信息化辦公條件下做好醫院收文管理工作的分析與思考

文/西安交通大學第一附屬醫院院長辦公室 王琛 馬欣 張鴻雁 韓建峰 毛慧萍

文件收發一直是醫院重要的工作任務，特別是公立醫院，作為黨聯系群眾、傳遞溫暖的重要窗口，承擔著疾病診治和保障人民群眾身體健康等職責。在公立醫院的日常管理工作中，許多工作部署需要以上級部門發布的各類指導性規范作為基本遵循，大量的戰略規劃有賴于各級部門下發的文件。同時，收文管理的質量和效率關乎各級主管部門指令的貫徹落實，體現醫院執行力的高低和對外形象。

隨著信息化技術的飛速發展，大部分醫院的收文管理已從傳統的手動處理流轉轉變為通過信息化辦公軟件來處理，極大提升了收文處理的效率，促使文件流轉速度更快，文件查閱更方便，領導可在手機端隨時隨地查看并批示。但是信息化的收文管理也存在一些弊端，例如便利的網絡傳輸使得信息在網絡傳輸中可能存在風險及信息泄露問題，特別是醫療機構的部分信息如被有意竊取或利用，很可能會造成不良影響甚至網絡輿情，嚴重影響醫療機構在人民群眾心目中的形象。

醫院作為專業技術密集型單位，醫療信息化發展突飛猛進，但是綜合行政辦公信息化應用比較單一，多數醫院引入了OA辦公自動化系統，還有醫院探索研發了基于微信小程序的收文系統，通過信息化工具提高行政辦公效能。本文就信息化辦公條件下收文工作面臨的新挑戰和存在的問題進行探討，并對信息化辦公條件下提高收文管理質量和效率提出對策及建議。

一、信息化辦公條件下醫院收文工作面臨的新挑戰

（一）收文信息化流程的設計。收文工作是一項較為復雜繁瑣的系統化流程，主要包括簽收、登記、初審、擬辦、批辦、傳閱、承辦、督辦和答復等主要程序，程序繁多，且中間相互交雜，信息化流程的設計會直接影響收文管理的處理效率。專業的信息化流程設計工作人員對收文工作的理解和需求的解讀可能較為困難，收文工作人員難以將需求轉換成流程設計的編程語言，雙方的有效溝通和理解是收文信息化流程設計的重點和難點。順暢高效的收文工作流程的設計，將會提高收文工作的規范性和文件流轉速度，最大限度地避免無效流轉和溝通。

（二）文件來源廣泛，數量龐大。信息化時代使得文件傳輸變得更加簡便快捷。收文辦理除了傳統的郵寄、傳真和政務平臺渠道外，非涉密文件大部分通過電子版發送，微信、QQ、釘釘、郵箱等各類社交軟件成為文件傳輸的渠道。文件來源渠道更加廣泛，由于醫院的郵寄地址和傳真號碼一般都在官方網站或其他場合對外公開，造成各類舉報、投訴信件直接發至醫院辦公室，龐大的文件數量給收文工作人員的文件初篩工作增加了負擔。

（三）對于部分不適宜公開的或者傳閱范圍有限的文件的處理。隨著醫院信息化辦公系統的發展，OA系統實現了隨時隨地辦公，但是對于部分宜申請公開和不予公開的文件，以及涉及敏感內容的文件，許多醫院尚未配備涉密計算機及相關設備，信息化系統難以達到此類文件處理的信息安全保障要求，而且信息化的流程難以控制文件承辦科室傳閱人員的范圍。一味地追求簡便快捷而使用信息化辦公軟件處理此類文件，不僅會違反文件安全保密制度，甚至可能因為信息泄露造成嚴重的后果。

二、信息化辦公條件下醫院收文工作存在的問題

（一）遲辦、漏辦現象頻繁出現，無法跟進收文辦理進度。文件辦理一般是由秘書提交領導閱辦，根據批示意見轉至承辦部門（含主辦部門和協辦部門）辦理，承辦部門領導接收后轉至部門工作人員具體辦理。大量收文有明確的辦理時間節點，領導人員有時因業務繁忙，未能及時批辦導致待辦公文積壓；收文管理工作人員因文件繁多，有時還兼顧其他工作，也無法逐一跟進辦理進度，等發現時往往已臨近辦理時間節點，難以在規定時間節點內完成工作，甚至有的等上級部門催辦時才發現文件尚未辦理，時間匆忙，文件辦理質量難以保證。有的文件辦理時間節點較長，也無法確定承辦部門是否按時辦結。

