圖書館服務創新主體研究*

黃冬霞 白君禮 羅紅彬

（西北農林科技大學圖書館 陜西楊凌 712100）

1 圖書館服務創新內涵

聯合國教科文組織《公共圖書館宣言》（1994）指出：重要的是館藏和圖書館服務是否具有高質量，是否確實滿足地方需求、適合地方條件[1]。圖書館有職責為本區域生產生活、文化教育提供相配套的行業服務，當今社會對圖書館服務有更高要求，圖書館能否通過服務創新來滿足不斷變化的用戶需求，為用戶創造更大的價值，關系著圖書館的生存和發展，也決定著圖書館的社會地位和可持續發展能力[2]。服務創新是圖書館提升服務質量的有效途徑，是未來文化信息服務中，獲取核心競爭力和行業話語權的關鍵舉措。

目前圖書館服務創新研究成果集中于個案、服務創新體制、動力源泉、保障體制、組織模式等方面。王新才等認為讀者、文獻和社會環境作為圖書館服務創新動力源，以組織機構建設、崗位責任制和考核激勵機制激發圖書館服務創新[3]。趙暉提出服務創新、服務利益、社會需求、技術進步、政府支持促進，是圖書館服務創新動力機制[4]。劉勇認為服務創新重要動力源是外部力量，依靠吸引外部力量參與圖書館服務創新[5-8]。井水認為圖書館內部力量是行業服務創新的關鍵，應該提高圖書館領導專業素質，提升館員組織支持感，激發館員創新行為[9]。這些研究成果分別提出服務創新主體是圖書館內部力量或外部力量，初步探索圖書館服務創新主體及其實施保障措施，在圖書館服務創新實踐工作中有指導意義。

在圖書館服務創新研究中，厘清概念內涵非常關鍵。藺雷等人的服務創新概念重在強調傳統服務內容延展或更新[10]。服務創新不是指新的、首次出現的技術或服務內容統稱。經濟學、管理學、社會學、圖書館學等所講的“innovation”是一個具有特定內涵、邊界相對清楚的概念，它強調了新思想、新觀念、方法、發明的引導和服務的實踐性[11]。賴曉云認為圖書館服務創新是在服務過程中應用新思想和新技術來改善和變革現有的服務流程和服務產品，提高現有的服務質量和服務效率，擴大服務范圍，更新服務內容，增加新的服務項目，為讀者創造新的知識價值[12]。這一概念闡述，比較全面地概括了圖書館服務創新的內容、價值和意義。

對于圖書館服務創新概念內涵爭論的焦點主要體現在三個方面：圖書館服務創新有無邊界，哪些服務變化屬于真正的服務創新？服務創新對于圖書館與讀者的意義和價值是什么？圖書館服務創新有邊界，本文認為一個行業的創新應該有其范圍，而非囊括全部。圖書館服務創新應該圍繞其核心職能和服務項目開展，《中華人民共和國公共圖書館法》規定，圖書館服務項目核心是：收集、整理、保存文獻信息并提供查詢、借閱及相關服務，開展社會教育的公共文化，推廣全民閱讀[13]。圖書館服務創新背景是在原有的服務不適應當地經濟、文化、社會生活發展和讀者需要的基礎上，需要圖書館行業在文獻信息情報支撐和教育文化服務方面進行革新改善，提供相匹配的服務內容。圖書館服務創新的真正內容，是在現有服務綜合資源基礎上，實施有效、高質量服務的新理念、技術或內容的統稱。服務創新的價值和意義體現在：出發點為解決圖書館行業工作中存在的問題，關注讀者真正需求和行業服務宗旨。服務創新應在量上提高圖書館服務保障力，降低服務成本，讓讀者享受更好的服務體驗；在本質上作為結果，應能真正帶給圖書館服務效能提升，實現行業服務價值增值和行業服務可持續發展，以及讀者知識增值。

2 圖書館服務創新主體角色

圖書館服務創新主體，是指直接或間接影響圖書館服務創新的關聯實體，宏觀上包括政府、圖書館、社會其他文化信息服務機構等實體，微觀上包括直接組織實施或參加參與圖書館服務創新活動的主體：館長、館員、讀者和社會其他文化信息服務機構。本文中主要指微觀上的服務創新主體，前兩者是圖書館服務創新內部主體，他們是圖書館服務創新的決策與實施主體。后兩者是圖書館服務創新外部主體，提供創新創意、參加服務創新過程和合作的主體，這四個主體相互作用，影響著圖書館服務創新的方向和效果。

