關(guān)于社保窗口聘用人員管理的幾點思考

文/泰安市社會保險事業(yè)中心 翟希鈺

社保窗口作為服務(wù)民生的一線陣地，是連接政府服務(wù)與群眾訴求的基本單元。隨著人民生活質(zhì)量的提高，對政務(wù)服務(wù)及對工作人員綜合性服務(wù)要求也不斷提高。社保窗口工作人員每天面對大量群眾訴求，日常工作壓力已經(jīng)接近飽和，而窗口工作人員中的聘用人員，面對收入壓力和工作壓力，離職率高的現(xiàn)象比較普遍。本文從管理制度、績效考核、職業(yè)認同感等方面對新形勢下我市社保窗口聘用人員管理工作進行思考和研究，提出解決方案。

一、加強社保窗口聘用人員管理的重要性

（一）是促進我市社保事業(yè)發(fā)展的必然要求。黨的十九大報告指出：“要按照‘兜底線、織密網(wǎng)、建機制’的要求，全面建成覆蓋全民、城鄉(xiāng)統(tǒng)籌、權(quán)責(zé)清晰、保障適度、可持續(xù)的多層次社會保障體系。”窗口聘用人員作為服務(wù)民生的第一線，是促進我市社保事業(yè)健康發(fā)展、建設(shè)服務(wù)型政府的重要組成部分，只有做好窗口聘用人員管理，強化責(zé)任感、歸屬感，才能更好地滿足群眾訴求，不斷提高社保服務(wù)質(zhì)量和效益。

（二）是提高社保經(jīng)辦質(zhì)效的重要保障。近年來，各級社保窗口扎實開展人社系統(tǒng)行風(fēng)建設(shè)，2021年按照黨史學(xué)習(xí)教育要求，開展“我為群眾辦實事”的實踐活動，對社保經(jīng)辦管理精細化和服務(wù)水平的要求進一步提高。但是在當(dāng)前社保聘用人員隊伍中，還存在部分同志思想覺悟不高、服務(wù)意識不牢的問題，不僅影響了窗口服務(wù)質(zhì)效，也違背了行風(fēng)建設(shè)的初衷。

（三）是穩(wěn)定社保人才隊伍建設(shè)的必要條件。近年來，通過公開招聘進入我市社保經(jīng)辦機構(gòu)的聘用人員大部分是年輕同志，學(xué)歷均在大專以上，是我市社保人才隊伍的新鮮血液，穩(wěn)定社保經(jīng)辦隊伍，充分調(diào)動他們的積極性和創(chuàng)造性，是促進社保事業(yè)發(fā)展的必要舉措。

二、我市社保窗口聘用人員基本情況

我市人社窗口服務(wù)大廳于2018年9月入駐市行政服務(wù)中心，設(shè)有服務(wù)窗口21個，工作人員53人，經(jīng)辦就業(yè)創(chuàng)業(yè)、社保服務(wù)、人事人才和勞動關(guān)系等人社業(yè)務(wù)154項，為4000余家企事業(yè)單位及50余萬人員提供人社服務(wù)。

目前窗口聘用人員結(jié)構(gòu)如下表所示：共37人，年齡35周歲以下25人，35周歲到45周歲11人（含45周歲），45周歲到55周歲1人（含55周歲）。

窗口聘用人員職工學(xué)歷結(jié)構(gòu)情況如下表所示：碩士學(xué)歷1人，本科學(xué)歷17人，大專學(xué)歷14人，高中及以下學(xué)歷5人。

人員特點：一是工作人員年輕化，流動性強。因為窗口工作的特殊性，在公開招聘時一般要求年齡不超過35歲，對形象氣質(zhì)要求高，所以近年來進入單位的工作人員大部分都是年輕同志，年輕人工作創(chuàng)新力強，接受能力強，但因工作強度高，待遇相對低，所以工作人員流動性比較強，聘用人員年齡結(jié)構(gòu)為金字塔形，平均年齡為33歲，工作人員流動化對單位人力資源可持續(xù)發(fā)展不利，存在后繼不足的風(fēng)險。二是工作人員學(xué)歷高，綜合素質(zhì)好。近幾年公開招聘聘用人員時，均要求大專及以上學(xué)歷，占86%。聘用人員對工作適應(yīng)能力較強，基本上都能良好地勝任工作需要。

三、社保窗口工作人員管理中存在的問題

（一）聘用人員收入低，與編內(nèi)人員差距大。由于從事的工作都是輔助性或者是可替代性的工作，對崗位知識和特殊技能的要求并不高，使窗口聘用人員與編內(nèi)人員在薪資上差距較大。聘用人員工資主要由單位年度預(yù)算統(tǒng)一支付，因預(yù)算額度有限，“同工不同酬”成為聘用人員與在編人員薪資上的一大特點。福利待遇上升空間有限、個人身份地位在單位不能找到認同感，自身發(fā)展受到限制。

