酒店數(shù)字化運(yùn)營(yíng)體系的構(gòu)建研究

林 楓

（浙江經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 浙江杭州 310018）

酒店行業(yè)是我國(guó)改革開(kāi)放以來(lái)最早與國(guó)際接軌的行業(yè)。改革初期，酒店行業(yè)代表了我國(guó)最先進(jìn)的管理理念和運(yùn)營(yíng)模式，也是最早將管理信息系統(tǒng)引入到企業(yè)管理和運(yùn)營(yíng)中的行業(yè)。但是近些年來(lái)，酒店行業(yè)在信息化、數(shù)字化發(fā)展方面的步伐卻明顯慢了下來(lái)。雖然星級(jí)酒店越來(lái)越多，但是大部分酒店都存在著利潤(rùn)低、人員流動(dòng)大、管理及服務(wù)效率低下的問(wèn)題。如何更好地運(yùn)用新技術(shù)推動(dòng)行業(yè)與企業(yè)的變革，成為酒店從業(yè)者必須思考的問(wèn)題。

一、酒店數(shù)字化運(yùn)營(yíng)的現(xiàn)狀

（一）酒店行業(yè)仍處于信息數(shù)字化階段

信息數(shù)字化是指建設(shè)管理信息系統(tǒng)，將傳統(tǒng)業(yè)務(wù)中的流程和數(shù)據(jù)通過(guò)信息系統(tǒng)來(lái)處理，通過(guò)將技術(shù)應(yīng)用于個(gè)別資源或流程來(lái)提高效率。酒店行業(yè)內(nèi)廣泛使用的各種PMS 系統(tǒng)（opera、西軟、綠云等），將客人從預(yù)訂到結(jié)賬過(guò)程中發(fā)生的各類(lèi)事件以數(shù)據(jù)的形式錄入到信息系統(tǒng)中，就是信息數(shù)字化的典型做法。酒店行業(yè)在這方面起步很早，行業(yè)內(nèi)的各種PMS系統(tǒng)也都十分成熟。目前，這種基礎(chǔ)信息數(shù)字化的趨勢(shì)進(jìn)一步向兩個(gè)方面擴(kuò)展。一是原有數(shù)據(jù)的深度，前廳客房餐飲領(lǐng)域的數(shù)據(jù)正變得越來(lái)越全面；二是數(shù)據(jù)的廣度，逐漸深入到各二線部門(mén)，如人力資源、工程、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等部門(mén)。

（二）數(shù)據(jù)并沒(méi)有得到合理利用

重一線運(yùn)營(yíng)，輕數(shù)據(jù)分析。初期酒店使用PMS，是為了提高一線運(yùn)營(yíng)的效率。當(dāng)酒店管理者發(fā)現(xiàn)信息系統(tǒng)在提升效率、降低成本方面的優(yōu)點(diǎn)時(shí)，便會(huì)在各個(gè)領(lǐng)域繼續(xù)推廣。但是當(dāng)硬件系統(tǒng)達(dá)到的邊際效應(yīng)到達(dá)一個(gè)極值時(shí)，酒店管理者們會(huì)發(fā)現(xiàn)，再購(gòu)入新的系統(tǒng)，或者引入更高級(jí)的系統(tǒng)，并沒(méi)有辦法帶來(lái)進(jìn)一步的提升。

