海原縣農村末端物流配送服務質量評價

魏銀英，萬 惠，趙 軍

（寧夏大學 商學院，寧夏 中衛 755000）

0 引言

農村經濟的發展一直以來是黨和政府高度重視的工作，中華人民共和國國民經濟和社會發展第十四個五年規劃和2035年遠景目標綱要中對農業農村經濟的發展提出了進一步的要求，指出要優先發展農業農村，全面助推鄉村振興，加快農業農村現代化[1]。而鄉村振興戰略的實現要和各行各業配合，農村物流的發展作為農業農村經濟的重要組成部分，互聯互通連接生產、生活、消費、城鄉、工農業的發展，是實現鄉村振興和全面推進農業供給側結構性改革，大力實施鄉村建設的重要保障。國家郵政局在出臺的《快遞進村三年行動方案》中明確指出我國農村快遞服務綜合能力要大大提高，到2022底要全面實現31省市快遞進村，要建立縣-鄉-村的三級物流服務體系。

寧夏在2020-2021年一直重點關注農村物流，尤其是農村末端物流。寧夏郵政局在快遞“進村進廠出?！惫こ讨卸囗椪呙鞔_要全面實現“快遞進村”，打通農村快遞“最后一公里”，各級部門要協力合作支持配合構建縣-鄉-村物流體系，打通雙向渠道，進一步提高農村末端物流服務質量，實現農村地區快遞服務水平全面提升。海原縣地處西部地區，農村物流基礎設施相對落后，不完善的物流系統、物流服務，導致物流公司的物流節點只能覆蓋至縣級，很難達到鄉鎮及農村。由于農村人口分散，交通不便，難以形成規?；渌?，末端物流配送面臨著配送對象分散、投遞時間長、多頻次、小批量、多品種及信息技術落后、服務效率低下等諸多問題，這些問題大大降低了農村消費者的購物體驗，末端物流配送服務質量也影響了農村經濟發展，必須全面改善。

1 研究述評

關于物流服務質量的研究主要有兩大類，分別是理論研究和應用研究。在理論研究方面，國外學者研究居多，最早且具代表性的是7Rs(Perreault&Russ理論，7Rs理論的核心是企業在正確的時間,以適當的貨物價格、正確的貨物狀態,以準確的貨物信息,將貨物投遞至正確的地點[2]。到LaLonde和Zinzez將物流服務從產品運作層次上升為營銷層次。再到Mentzes、Gomes，等認為物流服務應包含兩大方向：顧客營銷服務和物理配送服務（PDS）；最后到美國Tenessee大學2001年形成完整的定義，通過對客戶和第三方物流企業的深入調查，從客戶的角度總結了衡量物流服務質量的9個指標。量表的研究是20世紀80年代末開始的，最具代表性的是PZB研究的SERVQUAL量表與門策等研究的LSQ量表[3]，他們從顧客的角度出發，從顧客對服務質量感知度的角度進行評價。

在應用研究方面，國內眾多學者基于國外對物流服務質量理論研究的基礎上從不同領域展開研究。何芳基于SERVQUAL和LSQ模型，構建了眾包物流服務質量評價的指標評價體系，分析給出了改善眾包物流的可行性方法[4]。喬曉冰，等以SERVQUAL量表為基礎進行修正，選取了5個維度20個指標，構建出B2C跨境電商物流服務質量評價模型，利用問卷調查和主成分分析方法，科學合理確定每個維度和指標的權重，得出天貓國際跨境物流服務質量處于一般水平并給出建議[5]。李愛彬，等從顧客滿意度出發，結合順豐速運服務質量的現狀，在已有SERVPERF模型上建立5個維度和16個二級指標的評價指標體系，采用AHP方法計算各個指標的權重并排序，后通過問卷調查的方式對滿意度進行等級評分，有針對性的提出建議[6]。我國對農村物流服務質量評價起步晚，發文量少，從2016年開始研究，總體呈上升趨勢。謝玲，等以重慶市四區縣為例，從區域差異化角度開展農村末端物流服務質量評價研究，基于對農村電商物流配送的影響因素，分為便利性、及時性等5個評價指標構建指標體系，運用模糊綜合評價法建立模型并展開研究[7]。