（二）工作崗位職責(zé)界定不清晰，可替代性強。聘用人員崗位根據(jù)工作需要進行分配，窗口工作人員分柜臺崗位和后臺服務(wù)崗位，崗位之間界限不明顯，AB角補位。隨著單位工作的需要，還會調(diào)動到別的科室?guī)椭ぷ?，崗位的界定不清晰，使得工作人員對單位安全感降低，歸屬感也降低，有“隨時換崗”的感覺。

（三）績效考核制度不健全，激勵作用差。我市窗口聘用人員工資構(gòu)成主要是基本工資與績效工資。績效工資由每月考核決定，但考核主要是以考勤率為主，不與服務(wù)質(zhì)效、群眾投訴掛鉤。這與在編人員“德能勤績廉”績效考核指標(biāo)體系不同，而聘用人員由于經(jīng)費有限，管理不健全，還沒有形成有效的考核獎勵機制。聘用人員考核獎勵無法做到因人而異和因崗位而異，定量考核指標(biāo)沒有實現(xiàn)，對考核結(jié)果沒有影響，使得工作人員積極性不高。

（四）聘用人員職業(yè)認同度低。作為窗口工作人員，每天工作量和接待量均處于負荷較重的狀態(tài)，隨著政務(wù)服務(wù)日趨便民化，周末和節(jié)假日“不打烊”，進一步增加了窗口人員的工作壓力。與編內(nèi)人員相比，工資待遇、工作壓力和個人上升空間都有明顯限制，使他們在單位各方面表現(xiàn)更為謹(jǐn)小慎微，在工作中缺乏“主人翁”意識，害怕出錯被辭退，缺少安全感，更降低了他們對社保工作的認可度，增加了工作中的負面情緒，使其工作的投入度和認真度下降。

四、存在問題的原因

（一）管理主體不清晰。近年來，為認真貫徹落實國務(wù)院“放管服”及“貼心代辦、一次辦好”改革要求，我市社保窗口實行綜合柜員制，所有人社業(yè)務(wù)“一窗通辦”。2019年機構(gòu)改革以來，養(yǎng)老保險和醫(yī)療保險分屬于兩個部門管理，使社保窗口工作人員也出現(xiàn)了多部門共同聚集、多頭管理的情況。聘用人員管理主體不明確，窗口考核標(biāo)準(zhǔn)不一，使得聘用人員管理出現(xiàn)了短板和漏洞，難度加大。

（二）人員經(jīng)費有限。聘用人員作為財政供養(yǎng)人員，預(yù)算標(biāo)準(zhǔn)按照一定比例下達資金，收入來源單一，經(jīng)費保障不充分。聘用人員無法享受在編人員的工會等其他福利，社保僅享受五險，繳費基數(shù)取本年度最低繳費標(biāo)準(zhǔn)，聘用人員平均工資不到3000元。

（三）職業(yè)上升空間有限。近年來，我市社保經(jīng)辦機構(gòu)都采取公開招聘方式，由編外直接轉(zhuǎn)為編內(nèi)人員的情況已經(jīng)不可能，更不可能擔(dān)任單位領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)。有些在單位干了十幾年的老同志崗位一直沒有變過，薪資水平依然很低。這種硬性指標(biāo)，直接降低了窗口聘用人員的工作積極性，使聘用人員覺得自己是單位的“二等公民”，享受不平等待遇。有限的職業(yè)上升空間使他們覺得這份工作只是臨時工作，隨時可以離職。

五、有關(guān)建議

（一）合理優(yōu)化窗口聘用人員工作崗位。一是要合理設(shè)置工作崗位。按照窗口柜員和后臺主要工作要求，重新明確工作內(nèi)容和崗位職責(zé)，制作崗位明白紙，細化目標(biāo)任務(wù)和工作責(zé)任，在工作崗位調(diào)整時，多參考聘用人員的工作意愿。二是要把好招聘關(guān)。在招聘工作人員時，盡可能詳盡描述崗位要求，招聘形式正規(guī)合理，對招聘人員綜合素質(zhì)進行全面考慮后，安排合適的工作崗位。三是優(yōu)化崗位設(shè)置。按照合理設(shè)置、工作有序的原則，將現(xiàn)有大廳崗位設(shè)置為21個工作窗口，實施“21+1+1”管理機制(“21+1+1”管理機制指：21個窗口實行AB崗管理，1個作為行政崗管理設(shè)在大廳，另設(shè)大廳負責(zé)人1名)，綜合柜員實行AB崗管理，進一步提升大廳服務(wù)效率。