買(mǎi)系統(tǒng)容易，實(shí)施系統(tǒng)和用好系統(tǒng)則需要更長(zhǎng)時(shí)間的研究和管理實(shí)踐。系統(tǒng)多、平臺(tái)多，是當(dāng)前大部分高星級(jí)酒店的現(xiàn)狀。信息數(shù)字化到一定階段后，酒店管理者和一線操作者們會(huì)發(fā)現(xiàn)，大量的平臺(tái)和系統(tǒng)有時(shí)并沒(méi)有讓業(yè)務(wù)變得簡(jiǎn)單和高效，還帶來(lái)了更復(fù)雜的流程和重復(fù)的工作。客人訂房要錄一遍賬號(hào)，領(lǐng)優(yōu)惠券又要錄入賬號(hào)，甚至連個(gè)Wi-Fi也要賬號(hào)的情況非常普遍。有些PMS 系統(tǒng)在客史檔案部分提供了非常豐富的功能，但有使用該系統(tǒng)的酒店會(huì)仔細(xì)研究，往往只是記錄必要信息后就放在一邊。甚至有些酒店連基本的數(shù)據(jù)錄入完整都難以做到。如果只是這樣使用，就無(wú)法深入挖掘客戶(hù)資源，酒店花費(fèi)大量資金購(gòu)入這些系統(tǒng)的目的無(wú)法實(shí)現(xiàn)。在許多成熟的酒店P(guān)MS中，圍繞一線經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)提供了非常詳盡的數(shù)據(jù)分析功能，以opera 系統(tǒng)為例，其圍繞酒店經(jīng)營(yíng)情況的總體預(yù)測(cè)、預(yù)訂細(xì)分、客史細(xì)分，產(chǎn)量及財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)設(shè)計(jì)了近百?gòu)垐?bào)表。大部分酒店實(shí)際運(yùn)營(yíng)中，并沒(méi)有去深度挖掘相關(guān)系統(tǒng)的功能，如果連最核心的PMS系統(tǒng)所提供的數(shù)據(jù)都不重視，就更做不好后期數(shù)據(jù)整合之后的分析和決策工作了。

（三）數(shù)字化運(yùn)營(yíng)人才的缺乏

酒店作為傳統(tǒng)行業(yè)之一，在如今“互聯(lián)網(wǎng)+”及大數(shù)據(jù)的背景下，處于供應(yīng)鏈的最低端，管理水平相對(duì)落后。各行各業(yè)早已涌現(xiàn)大量的互聯(lián)網(wǎng)和數(shù)字化運(yùn)營(yíng)人才，但酒店行業(yè)在這一方面，既缺乏專(zhuān)業(yè)化的人才隊(duì)伍，又沒(méi)有體系化的知識(shí)儲(chǔ)備。酒店的數(shù)字化運(yùn)營(yíng)屬于典型的交叉學(xué)科的運(yùn)用，要求相關(guān)人員既能掌握酒店的基本運(yùn)營(yíng)知識(shí)，又有相關(guān)的信息技術(shù)知識(shí)的背景。因此，這類(lèi)人才目前十分缺乏。

對(duì)一線服務(wù)人員而言，酒店希望其能夠規(guī)范熟練地操作各類(lèi)信息系統(tǒng)。系統(tǒng)的安裝可以由第三方服務(wù)公司來(lái)進(jìn)行，但是系統(tǒng)的使用必須由酒店自己來(lái)實(shí)施，酒店缺乏大量能夠迅速掌握系統(tǒng)操作方法的一線員工和管理者。這部分員工的工作能夠保證基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的完整和準(zhǔn)確，如果沒(méi)有這項(xiàng)保證，后期的數(shù)字化運(yùn)營(yíng)無(wú)從談起。比如現(xiàn)在大部分酒店存在客戶(hù)數(shù)據(jù)重復(fù)、虛假、信息不完整、前臺(tái)重開(kāi)房、客人賬單出錯(cuò)等問(wèn)題。究其原因，往往是由于一線員工沒(méi)有按照規(guī)范進(jìn)行操作。對(duì)于基層管理者而言，不僅要熟悉對(duì)客服務(wù)技能，還要理解系統(tǒng)背后的操作邏輯。熟悉系統(tǒng)背后的信息管理流程。這樣才能夠在出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候迅速發(fā)現(xiàn)原因并解決問(wèn)題。比如找不到客人的預(yù)訂信息，前臺(tái)人員只有了解客人預(yù)訂單從生成一直到進(jìn)入前臺(tái)系統(tǒng)的整個(gè)信息流程，才能夠迅速地分析問(wèn)題出在哪里，可以到哪里去尋找客人的訂單。對(duì)于高層管理者，是否能夠采用各種系統(tǒng)來(lái)輔助決策是一個(gè)關(guān)鍵。當(dāng)前的情況是有系統(tǒng)、有數(shù)據(jù)，但沒(méi)有人能做深度數(shù)據(jù)分析，并根據(jù)數(shù)據(jù)呈現(xiàn)的結(jié)果對(duì)管理和服務(wù)提出相關(guān)的意見(jiàn)和建議，使得管理上的數(shù)字化變革就更難以實(shí)現(xiàn)。2021年初，教育部將酒店管理專(zhuān)業(yè)，更名為酒店管理與數(shù)字化運(yùn)營(yíng)專(zhuān)業(yè)，也是希望從頂層設(shè)計(jì)做出改變，促進(jìn)酒店行業(yè)在數(shù)字化方面的轉(zhuǎn)型和升級(jí)。