2.1 館長

2.1.1 館長的服務創新角色

我國圖書館多采用金字塔形集中管理體制，以館長為代表的管理層（以下簡稱“館長”）位于金字塔頂端，對本館工作有決定性的話語權和決策權，他們是服務創新的主導者、規劃者、組織者和推動者，館長在服務創新中居于主導角色，引導服務創新全過程。

2.1.2 館長的服務創新責任

圖書館發展需要館長有長遠的規劃力與果斷的決策力，能夠對圖書館轉型的整體性、基本性問題給出指導性意見和思路，為圖書館的未來發展樹立方向、目標[14]。不管是來自上級部門的希冀，還是社會對于圖書館服務質量提升的要求，館長有責任在繼承本館原有服務基礎上，調整服務理念，優化服務內容，改善服務技術，提高服務質量，進行服務創新，提升圖書館社會競爭力。

2.1.3 館長的服務創新素質

館長服務創新素質包括創新理念和決策部署能力，指規劃服務創新內容、制定激勵制度、評估服務創新可行性、組織服務創新工作的能力。館長通過服務創新前期可行性調研、中上層的協商溝通，確定服務創新內容和方向，組織調整財力、人力和物力部署服務創新活動。館長有無改進服務的遠見和能力，規劃適應本館的服務新內容，是否具有組織協調能力，充分調動館員參與熱情，是否具備良好的業務能力和綜合素質科學統籌圖書館事業發展，是服務創新能否成功的重要因素。

2.2 館員

2.2.1 館員的服務創新角色

館員是收集、產生創新創意和實施服務創新的主體。在工作實踐中，圖書館通過滿足用戶需求，提供更好的服務實現自身價值，但讀者需求的多樣性、復雜性，造成服務與用戶期望值總存在一定差距，這種差距迫使圖書館為生存而主動變革，并為創新內容設定提供了根據[3]。館員是服務創新收集主體，讀者往往有更高的服務期望，形成圖書館服務成果與讀者需求之間的落差，館員會在這一過程中或主動或被動收集讀者意見，形成服務創新創意。在服務實踐過程中，館員通過繼續教育培訓等途徑，催生相關軟技術改進與硬件發明，或對現行服務內容調整完善的設想，在本館軟技術和新硬件設備基礎上，可能產生與之相匹配的服務創新創意。館員在館長統一部署下實施服務創新的具體內容，或者調整改善服務創新具體流程，實現圖書館服務內容和方式的創新。

2.2.2 館員的服務創新責任

館員是圖書館服務創新的創意收集提供者和具體實施者，參加服務流程改善、服務硬件設施發明改進、軟技術提升、服務內容延伸拓展、服務風格改變、圖書館空間改造和服務創新的調整完善過程。館員的職責是完成上級部署的服務創新工作，發現需要更新或完善的服務內容，向上級推薦服務新方案或創意，反饋服務創新實施意見。在這一過程中，館員雖然是某些服務創意和技術的提供者，但在整個服務創新組織實施過程中，他們是相對被動的聽令者和實施者，需要聽從上級的領導部署。這一被動身份決定館員的服務創新作用，往往受制于上級的組織、實施、激勵政策措施等，需要有效調動與激勵的政策保障。

2.3 讀者

2.3.1 讀者在服務創新中的角色

讀者是圖書館服務創新的接受客體，在服務創新過程中，讀者的角色一方面是被動接受客體，他們的服務創新訴求能否被接受，取決于圖書館的應對態度與解決能力，他們被動接受圖書館服務創新內容。另一方面讀者是主動參與主體，讀者是服務過程中的主體，是影響圖書館生存發展的主要力量，他們的服務訴求是圖書館服務創新的主方向。用戶作為信息源和信息提供者通過表達自己的需求、想法，可以確保新服務能滿足自己的個性化意愿[8]，讀者往往是服務創新需求的信息提供者和重要參與者。

2.3.2 讀者參加服務創新的方式

讀者參加服務創新的主要方式是服務訴求，內容包括借閱服務改變、文獻信息智慧化服務、閱讀推廣服務改變和空間改造。圖書館服務范圍內所有內容或未來服務拓展范圍，都可能成為讀者服務創新的訴求內容。讀者的服務創新需求可分為即時需求和隱性需求，通過正面訴求或投訴式訴求等方式參與服務創新。