（二）建立分級別的績效考核制度。一是實行“末位淘汰”的績效考核制度，建立競爭上崗的工作制度，每月評為“優(yōu)秀”的員工適當(dāng)增加月績效工資標(biāo)準(zhǔn)，“不合格”的員工不予發(fā)放績效工資，連續(xù)3個月考核不合格員工應(yīng)予以辭退，每年根據(jù)聘用人員考核情況向財政部申請撥付預(yù)算。二是適當(dāng)增加工作人員績效考核工資。目前我市窗口聘用人員績效工資為720元和600元兩個檔次，考核優(yōu)秀和良好對工資影響不大。建議考核結(jié)果分為4個檔次，1檔對應(yīng)績效工資800元，2檔對應(yīng)績效工資500元，3檔對應(yīng)績效工資300元，4檔為0，提高員工工作的積極性。三是建立平時考核制度。量化考核指標(biāo)，將日常考勤、業(yè)務(wù)經(jīng)辦、群眾投訴納入平時考核，大廳負責(zé)人為窗口綜合柜員的考核人，各科室負責(zé)人為后臺聘用人員的考核人。可以采用日小結(jié)、周總結(jié)的方式，簡要陳述個人在每項工作中發(fā)揮的作用，屬牽頭負責(zé)、單獨承辦還是協(xié)助參與等情況，同時開展“好差評”制度，將群眾評價納入第一評價標(biāo)準(zhǔn)，區(qū)分優(yōu)劣、獎優(yōu)罰劣、激勵擔(dān)當(dāng)、促進發(fā)展，營造見賢思齊、比學(xué)趕超的良好氛圍。

（三）強化社保服務(wù)大廳日常管理。一是建立健全日常工作制度，強化工作紀(jì)律，將社保大廳窗口統(tǒng)一管理，不論就業(yè)、人才還是醫(yī)保人員統(tǒng)一制度，統(tǒng)一考核。二是建立每周晨會制度，可以通過每周晨會、正衣冠、提士氣、自鼓勁等手段，從服務(wù)行為、儀容儀表、文明辦公等各個方面嚴(yán)格要求，結(jié)合工作實際，開展社保業(yè)務(wù)工作培訓(xùn)，樹立窗口工作人員的良好形象。三是進一步提升業(yè)務(wù)經(jīng)辦水平，可以開展業(yè)務(wù)技能練兵比武，利用人社部軟件在線學(xué)習(xí)，形成“比學(xué)趕幫超”的氛圍，督促業(yè)務(wù)技能提升。四是結(jié)合疫情期間社保大廳工作要求，強化窗口日常防疫，保證業(yè)務(wù)辦理和疫情防控“兩不誤”。

（四）豐富職業(yè)培訓(xùn)活動。一是豐富日常培訓(xùn)內(nèi)容，如可以根據(jù)試用期的工作要求，開展試用期工作業(yè)務(wù)培訓(xùn)，讓聘用人員更好更快地融入工作環(huán)境，了解工作內(nèi)容。二是可以開展職業(yè)認同感培訓(xùn)，主要從增強自我認可和培養(yǎng)職業(yè)認同感入手，讓聘用人員了解社保工作存在的價值和意義，強化責(zé)任感和使命感。要不斷強化業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。作為窗口服務(wù)人員，為群眾提供更高效便利的服務(wù)能進一步增加其職業(yè)認同感，從而成為正向激勵，增強崗位自信心。三是加強日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)。把每周五定為學(xué)習(xí)日，安排科室業(yè)務(wù)骨干進行業(yè)務(wù)主講，內(nèi)容涵蓋社保相關(guān)的法律法規(guī)、近期社保政策變化以及日常業(yè)務(wù)操作熱點難點等方面，增強窗口工作人員對學(xué)習(xí)社保業(yè)務(wù)知識及相關(guān)政策法規(guī)的自覺性，加強對社保業(yè)務(wù)知識的融會貫通和靈活運用，結(jié)合工作崗位實際，做好查漏補缺。

（五）及時做好心理疏導(dǎo)增加人文關(guān)懷。一是增強聘用人員“主人翁”意識。做好聘用人員思想教育工作，通過開展集體主義和職業(yè)道德教育，開展愛崗敬業(yè)、為群眾服務(wù)的文化知識內(nèi)涵教育，強化他們的集體主義意識，增強對單位的文化認同。二是要關(guān)心員工的精神世界。開展談心談話，吸收聘用人員中的黨員和非黨員積極參加組織生活。通過平等溝通，互相尊重，消除聘用人員的差距感，使他們真正融入單位。三是鼓勵工作人員積極參加單位集體活動，給他們發(fā)揮才能的空間和機會，增強團結(jié)協(xié)作意識，在日常相處上營造互相尊重、平等相待的工作氛圍，使員工在輕松愉快、健康向上的環(huán)境中工作，形成良性循環(huán)，促進各項事業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

六、結(jié)語

綜上所述，在社保窗口聘用人員管理中，應(yīng)該從組織要求、價值導(dǎo)向、用人規(guī)劃、管理監(jiān)督等多個方面入手，對管理體制中制約用人短板的薪酬問題實施績效考核制度，提高聘用人員薪酬待遇，同時強化人文關(guān)懷和組織認同，尊重其勞動成果，增加其職業(yè)認同度，通過健全管理辦法，調(diào)整管理運行方式，使社保窗口聘用人員更好地滿足政務(wù)服務(wù)要求，更好地為群眾服務(wù)。