（四）數(shù)字化的組織變革難以實(shí)現(xiàn)

相對(duì)于其他行業(yè)而言，酒店行業(yè)的變化較慢。固化的組織架構(gòu)和業(yè)務(wù)流程比較難以改變，若干年前的操作標(biāo)準(zhǔn)拿到現(xiàn)在仍然可以使用，行業(yè)的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)、競(jìng)賽與十幾年前相比沒(méi)有根本性的變化。我們看到的是行業(yè)的國(guó)賽及省賽，仍然以客房及餐飲的基本操作為主，看不到信息技術(shù)的使用。組織結(jié)構(gòu)上，信息系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)和維護(hù)在大部分酒店歸為工程部。過(guò)去20年，IT部門(mén)在酒店的地位決定了其在管理層并沒(méi)有過(guò)多的話語(yǔ)權(quán)（這一現(xiàn)象在近階段正逐漸改變）。其工作模式多為響應(yīng)式，一般都是各部門(mén)的硬軟件出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，去幫助其解決問(wèn)題即可。工作內(nèi)容很少與酒店核心業(yè)務(wù)結(jié)合。在人才結(jié)構(gòu)上，該部門(mén)的員工多工科出身，其思維方式與傳統(tǒng)的經(jīng)管類(lèi)學(xué)科的學(xué)生是不同的。這些現(xiàn)實(shí)情況決定了酒店業(yè)要實(shí)現(xiàn)管理數(shù)字化，最終用數(shù)字化技術(shù)迫使整個(gè)行業(yè)運(yùn)營(yíng)管理模式的轉(zhuǎn)型變革是非常困難的。酒店數(shù)字化運(yùn)營(yíng)的根本目的，是要在不影響服務(wù)的前提下提高運(yùn)營(yíng)效率，降低運(yùn)營(yíng)成本。新系統(tǒng)的引入，收集數(shù)據(jù)的工作，數(shù)據(jù)的整合及分析的結(jié)果，這些工作內(nèi)容必將會(huì)影響到整個(gè)酒店的服務(wù)和管理流程。

二、酒店開(kāi)展數(shù)字化運(yùn)營(yíng)的基本思維方法

本質(zhì)上看，數(shù)字化運(yùn)營(yíng)是一種基本的工作方法，包括兩個(gè)方面的內(nèi)容。一是數(shù)字化運(yùn)營(yíng)相關(guān)軟硬件的購(gòu)買(mǎi)和實(shí)施，比如酒店使用的PMS系統(tǒng)、客戶(hù)關(guān)系系統(tǒng)、銷(xiāo)售系統(tǒng)、成本控制系統(tǒng)等。二是數(shù)字化運(yùn)營(yíng)管理方式的實(shí)施。第一要保證基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的完整和真實(shí)，第二要保證酒店的各項(xiàng)策略以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)產(chǎn)生。做好這兩件事情是酒店從經(jīng)驗(yàn)管理邁向科學(xué)管理的重要步驟。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，管理不是由管理者根據(jù)過(guò)往的經(jīng)驗(yàn)來(lái)決策，而是根據(jù)收集來(lái)的大量數(shù)據(jù)作為決策基礎(chǔ)。以前的硬件設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)不足以支持企業(yè)做出這樣的變革，因?yàn)樵跀?shù)據(jù)量不夠，沒(méi)有科學(xué)的模型的條件下是沒(méi)有辦法做到數(shù)字化運(yùn)營(yíng)的。

