基于青年口腔預防保健的服務設計研究

摘要：隨著青年知識水平與生活水平的提高，青年對口腔預防保健，口腔疾病治療等關注度越來越高。文章運用服務設計的思維與方法，對青年口腔預防保健現狀進行流程分析與梳理。通過挖掘青年用戶的行為與心理，探究服務觸點與機會點，構建提高青年口腔預防保健的服務系統與服務流程創新方案。

關鍵詞：青年;口腔預防保健;服務設計

1989年由國家11個部委聯合發起每年9月20日為“全國愛牙日”。由于我國齲病等口腔疾病患者眾多，而口腔治療人力，物力，財力十分有限現狀，解決口腔疾病的根本出路在于口腔預防[1]。針對口腔健康問題，近幾年牙刷，牙膏種類以及電動牙刷，沖牙器等智能產品種類逐漸增多，人工智能為人們的生產和生活帶來了科技變革，給人帶來新的方法和體驗[2]，但受個人口腔情況，使用習慣不同的限制，現階段口腔預防保健集中在開始購買并使用產品上，文章運用服務設計方法，基于移動互聯網背景，為青年口腔預防保健提供策略。

1. 服務設計概述

服務設計以用戶為中心，目的是提升用戶體驗，將有形和無形的產品進行系統的挖掘和集成，為產品或服務帶來附加價值的情感活動或思維，獲得需求經驗，建立用戶與產品情感紐帶[3]。

2.青年口腔預防保健問題調研

以用戶為中心是服務設計的核心原則，運用問卷法對青年口腔預防保健問題進行資料與數據收集，并進行統計分析，為提供服務設計新思路提供理論依據。

問卷調查明確目標用戶青年，從口腔清潔產品使用情況、口腔健康情況、影響口腔健康心理情況與生活情況原因、口腔健康APP需求情況四個方面，設計了16個問題，以了解分析用戶體驗與需求。

此次調查共收集問卷81份，有效數據81份，從口腔清潔產品使用情況來看，隨著智能產品的普及與發展，電動牙刷與沖牙器越來越受到年輕人的青睞;從口腔健康情況來看，大學生齲齒率為82.16%，口內有未填充齲齒率為40.19%，口腔健康狀況一般;影響口腔健康心理情況與生活情況原因主要體現為青年對口腔健康重視不夠，無及時檢查意識，未正確清潔;口腔預防保健期望需求高。

3.基于青年口腔預防保健的服務設計流程

3.1確立用戶畫像

基于研究目的和調研結果，確立用戶畫像。通過對81位青年被試調研結果整理分析與歸納總結，確定了用戶年齡集中在20-30歲的青年用戶，為學生或白領。日常生活中困苦于口腔預防保健，由于齲齒等疾病的影響，對口腔預防保健意識提高，開始自己查詢學習口腔健康知識，這保證了設計研究的必要。

3.2構建用戶體驗地圖

服務設計初期階段的目的是深入了解現狀，發現用戶的觀點、期待、動機并進行挖掘分析[4]。

根據上述建立的用戶畫像，針對青年口腔預防保健問題繪制了用戶體驗地圖，將用戶在維護口腔健康服務中的行為分為購買口腔清潔產品前、使用口腔清潔產品中、使用口腔清潔產品后三部分進行分析，以敘述方式描述用戶在服務體驗中的情況，了解用戶在口腔健康預防不同階段的痛點和需求。

3.3分析青年口腔預防保健觸點

通過用戶體驗地圖，發現青年口腔預防保健中觸點的不足之處：（1）用戶接觸到的口腔健康服務產品種類繁多，不能正確專業的選擇，用戶體驗較弱;（2）口腔預防保健還面臨資源獲取雜和正確選擇的問題，個性化服務需求難滿足 ;（3）口腔預防保健日常監督與定期檢查弱，缺乏及時有效服務反饋。

3.4分析青年口腔預防保健機會點

通過觸點分析，建立青年口腔預防保健機會點：（1）擴展線下體驗，線上產品比較，實現口腔清潔產品實體店與線上服務平臺有效結合;（2）建立口腔預防保健學習資源共享庫，為用戶提供幫助，以系統、多樣的可視化形式向用戶呈現學習內容，滿足用戶不同健康條件下的個性化服務需求 ;（3）構建口腔健康預防保健記錄，提醒，監督系統和在線評價數據收集系統，實現服務機構與用戶的雙向反饋。

3.5構建服務系統

為了給用戶創造新的服務價值，需要以創新策略為指導，以用戶需求為中心，構建青年口腔預防保健服務系統，系統包括 ：

（1）青年用戶，根據自身要求和健康需要，在平臺查找選擇合適的產品，健康視頻、口腔護理機構或其他服務，比較選擇平臺提供的服務;

（2）口腔清潔產品與服務平臺相互補充，為用戶進行口腔預防保健提供服務;

（3）線上、線下購物平臺為用戶提供選擇與產品;

（4）醫院為患者提供專業檢查，提供服務保障健康;

（5）青年口腔健康線上服務平臺將線上線下的服務供應，用戶的服務獲取和體驗進行有效結合。

4.基于青年口腔預防保健的服務設計策略

為完善青年口腔預防保健服務設計系統，進行線上服務平臺完善，以APP的形式呈現，APP平臺界面的設計從用戶角度出發，確保良好的用戶體驗。用戶注冊后，輸入自己的基本數據，口腔健康情況，平臺即建立數據庫建立線上服務平臺。使用過程中，購買口腔清潔產品時，APP通過分析推薦適合的功能產品，比較自己已選擇好的產品;對于每日進行口腔清潔，根據自己的作息設定時間，APP提供監督與提醒服務，完成任務，可獲得獎勵，未完成會出現危害提醒;通過小的論壇，可參考他人的護理經驗;設計有系統易學健康知識，提供建議與參考。

結語

服務設計非常重視用戶研究在設計過程中的作用。設計過程中，運用用戶畫像、用戶體驗地圖等研究方法，從用戶的角度對青年口腔的使用體驗進行梳理，明確目標用戶的痛點，發現設計機會點，結合現有APP優勢，對關鍵性的觸點進行深入分析，滿足用戶的需求，提出設計策略。

參考文獻：

[1]卞金有.我國口腔健康科學人文的歷史、現狀與未來發展趨勢——回顧百年中國牙防發展歷程[J].中國實用口腔科雜志，2021，14（05）：513-518.

[2]王璐，孫海垠.人工智能挑戰下的藝術設計創作思考[J].藝術工作，2020（06）：86.

[3]李煒.基于反思層次的文創產品情感化設計研究[J].藝術工作，2020（06）：89-92.

[4]李四達，丁肇辰. 服務設計概論[M]. 北京：清華大學出版社，2018.

作者簡介：張旭博（1997-），女，河北保定人，在讀碩士研究生，研究方向為服務設計。