暴力傷醫(yī)視角下醫(yī)院政工工作對改善醫(yī)患關(guān)系的作用探討

孫希望

（平陽縣中醫(yī)院 浙江溫州 325401）

伴隨社會的發(fā)展和人民生活水平的提高，人們對身心健康的要求在不斷提高，對醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療技術(shù)及診療效果期望值也在不斷提高。居高不下的暴力傷醫(yī)事件加劇了醫(yī)患關(guān)系的緊張度，已成為改善醫(yī)患關(guān)系最大的障礙。在這種大環(huán)境下，要充分發(fā)揮醫(yī)院政工工作優(yōu)勢改善醫(yī)患關(guān)系，并以醫(yī)院政工工作持續(xù)改進為抓手，不斷推進醫(yī)患關(guān)系和諧度，為醫(yī)院的穩(wěn)定和發(fā)展助力。

暴力傷醫(yī)概念的界定及特點

暴力傷醫(yī)概念的界定

根據(jù)WHO（世界衛(wèi)生組織）的定義，醫(yī)院場所暴力行為是指從事衛(wèi)生行業(yè)的人員在其工作場所受到辱罵、威脅和攻擊，造成對其安全、幸福和健康方面的威脅，方式包括侮辱、攻擊、威脅、人身傷害、性侵害、破壞醫(yī)療機構(gòu)或個人財產(chǎn)、干擾醫(yī)療場所工作秩序等。[1]醫(yī)院場所暴力傷醫(yī)被分為心理暴力和身體暴力。[2]

本文所指的暴力傷醫(yī)行為是患方采取語言暴力、行為暴力或借助工具直接致使醫(yī)護人員身體、精神傷害，并伴有致傷、致殘、致死，辦公場所財物損壞，就診秩序受到干擾破壞等特點的行為。該行為嚴重危害了醫(yī)護人員的人身安全和醫(yī)院就診環(huán)境的安全，給醫(yī)院正常運營和群眾就醫(yī)帶來了極大的破壞，該行為究其本質(zhì)已涉嫌違法犯罪。

暴力傷醫(yī)行為的特點

行為暴發(fā)的突然性。暴力傷醫(yī)行為多屬突發(fā)事件，行為發(fā)生有很強的隨機性，暴發(fā)突然且行為迅速，多發(fā)生在診療過程中或之后的某個時間，整個過程較短，往往只有數(shù)十秒。

行為主體為不特定的人。暴力傷醫(yī)的行為人可能是患者或其親友，也可能是醫(yī)患關(guān)系之外的其他人，但無論傷醫(yī)行為主體是誰，[3]醫(yī)療行為仍是暴力傷醫(yī)行為的主要誘因。

行為破壞性大。暴力傷醫(yī)最大的特點是其行為具有破壞性，患方通過暴力行為直接致使醫(yī)護人員心理和軀體傷害，致其傷殘或死亡；對工作場所財物造成一定破壞，嚴重干擾了其他群眾就診，直接給醫(yī)院造成人員傷亡和財產(chǎn)損失。

行為傷害持久。被暴力傷醫(yī)行為傷害的醫(yī)護人員，輕者致傷、致殘，導(dǎo)致醫(yī)護人員身心均受到極大的摧殘，肢體殘疾輕則無法從事原來的臨床工作，重則喪失勞動能力，甚至被剝奪生命，給其家庭和醫(yī)院帶來不可逆且持久的傷害。

行為社會影響惡劣。伴隨新媒體的快速發(fā)展，暴力傷醫(yī)行為的傳播速度較以往任何時候都快，而良莠不齊的媒體宣傳缺乏有效監(jiān)管，不良媒體為了追求流量、刷存在感，在沒有核實信息真實性的前提下，將暴力傷醫(yī)行為肆意轉(zhuǎn)載。失控的輿論往往會偏離暴力傷醫(yī)行為本身，通過無限放大對醫(yī)護人員和醫(yī)院的不滿，將問題的焦點引到醫(yī)患關(guān)系對立面上來，給醫(yī)方帶來二次傷害，造成惡劣的社會影響。

暴力傷醫(yī)行為對醫(yī)患關(guān)系的影響

對醫(yī)方的影響

對醫(yī)護人員而言，暴力傷醫(yī)行為直接導(dǎo)致醫(yī)護人員軀體致傷致殘，心理上飽受言語暴力傷害和致傷致殘后身體、家庭、生活、工作等各方面變化所帶來的心理壓力的多重影響。為規(guī)避風(fēng)險，醫(yī)護人員會傾向性選擇自我保護性診療方式給病人診療。暴力傷醫(yī)行為多發(fā)科室的醫(yī)護人員會滋生不再從醫(yī)的想法，或者建議子女及親屬不要選擇從事醫(yī)療行業(yè)方面的工作。