酒店開(kāi)展數(shù)字化運(yùn)營(yíng)變革，目的是為了讓酒店更好地管理好及使用好數(shù)據(jù)，從各種數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)增長(zhǎng)機(jī)會(huì)，以現(xiàn)有數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)設(shè)計(jì)各種策略，從而有效地實(shí)現(xiàn)酒店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。

（一）明確目標(biāo)

酒店數(shù)字化運(yùn)營(yíng)一定要有明確的目標(biāo)。以零售業(yè)為例，做店鋪運(yùn)營(yíng)，目標(biāo)是訂單量；做業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)，目標(biāo)是業(yè)務(wù)參與用戶(hù)量；做新用戶(hù)增長(zhǎng)，目標(biāo)是新增量級(jí)。這些關(guān)鍵指標(biāo)都有一個(gè)特點(diǎn)，是可以用數(shù)字來(lái)衡量的。作為酒店，如果要提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，那么需要圍繞客戶(hù)滿(mǎn)意度設(shè)定關(guān)鍵指標(biāo)，可以是定期的顧客滿(mǎn)意度調(diào)查，或是OTA 平臺(tái)上的客戶(hù)評(píng)分。如果要提升銷(xiāo)售額，則需要關(guān)注的就是出租率、平均房?jī)r(jià)、REVPAR 等關(guān)鍵指標(biāo)。如果沒(méi)有明確的目標(biāo)以及把目標(biāo)數(shù)字化的能力，數(shù)字化運(yùn)營(yíng)的工作就無(wú)從談起，酒店斥巨資購(gòu)買(mǎi)來(lái)的各種系統(tǒng)，也只是徒增成本，沒(méi)有辦法發(fā)揮最大的價(jià)值。

（二）圍繞關(guān)鍵目標(biāo)采集數(shù)據(jù)

酒店任何一個(gè)部門(mén)的運(yùn)營(yíng)目標(biāo)都應(yīng)該有一系列的關(guān)鍵指標(biāo)來(lái)衡量，使用各種信息系統(tǒng)的目的就是為了對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行準(zhǔn)確的采集和日常的持續(xù)監(jiān)控。這些數(shù)據(jù)是后期用來(lái)支持服務(wù)和管理決策的基礎(chǔ)。比如客戶(hù)資料，除了入住要求的基本信息外，還應(yīng)該盡可能地在客人入住期間收集其他信息，這樣才能在后期針對(duì)客人需求開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)。營(yíng)銷(xiāo)方面，以酒店微信公眾號(hào)的推廣為例，需要關(guān)注新增粉絲數(shù)量，會(huì)員轉(zhuǎn)化率等關(guān)鍵指標(biāo)。銷(xiāo)售方面比較各個(gè)渠道的優(yōu)劣，就需要有一套指標(biāo)來(lái)分析各銷(xiāo)售渠道對(duì)酒店收益的貢獻(xiàn)度。在這一階段，圍繞關(guān)鍵目標(biāo)構(gòu)建合理的數(shù)據(jù)體系非常重要。

