大數據背景下智慧旅游平臺的構建
——以銅陵市大通古鎮為例

楊金玉，曲澤靜

(銅陵學院 工商管理學院，安徽 銅陵 244006)

隨著我國經濟持續快速發展和居民收入水平的不斷提升，我國旅游人數和規模持續快速增長，旅游業成為拉動我國國民經濟增長的重要來源。早在2015年國家旅游局(現文化和旅游部)發布的《關于促進智慧旅游發展的指導意見》中便提出了“智慧旅游”的發展思路，旨在“運用新一代信息網絡技術和裝備，充分準確及時感知和使用各類旅游信息，從而實現旅游服務、旅游管理、旅游營銷、旅游體驗的智能化”，以促進旅游業向綜合性和融合性轉型提升的發展目標。

基于目前全國智慧旅游建設總體狀況而言，各大景區(例如合肥三河古鎮景區)智慧旅游平臺的建設重點主要集中于旅游服務、旅游營銷的智能化方面，忽略了旅游管理、旅游體驗以及游客對服務質量感知與反饋的智能化建設等內容。某些景區即便搭建了所謂的“智慧旅游平臺”，信息化服務水平明顯滯后，不能滿足游客個性化旅游需求。為搭建個性化功能齊全的智慧旅游平臺，筆者以銅陵市大通古鎮為例，探討智慧旅游平臺建設和推廣路徑，以全面提升旅游服務的信息化、數字化水平及服務質量，提升景區的知名度和影響力。

1 銅陵市大通古鎮旅游發展現狀分析

銅陵市大通古鎮是一座千年古鎮，2016年獲批中國首批特色小鎮，2017年被評為國家4A級旅游景區，具備豐富的人文和歷史文化資源。銅陵國家級長江淡水豚自然保護區也位于古鎮和悅洲，自然環境優美。大通古鎮先后獲得了聯合國迪拜人居環境獎、中國人居環境范例獎、全國文明村鎮、國家衛生鎮、國家級生態宜居示范鄉鎮、安徽省旅游鄉鎮、中國歷史文化名鎮等一系列榮譽稱號，是周邊城市市民休閑娛樂的好去處。

2 大通古鎮現代化信息管理平臺建設現狀

2.1 大通古鎮現代化信息管理平臺投入使用現狀

為了響應國家智慧旅游的倡導，銅陵市大通古鎮積極參與建設現代化信息管理平臺并投入使用，但是由于建設景區現代化信息管理平臺還處在新興階段，迫切需要政府和有關行業人員的大力支持，大通古鎮雖然建設了現代化信息管理平臺，但是內容死板，功能滯后，沒有專業人員進行管理，信息化管理水平較低，投入使用效果差，造成了人力和物力的浪費，沒有達到建設初期的期望。

2.2 大通古鎮現代化管理平臺建設存在的問題

2.2.1 信息化傳遞不流暢。大通古鎮景區是銅陵市4A級景區，是銅陵周邊群眾游覽觀光的熱門景區，所涉及的人流量以及物流量都十分龐大，國家級長江淡水豚自然保護區也在景區內，在不斷完善景區建設的過程中，景區涉及的參建單位和游客出游數量較多，人員、設備、物資的交互非常復雜，由于沒有建設合理化以及智慧化的管理系統，導致信息傳遞不通暢，形成了“信息孤島”。古鎮的旅游信息在內，不能傳遞給外界的游客，難以吸引游客，游客在外，接觸不到景區相關信息，阻礙了景區的和諧發展。

2.2.2 信息化水平管理效率低。隨著科學技術的發展，我們已經進入了大數據時代，大通古鎮的宣傳以及管理模式還停留在以往的人的管理模式，由于缺乏專業人員與智慧平臺，現有管理人員的水平有限，管理的數據及信息又龐大而復雜，管理人員缺乏對景區旅游相關數據進行動態管理和智慧掌控的能力與條件，對景區詳細情況不能及時、全面地統計掌握，因此不能對景區相關旅游情況進行快速精準響應以及管理策略調整，導致現有的管理模式效率較低，景區無法進入信息化時代。