第一，即時服務創新需求。讀者在接受圖書館服務時感覺與自我需求有較大差距，當即明確提出期望的服務內容，或是在其他國家或地區接受過更好的服務結果，希望所在地區圖書館提供相近的服務內容和技術，得到更好的服務體驗。他們往往通過正面積極的訴求方式，表達對服務內容和方式的創新期待。

第二，隱性服務創新需求。隱性服務創新需求是用戶對現有服務不滿，卻沒有形成明確的服務內容期望，往往通過投訴的方式表達出來。讀者意見是衡量文獻信息量度、內容價值，館員服務態度、服務能力、服務效果，圖書館各項業務建設、制度章程、服務項目及設施等內容的標準[15]。讀者投訴往往是對服務缺陷和服務質量不滿的表現，是讀者服務訴求表達的一種極端方式。面對投訴的讀者，工作人員通常會有抵觸情緒，但是從服務創新角度分析，館員有必要認真對待這一用戶群體。因為他們是對圖書館這一行業服務質量提升有期待，才有抱怨和投訴，圖書館需要重視收集用戶需求信息，主動收集并正確看待讀者對服務的意見、抱怨和投訴，接納富有建設性的服務意見，調整服務方式或手段，實現服務創新。

2.4 社會文化信息服務機構

社會文化信息服務機構，在服務創新中他們是特殊主體，與圖書館既是競爭對手關系，也可以是合作者關系。這些機構主要指各種信息服務中心、情報所、信息咨詢公司、網絡信息供應商、搜索引擎門戶和文獻資源供應商等。隨著時代的發展，文化信息服務主體趨于多元化，它們與圖書館在資源建設等方面有合作，但在傳統觀念中，雙方更多的是顯性或隱性競爭關系。在服務供給過程中，這些機構往往能夠提供精準化、個性化、高質量高水平的服務內容。它們從競爭對手的角度，折射出圖書館現有資源信息建設和深度服務不足、需要提升服務質量的現狀，引發圖書館對行業危機的再認識，促使圖書館積極找尋解決服務困境的途徑，在資源提供、信息服務、終身教育上探索服務創新。社會信息文化服務機構對圖書館服務創新的推動力以隱性和間接為主，他們提供服務創新的方向和理念，是圖書館服務創新借鑒學習的內容。在服務創新的具體內容中，這些機構和圖書館可以通過靈活的合作方式，共同推動服務內容和方式的更新。

3 圖書館服務創新主體間的關系

在圖書館組織實施服務創新的過程中，主體間會形成不同的關系，圖書館需要調整主體間關系，形成互相信任、平等和合作的關系。

3.1 上下級信任關系

館長和館員，二者屬于上下級從屬關系。館長是領導者，規劃部署安排服務創新任務給館員，館員完成服務創新工作任務。在服務創新中，館長和館員上下級關系需要重新調整，建立上下級信任關系。在服務創新前期準備過程中館長可以充分發揮館員作用，館長和館員在創新創意提交采納反饋中能形成有效交流溝通，館長鼓勵館員參與服務創新前期后期調研分析、調整完善，形成民主參與工作機制。服務是館員工作的核心，館長充分發揮民主參與機制的調動作用，激勵館員的創新思想，主動參與到服務創新過程中來，營造圖書館服務創新的文化氛圍[16]。建立館長與館員的上下級信任關系，是保障服務創新順利實施的重要基礎。

3.2 服務主體與客體平等關系

館員和讀者是服務的主客體關系，讀者通過服務訴求提出服務新需求，館員收集讀者意見，通過實施服務創新滿足讀者需求。館員根據讀者對圖書館服務的期望需求、新服務體驗或完善的建議，提供與之相匹配的服務內容。圖書館服務創新一改以往館員和讀者單純的主客體關系，將讀者變為服務創新參與者和共同創造者。館員通過主動征詢讀者需求，邀請他們參與服務創新過程，參與創新建議提出、創新體驗和改善環節，實現讀者在服務過程中的主體地位，二者共同參與服務創新。參與創新并充分考慮讀者建議，是實現讀者主體地位的途徑之一，在這一過程中，館員與讀者形成服務創新過程的良性循環。