從以上研究現狀可以看出，目前關于物流服務質量的學術研究相對較多，而對農村物流服務質量的研究起步晚，且研究相對較少。當前，由于農村物流服務質量有較多問題，客戶投訴也在增加，農村物流服務質量嚴重制約了農村物流的發展，因此，要重視農村物流服務質量的提升?，F有的大多數服務質量評估研究都是通過定性與定量評估方法進行分析的，本文將以海原縣農村末端物流服務質量為研究對象，結合該地區的物流服務質量現狀和問題，通過修正SERVQUAL與LSQ量表，確定符合海原縣的農村末端物流服務質量評價指標體系，運用AHP和模糊綜合評價相結合的方法，通過問卷調查收集數據，計算指標權重及對服務質量進行滿意度評分，有一定的可行性。

2 海原縣農村末端物流配送服務存在的問題

2.1 末端配送基礎設施不完善

海原縣末端配送基礎設施不完善指的是道路情況和冷鏈物流水平。據海原縣政府工作報告數據表明，全縣行政村現已全部通硬化路，但是農村現階段硬化路單車道居多，道路窄，再加上許多道路已經出現路面不平整，坑坑洼洼，公路修建和維護也不到位，車輛運行速度慢，大車輛無法快速通行，使用小型車輛又會增加運輸成本，造成物流配送效率低下。在冷鏈物流設施設備方面，海原縣綠色生鮮特色農產品種類多，對保鮮冷藏要求比較高，但是，目前，海原縣農產品冷鏈物流設備和技術水平比較落后，冷鏈物流發展緩慢，很大程度上影響了農村末端配送服務質量。

2.2 農村物流服務分散，配送成本高

海原縣位于寧夏中南部，全縣總面積6 463km2，5個鎮、12個鄉、165個行政村，農村居民居住人口比較分散，配送地分散，村一級快遞網點覆蓋率少，各大快遞公司如果做到“村村通快遞”，“送貨上門”，配送成本會很高，所以大多數物流企業只是將快遞派送到鎮上的代收點讓居民自行取件，居民距離代收點距離遠或在交通不便情況下，只能等到集市時集中取件，造成取件時間長，代收點貨物積壓，取件等待時間也會變長。其次，代收網點面積小，在網購者長時間不取件情況下造成貨物積壓，網點人員要對貨物進行保管整理，增加了保管成本。簽收率作為快遞公司末端網點的考核內容之一，時效性方面把控的比較嚴格，沒有達到快遞公司規定的簽收率，網點通常會被罰款。為了避免這種情形，許多網點在收到貨物后，往往會代為簽收，許多居民會誤以為貨物被其他人簽收，心中會有疑惑，甚至去和客服反映、投訴，客服再經過快遞公司反映，浪費了很多人力成本，而且農村居民整體滿意度也不高[8]。

2.3 信息化水平偏低

海原縣農村地區普遍存在信息化程度發展較為遲緩、信息技術水平較為落后的問題，網絡建設缺乏硬件設施，公共信息服務平臺尚未建立，會存在物流信息傳輸不到位或者延遲甚至錯誤，缺乏信息化的物流管理系統?？爝f到達代收網點后，網點工作人員通過發送短信告知消費者進行自提，導致消費者不能及時取貨。再者，網點工作人員在操作有關物流信息時會出現錯誤，使企業不能精準分析及預測農村物流市場的行情[9]。

2.4 物流專業人才較為匱乏

海原縣農村地區缺乏專業的物流人才。隨著信息技術的發展，物流智慧化越來越普遍，對于物流人員的專業能力和服務水平要求越來越高，一些工作人員大多數是招聘的當地民工，他們缺乏專業的學習培訓，物流及信息化方面的知識不足，對于物流信息系統不熟悉，操作困難，攬派件缺乏合理的規劃，達不到專業物流人才的高度，降低了物流效率，影響了農村地區末端物流的發展。

3 海原縣農村末端物流配送服務質量評價分析

3.1 維度及指標的選取

將以學者們對物流服務質量的研究現狀為基礎，參考他們對物流服務質量的評價標準，借鑒SERVQUAL、LSQ模型,再結合海原縣農村末端物流配送服務發展的現狀和問題分析，選取了便利性、可靠性、服務態度性、時效性四個維度[10-13]，對應有18個二級指標。