2.2.3 進入信息化階段遲緩。景區的宣傳多采用線下模式，擴散范圍小，宣傳效率低，造成景區知名度不高，游客量少，難以推動景區的經濟發展。沒有完善的智慧旅游管理平臺，無法統計景區涉及的各方面數據，難以掌握關于停車場數據、景區路段情況以及游客入園數量等方面信息。游客不能了解整個景區的結構，只能漫無目的地進行游玩，景區內部的路標信息不完整，因此可能會錯過有意義的景點而在無意義的景點浪費過多的時間，給游客帶來極大的不便，嚴重降低游客的旅游體驗。游客不能提前進行餐飲、住宿、門票等預訂和支付服務，古鎮旅游的在線服務功能匱乏，難以滿足不同層次游客的多元化住宿、餐飲、娛樂需求。

2.2.4 信息化管理不夠透明。景區酒店、餐飲、停車場管理等工作采用線下流程管理，缺乏有效地監督，主觀隨意性較大，景區的商家多為古鎮社區居民，質量水平參差不齊，服務意識較差，由于沒有完善的線上管理系統，導致景區各商家信息不夠透明，旅游旺季，各旅店，餐館都出現“宰人”現象，嚴重影響來古鎮旅游的游客體驗，不利于游客滿意度的提升，進而影響古鎮的推廣與發展。

3 大通古鎮智慧旅游現代化信息管理平臺建設路徑及其價值分析

以游客為核心，按照游客游覽前、游覽中、游覽后三個階段不同的心理狀態與需求，為游客打造個性化、貼心化、智能化的旅游服務(見圖1)。

圖1 大通古鎮智慧旅游現代化信息管理平臺建設的內容

3.1 線上游覽與預訂服務方面

出游前，游客可登錄大通古鎮智慧旅游網站，獲取古鎮旅游的全面信息介紹及貼心服務，包括古鎮當前以及未來15天的天氣情況、園區游客承載量、熱門、特色旅游項目等。平臺通過VR技術向游客實景展示古鎮的主要風貌，推送個性化的旅游路線，游客可以通過“云觀光”提前飽覽景區服務項目及內容，獲知出行路線的私人訂制服務。同時，智慧平臺還有直播界面，游客可以在相應時間點擊進入直播界面進行觀看。在直播結束后保留回放，方便游客二次觀看。這一系列線上服務可以為游客出行決策提供充足的景區信息，做好古鎮旅游景點門票、餐飲、住宿、娛樂、交通等相關預訂和規劃服務。

平臺在現實景觀的基礎上，利用VR技術，通過構建虛擬的三維旅游環境，使游客更加直觀地感受到古鎮細致生動的風景，擴大了景區的影響力，吸引了游客。游客可通過體驗VR云觀光來確定出游計劃，選擇合適的出游方式及出游路線，平臺也可以根據游客自身喜好與需求推薦私人訂制路線。由于平臺不受時間、空間、環境條件的限制，通過互聯網技術，可以為無法到達景區的旅客提供虛擬體驗，擴大潛在游客群體。

3.2 停車服務方面

借助互聯網、大數據等技術，管理部門對古鎮的停車場情況進行實時監測，通過App終端發布關于古鎮周邊的交通狀況、人員流通量等情況的實時播報。若遇到公共假期，游客流通量較大，游客在距離景區公共停車場5 km處便會收到新的位置導航通知，引導游客向其他停車場停車，并配有專門大巴進行來回接送，避免交通擁堵與停車不暢等問題的出現。同時，游客也可以通過停車場線上管理系統了解收費方案、車位實時信息，也可以進行線上車位的預約與支付。避免在景區產生車輛擁堵的情況，節省更多的時間進入景區游玩。

將景區的管理模式從傳統的單純的人員管理轉變為信息化的信息管理，降低了景區管理的勞動成本，景區門票的售賣以及停車場的管理系統全部轉換為線上管理，降低了景區的運營費用。