（三）以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)做出決策

在經(jīng)營(yíng)周期內(nèi)，不斷變化的數(shù)據(jù)真實(shí)地體現(xiàn)出酒店的運(yùn)營(yíng)狀況。如果發(fā)現(xiàn)一些關(guān)鍵指標(biāo)出現(xiàn)明顯的波動(dòng)，就可以根據(jù)之前設(shè)定的數(shù)據(jù)體系分析出現(xiàn)問(wèn)題的原因。比如這一個(gè)周期客房出租率下降了，需要根據(jù)數(shù)據(jù)體系找出下降的具體原因，是哪部分渠道的客人，哪一類(lèi)客人的數(shù)量減少造成了出租率下降，不斷向下分析，最終定位到原因，然后形成下一個(gè)階段的運(yùn)營(yíng)策略，做到有的放矢。最后的目標(biāo)實(shí)際只是一個(gè)結(jié)果，決定目標(biāo)是否能夠達(dá)成的是一些關(guān)鍵的過(guò)程指標(biāo)，管理者需要找到影響過(guò)程指標(biāo)的重要因素，在這些因素中發(fā)現(xiàn)策略機(jī)會(huì)，從而做出相應(yīng)行動(dòng)來(lái)提升這些過(guò)程指標(biāo)的數(shù)據(jù)，這樣到最后才能夠?qū)崿F(xiàn)目標(biāo)。

在整個(gè)過(guò)程中，還需要隨著酒店的運(yùn)營(yíng)對(duì)關(guān)鍵過(guò)程指標(biāo)進(jìn)行不斷調(diào)整和總結(jié)，形成更好的數(shù)據(jù)體系和模型。

三、酒店數(shù)字化運(yùn)營(yíng)體系的構(gòu)建

酒店行業(yè)是典型的信息密集型行業(yè)，圍繞對(duì)客服務(wù)和酒店運(yùn)營(yíng)會(huì)產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)，如何收集并利用這些數(shù)據(jù)需要進(jìn)行整體規(guī)劃。總體來(lái)說(shuō)，酒店的數(shù)字化運(yùn)營(yíng)體系應(yīng)該包括以下內(nèi)容。

（一）對(duì)客服務(wù)數(shù)字化

以客人的動(dòng)向?yàn)榛A(chǔ)，做好客人從預(yù)訂到離店全流程的數(shù)字化運(yùn)營(yíng)，是酒店建設(shè)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)體系的基礎(chǔ)，當(dāng)前大部分酒店在這一方面都做出較大的投入。以前臺(tái)PMS為核心，各種設(shè)備及系統(tǒng)在對(duì)客一線改變著酒店與客人之間的交互模式。

在實(shí)際信息的相關(guān)調(diào)研報(bào)告中，酒店落地的技術(shù)應(yīng)用排名前三位的為掃碼支付，證件識(shí)別與公安接口系統(tǒng)及微信平臺(tái)開(kāi)發(fā)。酒店未來(lái)預(yù)計(jì)落地的應(yīng)用排名前三位的為自助入住設(shè)備，圍繞前臺(tái)系統(tǒng)的其他智能應(yīng)用及證件識(shí)別系統(tǒng)。這些技術(shù)都是屬于一線對(duì)客服務(wù)模塊。酒店必須思考哪些工具和技術(shù)可以?xún)?yōu)化一線員工對(duì)客服務(wù)的交互模式。目的是改善用戶(hù)體驗(yàn)，提高服務(wù)效率。衡量對(duì)客服務(wù)數(shù)字化模塊的關(guān)鍵指標(biāo)，應(yīng)該圍繞客人和員工對(duì)于相關(guān)技術(shù)和設(shè)備的滿(mǎn)意度，實(shí)施這些技術(shù)之后，在一些關(guān)鍵崗位上，員工的服務(wù)效率提高了多少來(lái)開(kāi)展。

（二）客戶(hù)運(yùn)營(yíng)數(shù)字化

在第一階段的基礎(chǔ)之上，客戶(hù)運(yùn)營(yíng)的數(shù)字化要求盡可能地完善客戶(hù)資料。以對(duì)客服務(wù)模塊數(shù)字化的硬軟件為接口做好顧客信息收集，標(biāo)簽管理及客戶(hù)喚醒等工作。這一階段是以CRM 為核心，運(yùn)用各種軟硬件及全體一線員工的參與，盡可能完整地做好客戶(hù)畫(huà)像。

