新時代高校圖書館服務創新探析

尹愛民

(井岡山大學圖書館 江西吉安 343009)

習近平總書記在國家圖書館建館110 周年之際，給國家圖書館8 位老專家回信，希望國家圖書館堅持正確政治方向，弘揚優秀傳統文化，創新服務方式，推動全民閱讀，更好地滿足人民精神文化需求，為建設社會主義文化強國再立新功[1]。高校圖書館作為國家圖書館系統的重要組成部分，牢記和踐行總書記的殷殷囑托，是圖書館人義不容辭的責任。當今社會正處于轉型期，結構轉換、機制轉軌，傳統與現代、西方思潮與中國傳統文化的碰撞，人們的行為方式、生活方式、價值觀念都會發生明顯的變化。為了適應這種變化，新時代高校圖書館如何創新服務，充分發揮圖書館信息資源保障中心，知識創新驅動中心，校園文化育人中心的功能，緊跟時代的發展，為國家培養德才兼備的人才是擺在圖書館人面前迫不及待需要解決的問題。

1 高校圖書館服務創新的必要性

1.1 高校圖書館服務創新是適應社會環境變化的外在要求

圖書館的發展是隨著社會的發展進步，經歷了從無到有，從以收藏為主，到藏用并重，以用為主。圖書館的功能隨著社會的發展，在不斷地發生變化。從古代的藏書樓，僅為一定區域的少數人提供閱覽和借還的服務，發展到現在的借助于互聯網和人工智能技術，不受時間、空間限制的全時服務，極大地方便了讀者利用圖書館來獲取信息。在進入21世紀以來，互聯網技術、物聯網技術、AI 技術、大數據，及智慧校園等新興技術快速發展，黨的十八大明確提出“把推動發展的立足點轉到提高質量和效益上來”“以提高發展質量和效益為中心”，并且在黨的十九大報告中進一步突出質量的重要性，“堅持質量第一，效益優先”。《中共中央關于制定國民經濟和社會發展第十四個五年規劃和二〇三五年遠景目標的建議》中指出，必須堅定不移貫徹創新、協調、綠色、開放、共享的新發展理念，堅持穩中求進工作總基調，以推動高質量發展為主題，以改革創新為根本動力，以滿足人民日益增長的美好生活需要為目的，為全面建設社會主義現代化國家開好局、起好步。因此，高校圖書館工作的重點從收集整理文獻資料轉向更好地為教師和學生服務，創新服務方式，是符合國家發展戰略調整的必然要求。

