以“接訴即辦”為主抓手不斷提升首都基層治理現代化水平

☉ 李萬鈞

黨的十八大以來，習近平總書記10次視察北京，17次對北京發表重要講話，深刻闡述了“建設一個什么樣的首都，怎樣建設首都”這個重大時代課題，明確強調“建設和管理好首都，是國家治理體系和治理能力現代化的重要內容”。近年來，北京市深入貫徹落實習近平總書記重要指示批示精神，立足首都功能定位和治理特點，一步一個腳印，以“釘釘子精神”推進“接訴即辦”改革，逐步探索形成黨建引領“吹哨報到”“接訴即辦”“每月一題”等基層治理機制，出臺了《北京市接訴即辦工作條例》，走出了一條首都特色的基層治理之路。中央全面深化改革委員會對北京市“吹哨報到”改革經驗充分肯定，國家“十四五”規劃綱要明確提出要推廣“街鄉吹哨、部門報到、接訴即辦”等基層治理經驗。2021年4月，中央出臺《關于加強基層治理體系和治理能力現代化建設的意見》，對加強基層治理體系和治理能力現代化作出全面系統部署，這是黨中央、國務院針對基層治理工作印發的首個系統性、綱領性政策文件。北京市民政系統將深入落實《意見》要求，以“接訴即辦”為主抓手，進一步推動基層治理體系和治理能力現代化。

提升首都基層治理現代化水平要始終堅持以人民為中心

習近平總書記強調：“江山就是人民，人民就是江山。共產黨打江山、守江山，守的是人民的心。”黨的十九屆六中全會把“堅持人民至上”作為黨的百年奮斗歷程的重要歷史經驗。北京市“吹哨報到”改革經歷了多個階段，之所以能夠取得好的效果、受到群眾認可，就是因為改革的每一個環節瞄準的都是首都市民群眾最關心最直接最現實的利益問題。北京市委明確指出，“接訴即辦”，要領在“即”，關鍵在“辦”，就是要以群眾訴求為最鮮明導向。“接訴即辦”改革三年來，全市常住人口中有超過10%的人打過12345熱線，涉及到首都市民“七有”“五性”需求的80項問題350個細項，內容涵蓋超大型城市基層治理全領域，問題解決率從53%提升到89%，群眾滿意率從65%提升到92%。12345熱線已經成為城市運行的底線、干群之間的連心線，被群眾贊為“人民的12345”。“接訴即辦”推動了首都基層治理的革命性重塑，實現了從政府“端菜”到群眾“點菜”、從“大水漫灌”到“精準滴灌”的工作轉變，各級政府和部門已經形成“圍著群眾轉”“圍著基層轉”的鮮明導向。北京民政系統牢固樹立“民政為民、民政愛民”理念，始終把“接訴即辦”作為回應群眾關切、解決民生問題、宣傳解讀政策的主陣地主抓手，高標準履行基層社會治理、基本民生保障、基本社會服務等職責，加快建設“最有溫度、最接地氣、響應群眾訴求最快”的部門。

提升首都基層治理現代化水平要始終堅持黨建引領

黨政軍民學、東西南北中，黨是領導一切的。回顧北京“接訴即辦”改革歷程，一以貫之的主線就是堅持黨建引領，確保了主題突出、綱舉目張。在深化黨建引領“吹哨報到”“接訴即辦”過程中，黨建引領不僅體現在各級黨組織對職能部門、公共服務企業、轄區單位、社會組織和志愿服務力量等諸多領域的引領，還體現在基層黨組織搭建平臺、統籌資源、服務群眾、化解矛盾等各個方面。特別是體現在市委主要領導親自謀劃、親自推動、親自督導、親自點評，市、區、街（鄉鎮）、社區（村）“四級書記”一起抓，有力推動了首都基層治理。市委全面深化改革委員會下設立“接訴即辦”改革專項小組，建立了“三率”考評機制，每月進行考評排名。市委定期召開月度點評會，市委主要領導對各區各部門逐一點評。將“接訴即辦”情況納入領導班子和領導干部日常考核，注重在“接訴即辦”中鍛煉、識別、考察干部。通過一系列有力舉措，將“接訴即辦”責任層層壓實，讓各級書記把解決群眾的操心事煩心事揪心事當成“1號工程”來辦。作為首都基層社會治理牽頭部門，北京市委社會工委市民政局也專門成立本系統“接訴即辦”調度指揮中心，并以此為樞紐，不斷完善12345民政分中心運行機制，逐步形成橫向到邊、縱向到底的全系統“接訴即辦”工作體系。在黨組織的引領和推動下，12345“接訴即辦”撬動了各級各部門工作理念、工作方式、工作作風的全方位轉變和革命性重塑，從機關到基層想干事、敢干事、干成事蔚然成風。