客戶(hù)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)首先必須保證準(zhǔn)確性：要能夠指導(dǎo)行動(dòng)，體現(xiàn)出一定的個(gè)性化水平，關(guān)注客人的特殊行為，盡可能詳細(xì)。具體可以圍繞以下幾個(gè)方面展開(kāi)：個(gè)人信息、有規(guī)律的日常事務(wù)、關(guān)鍵事件、愛(ài)好、娛樂(lè)活動(dòng)及特殊需求等。數(shù)字化背景下，一方面這些數(shù)據(jù)依靠各類(lèi)系統(tǒng)中留存的顧客相關(guān)數(shù)據(jù)匯總而成（比如PMS中的顧客消費(fèi)數(shù)據(jù)），另一方面要依靠所有的一線對(duì)客員工來(lái)收集。做好這些事情的目的是以這些數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)建立成熟的會(huì)員體系，提升顧客價(jià)值，壯大酒店的私域流量。

（三）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)數(shù)字化

在過(guò)去很長(zhǎng)一段時(shí)間里，大部分酒店是把這部分工作交給OTA 來(lái)做的，酒店對(duì)OTA 的依賴(lài)性越來(lái)越強(qiáng)，以至于失去話語(yǔ)權(quán)。酒店必須意識(shí)到OTA 只是一種工具，只是渠道的一種。酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)數(shù)字化，必須做好數(shù)字化環(huán)境下的營(yíng)銷(xiāo)渠道的建設(shè)、產(chǎn)品包裝、價(jià)格控制、促銷(xiāo)活動(dòng)。

酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的數(shù)字化主要包括：吸引客人（不同渠道的預(yù)訂流程及訂單處理）；房?jī)r(jià)房態(tài)（房?jī)r(jià)管理、房態(tài)控制）；產(chǎn)品包裝（文字類(lèi)信息、圖片類(lèi)信息、互動(dòng)類(lèi)信息）；口碑管理（點(diǎn)評(píng)規(guī)則、好評(píng)獲取、差評(píng)管理）；流量獲取：搜索流量（如何被客人快速找到），篩選流量（滿(mǎn)足多樣化需求）。

如何尋求銷(xiāo)量的增長(zhǎng)是酒店最為關(guān)注的問(wèn)題。OTA 在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)數(shù)字化方面的工作模式已經(jīng)比較成熟，酒店可以模仿這套模式建立自己的體系。運(yùn)用數(shù)字化的方法去分析和深入了解顧客的需求，研究顧客尋找信息時(shí)的行為習(xí)慣，出現(xiàn)在顧客的搜索列表中。通過(guò)關(guān)注競(jìng)品的產(chǎn)品特色、價(jià)格等關(guān)鍵要素來(lái)制定策略，調(diào)整產(chǎn)品內(nèi)容及產(chǎn)品價(jià)格來(lái)影響顧客做出決策。最后關(guān)注顧客在消費(fèi)后的評(píng)價(jià)，學(xué)習(xí)點(diǎn)評(píng)的規(guī)則，做好口碑，獲取好評(píng)和更高的評(píng)分。更高的評(píng)分和更恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品設(shè)計(jì)，會(huì)使酒店更容易出現(xiàn)在顧客的搜索列表中，并形成良性循環(huán)。實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域的數(shù)字化有助于酒店有效提升渠道價(jià)值，真正做好收益管理，最終提升酒店效益。