1.2 圖書館服務創新是高校圖書館自身發展的內在要求

教師、圖書館與實驗室是高等院校的三大支柱。高校圖書館的建設和發展應與學校的建設和發展相適應，其水平是學校總體水平的重要標志。高校圖書館必須根據所處的環境的變化，自身做出相應的改變，苦練內功，才能滿足教師和學生多元化、差異化的需求。（1）各高校圖書館應根據學校的性質和任務、學校的重點學科、特色專業，收集各種書刊資料，進行科學的加工和管理。例如：北京大學圖書館應該根據北京大學要為國家培養高素質、創造性人才的搖籃、科學研究的前沿和知識創新的重要基地和國際交流的重要橋梁和窗口，創建世界一流大學的定位來建設圖書館。因此，北京大學圖書館的目標是建設一所世界一流、資源豐富、設置先進、高水平、現代化的、以數字網絡化為技術基礎的北京大學文獻資源保障與服務體系，為學校的教學和科研提供文獻信息保障，為創建世界一流大學服務的圖書館。井岡山大學圖書館，應根據井岡山大學是一所特色鮮明的區域高水平應用型、研究型大學，尤其突出“紅色”——井岡山精神、“古色”——廬陵文化，這兩大特色來定位建設區域性的“紅色”“古色”的井岡山大學圖書館。高校圖書館的建設，切忌為了追求大而全而喪失了自己的特色。（2）面對公共圖書館、文化館、科技館等其他社會文化服務機構的崛起，高校圖書館與它們之間的功能有日趨重合的趨同，如何在這幾個機構的競爭中做出自己的特色，脫穎而出，立于不敗之地，是擺在高校圖書館面前的現實問題。而通過服務創新，提供優質服務，吸引讀者，是今后這場激烈的競爭中脫穎而出取勝的法寶。近年來，隨著iPad、智能手機和Kindle等其他手持電子閱讀設備在大學校園的日漸普及，使得各高校圖書館的紙質圖書的借閱數量呈現大幅下降的趨勢，而電子圖書、數據庫等線上資源的需求明顯地增長。如何破解紙質圖書、期刊的利用率低下和電子圖書、數據庫的使用的時間碎斷化、淺層化，正確引導讀者的閱讀習慣，使閱讀朝著深度化、精細化轉變，使得每本書最大程度地發揮自身的價值,也是高校圖書館發展需要解決的一大難題。（3）隨著互聯網的普及，每個人都可以成為信息的發布者和傳播者，必定帶來信息量的暴增，有用的信息和無用的信息混雜在一起，魚目混珠，真假難辨。這時，高校圖書館應該利用自身的人才優勢，組織圖書館信息領域的專家，去粗取精，甄別、篩選出真正對高校師生的教學、科研、學習有益的資源。同時，高校圖書館也要積極開展用戶教育，培養師生的信息意識和信息資源的辨別和檢索能力，為教師和學生能在信息的海洋中迅速地檢索到自己所需要的信息。（4）高校圖書館都是由國家或地方政府的財政投入來保障其運行的。因此，為促進國家和地方的社會經濟發展，在國家和地方政府制定相關的政策和計劃時，起到智庫參謀作用。為了做好這項工作，高校圖書館必須完善自身的工作，創新服務方式，大力開發文獻信息資源，提供高質量的信息參考、咨詢服務，為國家和地方的社會主義建設提供切實可行的意見和建議。

2 現階段高校圖書館的服務發展現狀

隨著我國改革開放政策的實施，經濟飛速發展，國家的綜合實力大大增強。國家在教育事業的投入不斷加大，高等院校圖書館事業也蓬勃發展起來了。絕大多數高校建立起了新的圖書館，在硬件上跨了一大步。但由于傳統、理念等因素的影響，現階段高校圖書館的服務狀況仍然有諸多不盡如人意的地方，主要表現為以下3個方面的問題。

2.1 服務理念陳舊，服務效率低下

服務性是高校圖書館的基本屬性。服務做得好不好，教師和學生的滿意度直接反映了高校圖書館水平的高低。現階段，有些高校圖書館的管理層服務理念仍然陳舊落后，把讀者當作管理的對象，圖書館工作從有利于圖書館自身管理方便出發，沒有真正理解圖書館為讀者服務的宗旨，一切工作應圍繞讀者展開。例如：有些高校圖書館在開放時間的安排上，有些借閱部門的作息時間和教學部門上課時間一樣，中午兩個小時休息關門，當讀者在課外之余來圖書館查閱資料時吃了閉門羹；還有些高校圖書館在寒暑假時常常以人員不夠或節約能源為借口，只是間斷地安排值班，每周或每十天開放一次，這樣的安排勢必影響讀者對圖書館的好感度和對圖書館的利用率。有些高校圖書館工作人員工作方式僵化，語言生硬，對學生不經意的過錯采取呵斥教訓的方法，而不是諄諄善誘、引導教育，造成圖書館與讀者的直接對立，讓讀者產生被約束、被限制的感覺，對圖書館產生排斥的心理。有些高校圖書館借閱工作人員缺乏主人翁意識，工作缺乏主動性，沒有主動收集讀者的查詢借閱信息、瀏覽軌跡和興趣點，對讀者非常冷漠；不去調研讀者的需求，對于讀者反饋的意見建議也是淡然置之，擺出一副與己無關的姿態。部分高校圖書館由于歷史原因，館員的自身能力與現代化的圖書館所要求的館員素質還有一段距離。另有部分館員缺乏危機意識和競爭意識，對自己的職業發展規劃不明確，缺乏奮斗目標，沒有自己的自我價值認可，得過且過。此種工作態度和作風造成高校圖書館的讀者服務質量不高，影響圖書館社會效益的發揮。