（1）便利性。涉及SERVQUAL模型中的“有形性”以及海原縣農村實際的物流現狀，“有形性”是指服務方實際設施、設備、人員等有形的環境。由于海原縣農村地區人口居住分散以及“末端”配送難度大，使得農村消費者對服務的便利性要求更高，無論是運輸設施、便利的交通條件、各方面的硬件設備還是簡單便利的取貨流程、靈活的取件方式、網點分布的合理性都會影響消費者感知、消費者滿意度和體驗感，最終影響末端配送的服務質量。所以將“有形性”和農村當地的實際情況合并為“便利性”設為一級維度。

（2）可靠性。結合SERVQUAL模型中的“可靠性”與LSQ模型中的“貨品精確率”“貨品質量”“貨品完好”“訂單釋放質量”，“可靠性”指的是能可靠準確地履行服務承諾中的服務，與LSQ中的其他四個指標結合是因為它們都要求服務方能夠可靠準確的為顧客提供貨物、個人信息和顧客需求方面的保障。

（3）服務態度性。依據SERVQUAL模型中的“保證性”與“移情性”及LSQ模型中的“人員溝通質量”“誤差處理”合并而來?！氨ＷC性”是員工所具有的知識、能力、專業素質是能讓顧客信任的；“移情性”指能為顧客提供便利化、個性化的服務，能夠關心顧客，了解顧客需求；而“人員溝通質量”“誤差處理”是員工能與顧客進行很好的溝通，具備專業的知識能力，對于一些錯誤能及時處理，盡可能滿足顧客的利益。這四個維度都是物流員工站在顧客的角度去為顧客服務，是物流員工對消費者的態度。因為本次調查對象是農村消費者，四個維度合并為“服務態度性”，使字面意思更容易理解，消費者在收寄貨、退換貨的過程中，難免會與物流服務人員接觸，他們的形象、專業能力、溝通能力與態度等都無時無刻不體現在他們的工作中，影響著消費者感知與服務質量。

（4）時效性?！皶r效性”是結合SERVQUAL模型中的“響應性”和LSQ模型中的“時間性”“信息質量”以及農村地區居民的知識水平大多數比較低，理解能力較欠缺進行維度設定，需要能夠幫助顧客快速反應相關信息，能夠準確高效率地為顧客提供服務。不僅能夠滿足消費者的需求，提高顧客滿意度，而且也會增加顧客對企業的忠誠度，也是衡量末端配送服務質量水平的一個重要維度。

3.2 基于AHP構建海原縣末端配送服務質量評價體系

層次分析法（AHP）是美國運籌學家T.L.Saaty于20世紀70年代初提出的一種定性與定量結合的多方案或者多目標評價決策方法。其基本思想是通過分析復雜系統的相關要素及其相互關系，分解為若干有序的遞階層次結構，在最低層次通過兩兩對比得出各因素的權重，通過由低到高的層層分析計算，最后計算出各方案對最高層的權數，權數最大的即為最優方案。

運用層次分析法構造系統模型時，大致分為五個步驟[14]：

（1）構建層次結構模型：見表1。

表1 海原縣農村末端物流配送評價體系層次結構模型

（2）構造判斷矩陣：判斷矩陣元素的值表示人們對各因素關于總目標的相對重要性的認識，將層次結構中的兩兩指標因素成對比較，可以對兩兩因素的重要程度進行評價判斷。表2是Saaty給出的判斷矩陣元素aij的標度方法。將以構建好的層次結構模型中的指標兩兩進行對比，構建判斷矩證。通過調查海原縣海興開發區中通、極兔、韻達、順豐四家快遞公司，結合對當地物流的了解，本文構建好的判斷矩陣進行打分，然后根據快遞公司的四位負責人的打分表數據，本論文導師又根據專業知識經驗再次進行綜合評判，最后確定分值表，構造出海原縣農村末端物流配送服務質量指標的各個判斷矩陣，見表3-表7。

