主去繳納相關的維護費。

2.2 豐富產品內容

做好產品內容的豐富管理，要留住客戶，也要對其產品狀況進行恰當的分析。續費或者升級營銷方案都是目前其選擇的關鍵，按照用戶需求狀況進行調整，同時針對用戶自身的選擇，理清當前的資源重點，在續費或者升級營銷的管理過程中，利用正在積極推進的智慧社區，為用戶提供家政務、快遞服務、跑腿服務或者社區醫療服務。建議延伸全方面的廣電生態圈，讓用戶感受到廣電給他們帶來的各種生活便捷，也讓廣電成為用戶生活不可缺少的一站式平臺。結合資源的合理利用，以宣傳服務為主，采用分批次的駐點推送服務，降低中間成本。按照用戶的需要以及消費習慣進行分析，通過分批駐點的推送服務，降低其中間成本環節，如通過積極舉辦廣場舞大賽、少兒演講大會、馬拉松。在加強社區物業的聯動控制過程中，要做好有效宣傳，提升廣電的整體知名度。[6]

2.3 強化多面營銷

精準化的營銷是針對各個維度狀況進行分析的關鍵，按照當前廣電在運營管理體系的發展狀況。劃分用戶群體，通過主動上門營銷、上門維修等等方式，讓客戶感覺到舒心。同樣，對于上門維修管理服務有針對性的為用戶提供相關的產品，并解決發展新的問題。例如，通過電話營銷、上門營銷等等方式為其提供貼心服務，有針對性的對繳費用戶做出高套餐管理。同時，對于有離網意向用戶進行密切的關注，詢問其離網原因，提供個性化的差異服務內容。加強自身宣傳優勢的體現，做好套餐管理。以提升自身服務質量作為中心，面對當前廣電用戶的選擇，在針對廣電用戶流失做出控制的情況之下，從競爭對手、服務質量、收費管理以及界面操作等方面的各項問題分析。在各維度內建立自己專項的業務營銷團隊，并給予這些用戶各類增值服務體驗。開展社區融合式宣傳服務內容，在日常營銷活動開展過程中，利用從眾心理，做好用戶服務發展。對于后續的離網宣傳工作進行分析，最大程度地激發出廣電品牌口碑效應。

2.4 積極轉型發展

融合轉型發展戰略。互聯網視頻都在燒錢，如果廣電沒有收視率，那么也會面臨著一系列的生存問題。對于內容的生產制定以及傳播控制而言，也是廣電當前發展的第一線。無論是寬帶還是其他，在電信運營過程中，都應該結合運營商的服務內容，做出恰當的管理。同時，對市場狀況進行明確，圍繞廣電工作發展內容，將紅海市場變為良性市場，尋找廣電的藍海市場，挖掘資源接近用戶，分析用戶所需要的產品接入模式，更新自己的產品設計模式。由上文所述可以得知，伴隨著互聯網IPTV等內容的出現，使得有線電視進入到了其舉步維艱的時代。為了創新管理觀念，在發展過程中，可以融合DVB+OTT模式進行建設，開拓其直播渠道，實現用戶流失問題的解決。按照用戶試點工作的推進，在項目平臺的建立過程中，對雙向平臺功能以及服務網絡的建設、終端狀況做出融合，并在全業務平臺內對其作出實際的支撐。關注用戶狀況，做好用戶好感度的提升，讓后續網絡建設更具可靠性。[7]

2.5 重視內容革新

在移動終端網絡優勢發展過程中，有線電視運營商只有突出自我優勢，才能夠讓其節目內容更具多彩性，從而促進OTT互聯網電視與IPTV的融合性發展。首先，要重視本土化優勢，逐步展現在實施本地電視節目的回放管理過程中，與平臺信息融為一體，注重優質化服務的管理體現。其次，利用有線電視的有效性，對新聞、體育類節目的收視率進行逐步提升。再者，通過有線電視的信譽度為其提供有利條件。通過購物電視頻道的引入，使得用戶的購物體驗變得更加多樣化。一般情況下，購物頻道的設置不能夠超過兩個，在這樣的設置中，更能夠帶動其消費者的購買欲望，而在網絡技術的更新過程中，以互聯網為基礎的高頻應用元素也隨之誕生。這也使得廣電應該注重集醫療、教育、社保服務為一體的綜合性平臺的建立，并隨市場變化進行逐步調整，最終完成建設保障。

2.6 降低終端價格

長期以來，有線機頂盒因為其開發的程序非常繁瑣，而且系統有著很大的復雜性，在一般情況下都必須要采用“智能卡+智能讀卡器”的綜合解密系統才可以實現應用，從而導致有線電視的終端價格普遍偏高。而在網絡時代環境下，價格策略是解決廣電用戶流失問題的重要措施之一，因此應該結合用戶的多樣化需求、產品品質、市場競爭、生產成本、實際供求情況等基本因素，全面優化終端的價格策略，具體可以分為以下幾種措施：首先，終端可以將傳統的“智能卡+智能讀卡器”組合用芯片來替代，以此提高硬件的生產成本和產品再創新的可行性;其次，在全國范圍內成立了招標組織或聯合機構，以此來進一步減少招標的成本，從而實現“全國一網”的基本目標。與此同時，有線電視機頂盒相比較于OTT互聯網電視以及IPTV盒子來說，其設計的核心為“調諧器”，因此要想使終端價格不斷下降，應在IPTV的幫助下減少使用協調器，從而在一定程度上增加低端用戶群體，同時也有利于協調價格之間的協調性，通過有線電視在不斷發展中積攢的口碑優勢來贏得廣大用戶的喜愛。

3 結語

廣電不僅要挖掘現有資源，更應該在渠道優勢、業務拓展、網絡建設、媒體布局中樹立起良好的形象，要學會借力，同時針對于新平臺的構建特點，打造屬于自己的生態圈。對良性業務進行拓展，讓用戶從中感覺到希望;讓用戶對廣電抱有興趣，特別是針對目前維護費收取問題，做出恰當的管理，保證廣電用戶覆蓋面的推廣。同時，抓準市場機遇，守住用戶，開拓質量，增強其活躍度，完成華麗逆襲。

參考文獻：

[1] 潘延翠，梁凱.廣電用戶流失原因及應對策略分析[J].西部廣播電視，2019（04）：252，256.

[2] 趙巍巍.寬帶用戶流失原因簡析及抑制對策[J].中國新通信，2019， 21（24）：109.

[3] 田甜.淺談廣電網絡用戶大幅下降的原因及對策[J].有線電視技術，2019，351（03）：56-58.

[4] 徐驊.如何通過互動電視的發展減少有線電視用戶的流失[J].中國有線電視，2020（06）：605-606.

[5] 韓凌.面向用戶需求的有線電視用戶離網預警管理系統建設[J].電視技術，2017，41（Z2）：40-46.

[6] 江西廣電2018年有線用戶流失嚴重，加快廣電網絡轉型升級工作[J].中國有線電視，2019（03）：301.

[7] 賴院根，劉礪利.基于客戶價值的信息用戶流失預測研究[J].情報理論與實踐，2011（07）：67-70.