2.2 服務的館藏資源基礎單薄，不能滿足師生的信息需求

新時代高校圖書館功能價值的發揮，離不開豐富的館藏資源。圖書館功能的發揮，很大程度取決于館藏資源的收藏情況。文獻資源的建設和配置主要通過政府的投入。雖然通過近40年的改革開放，我國整體經濟社會取得了舉世矚目的成就，但是由于每個省、自治區、直轄市發展不平衡，分配到各個高校的經費也是相差很大。對于國家重點建設的211、985 高校及“雙一流”大學，它們能夠獲得足夠的資助經費；但是對于經濟欠發達的省、自治區地方高校來說，圖書館獲得的經費明顯還欠缺。現在館藏資源的采購既要保證紙質書刊的收藏，又要保證光盤、音像資料、地方特色文獻的收藏，同時還要斥重金對日益受教師青睞的數據庫提供支持。因此，高校圖書館在信息資源的收藏上，常常顧此失彼，經常為保數量而舍棄復本量，甚至忍痛割愛，放棄對教學和科研非常有益的資源。

2.3 服務手段單一，不能滿足差異化的需求

高校圖書館要讓其服務滿足師生的需求，離不開先進技術的支持和保障。當前高校圖書館仍然停留在傳統的服務模式，以借還紙質圖書為主。各高校圖書館形成一座座信息孤島，未能形成館藏資源的社會化利用[2]。而現在的大學生是伴隨著互聯網成長的新生代，思維活躍，接受新鮮事物的能力很強，視野廣闊，興趣愛好廣泛，他們的信息需求因人而異，存在著多元化和差異化的特點。因此，傳統的服務模式已經遠遠地滯后于現在大學生的信息需求。高校圖書館目前大量使用的RFID 技術僅用于圖書的定位，數字化、信息化和智能化建設，僅停留在圖書館集成管理系統，只是更為方便讀者借還書刊和圖書館內部數據的統計工作，對解決現代大學生個性化、差異化的信息需求也是作用有限；對圖書館館藏資源信息的推廣，高校圖書館的參考咨詢服務，因圖書館自身工作人員素質，僅限于解答藏書的位置，借閱制度等簡單的問題，對于嵌入到教師的科研和學生的畢業論文設計等深層次的信息支持則更顯得心有余而力不足。

3 高校圖書館服務創新的路徑

從上述可知，轉型時期的高校圖書館，要提高服務質量，滿足師生的信息資源需求，必須從服務理念、服務內容和服務方式上加以改進，有的放矢，有針對性地提出解決問題的辦法，以促進高校圖書館事業的發展。

3.1 樹立“以人為本，讀者至上”的服務理念，提升館員素質

高校圖書館是文獻信息進行收集、整理、存貯、傳遞和開發，并為教師和學生提供科學文化教育和信息服務的機構[3]。首先，要做好服務工作，必須對館員經常進行“以人為本，讀者至上”的思想教育，讓他們去除被動服務的觀念，積極投入工作中，不忘圖書館人的初心和使命。其次，要做好服務工作，需要為讀者營造一個安靜舒適的環境，努力做到貼心服務[4]。必須對館員做好職業道德教育，提高館員的職業認同感，愛崗敬業，做一行愛一行。要充分發揮黨員干部的先鋒模范作用，引領圖書館積極向上的工作氛圍。再次，需強化對館員的績效考核，激發館員的主人翁意識。完善現行的考核制度，讓積極做事的館員得到肯定和獎勵。獎先進，促后進，避免“劣幣”驅除“良幣”。最后，通過對現有館員中的非圖書館專業的人員，采取定期對他們進行圖書館學基礎業務知識、計算機基礎操作等培訓，而對一些具有圖書館學專業知識的業務骨干，采取外派到其他高校進修網絡、信息、外語等高級課程的方式，既補短板，又擴容積，不斷提升圖書館員的綜合素質。