3.3 競爭對手合作關系

社會文化信息服務機構和圖書館既是競爭關系，也可以有合作關系。一方面，二者在信息情報服務方面有競爭，爭奪社會上的用戶資源。另一方面，在資源建設、技術運作、人才培訓和服務創意方面，二者可以形成合作關系。在與社會機構進行合作時，圖書館可以打破以往封閉式創新模式，引入外部力量助力服務創新，重視發揮服務創新主體的不同功能、優勢和作用，靈活應用外包、業務和人才培訓合作等多種合作途徑，拓寬圖書館合作內容，形成服務創新中的合作關系。

4 圖書館服務創新主體實踐的障礙因素與對策

圖書館服務創新是原有服務基礎上的變革，主體在實踐中存在認知、制度、人才資源等方面的障礙因素。因此，找尋其障礙因素及其對策，是推進圖書館服務創新長遠發展的關鍵。

4.1 服務創新認知障礙與對策

4.1.1 服務創新內涵和價值的認知誤區

圖書館部分館長和館員在服務創新實踐中，存在對服務創新內涵的認知誤區。一是認為凡是新的，在圖書館未曾出現過的服務理念、內容和技術，就是服務創新。這類服務創新項目能被實施，是因為主體只關注增加服務新項目，而很少思考該項目是否在圖書館服務范圍內，能否解決圖書館服務問題，行業的服務效能和社會效益能否提升。形成這一認識誤區的根源在于行業對服務創新內涵的認知偏差，在實踐中忽視行業服務方向和根本宗旨，隨意拓展行業服務邊界。一是跟風盲目引進國內外先進地區新服務理念或內容，認為外來的經驗好，而不考慮能否對癥根治本地區文化信息服務問題，本館的綜合資源能否與之匹配。這種盲目的“拿來主義”創新行為，根本原因在于行業內存在的急功近利思想。對服務創新內涵的錯誤認知，導致行業內現有的部分服務創新，無法從根本上解決圖書館服務轉型升級問題，對讀者和行業發展無益，形成的虛假服務創新得不到讀者和社會的肯定，行業內也會因失敗案例對圖書館發展前景產生消極迷茫心理，影響圖書館服務創新的健康發展。

在服務創新提升社會效益認知方面，行業內對服務創新的作用和價值有質疑聲音。圖書館是文化事業單位，財政等多由政府提供，圖書館經費有限，對于單個圖書館而言，創新資源的有限性使得圖書館單獨依賴自身內部資源和能力很難實現持續創新[7]。行業的服務創新要投入相應人力、財力和物力，圖書館依靠服務創新途徑提升社會效益的效應可能滯后，行業內人員會直接懷疑服務創新的作用價值，失去在爭取服務創新政策、資金支持和具體實施方面的積極性和主動性。

4.1.2 服務創新認知障礙的對策

針對服務創新的認知誤區，圖書館的專家學者們應加大對服務創新理論和實踐方面的研究力度，糾正相關認知偏差，科學界定服務創新內涵，對服務創新成功案例加以推廣宣傳，勇于分析失敗案例，批判虛假服務創新案例，力爭在行業內形成對服務創新內涵的共識。館長們要克服工作中急功近利的思想傾向，以服務轉型與升級為主旨，提高服務創新成功率。圖書館行業要從未來發展需要出發，認清行業現階段面臨的諸多挑戰，擺脫文化信息服務中被邊緣化的困境，正確認識服務創新產生的價值和作用，通過主動積極的服務創新，革新服務理念、服務方式和服務內容，滿足讀者、社會對文化服務機構的新要求，提升行業服務效能和社會文化服務競爭力。

4.2 圖書館制度障礙與對策

技術創新和服務創新往往先行，隨后會面臨原有制度的種種限制，圖書館制度方面的障礙主要體現在主體關系定位的四個方面：第一，決策組織運行過程中的集權制度。在服務創新中，這一制度優點在于短期內快速完成規劃部署組織工作，不足在于完全依賴館長為代表的管理層團隊，其見識水平和綜合能力決定服務創新成敗。集權制度下的服務創新決策組織流程，容易出現服務創新戰略短視、對讀者需求和本館條件的片面判斷，決策運行和管理過程中的主觀性和隨意性太大。第二，圖書館內層級分明的溝通制度。館長與館員是上下級關系，信息溝通以館員—部室主任—主管副館長—館長層層傳遞為主，下級很多意見建議難以遞交到館長層面，影響館員發揮獻言獻策的作用。第三，獎勵制度的平均主義。圖書館行業資金有限，館員收入以平均主義為主，館員的服務創新缺乏有效的扶持獎勵制度，對于館員在服務創新中的突出業績，尚未形成有效激勵制度，這在很大程度上影響了館員主動參與服務創新的積極性。第四，業務組織運作封閉制度。圖書館業務組織運作制度以全封閉模式為主，這種組織運作制度將外來力量拒之門外，讀者與社會文化信息服務機構很少有機會參與圖書館的服務創新項目，無法發揮二者的作用。