表2 判斷矩陣元素aij的標度方法

表3 海原縣農村末端物流配送服務質量判斷矩陣

表7 時效性指標判斷矩陣

（3）層次單排序，并對判斷矩陣的一致性進行檢驗：單排序就是針對上一層的某個因素而言，計算本層次的各個要素之間的權重值并排序。判斷矩陣最大特征根及其對應的特征向量，求解公式：AW=λmaxW（其中，λmax代表的是A的最大特征根，W代表歸一化的特征向量，W的分量Wi代表相應因素單排序的權重值。）

表4 便利性指標判斷矩陣

表5 可靠性指標判斷矩陣

表6 服務態度性指標判斷矩陣

判斷矩陣一致性檢驗的步驟：

①計算一致性指標CI（CI代表一致性指標，n代表判斷矩陣的階數）

②檢驗一致性是否通過，需要將CI與平均隨機一致性指標RI進行比較。查找對應階數的平均隨機一致性指標值RI見表8。

表8 平均隨機一致性指標RI數值

利用Excel表結合AHP分析法計算相應指標的權重值，計算5個判斷矩陣的一致性指標CI和一致性比率CR（見表3-表7），一致性檢驗全部通過。

（4）層次總排序：確定某一層所有元素對于總目標相對重要性的排序權值過程[15]。將一級指標權重與二級指標權重相乘，得到18個二級指標的綜合權重，見表9。綜合排序在前，說明權重越高，重要性程度越高，即是要重視的地方。

表9 綜合指標權重及排序

從表9中可以看出，可靠性B影響權重最大的是B2：個人隱私保護到位情況，綜合權重值排名第1，其次是B4：包裹投遞的正確性，排名第2；便利性A影響權重最大的是A2網點覆蓋率和A1服務設施設備，排名第3和第5；服務態度C影響權重最大的是C2服務能力和C5退換貨和投訴處理，排名第8和第9；時效性D影響權重最大的是D5指定時間配送到指定地點，排名第7。這些因素是影響程度較大的，應該予以重視，當然排名次之的也不能忽視。

3.3 模糊綜合評價

模糊綜合評價法是以模糊數學為基礎，根據模糊數學的隸屬度理論把定性評價轉化為定量評價，即用模糊數學對受到多種因素制約的事物做出一個總體的評價[16]。根據AHP得出的海原縣農村末端服務質量的各個指標因素權重，通過模糊綜合法對其進行綜合評價，最后得出提升海原縣農村末端物流配送服務質量的對策。

一級指標集合：

二級指標集合：

（2）確定評價等級[17]：設V為評價者對評價對象做出的不同等級的評價結果組成的評價等級,對于每個指標設置5個評語等級：V={非常不滿意，不滿意，一般，滿意，非常滿意}，賦值V=( )