3.2 改善文獻資源采購模式，豐富館藏資源

館藏資源是高等院校圖書館的物質基礎，不是簡單地通過投入資金就能做好的事情。館藏資源關系到圖書館能否建立一個科學合理的文獻資源體系，能否最大限度地滿足師生文獻信息需求[5]。首先，高校圖書館必須結合國家發展的大戰略和學校自身的定位，制定正確的政策，為館藏資源建設提供宏觀指導。在學校層面，由圖書館和各學院的教師代表和學生代表組成圖書工作委員會，來制訂學校圖書館的規劃和工作。其次，要充分加強與學院教師的聯系，通過定期走訪、召開座談會、發放征訂書目等方式，利用教師的學科專業知識，掌握最新最前沿的學術著作等科研成果，對其及時進行征訂采購，加快館藏文獻的時效性。再次，圖書館內部也要成立資源建設采購小組，擬定本館紙質圖書、期刊、光盤、數據庫、電子圖書等資金的分配比例，商定重點學科、特色館藏、地方文獻的范圍，使圖書館的經費可以科學合理使用，既能保證讀者基本的需求，又能突出特色，避免采購的館藏資源因個人的喜好而側重某一學科專業的文獻。最后，高校圖書館要多做宣傳，發動社會力量，比如校友、地方知名學者、外國友人、出版社、基金會等捐助，拓寬館藏采集的渠道。另外，可以嘗試聯合其他高校圖書館、公共圖書館等，構建圖書館聯盟體系，實現館際之間的館藏資源共享[6]。

3.3 依托科技的力量，滿足讀者個性化差異化需求

從傳統圖書館、數字圖書館再到智慧圖書館，是圖書館發展的必然趨勢。智慧圖書館是以新一代技術為載體，通過一種更加智能的形式，重新塑造廣大用戶與圖書館系統的互動關系，以此提高互動過程的靈活性和便捷性，從而有效夠構建起智慧化的圖書管理與服務的模式。隨著互聯網、物聯網、人工智能、大數據、網絡云等新技術的不斷出現，越來越多地被應用到圖書館業務中，高校圖書館可以從以下幾個方面著手提高服務質量。首先，積極運用微博、微信、微信公眾號等“微服務”平臺，對通知告示、新書書目、閱讀推廣、數據庫檢索方法等傳統的服務項目進行升級，做到線上線下同時進行，使圖書館發出的信息能夠讓讀者隨時隨地可得；安排專門人員，對微平臺進行維護，實時和讀者進行互動，了解他們的需求并予以回復。其次，發揮大數據優勢，在保護讀者隱私的前提下，加大對讀者數據的收集和分析，開展讀者需求研究，抓住讀者的個人特點，包括認知能力、知識經驗、任務目標、社會依賴性等[7]。深度挖掘讀者的個性化喜好，提煉關鍵信息，用于信息決策，以滿足讀者個性化差異化的信息需求。最后，依靠物聯網及現代快遞業，實現資源的共建共享共用。每個高校圖書館的經費是有限的，但是書刊、數據庫等資源是無限的，并且呈幾何級數增長。借助現代科技，可以使每個高校圖書館的館藏資源得到最大的利用，發揮其最大的社會效益和經濟效益。

4 結語

綜上所述，高校圖書館的服務創新工作永遠沒有止境，需要圖書館工作者不忘為讀者服務的初心，不負為國家培育人才的使命，發揮主觀能動性，勤勤懇懇、踏踏實實做好服務工作，為實現新時代高校智慧圖書館貢獻自己的力量。