基于新形勢下高星級酒店服務質量提升策略分析

李 旭

一、引言

可以說，酒店就是人們在外旅游、學習、辦公等入住的另一個家，因此，酒店不僅要為住客提供溫馨、舒適的住房環境，還需要提供優質的酒店服務，使住客賓至如歸，感受到家的溫馨。基于此，酒店客房部需要對客房進行美觀、整潔的布置，保證各種基本設施完善，各種用品擺放齊全，以滿足住客的住房需求，及時對客房進行打掃，保證環境整潔、衛生，另外，還需要做好對住客的財物保管工作，安保措施到位，保障住客的財產和人身安全。近兩年，我國酒店行業出現的“丑聞”層出不窮，酒店受到住客投訴，產生糾紛的事件時有發生，引起了廣大住客的強烈不滿。基于此，本文對我國酒店服務行業的發展現狀進行了分析，結合以往的調查資料與現實情況，站在酒店管理者與住客的角度，對酒店服務中存在的問題進行了剖析，提出了相應的改進措施。

二、高星級酒店發展現狀

近兩年，據不完全調查顯示，從境外前往我國旅游，居住高星級酒店的住客對酒店的總體服務較為滿意，在我國的七大服務行業中，高星級酒店服務的評價一直位居首位，評價良好率達到了90%。分析其原因主要有以下幾點：（1）我國的酒店管理在借鑒了國外先進的管理經驗后，自身得到了長足的發展。高星級酒店公司在入駐中國市場后，經過長時間的發展，我國的酒店行業在吸取外國先進的酒店管理理論后，與我國的現實狀況相結合，不斷利用和改進，科學的酒店管理模式初步建立并逐漸發展。通過借鑒國外先進的管理理論，總結經驗，我國的酒店經營管理理念不斷轉變和優化，相關的服務理念和觀念逐漸樹立，對推動我國酒店管理行業，提高整體服務質量作用顯著。（2）近兩年，我國酒店行業的市場競爭壓力逐漸在增大，市場競爭異常激烈。但是巨大的競爭壓力也迫使各星級酒店紛紛改變自身的經營思路，尋求更加有效的經營方法，不斷提高自身的服務質量，以期在眾多的酒店中，通過優質的服務質量提高自身的市場競爭力。

三、高星級酒店服務存在的問題

1.重視硬件，忽視軟件

客人對接受到的服務上的感知程度，對客人的滿意度、選擇酒店的行為起到決定因素。工作人員在提供服務，住客在享受服務的過程中，主要包含4個方面的因素：工作人員；酒店設施，如衛生間、廚房等；入住對象，即所有入住酒店的住客；服務過程，指在服務中包含的所有活動。我國的高星級酒店總體服務質量不高，分析其原因主要為在旅游業的發展建設中，將關注點主要放在對酒店設施的建設上，卻忽略了對人才的培養。通過對我國的高星級酒店進行調查走訪可知，我國的大部分星級酒店的設施均十分完善，已經達到甚至超過了大部分的同星級酒店水平。但是，酒店工作人員的工作能力、基本素養各方面仍存在較大的提升空間，該問題在我國的酒店行業中一直是比較突出的問題，許多酒店的設施齊全，較為高檔和豪華，但是其服務質量卻差強人意。硬件設施是為住客提供優質的住房服務的基礎，但是如果相關的工作人員不具有較高水平的工作能力，很難提高星級酒店的整體服務質量，只有在對住客的基本需求滿足的前提下，充分滿足住客更高層次的精神需求，才能使客人對服務質量滿意。

2.服務質量管理效率低下

目前，我國的各大高星級酒店雖然都已經建立起了自身的管理制度，但是要想達到高質量的服務水平，就現有的管理制度而言，仍不夠全面，相關的酒店管理體系仍需完善，與現代化高星級酒店管理質量與效率之間仍存在一定差距，加之在實際的執行中，對其的監督力度不夠，導致制度未完全落實。在對高星級酒店的服務質量管理中，由于酒店提供的服務不具備有形性，與工業等企業具有極大的差別，工業企業可以對生產的產品外觀、形狀、顏色等進行控制，但卻很難對高星級酒店工作人員的行為進行有效規范和控制，導致服務質量的可靠性、優質性難以達到相同的水平。對工作人員的工作行為進行規范的主要手段就是通過建立相關的管理體系，制定相應的管理制度，使服務的標準和流程都能得到統一和規范，并且嚴格按照規定和標準，對工作人員進行約束，以保證高星級酒店服務質量的優質、穩定。工作人員在詳細的標準和規定的指導下，可以為住客提供標準化的服務，目前雖然標準化服務受到了來自業界專業人員越來越多的批判，但是針對目前我國的高星級酒店發展現狀而言，其仍然是推動我國酒店行業發展的最佳選擇。例如，在部分優秀的高星級酒店服務管理中，十分強調時間概念，將其作為提高效率的重要基礎，對各種各樣的服務如上菜時間是幾分鐘、結賬時間是幾分鐘、維修好客房設備的時間是多久等都進行了具體的時間規定，雖然在具體的時間上不同酒店之間存在著差異，但是高效、快速均是酒店服務堅持的重要原則。