3.3 入園及園區游覽服務方面

在入園處設置智能讀數系統，對入園游客數量進行實時統計，對景區游客規模進行全天候實時監控，防止游客數量超過古鎮的生態資源承載力，破壞古鎮天然的生態環境。為方便游客游覽，在進入古鎮時，游客會收到景區推送的路線、特色展演等相關信息，會有周邊餐飲、住宿、娛樂等服務需求的推薦，以提高游客游憩休閑的滿意度。同時，景區內配有免費的Wi-Fi服務，可登錄古鎮專有的智慧旅游平臺或掃描景區客服中心提供的二維碼，下載古鎮旅游目的地的智慧旅游App。該App不僅可以滿足基本的導游、導購等智能服務，還提供了大量與特色景點相關的歷史文化故事介紹，讓游客進一步加深對特色旅游景點的認知與了解，提高旅游的深度。另外，古鎮周邊村落云集，游客還可以利用閑暇時間進一步了解體驗當地民俗與風土人情。

除此之外，借助互聯網、大數據等技術，管理部門可對旅游交通進行實時監測，對進入古鎮的游客進行定位，通過App終端的方式對古鎮旅游路段的交通狀況、人員流通量等進行實時播報，引導旅游者到交通路段良好的古鎮景區旅游點先游玩，從而有效地避免交通擁堵。提升古鎮的服務質量，提高了游客旅游的舒適度。

3.4 購物服務方面

游客在景區內游玩時，如果想進行特色產品的購買，可以掃描景區商戶提供的二維碼，進行線上下單，景區商戶將游客親自挑選的產品當面裝箱打包，通過快遞直接運送到游客指定地點，減少了游客在旅游過程中要將特色產品隨身攜帶的問題。未能到達景區的游客也可在大通古鎮智慧旅游平臺上直接進行下單，遠在千里也可以輕易購買到當地的特色產品。不僅為游客購買特色產品提供了便利，也將電子商務融入古鎮建設中。

通過鼓勵古鎮商戶建立自己的“線上店鋪”，讓古鎮的特色產品可以在智慧旅游平臺上進行出售，充分利用大數據背景，避免了景區村民對信息化、在線營銷等不敏感的因素，同時能增加旅游者對目的地旅游古鎮的情感依戀，既提高了古鎮商戶的經濟收入，又加強了電子商務與古鎮發展的深入融合。

3.5 應急服務方面

在景區各景點人員密集的公共區域和案件高發區域安裝一鍵式緊急求助報警系統，在發生突發事件、群體事件、恐怖事件時便于群眾報警求助。當遇到緊急情況，現場人民群眾可以按下緊急求助按鈕，景區相關110指揮中心立馬彈出相應的畫面，報警人員可對前端人員的報警位置、人員長相、報警人周圍情況等資料掌握了解，并采取相應的緊急預案。若游客所在景點沒有緊急求助按鈕或者距離緊急求助按鈕較遠，游客也可登錄智慧旅游平臺，進入緊急事件報備界面，進行緊急求助。

3.6 服務反饋方面

游覽結束后，旅游者可以登錄智慧旅游平臺或通過微博、微信等平臺，在旅游體驗界面進行互動點評，對古鎮景點、餐飲、住宿、娛樂活動等進行評論分享。也可通過微信、微博、網絡社區等，與網友分享旅游的精彩照片以及游覽感想，實現網絡分享營銷。若游客在旅游過程中有所不滿，則可在該平臺的智慧旅游誠信系統進行投訴。既可以保障旅游者權益，推動政府部門對古鎮旅游市場的有效監管，又對古鎮旅游服務水平的提高起到了必要的監督作用。

平臺給游客提供體驗感受系統，通過對各個游客的不同感受進行全面分析，發現景區存在的缺點并提出完善方案，方便管理者完善景區各項基礎設施。同時，管理者可在虛擬空間中直接地了解景區的設計意圖和設計方案，發現未被發掘的旅游商機。智慧旅游平臺能夠有效地整合古鎮旅游資源，突出各景點旅游資源的特色，有利于景區不同景點、不同主題的營造，避免資源的重復建設和浪費。通過網絡智能監控，還能夠對古鎮旅游經營實況進行全方位管理，有利于古鎮旅游資源的統一規劃、建設和管理。