提升首都基層治理現代化水平要始終堅持重心下沉

習近平總書記指出：一個國家治理體系和治理能力的現代化水平很大程度上體現在基層。“吹哨報到”“接訴即辦”改革中，北京市將深化街道社區管理體制改革作為重中之重，大力推進各類資源向基層匯聚，讓基層有權管事、有人干事、有錢做事。對于街道，主要是突出“賦權、下沉、增效”。將規劃參與權、大事建議權等6項權力賦予街鄉，特別是賦予街鄉城市管理、衛生健康等5個領域的431項行政執法職權，極大扭轉“管得了的看不見、看得見的管不了”弊端。推動13個市級部門的16類13.4萬名協管員下沉，平均每個街鄉增加了380多名工作人員。推動街道“大部制”改革，將街道原有20多個科室整合為黨群工作辦公室、社區建設辦公室等6個部門，有效解決了科室職能交叉等問題。對于社區，主要是強化黨組織在社區治理中的領導和統籌作用，由社區書記統籌“兩委一站”工作。全市建立了包括1.49萬名街巷長、2.2萬名小巷管家在內的社區治理專兼職隊伍；區、街、社區三級黨建工作協調委員會鏈接了1.4萬家駐區單位；43.3萬名回社區報到黨員成為社區治理的生力軍。作為“三定”規定明確負責聯系街道社區工作的部門，北京市委社會工委市民政局通過制定街道社區工作職能清單，開展社區減負專項行動，改革督查檢查考核工作，指導街道社區圍繞“接訴即辦”健全完善統籌協調機制等措施，盡最大努力給基層“解套”“松綁”，讓街道社區能夠輕裝上陣，有充足精力聚焦基層治理創新、服務居民群眾主責主業。

北京市委社會工委市民政局聚焦群眾關切，堅持問題導向，以居民訴求為哨聲，聞風而動，扎實做好“接訴即辦”。

提升首都基層治理現代化水平要始終堅持問題導向

北京市“接訴即辦”改革的過程，是一個不斷發現、總結、分析和改進問題的過程，更是一個以基層治理痛點難點為發力點，不斷創新治理思路和治理機制的過程。2017年，平谷區金海湖鎮為解決轄區內盜挖盜采問題，探索“鄉鎮吹哨、部門報到”工作機制，實現綜合執法領域機制的創新，有效解決了過去執法領域“五指不成拳”的問題。2018年，北京全面啟動“街鄉吹哨、部門報到”改革，有效破解基層“條專塊統”弊端。2019年，為了擴展“哨聲”來源，延展“吹哨”主體，解決“誰來治理、治理什么、怎么治理”的問題，北京全面重塑12345市民熱線，建立“接訴即辦”工作機制，全力推進“接訴即辦”改革。2021年，為充分利用民生訴求數據“富礦”，打好基層治理主動仗，系統解決首都基層治理方式轉變問題，《北京市接訴即辦工作條例》出臺，主動提出“未訴先辦”，推行“每月一題”制度，聚焦群眾反映較多的高頻問題、共性問題、難點問題，進行逐一攻關、源頭治理，得到廣大人民群眾充分肯定。從“吹哨報到”到“接訴即辦”再到“未訴先辦”，北京市委社會工委市民政局一直在積極探索如何讓“問題”發聲。2019年，委局牽頭負責構建了“七有”“五性”監測評價指標體系，將民生訴求量化為涵蓋13個領域共計300多項監測指標的基層治理評價體系，倒逼公共服務補短板、強弱項，實現服務供給模式從“政府拿主意給群眾辦事”向“群眾拿主意政府來落實”轉變。