3.工作人員能力不足，素質有待提升

除了要有完善的酒店設施，行業的工作人員是否具備較高的工作能力與良好的基本素養，是能否為住客提供優質服務的保障。我國大部分的高星級酒店在設備方面與國外的酒店而言，絲毫不遜色，甚至超過了國際平均水平，達到了豪華等級。但是，酒店的服務質量卻并不理想，其中很重要的一個原因便是工作人員的工作能力不足，專業素養較低。經過對我國的多家高星級酒店進行調查可知，酒店的工作人員主要呈現出以下特點：以中年群體為主，大部分為女性員工，學歷大部分在大專以下，普遍較低，未經過專業的酒店服務與管理培訓。由此可見，大部分的星級酒店在對員工的聘用上，對員工的文化程度要求與專業能力門檻較低，導致工作人員的整體素質差別較大，大部分的工作人員均未系統地學習酒店服務和管理行業的理論知識，導致相關的專業知識儲備較少，部分酒店的管理層為了使員工能夠快速上崗，大大縮短對員工的崗前培訓，員工的專業的服務技巧無法掌握，加之大部分的酒店服務崗位薪資待遇較差，難以吸引高素質、專業對口的人才從事該行業，特別是一線的工作人員，工作內容較為繁瑣，工作量大，時間長，進一步導致優秀人才不愿踏足該行業，服務于該行業的工作人員外在與內在素質均不高。首先，工作人員的外在素質，即儀容儀表和行為舉止對酒店文明、高雅的環境影響較大，從工作人員的外形形象就能折射出一個酒店的文明程度，其次，工作人員的內在素質，即文化素養、文明程度、專業能力、服務觀念與技巧、道德素養等，工作人員的內在素養時刻影響著一個酒店的制度與標準能夠有效實施，發揮服務中操作規定的實際作用，由此可見這也是提高酒店整體服務質量的重點。

四、提升高星級酒店服務質量的措施

1.引進質量管理體系，將責任制落到實處

高星級酒店在借鑒國外先進的管理體系的同時，不僅需要對制度進行全面化，還需要結合自身的實際情況與我國酒店行業的發展現狀，對管理體系進行優化，保證在實際的工作中能夠有規范的標準作為依靠。例如，制定客房的清潔衛生標準，建立相應的客房區清潔程序，嚴格要求保潔人員按照規定流程對客房進行打掃，安排專人負責監督，將具體的責任落實到每一位工作人員的頭上，建立起一支專業的工作隊伍，提高工作人員對工作成果的自豪感，保證客房的服務質量。

2.出臺激勵政策，加強培訓

目前，我國的高星級酒店行業缺乏相應的新鮮血液，年輕的工作人員較少，對此，酒店可以出臺相應激勵政策，通過提高薪資待遇、融入績效考核等制度，吸引年輕的、專業對口的高學歷畢業生從事該行業。另外，酒店還應當加強對工作人員的培訓，加大對培訓的金錢和時間投入，進行實踐操作培訓，使工作人員在具備專業的工作能力和較高的道德素養后上崗工作，培訓工作不僅局限于新員工之中，同時還需要加強對老員工的技能提升，以提高酒店服務質量，提高住客對服務的滿意度。

3.提高部門間的協調性，提供多元化服務

酒店的各個部門之間需要密切配合，具備高度的默契，為住客提供綜合性的服務。酒店可以通過開展各部門集中互動，加強工作人員之間的溝通和默契，建立良好的企業文化，增強員工的凝聚力。另外，酒店管理高層還需與底層員工建立良好的溝通途徑，通過設立意見箱等，充分收集員工的意見與建議，提高員工對酒店的滿意度。與此同時，在標準、規范的服務期初上，企業還應將提供的服務多元化，滿足住客更高層次的需求，優化管理理念，跟上時代發展的步伐。

4.打造互聯網營銷平臺，吸收網絡營銷人才

在信息時代下，經濟酒店想要跟上時代的步伐，加強對互聯網平臺的打造就顯得尤為關鍵。酒店可以通過創建自己的網絡平臺，發布酒店相關信息與產品，進行營銷宣傳。同時，通過研發酒店App，向各大互聯網平臺推送酒店信息，投放廣告，增加酒店的曝光率，實現線上線下宣傳雙管齊下。另外，人才作為營銷工作的主體，酒店還需提高對人才吸收與培養的重視程度，通過內部培養和外部招聘的方式，組建起一支專業的營銷隊伍，充分發揮現代信息技術的優勢。

五、結語

服務質量是高星級酒店的“生命”，如果沒有良好的服務質量作為基礎，那么酒店也就失去了參與市場競爭的資本。現階段，我國的高星級酒店數量正在不斷增加，充分提示我國的酒店行業發展勢態良好。但是縱觀整個中國市場而言，大部分的高星級酒店仍存在各種問題，迫切需要做出改變，酒店只有對住客的需求進行充分的滿足，對酒店的管理體系不斷優化，樹立起符合現代化發展的服務理念，才能提高住客的滿意度，增加酒店的市場競爭力。