對醫(yī)院而言，所有暴力傷醫(yī)行為都給醫(yī)院造成了不同程度的不良影響。威脅了醫(yī)護人員的身心健康和安全，干擾了醫(yī)院的正常診療秩序。個別暴力傷醫(yī)行為直接導(dǎo)致醫(yī)院相關(guān)科室人才斷層，直接影響了專科診療水平，遲滯了學(xué)科發(fā)展。

對患方的影響

對患方而言，暴力傷醫(yī)行為并不能改變其對診療效果的預(yù)期，與其訴求背道而馳，不利于醫(yī)患關(guān)系發(fā)生矛盾時問題的解決，反而進一步激化了醫(yī)患矛盾。傷醫(yī)背后沒有贏家，過激行為對醫(yī)護人員造成人身傷害后，患方可能面臨法律制裁。

醫(yī)院政工工作在改善醫(yī)患關(guān)系方面所發(fā)揮的作用

通過反復(fù)培訓(xùn)考核，強化醫(yī)護人員專業(yè)水平。醫(yī)護人員需要接受專業(yè)化培訓(xùn)，醫(yī)院政工需要對醫(yī)護人員的專業(yè)知識和操作進行規(guī)范化培訓(xùn)考核，降低醫(yī)療事故發(fā)生率。醫(yī)護人員可以通過開展疑難病例討論和經(jīng)驗分享的方式進行相互學(xué)習(xí)，引入績效考核手段，對表現(xiàn)好的醫(yī)護人員進行績效獎勵。鼓勵醫(yī)護人員進行醫(yī)院間的學(xué)術(shù)交流，以上公開課、學(xué)術(shù)探討等方式，進行先進醫(yī)療知識的交流[4]。

醫(yī)護人員在開展醫(yī)療救治和護理工作時，需對科室中常見疾病的專業(yè)知識進行熟悉和掌握，在與病人及其家屬進行溝通時，盡可能將專業(yè)知識轉(zhuǎn)化為通俗易懂的語言告知對方，增強患者的治療信心。

加強心理疏導(dǎo)，為醫(yī)護人員減壓。患者在治療護理中，因?qū)Ο熥o工作不理解或不滿意，轉(zhuǎn)變?yōu)獒槍︶t(yī)護人員的語言暴力和肢體沖突，為了緩和醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)護人員傾向選擇妥協(xié)，長期下來會積攢大量的負面情緒；醫(yī)護人員長期與疾病、死亡抗?fàn)帲矔躺鷧捑牒涂謶智榫w。為確保醫(yī)護工作的順利開展，醫(yī)院可以通過典型宣傳、績效刺激、工作表彰等政工工作方式，對醫(yī)護人員進行行為激勵。

醫(yī)院的政工工作，還可以幫助患者舒緩心理壓力。醫(yī)院可以通過吸納新員工、彈性排班、職工療休養(yǎng)、崗位流動等方式，保障醫(yī)護人員休息時間釋放工作壓力。也可以借助專業(yè)的心理咨詢，幫助醫(yī)護人員掌握排解負面情緒的方法。

開展共情溝通訓(xùn)練，提升醫(yī)護人員溝通能力。共情是人本主義心理學(xué)代表人物卡爾·羅杰斯提出的概念，是一種將自己置于他人的位置，并能夠理解或感受他人在其立場框架內(nèi)所經(jīng)歷的事物的能力。共情又稱投情、神入、同感心、同理心、通情達理、設(shè)身處地等。[5]醫(yī)院要將提升醫(yī)護人員溝通能力作為一項長期政工工作來抓。平時醫(yī)護人員工作忙、壓力大，與患者的溝通少且欠缺技巧。政工人員應(yīng)對醫(yī)護人員進行共情溝通培訓(xùn)，鼓勵醫(yī)生用通俗易懂的語言與患者溝通，打消其顧慮積極配合治療。

開展普法宣傳，提高醫(yī)護人員風(fēng)險意識。醫(yī)護人員普遍存在服務(wù)意識淡薄，法律常識和自我保護意識不足現(xiàn)象。需要政工工作人員以院內(nèi)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、醫(yī)療安全夜學(xué)、線上課堂等方式結(jié)合具體案例面向所有醫(yī)護人員進行宣講，鼓勵全院醫(yī)護人員積極參與學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)完成后給予一定院內(nèi)人文學(xué)分，作為參加評優(yōu)評先、職稱晉升等考核依據(jù)；對醫(yī)護人員進行普法宣傳，在樹立自我保護意識的基礎(chǔ)上，對患者的不理智行為進行勸止。

抓好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，踐行醫(yī)學(xué)人文精神。醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)作為清廉醫(yī)院建設(shè)、平安醫(yī)院建設(shè)等創(chuàng)建工作的抓手，在醫(yī)院日常管理工作中日趨重要，優(yōu)秀的醫(yī)院文化同樣也離不開良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。平日里醫(yī)院政工要配合醫(yī)務(wù)科、護理部積極開展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評工作，并將醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評結(jié)果與績效、年終獎、職稱晉升、年度評優(yōu)評先相結(jié)合，除了與科室及醫(yī)務(wù)人員個人簽訂醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)目標責(zé)任書和廉潔行醫(yī)承諾書，還應(yīng)積極在社會弘揚醫(yī)務(wù)工作者“敬佑生命、救死扶傷、甘于奉獻、大愛無疆”的崇高精神。