1,2,3,4,5

（3）構造模糊關系矩陣：通過對海原縣農村居民發送問卷調查，得到200份贊同每個評價指標的5個評語等級的比重作為每個評價指標的隸屬度。問卷調查統計表見表10。

表10 問卷調查統計結果

根據問卷調查的數據計算每個評價指標的隸屬度，整理每個二級指標的模糊關系矩陣RA、RB、RC、RD。

（4）確定評價因素的權重向量[18]：這里根據AHP評價的結果作為綜合模糊評價的權向量其中W i為U i的權重，且

指標A的權重矩陣

指標B的權重矩陣

指標C的權重矩陣

指標D的權重矩陣

（5）合成因素模糊綜合評價結果向量:B n=W n×R n

二級指標上的模糊評價集：

一級維度的模糊關系矩陣

（6）計算各因素綜合評價值,對模糊綜合評價結果向量進行分析

指標A的綜合評價值

指標B的綜合評價值

指標C的綜合評價值

指標D的綜合評價值

進一步進行模糊變換：

整體的綜合評價值：

3.4 評價結果分析

通過AHP和模糊綜合評價法構建出海原縣農村末端物流服務質量評價體系，得到服務質量的整體綜合評價值為3.356 6，按照評價等級標準可知，介于“一般”與“滿意”之間，說明末端物流服務質量較好，但還需不斷提升，有很大的進步空間。根據評價結果對其在服務過程中的整體分析如下：其中，便利性指標綜合評價值為2.709 2，介于不滿意與一般之間，處于中等偏下，是所有一級指標等級評價值中最低的，可見海原縣農村末端物流服務在便利性方面不能使大多數顧客感到滿意，是急需提高的；可靠性指標綜合評價值為3.590 3，介于一般與滿意之間，處于中等偏上水平，說明顧客對于可靠性方面大多數是處于基本滿意狀態的，應該保持服務可靠性這一優勢，借以提高物流服務性價比，使得顧客對海原縣農村的物流服務質量感知更高，從而降低與期望的差值，促進物流服務水平的整體提升；服務態度性指標綜合評價值為2.999 1，介于不滿意與一般之間，也是薄弱點，需不斷改善；時效性指標的綜合評價值為3.423 5，介于一般與滿意之間，說明該地區的顧客對于時效性的偏向基本滿意，盡管顧客對時效性維度評價較高，但不是最好，不是最滿意的，還是有很大發展空間。

4 提升策略

基于對海原縣農村末端物流服務質量的評價分析結果，結合現階段海原縣農村末端物流配送服務存在的問題，從宏觀角度提出四點物流配送服務質量提升的策略。

4.1 繼續完善基礎設施建設

政府部門應加大基礎設施建設的投資，不斷完善和推進當地農村物流設備設施的升級：一要加強公路的修護，改善交通運輸條件；二要繼續擴大海原縣農村地區的網絡覆蓋面，提高網絡通訊質量；三要重視冷鏈物流設施建設問題，對農村末端網點的設施設備進行維護和更新改造升級，適量投入冷藏設備；四要鼓勵各個物流公司加大下鄉力度，合理科學規劃布局農村物流服務站點，可以在居民集中地多設立些智能自提柜，打造縣-鄉-村三級物流體系，有利于提高便利性。

4.2 加大網點布局，建立共同配送體系

一要合理布局，政府應給予一定的資金加強末端配送網點建設,網點地址盡量選擇一些交通比較發達的主干線地區，方便輸出到多個村莊。二是可以建立共同配送體系，各物流企業可以采取聯盟策略，資源共享、費用共攤，在鄉鎮以下的鄉村建立末端物流配送服務站點，每個服務站點安排一名物流配送人員，通過在鎮上攬收各個快遞企業的包裹，運送到村級服務站點，配送員可以送貨上門或讓村民到村級服務站點自行取寄件。以提高配送效率，滿足農村居民對于時效性和便利性的需求。

4.3 借助互聯網優勢，優化末端服務

依靠大數據、人工智能、算法搭建共享物流云平臺，實現物流行業內部各個企業互聯互通，與消費者對接，為顧客提供高效、便捷、精準的物流服務[9]。通過大數據分析軟件、人工智能及相關的動態分析方法，合理規劃農村配送線路，實現成本最小、距離最短，完善農村末端配送。物流企業可以按居民家庭住址、姓氏、區域劃分配送網點，從而更方便實現配送。還可以通過網絡信息共享平臺實時共享農村快遞信息，使農村居民在網點取件時，可以有償將附近居民的包裹帶給附近居民或者將要寄送的包裹帶送到服務站點，實現雙向運輸和增值服務。對于一些時效性要求高、配送地點分散、數量少的商品，可以考慮無人機配送，從而節約配送成本和時間[19]，以提高可靠性和時效性指標。

4.4 提升專業人才的整體素質

鼓勵當地返鄉大學生、退伍軍人等應聘物流相關崗位，并對所有應聘者進行專業培訓，培訓后需進行統一的考核，達到服務合格標準方可入職。考核可以由專門的知識考卷及實習模擬考核兩部分完成。同時也要落實好員工相應的工資補貼、五險一金、繼續教育等相關的保障措施，吸引并保留住人才[20]。對每個農村物流服務點要制定相應的獎懲標準,以更嚴苛的標準督促行業服務的質量發展。

5 結語

從上述分析中可知：海原縣農村物流服務質量整體不高，其中大部分顧客對農村物流服務水平持有中等偏下水平的評價，足見海原縣農村物流的服務質量還需進一步提高。海原縣農村物流服務情況不是個例，可以反映出我國農村物流行業服務情況。本文研究對各地農村物流行業的發展可以起到引導作用，能夠提高我國農村物流行業整體的發展水平，具有非常深刻的現實指導意義。