制度創新就是以制度框架的形式提供信息溝通和創新個體的博弈規則，以減少所處環境狀態的不確定性[17]。在圖書館的制度創新中，主體間關系調整可以包括以下四個方面：第一，逐步變集權制度為民主制度。學術委員會、中層管理者和職工代表共同參與服務創新決策過程，避免決策運行中的盲目性和隨意性，降低服務創新決策組織失誤率，保障服務創新決策可行性和實施持續性。第二，完善圖書館工作溝通制度。調整館長與館員之間的關系，從制度上完善館長與館員工作交流渠道，增加館員遞交建議意見的通道，提供館員提交創新創意、改善服務創新的溝通交流平臺。第三，完善服務創新獎勵制度。圖書館努力扶植服務創新項目，獎勵服務創新突出的館員，吸引多方資金融入，通過設立專項創新基金或績效獎金，加大對服務創新業績的獎勵力度。第四，建立完善合作政策。在解決知識產權、權利義務基礎上，提供合作的政策支持。圖書館改變原有保守封閉的創新模式，以主動、開放的合作政策，吸引更多社會力量參與圖書館的服務創新。

4.3 服務創新人才資源障礙與對策

創新核心在于理念和技術更新，優質的人才資源是創新的關鍵因素。圖書館缺少創新研發部門，依靠的創新人才主要來自內部，創新人才資源短缺是圖書館服務創新的一大障礙因素。一方面，圖書館行業未能完全實現從業人員的專業化，館員在服務升級轉型中缺乏必要的創新素質與能力，這是圖書館行業服務創新普遍存在的問題。另一方面，圖書館將讀者和社會文化信息機構定位為客體和業務競爭者角色，單一的服務創新人才資源結構，阻隔了外部力量進入圖書館行業的可能性，外來力量無法在服務創新的創意獻策、技術更新合作、創新體驗等方面發揮作用。

解決服務創新人力資源障礙，首要對策是加強圖書館員的能力建設，即能力培育和能力發揮[18]，包括培養館員的傳承和更新專業知識和技術能力、文獻信息綜合處理服務能力、宣傳營銷圖書館服務能力和辯證思考等能力。館員的創新能力是傳統能力基礎上的提升，是一個系統動態的培養工程，圖書館需要將館員能力提升培養制度化常態化，教育培訓內容體系化，持續推進館內高素質人才培養計劃，提升內部人才資源創新能力。圖書館還可以借鑒企業創新的半開放式、全開放式模式[19]，在服務創新實踐中引入讀者和社會文化信息機構力量，解決圖書館人才資源短缺問題。讀者是服務創新創意的重要提供者，圖書館可以邀請讀者參與服務創新，協助完成部分服務創新調研、創意提供、服務創新改善等工作。社會文化信息機構在服務創新創意、技術更新、人員培訓等方面有優勢，圖書館可以通過購買、協同合作，人員定向委托培訓等方式，讓其參與館內服務創意提供、資源深度加工開發、技術創新、館員能力培訓等工作。在圖書館組織實施服務創新過程中，外來主體力量加入，是解決圖書館服務創新人才資源困境的途徑之一。

5 結語

圖書館服務創新是基于行業發展需要進行的自我革新，其目的是提供與地區發展相配套的行業服務。在服務創新中厘清服務創新概念內涵，有利于圖書館實現服務價值增長、加強服務競爭力、解決行業內部問題和滿足讀者需求基礎，搭建服務創新主體間的新型關系。圖書館走出服務創新認知誤區，擺脫虛假服務創新的歧路，是服務創新的重要方向保障。圖書館建立完善相關制度，發展開拓圖書館服務創新人才資源，是服務創新的組織運作與人員保障。