醫(yī)院文化作為社會主義文化的重要組成部分，要加強其與醫(yī)學(xué)人文精神的融合，結(jié)合醫(yī)院的辦院宗旨、院訓(xùn)打造富有醫(yī)院自身特色的醫(yī)院文化內(nèi)核，并引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員不斷提升業(yè)務(wù)水平和品德素養(yǎng)。醫(yī)學(xué)由于其天然的屬性，除了具備科學(xué)性外，還具有人文性。臨床醫(yī)學(xué)只有在為患者服務(wù)的過程中始終堅持“以人為本”，才能充分體現(xiàn)其價值和意義。醫(yī)學(xué)人文精神是指以病人為本的精神，強調(diào)一切從人性出發(fā)，強調(diào)在醫(yī)療過程中對人的關(guān)心、關(guān)懷和尊重。[6]

在尊重患者就醫(yī)權(quán)利的基礎(chǔ)上，鼓勵患者積極配合治療。尊重并保證患者的就醫(yī)自主權(quán)，是醫(yī)院和醫(yī)護人員最基本的責(zé)任。同時，為了更好的體現(xiàn)就診效果，鼓勵病人盡可能詳細地提供疾病既往史、用藥史及禁忌癥等信息，并配合醫(yī)護人員完成必要的醫(yī)學(xué)檢查，遵照醫(yī)囑并積極配合治療。

改進政工工作建議

在暴力傷醫(yī)多發(fā)的大環(huán)境下，政工工作在改善醫(yī)患關(guān)系上起到不可替代的作用。以改善醫(yī)患關(guān)系為前提的持續(xù)改進醫(yī)院政工工作已刻不容緩，除了構(gòu)建一支德才兼?zhèn)涞膶I(yè)化醫(yī)院政工隊伍，注重政工人員的專業(yè)化培養(yǎng)，確保政工工作的內(nèi)容豐富性和形式多樣性，完善政工工作激勵考核機制，不斷提煉和革新政工工作方法，不斷挖掘政工人員內(nèi)在潛力，營造輕松的政工工作環(huán)境等策略。

醫(yī)院政工工作還可以從以下角度出發(fā)進行細化改進，以期降低暴力傷醫(yī)事件的發(fā)生率。用好宣傳策略，發(fā)揮震懾作用。開展普法或典型傷醫(yī)案件等宣傳，讓更多群眾意識到暴力傷醫(yī)的嚴重法律后果，在一定程度上對暴力傷醫(yī)行為起到震懾作用。用好投訴管理，做到防微杜漸。多渠道公開醫(yī)院服務(wù)投訴流程、電話和信箱，并充分利用微信等新媒體廣泛征集醫(yī)療服務(wù)意見，針對患者群眾反饋較為集中的問題，切實做到重點整改，將小問題在萌發(fā)期就予以解決，嚴防小問題發(fā)展成大問題，最終釀成暴力傷醫(yī)事件等慘劇。用好防護措施，做到應(yīng)防盡防。醫(yī)院政工人員應(yīng)該結(jié)合此次疫情防控工作，建議醫(yī)院在主入口加裝金屬探測器設(shè)備，在各診療區(qū)安裝一鍵報警系統(tǒng)，以便發(fā)生突發(fā)情況時醫(yī)務(wù)人員可以一鍵報警，醫(yī)院保衛(wèi)人員可以第一時間到場干預(yù)和制止擾亂醫(yī)療秩序行為。加強安保服務(wù)投入，增設(shè)24小時機動巡邏值班力量，切實用好“人防、物防、技防”，營造良好安全有序的診療環(huán)境。

暴力傷醫(yī)事件多發(fā)是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的最大障礙，該行為給醫(yī)方和患方均帶來一定損失。醫(yī)院政工工作憑借其獨特優(yōu)勢，可以通過反復(fù)培訓(xùn)考核，加強心理疏導(dǎo)，開展共情溝通訓(xùn)練和普法宣傳，抓好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，尊重患者就醫(yī)權(quán)利等措施來提高醫(yī)護人員專業(yè)水平、溝通能力、風(fēng)險意識，并為其減壓，用行動踐行醫(yī)學(xué)人文精神并鼓勵患者積極配合治療，均是為了更好的提高患者就醫(yī)獲得感和滿意度，促進醫(yī)患關(guān)系的和諧。為此，醫(yī)院還可以通過持續(xù)改進政工工作方法來提升其在改善醫(yī)患關(guān)系方面所發(fā)揮的作用，推動政工工作和醫(yī)院業(yè)務(wù)相結(jié)合，讓醫(yī)院全體員工真正體會到政工工作的真實作用和效果，提高員工工作積極性，促進醫(yī)患關(guān)系和諧度，推動醫(yī)院持續(xù)、健康、穩(wěn)定發(fā)展。