層次分析法在汽車零部件客戶價值評估中的應用

黃純可 余樂銘 嚴焰 陳帥宇 劉楊生

摘 要：隨著市場經濟的快速發展，資本市場準入的增加導致不同行業的客戶數量增加，在這種情況下通過研究，實施客戶估值，選擇估值指標，基于層次分析法，專家分析，建立顧客價值模型，對顧客價值進行綜合評價，確定指標權重，控制市場風險、制定市場措施具有重要意義。

關鍵詞：客戶價值評估 層次分析法 應用

Abstract：With the rapid development of market economy， the increase of the capital market access has led to an increased number of clients of different industries. In this case study， through the implementation of customer value， choosing valuation metrics， based on the analytic hierarchy process （ahp）， expert analysis， customer value model is established， and customer value is evaluated comprehensively to determine the index weight， which is of great significance to control market risk and formulate market measures.

Key words：customer value evaluation， analytic hierarchy process， application

1 引言

客戶資源是企業最重要的資源，與企業的經營和發展息息相關。隨著市場經濟的發展，越來越多的資源來自不同的部門，越來越多的客戶，越來越復雜的組成部分，在這種情況下，一方面，通過商業交往，通過對客戶價值的科學客觀評價來確定客戶的價值，配置適當的資源，制定風險管理措施;另一方面，可以為潛在客戶的開發提供科學依據。

2 客戶價值與評級理論

客戶價值。首先將客戶價值定義為：企業的關鍵決策者在所處的管理情況下，感知到的來自客戶的凈現金流、未來凈現金流以及一切可以轉化為凈現金流的非貨幣價值的總體能力。在整個汽車零部件客戶生命周期中，企業在評價客戶價值時，考慮了該客戶當前價值和潛在價值。

3 顧客價值評估

顧客價值評估是企業的行為。它采用一定的方法來評價顧客的價值，評價通常以顧客為公司創造的價值（利潤）為導向。此外，客戶不僅為公司帶來利潤，也為公司帶來利潤以外的無形資產。客戶對公司既有正面價值，也有負面價值，即：

在一般方法中，考核僅限于利潤和相關指標，其他指標沒有充分考慮，更談不上風險損失。在適當考慮指標的情況下，顧客價值的評估將是定性和定量的。層次分析法是T.I.Satty教授和匹茲堡的一位運籌學研究者提出。層次分析法是一種簡單、靈活、實用的決策方法。應用層次分析法（AHP）首先根據層次結構的特點確定層次結構的評價指標。然后根據比較矩陣計算各指標的權重。

4 顧客價值評估體系

（1）首先，將客戶價值定義為決策者的總體能力、客戶的凈現金流、未來的凈現金流以及作為管理的一部分可以轉化為凈現金流的所有非現金資產，根據公司的要求，考慮客戶的當前和潛在的成本。

（2）建立顧客價值評估指標體系。

根據層次分析法（AHP）的要求，根據歷史成本、現金價值、潛在成本和風險。與傳統的評價體系相比，風險增大。包括過去三年客戶對利潤和銷售額的平均貢獻，主要考察客戶對企業利潤和銷售額的貢獻。

二級價值指標包括顧客的市場地位、管理水平和最重要產品的市場份額。這些指標反映了客戶業務的穩定性。只要這些指標保持穩定，客戶就能為公司實現長期穩定的

利潤[1]。

潛在價值的其他指標包括客戶管理質量、平均工資增長率以及客戶戰略與公司戰略的一致性。客戶利益包括商業秘密，因此很難獲得相關數據。平均工資增長率在一定程度上反映了利潤增長率，用客戶平均工資增長率代替利潤增長率，客戶與企業的戰略互動體現了客戶與企業的緊密合作。如果融合程度很高，雙邊合作的范圍和范圍會進一步擴大，這對企業也會有很大的好處，反之亦然。

第二個風險指數包括三年以上的債權、債權類型的流動性和客戶公司的規模。三年期以上應收賬款的債權和流動性是兩個指標，反映了客戶的償債能力，直接反映了客戶的風險水平。風險承受能力越高，風險越低。

為保證定量分析和評價的準確性，本文采用層次分析法確定指標權重。然后采用層次分析法確定各指標的權重。最后計算各指標的權重。專家們把指數乘以相應指數的權重[2]。

（3）顧客價值綜合評價方法的選擇。

全面客戶價值管理的目的是比較客戶，而不是改變客戶，為了準確計算出某些客戶的價值，我們采用估值指數分析的方法來評估客戶的價值，其收益體現在以下幾個方面：

通過對客觀數據指標的定量分析和主客觀因素的定性分析，在準確的評價和分析與更全面、準確的顧客價值評估之間達到適當的平衡，它不是對單個或多個指標的簡單分析;相反，這是一種多指標評價不同的情況，對整體評價沒有顯著影響。