（四）后臺(tái)管理數(shù)字化

高成本是酒店運(yùn)營(yíng)的特點(diǎn)，伴隨人工、房租、設(shè)備等價(jià)格提高，酒店運(yùn)營(yíng)面臨越來(lái)越大的壓力。酒店后臺(tái)管理數(shù)字化體系，由提升后臺(tái)運(yùn)營(yíng)效率的一系列解決方案構(gòu)成，圍繞酒店如何更好、成本更低地運(yùn)作展開(kāi)。如酒店人力資源管理系統(tǒng)，圍繞招聘、培訓(xùn)、薪酬三項(xiàng)核心工作的數(shù)字化開(kāi)展。酒店管理層能夠更直觀地掌握酒店的用工狀態(tài)和人力成本。能耗管理系統(tǒng)，對(duì)酒店的水、電、氣、熱等多種能源消耗進(jìn)行計(jì)量及采集。優(yōu)化數(shù)據(jù)分析模型，達(dá)到用能監(jiān)控、設(shè)備管理、能效分析及結(jié)構(gòu)優(yōu)化的目的，盡可能地幫助酒店節(jié)省能耗成本。

數(shù)字化在后臺(tái)管理方面能夠帶來(lái)的效益有時(shí)是酒店難以想象的。由于后臺(tái)部門(mén)本身并不直接產(chǎn)生效益，這種收益有時(shí)難以被管理層或是投資方察覺(jué)。例如PA 的大理石維護(hù)工作，表面上看是一個(gè)消耗工作，但如果能讓酒店大理石的更換周期延長(zhǎng)5 年，就為酒店降低成本做出了極大貢獻(xiàn)。高成本使酒店在這方面的基數(shù)本來(lái)就很大，如果能夠帶來(lái)一定比例的下降，收益就是相當(dāng)可觀的。以數(shù)字化的方式開(kāi)展后臺(tái)運(yùn)營(yíng)，使酒店管理者對(duì)每一筆支出都做到心里有數(shù)。在客房服務(wù)方面：我們每天和每周打掃多少房間？打掃每個(gè)房間要花多少時(shí)間？每個(gè)員工分配多少房間，如何分配？在設(shè)備維護(hù)方面，我們多久收到一次維護(hù)請(qǐng)求？維修最多的是什么，通常需要多少錢(qián)？多久執(zhí)行一次預(yù)防性維護(hù)，以及它多久阻止更大的問(wèn)題發(fā)生？以前這些問(wèn)題可能難以回答，但是現(xiàn)在隨著物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的引入，我們可以從一個(gè)新的角度查看酒店后臺(tái)運(yùn)營(yíng)的現(xiàn)狀，以集中的形式分析歷史數(shù)據(jù)，并使用數(shù)據(jù)采取有意義的行動(dòng)來(lái)改善酒店的服務(wù)。

（五）數(shù)字化的決策系統(tǒng)

酒店的對(duì)客服務(wù)不是一個(gè)部門(mén)來(lái)完成的，同樣，數(shù)字化的酒店運(yùn)營(yíng)也不是一個(gè)部門(mén)、一個(gè)系統(tǒng)就可以完成的事情。在前期工作的基礎(chǔ)之上，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的整合，才能最大限度地實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)價(jià)值，并最終實(shí)現(xiàn)數(shù)字化的決策系統(tǒng)。在實(shí)際運(yùn)營(yíng)中，要實(shí)現(xiàn)一些理想中的服務(wù)場(chǎng)景，如客人的在線選房、閃住、閃退，都需要幾個(gè)系統(tǒng)之間的協(xié)同。打破信息壁壘，是實(shí)現(xiàn)酒店業(yè)務(wù)數(shù)字化的關(guān)鍵，也是實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)價(jià)值的關(guān)鍵。

酒店可以通過(guò)數(shù)據(jù)集成及各種商業(yè)智能分析工具的使用，構(gòu)建數(shù)字化的決策系統(tǒng)。酒店數(shù)字化運(yùn)營(yíng)體系的構(gòu)建，絕不僅僅是購(gòu)買(mǎi)一些智能化的硬件和軟件，需要酒店管理層圍繞數(shù)字化運(yùn)營(yíng)做出頂層設(shè)計(jì)，從一線服務(wù)入手，逐漸滲透到酒店運(yùn)營(yíng)的各個(gè)方面。數(shù)字化本身不是目的，只是酒店做好精細(xì)化管理和智能化管理的手段。