4 推動大通古鎮智慧旅游平臺建設的政策建議

4.1 構建線上管理體系

4.1.1 完善古鎮旅游官網。旅游景點的網站不僅代表著景點的網絡形象，同時也是開展網絡營銷的陣地，網站建設的水平對網絡營銷的效果具有直接的影響。景點網站建設的主要目的是提高景點的知名度，便于游客查詢信息。以游客為中心，提高頁面的加載速度，保證網頁界面簡潔明了，將最重要的信息安排在首頁，使用知名景點的照片做宣傳，第一時間抓住游客眼球，注重用戶體驗，頁面設計要美觀，色彩搭配要柔和，讓游客看起來更舒服。將線上線下的聯系方式都貼在網站上，便于游客根據自身條件選擇咨詢方式。在網站上設置景點論壇，實現游客與景點管理者的互動交流。在網站上增加并完善旅游餐飲、住宿、門票等預訂、支付服務，提升古鎮旅游在線服務的功能。滿足不同層次的游客多元化的住宿、餐飲、娛樂需求。定期策劃旅游節慶的專題活動進行宣傳，擴大景區知名度，吸引更多的潛在游客。

4.1.2 打造智慧旅游微營銷體系。創建古鎮微信公眾號，以小程序的方式對景區進行介紹推廣，使游客不用進入古鎮旅游官網也能了解古鎮信息，與微信第三方進行合作，投放微信廣告，吸引游客。創建古鎮官方微博號、抖音號，通過拍攝小視頻或者微電影的方式對古鎮進行引流與推廣，將宣傳的小視頻或者微電影投放在古鎮各個平臺，進行對古鎮的微營銷宣傳。通過加強微博、微信、抖音、微電影等多媒體圖視化營銷，使交通不便的古鎮旅游地“跳出”地理、資金等方面的劣勢，通過多種多媒體平臺將古鎮資源進行全方位展示，提升古鎮目的地的游客感知度。

4.1.3 轉化管理模式。將景區安全、酒店、餐飲、娛樂設施，環境保護等方面的管理轉化為線上管理模式，平臺通過實時監控，極大程度地控制游客亂扔垃圾行為的出現。對古鎮的垃圾分類、排水等衛生環境進行提升改造，為古鎮周邊的社區打造良好的生活環境，促進古鎮旅游的和諧發展。通過對和悅州各部分的水質檢測，圍繞垃圾、污水、水質等問題，對景區周圍可能產生污染的地區進行標注，并將所得信息反饋，協助相關部門進行綜合整治。智慧旅游的網絡監管技術能克服古鎮旅游資源分布分散的劣勢，實現對古鎮的文物保護以及對古鎮的水體環境、生物環境、垃圾排放等情況進行有效監控，借助數據分析系統，對古鎮旅游的可持續發展提供技術指導。

4.2 打造大通古鎮預覽VR平臺

加強智慧旅游與古鎮文化的融合。通過現代技術促進旅游資源與古鎮文化歷史、藝術、民間瑰寶傳承的結合，凸顯古鎮旅游的文化內涵。如對古鎮和悅老街一些殘損的古建筑，游客通過掃描古建筑圖示二維碼，可以觀覽到建筑原來的完好風貌，有條件的建筑還可以進行VR虛擬體驗。建立江豚VR互動系統，可供游客運用VR虛擬體驗系統與江豚進行互動，增加游客對江豚以及江豚生活環境的了解，呼吁游客對景區的生態環境進行保護。其次，古鎮在建設中要注意合理布置電子觸摸屏等終端設備、隱形監控設備、智能標識牌等硬件設備，防止對古鎮風貌造成不可逆的破壞。

4.3 定期開展智慧平臺的維護與升級

重視游客反饋，根據游客的意見調整平臺建設，不斷改造并優化平臺功能，給游客提供更好地使用體驗。在古鎮基礎設施不斷改變的同時，進行古鎮旅游平臺內容的更新與優化，使智慧平臺與古鎮變化保持一致。通過在線流量統計數據，定時分析游客訪問情況，統計不同頁面的訪問次數多少，進行網站界面投放與展示的改進。網站正式運營過程中，實時監控運營狀態，如網站服務速度、網站安全、頁面鏈接情況等，及時監控和修改不利于游客體驗的頁面或操作，保證網站的訪問和使用維持在較佳的狀態。通過整合多方資源，鼓勵社會資金投入，組建相關旅游公司對景區進行投資，推動景區餐飲、賓館、交通、零售和娛樂業的發展。對智慧管理平臺體系進行維護并不斷升級，提升景區的接待水平和旅游服務質量。