提升首都基層治理現代化水平要始終堅持推進制度化法治化

通過立法程序將黨的主張變成國家意志，通過建章立制不斷固化改革創新成果，是我們黨治國理政的一條重要經驗。北京堅持以“小切口”立法推動“接訴即辦”改革，將改革中的理念、機制、措施都吸納進各種與基層治理有關的法規和文件之中，逐步構建起管長遠、利根本的基層治理制度體系。2018年“接訴即辦”改革啟動后，北京先后出臺《關于黨建引領街鄉管理體制機制創新 實現“街鄉吹哨、部門報到”的實施方案》等制度，為改革的持續深化提供了扎實的制度基礎。北京市地方立法也在改革中起到重大推動作用，在生活垃圾管理、物業管理、志愿服務等方面頒布實施多部地方法規，充分吸納了“接訴即辦”改革有益經驗。特別是2021年出臺的《北京市接訴即辦工作條例》，明確了“接訴即辦”的功能定位、制度內涵、工作體系、工作機制，推動“接訴即辦”走上規范化、科學化、法治化道路。北京市委社會工委市民政局圍繞提升基層治理水平，持續加大相關政策創制力度。聚焦推進基層治理精細化，推動出臺《北京市街道辦事處設立標準（試行）》《北京市社區居民委員會設立標準》；聚焦理順基層治理體制機制，牽頭出臺《關于推進“街鄉吹哨、部門報到”改革向社區治理深化的實施方案》；聚焦做實黨建引領基層治理，推動制定《黨建工作協調委員會議事規則（試行）》。同時，圍繞城市協管員管理、街道改革、社區減負增效等領域，積極出臺相應政策文件，確保基層各項職能能夠真正接得住、辦得好。

提升首都基層治理現代化水平要始終堅持加強現代信息技術成果應用

在“接訴即辦”改革中，北京依托互聯網、大數據、人工智能、區塊鏈等科技手段，推動12345市民服務熱線從接訴服務平臺逐步向民生大數據平臺、城市治理平臺轉型升級。12345市民熱線既統起了以往分散在各領域的52條熱線，又延伸布局了微信、微博、“北京通”APP等16個渠道的互聯網“接訴即辦”平臺。小小一條熱線背后，是覆蓋全市“七有”“五性”民生信息的大數據，幾乎將居民各個方面的訴求“一網打盡”。同時，通過云計算、人工智能等新技術，實現智能受理、智能派單、智能辦理、智能回訪、智能分析，極大提高了訴求辦理效率。“接訴即辦”改革三年多來，共匯集3400多萬件群眾訴求記錄、240萬條企業法人數據和7000多個社區（村）點位信息，匯聚成了一個巨大的民生數據“富礦”。通過定期分析匯總，既“算”出群眾關注的熱點、痛點、槽點，又“算”出首都治理的重點、難點、堵點，為市委決策提供科學依據。北京正在推進的“每月一題”工作，正是依托大數據、云計算，主動發現和破解群眾反映的高頻問題，推動“有一辦一”向“主動治理”轉變。作為全市“接訴即辦”平臺的一部分，北京民政“接訴即辦”指揮中心平臺也已經與市政務服務管理局等相關部門建立了訴求數據交換機制，搭建了“靜態知識庫”“動態聯絡庫”“用戶信息庫”3個數據庫，在更好服務訴求人、提升體驗感上實現服務力量和服務工具“兩個直達”，讓首都基層治理更科學、更精準、更高效。