（二）收文流程使用不規范，文件辦理缺乏連貫性。收文工作是一套細致繁瑣而又連貫的流程，任何一個環節的差錯都有可能影響接下來的工作。公文辦理是一項可以標準化的過程，從公文的簽收開始，每一個環節都可以有相對固定的規章制度及流程。而在實際工作過程中，由于各種原因，文件涉及面廣，辦文人員工作方式不一，文件辦理質量參差不齊。多數醫院未設置專職的公文辦理崗位，多為醫院辦公室工作人員兼任，且因人員流動、工作調動較為頻繁，再加上工作交接很難完全覆蓋所有方面，文件辦理因人而異，缺乏規范的連貫性。

（三）文件辦理過程中，部門之間“踢皮球”。在文件辦理過程中，很多工作需要多個部門協作完成。根據部門職能劃分，大多數文件很容易明確主辦科室，由主辦科室牽頭，各相關協辦科室協助，完成具體工作任務的落實。但也會遇到一些不常涉及的或者新的工作內容，由于業務科室職能劃分不很明確，辦文人員在分發文件時經常會遇到“踢皮球”的現象，相關部門之間互相推諉，需要領導多次批辦才能辦理，如此一來，時間要求緊的文件很難如期辦理完結。

（四）收文工作人員缺乏專業化的培訓。醫院作為專業性強的行業，收文工作人員需要有一定醫療專業背景，這樣才能對各類文件進行高質量的初篩和有效的要素提取。醫院的收文工作人員很少有公文管理的專業背景或者公文管理培訓的經歷，全靠老工作人員流傳下來的經驗以及領導的要求而開展，且由于醫院一般只有辦公室的工作人員接觸此項工作，從業人員往往只有一兩個人，很難進行經驗交流與探討，如不主動加強學習，具體的辦文要求、辦文工作技能很難與時俱進。

三、提高收文管理質量和效率的對策及建議

（一）設計一套順暢高效的收文工作流程，規范辦文流程的規章制度。有章可循，依章辦文，是公文辦理質量不因人的變化而改變的前提。收文工作的每一個步驟都可以標準化，再通過信息化流程的設計，從而保證辦文流程的規范化。如果沒有相關規章制度和流程的約束，文件辦理過程中很容易出現漏登記、漏辦理、漏催辦、漏回復的現象，特別是當出現部門之間“踢皮球”或者文件辦理周期跨越時間較長的情況，造成很多文件未按要求辦結。依托信息化辦公系統，構建起一套規范完整的工作流程，將收文的各個程序步驟融入信息化流程中，不僅可以縱向順暢地進行文件流轉處理，還可以快速橫向批量篩選出處于各個節點的文件，方便公文秘書實時掌握文件辦理進度。如處于批辦節點的文件，如果已停留較長時間，可以提醒領導盡快進行批辦，加快文件流轉速度；如篩選出處于承辦節點的文件，對辦理時間比較緊張的文件，聯系承辦科室予以提醒，避免有些緊急或重要文件材料的上報不及時，間接影響單位形象。

同時，將各個流程節點的辦理要點和注意事項以文字形式固化，形成規范化辦文的規章制度。如在文件簽收時，實行“簽收時間、簽收人員、文件份數、文件頁數、聯系人及聯系方式”的“五查對”制度；在文件登記時，實行“來文機關、收文字號、收文時間、收文標題、文件密級、要求報送時間”的“六項登記”制度等。規范的辦文流程和規章制度，可保證公文秘書工作崗位發生變動時，能快速完成工作交接，且辦文質量不因人員的改變而降低，保持了辦文工作的連貫性。

（二）設置專職的收文管理崗位，加強對相關人員的培訓。據了解，很少有醫院設置專職的收文管理崗位，多為醫院辦公室綜合管理或者綜合協調崗位工作人員兼任，除了收文管理，還需要兼顧大量的對內對外接待協調等工作。在實際工作中，以筆者所在的省級公立三甲綜合醫院為例，平均每天收到的文件為30份左右，再加上處于擬辦、批辦、承辦等節點的文件，任何一個節點都要經公文秘書進行處理，對文件進行及時有效地流轉，還有各類院內紀要、決議、請示報告等文件的流轉與分發，每天經手的文件將近百份，如遇其他突發緊急工作安排，辦文工作質量將會大打折扣。雖然信息化辦公使得辦文工作更便捷，但涉密文件和部分敏感信息文件仍需通過傳統紙質辦公處理。有的收文工作人員年齡相對較大，對現代化信息手段接受度較差；有的收文工作人員保密意識不強，辦文過程中可能存在信息泄露的風險。