它能反映消費價值的整體性，對應顧客價值的層次結構，指標分析法是一種多步驟科學整合的分析方法

這些指標不僅反映了顧客價值的完整性，而且還根據實際數據或質量指標的計算反映了所有顧客價值的狀態和力度。

5 顧客綜合評價指標體系的建立

5.1 建立評價指標的原則

建立顧客價值指標體系應遵循以下原則：

重要的是不要忽視主要指標;該體系應考慮各因素的相關性、完整性和客觀性，指標是有序的，是一個完整的指標體系[3]。

4.1.1 在制定指標時，應盡量減少指標之間的重疊及其相關性。

4.1.2 比如指標要體現能源供應事業作為客戶關鍵戰略資產的理念，建立指標體系，在企業管理中發揮積極作用。

4.1.3 可比性和可測性。評價指標應簡單明了，易于使用，適用于經濟影響、時間和空間，標定和評價方法應盡可能統一，允許計算和縱向分析。

4.1.4 在顧客價值的整體評價中，定性變量很難量化，但卻是一個重要的指標。因此，有必要對定性指標進行描述，這些指標可以在分析評價結果時加以量化，并用近似值來反映。

4.1.5 同時，要體現指標的完整性，必須選擇和突出重要內容。

5.2 評價框架的結構

根據上述原則，可以從經濟效益的角度選擇用戶總成本評價指標。它可以緊密結合企業的業務特點，盡可能全面地分析用戶對企業的貢獻[4]。

5.3 層次分析法的基本概念及應用模型

4.3.1 要識別問題，首先要對問題有一個清晰的認識，界定問題的程度，了解與問題相關的因素，確定因素及其從屬關系。

4.3.2 將創建問題層次結構。復雜問題的分解被描述為通過自頂向下的控制將元素分組到層次結構中的一個組件。

4.3.3 系統分析必須建立在一定的信息基礎上。層次分析法最重要的信息來源是評估每個層次上每個要素的相對重要性，即通過引入適當的標準對這些決策進行量化，并將其納入評估矩陣。

在層次分析法中，量化是非常重要的，為了盡可能定量地描述多個單位的相對優勢，他們總是能夠評估優勢和劣勢。

4.3.4 層次結構。層次結構是根據頂層的評價順序對該層的所有要素進行分類。最常用的計算方法是平方根法[5]。

5.4 確定顧客價值指數的權重

兩種矩陣比較結構，在建立指標體系后，需要確定各指標的權重。在某些企業中，來自財務、審計、法律、管理等部門的專家，在整個過程中，專家必須保證：通過四輪調研我們可以商定專家矩陣來確定指標的權重。

6 按顧客價值對顧客進行分類

繪制客戶分類的扇區圖。考慮客戶當前成本的水平坐標，因為最大客戶價值分為五個點，最大現值和潛在價值分別被分為3.35個點。在評價表之后，點的平均數是3個點，因此最大值60%可以用作參考點，即在這方面我們認為他非常有價值，如果低一點，就正好相反。

分類：根據上面計算的客戶的總價值，目標公司的客戶可以分為以下幾類：

第一，低價值客戶，低價值客戶意味著低功率和低潛在價值。

第二，導向顧客，這類客戶是指現金價值高，但潛在價值小，后續發展空間有限，降低成本的可能性或風險大的客戶。

第三，潛在客戶，潛在客戶是指那些流動價值較低，但潛在價值較高，公司無法實現其大部分價值的客戶。

第四，優質客戶，優質客戶是高流動性、高潛在價值的客戶，他們是公司最有價值的客戶[6]。

7 結語

鑒于企業發展的要求，客戶評估在企業中的地位越來越重要。在此方面，結合企業實例，探討了層次分析法在客戶價值評估中的應用。本文研究的最終方向是根據顧客價值進行各類資源的配置，這是我們今后努力的方向。

參考文獻：

[1]吳燕.基于層次分析法的重卡企業大客戶價值與商機分析研究[D].山東大學，2019.

[2]張夢雅.基于顧客價值理論的專利價值評估指標體系研究[D].江蘇大學，2020.

[3]楊雪.A玉石床墊企業客戶分級管理研究[D].大連海事大學，2019.

[4]李振國.石家莊XZ電信分公司寬帶客戶價值管理研究[D].2019.

[5]王媚.財務視角下商業模式與企業價值研究[J].中國商貿，2019， 000（007）：203-205.

[6]宋迎春.淺論層次分析法在煙草領域零售戶滿意度評估中的應用[J].科技經濟導刊，2019，27（11）：24-25.

作者簡介

黃純可：（1993.07—），女，湖北十堰人，碩士，工程師。研究方向：競爭力分析。