因此，設置專職收文管理崗位，明確崗位所需的任職條件，也是保證收文管理質量的重要一環。推進崗位職業化專業化建設，加強對工作人員的培訓，給予外出學習交流的機會，不斷促進辦文工作人員自身能力和素質的提升。通過抓好人員選聘、能力提升、學習培訓、交流深造、定期考核和待遇保障等措施，打造政治素質硬、綜合能力強的專業化收文管理工作人員。

（三）及時更新規范各部門職責范圍，緊急文件提前閱辦。文件辦理的核心和目標是傳達和落實好各級主管部門的工作要求，按時保質保量完成領導交辦的工作。在把握總體原則和遵循基本流程的基礎上，可以適當靈活處理，對于非涉密的緊急文件，可在呈領導批閱的同時，根據各部門職責范圍，提前通過企業微信、QQ等發送給文件執行部門，相關部門提前知曉并閱辦，能有效提高緊急文件的辦理效率。在實際工作中，想要實現“急件急辦”，首先是各部門特別是醫院職能管理部門的職責范圍要明確，職責劃分不明確容易造成部門“能為不為”，猶豫“敢不敢為”。醫院院級層面做好了頂層設計，明確了各部門的職責范圍，在分發文件時將減少部門之間推諉扯皮現象。

另外，對于緊急文件的限定也要規范明確，有些文件為了提高關注度設為緊急，對于公文秘書文件分類造成了很大的困擾。在公文登記和初審環節，公文秘書根據文件的緊急和重要程度，可劃分為“緊急且重要”“緊急但非重要”“非緊急但重要”“非緊急且非重要”不同等級，可對文件進行有效分類，從而有條不紊地跟進各類文件的辦理進度，通過提醒督辦等保證文件辦理的質量和效率。

（四）加強收文一體化管理，收文工作定期總結，建立辦文工作質量考核標準。目前，大多數醫院已經引入了OA辦公自動化系統，在OA系統中，收文只有完成全部設定流程，才可由公文秘書對文件進行歸檔，在一定程度上促使收文工作相對規范。但是，由于收文具體辦理情況很難精確掌握，可運用全流程一體化收文管理思路，通過建立收文電子臺賬，公文秘書定期對電子臺賬進行篩選，梳理出對未按要求時間辦結的文件，再結合各級主管部門的催辦或報送材料質量反饋，將辦文情況納入科室考核指標體系中，反向推動各科室及時反饋文件辦理情況。

同時，建立起承辦科室反饋機制，暢通交流互通的渠道。通過定期總結和交流，及時發現影響收文效率和質量的因素并協調解決，對收文工作及流程不斷改進優化；在督辦過程中，主動了解科室在工作落實過程中的困難，發現醫院日常管理中的漏洞和不足，及時予以協調和改進；對文件辦理狀態進行動態化監測，逐步做到所有收文跟蹤到底，確保件件有落實，帶動提升形成高效、務實的工作作風。

（五）重視保密工作，做好收文檔案管理，形成收文全流程“閉環管理”。信息化條件成功實現了“掌上辦公”，特別是常態化疫情防控形勢下，居家辦公、線上辦公等新型辦公方式已成常態，信息化在提供便捷的同時，大大增加了信息泄露的風險。保密意識和保密管理至關重要，對于涉密文件和涉及內部工作敏感信息文件的收文和流轉辦理要嚴格遵循保密工作相關規定，在涉密專用電腦上操作處理。可通過信息化辦公系統設置，智能監測識別敏感字句并給予警告提醒，工作人員簽署承諾書，強化聯動物防、技防和人防，堅決杜絕可能存在的信息泄露風險。

醫院收文除了各級主管部門的工作安排部署外，還涉及大量的醫院重要工作和重大事項請示報告的批復文件，是醫院發展的寶貴歷史憑證和檔案資源。歸檔是收文管理工作的最后一環，如果沒有得到足夠的重視和及時有效的整理，不僅給檔案查詢帶來不便，一旦發生丟失、損壞，會導致醫院重要資料無“跡”可尋，甚至可能影響某項工作的開展。對收文檔案進行電子版和紙質版雙存檔，形成“收文—簽批—辦理—歸檔”的文件處理全流程管理閉環，真正實現“文檔一體化”，做到隨時有“案”可查。

四、結語

收文工作作為醫院上傳下達的一個重要途徑，承載著大量重要的文件和信息，是醫院綜合管理工作中不可或缺的組成部分，具有政治性、安全性、準確性、時效性、規范性的特點。收文的精細化管理水平和質量是醫院綜合行政管理能力的一個縮影。信息化辦公條件下，順暢高效的收文工作流程，加強收文管理工作人員政治意識和工作技能的培訓，通過信息化手段對收文工作進行全流程動態化管理，將有效提高收文工作的質量和效率。